Улаживание конфликтных ситуаций: Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях. Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

• Нейтралитет и приглашение к конструктивному диалогу – необходимо создать атмосферу сотрудничества, показать, что вы заинтересованы в совместном «разборе» сложившейся ситуации, и выходу из неё.
• Аргументация и выяснение обстоятельств – общение с клиентом на понятном, доступном языке, уточнение ситуации, оценка предоставленных аргументов в пользу клиента или вашего сотрудника.
• Признание факта конфликта – наличие конфликтной ситуации либо есть, либо нет, и на данном этапе лучше признать это, а не пытаться доказать правоту, провоцируя вторую сторону на ответные неконструктивные шаги.
• Методы разрешения спора – необходимо объяснить недовольному клиенту, что в данной конкретной ситуации необходимы определенные действия для завершения спора (например, предоставить чек на бракованный товар, принести технику на независимую экспертизу, написать заявление и пр.).
• Определение границ конфликтной ситуации – клиент недоволен товаром или брендом, обслуживанием в магазине или конкретным сотрудником. От этого зависят границы конфликта, и варианты его разрешения.
• Поиск возможного решения – предложить недовольному клиенту самому выбрать подходящий для него способ разрешения спора.
• Получение соглашения – нужно договориться со второй стороной о конкретном способе разрешения ситуации, убедиться, что предложение полностью понятно человеку, чтобы впоследствии не было отказа и срыва договоренностей.
• Конкретизация – подвести итоги, оперируя конкретными данными, включая сроки, способ разрешения ситуации, обязанности сторон и т.д.
• Выполнение обязательств – все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах.

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом

IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно.

Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо	Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…»	Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!»	«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу»	«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»	«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»	«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр	Важность параметра  (1 — не важно, 2 — важно)	Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

22 066

Компетенция: Разрешение конфликтов

Для эффективного разрешения конфликтной ситуации необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом Вам необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Несмотря на то, что данной сфере последнее время в обществе уделяется довольно серьезное внимание (существуют целые организации, профессионально занимающиеся урегулированием конфликтов), тем не менее, в среднем по-прежнему допускается большое количество ошибок при возникновении конфликтов, а главное, уделяется недостаточное внимание профилактике их возникновения. Именно развитие этих навыков и подразумевает данная компетенция: способность предотвращать или урегулировать конфликтные ситуации, внедрение конфликт-менеджмента.

Индикаторы компетенции

• Помогает другим в эмоциональных или напряженных ситуациях
• Тактично выявляет разногласия и определяет решения при сохранении продуктивных отношений в команде/коллективе
• Создает среду, минимизирующую конфликты
• Управляет конфликтом, оборачивая его в конструктивное русло
• Определяет причины возникновения конфликта
• Умеет идентифицировать конфликт и полярные точки зрения
• Для разрешения конфликта использует комплексные меры: дипломатические, карательные и иные, избегает шаблонных решений
• Осознанно принимает решение о вступлении в конфликт, понимая и прогнозируя его итог
• Всегда добивается полного разрешения конфликта
• Эффективно разрешает внутриличностные конфликты

Как урегулировать конфликты на работе

Четыре стратегии урегулирования споров в зависимости от поведения сторон

1. Вы оба стараетесь избегать конфликтов.
Что обычно происходит
вы оба решаете ничего не предпринимать
возможно, вы подавляете свои чувства, что может привести к эмоциональному срыву
Что делать
одному из вас нужно взять инициативу в свои руки.
Скажите: «Я знаю, что никто из нас не любит вступать в конфликт, но, вместо того чтобы игнорировать проблему, давай подумаем, как ее решить»
постарайтесь деликатно вызвать вашего собеседника на откровенность
если что-то пойдет не так, не отступайте. В этом случае вам понадобится побороть ваш естественный инстинкт

2. Вы оба склонны идти на конфликт.
Что обычно происходит
вы оба не боитесь высказать, что у вас на уме
обсуждение легко может вылиться в перепалку
сгоряча вы можете наговорить много лишнего, чего на самом деле не имели в виду
вам обоим кажется, что к вам относятся без должного уважения
Что делать
поскольку вы оба стремитесь разрешить проблему, как следует подготовьтесь к разговору
учтите, что вы быстро потеряете терпение, и постройте дискуссию так, чтобы была возможность делать небольшие перерывы
будьте готовы к тому, что обстановка может накалиться Предложите вашему собеседнику прерваться на чашку кофе или сменить обстановку, чтобы немного остудить эмоции.

3. Вы готовы идти на конфликт, а ваш коллега склонен его избегать.
Что обычно происходит
вы часто пытаетесь вынудить собеседника согласиться с вашей точкой зрения
ваш собеседник может начать демонстрировать пассивно-агрессивное поведение, чтобы донести свою позицию
Что делать
попросите вашего оппонента принимать активное участие в разговоре и не скрывать свое мнение
не давите на него
будьте терпеливы и не торопите своего собеседника

4. Вы стремитесь избегать конфликтных ситуаций, а ваш оппонент склонен их провоцировать.
Что обычно происходит
вы можете захотеть быть «хорошим полицейским» и соглашаться со всеми пожеланиями вашего собеседника
оппонент завалит вас требованиями
Что делать
четко обозначьте свои желания: «Чтобы состоялась продуктивная дискуссия, проявите терпение и следите за тоном и громкостью вашего голоса»
завоюйте уважение провокатора, говоря прямо и по существу
не проявляйте к нему неуважения – это может вывести его из себя

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.     С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.   Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.     Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных: I Соревнование (конкуренция) — «акула»; II Приспособление (улаживание) — «плюшевый мишка»; III Избегание (уклонение) — «черепаха»; IV Компромисс — «лиса»; V Сотрудничество — «сова».       Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. Ежегодно в колледже проводится тестирование по определению ведущих способов поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. Свои результаты тестирования каждый студент может узнать у психолога колледжа в каб.224. Ниже приведены описания стратегий, выделенных К. Томасом, дополненные комментариями различных авторов.     I Соревнование      Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания. Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей. В виде образа соревнование — это конкуренция «акула».   Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Тактические действия «Акулы»:  жестко контролирует действия противника и его источники информации; постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;  использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;   провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;  выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.   При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты. Качества личности: властность, авторитарность; нетерпение к разногласиям и инакомыслию; ориентировка на сохранение того, что есть; боязнь нововведений, неоднозначных решений; боязнь критики своего стиля поведения; использование своего положения с цепью достижения власти; игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях. II Приспособление      Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками. Приспособление в виде образа — улаживание «плюшевый мишка»      Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным. Тактические действия «Плюшевого Мишки»: — постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки; — постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление; — потакает противнику, льстит. Качества личности: — бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях; — желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений; — идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют; — преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе. III Избегание      Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других. Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» — пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.  В виде образа избегание можно представить как уклонение «черепаха». Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко. Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме. С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту. Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний. Тактические действия «Черепахи»: — отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; избегает применения силовых приемов; игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; отрицает серьезность и остроту конфликта; систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей. Качества личности:- застенчивость в общении с людьми; — нетерпение к критике;- принятие ее как атаки на себя лично;- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе. IV Компромисс       Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта. Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.      В виде образа компромисс — это «лиса».               Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта. Тактические действия «Лисы»: торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;  использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника; ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам». Качества личности: — предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; настороженное отношение к критическим оценкам других людей; ожидание мягких формулировок, красивых слов; желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто. V Сотрудничество       При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добится, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена. Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.       В виде образа сотрудничество — это «сова».       Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю… А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу. Тактические действия «Совы»: — собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике; — ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений; — обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт; — если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается. Качества личности: — в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности; — положительно относится к новациям, переменам; — умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты; — использует свои способности для достижения влияния на людей.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

• Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
• Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
• Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

• Подготовка к переговорам
• Проведение переговоров
• Анализ результатов переговоров
• Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

• Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

• Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
• Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
• В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
• В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
• Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
• Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
• Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
• Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Анализ, урегулирование и разрешение конфликтов: @PKO Now!

Мысли и взгляды, выраженные в этой колонке, принадлежат исключительно автору и не отражают точку зрения Секретариата и правительства Японии.

Norimasa Tochibayashi
Советник по программе
2 ноября 2012 г.

Анализ конфликтов: почему мы не можем остановить конфликт?

Конфликт — это «соревнование» между двумя или более сторонами, которые пытаются максимизировать то, что они считают своими важными интересами и ценностями.Конфликт — универсальная черта нашей социальной жизни и возникает на любом уровне; международный, национальный, социальный и индивидуальный. ¹ Конфликт во многих случаях формируется на основе экономической дифференциации, социальных изменений, культурного образования, психологического развития и политической организации. ² В конечном итоге, в худшем случае, конфликт перерастает в вооруженный конфликт, поскольку у сторон нет другого выбора, кроме применения силы.

Почему люди не подчиняются социальным правилам и нормам? Почему правительства, законы и приказы не могут предотвратить такой конфликт? В ответ на такие вопросы возникла «Анализ и разрешение конфликтов». ³ Существует два основных подхода к анализу конфликтов: «Урегулирование конфликтов» и «Разрешение конфликтов».

Урегулирование конфликта: компромисс и распределение интересов

Одним из подходов к анализу конфликтов является «Урегулирование конфликтов», часто применяемый учеными-реалистами. Урегулирование конфликта основывается на более объективной точке зрения ⁴ , а сам конфликт понимается как игра с нулевой суммой. В конфликтах все стороны в первую очередь пытаются обыграть оппозицию и выиграть состязание.Просто считается, что интересы и ценности сторон максимизируются без компромиссов. В таких условиях третья сторона играет роль посредника. Ожидается, что посредник предложит разумный компромисс и выделит долю пирога. ⁵

Тем не менее, разумеется, проигравшие тоже играют роль. В этой связи Бертон указывает, что победа на самом деле приводит к опасным последствиям в целом в долгосрочной перспективе. ⁶ В то же время поселение оставляет источник проблем, а значит, конфликты повторяются.Например, после урегулирования, приведшего к компромиссу, разочарование и отчаяние остаются на «проигравших». ⁷

Разрешение конфликтов: устранение корня проблемы

Другой подход к анализу конфликта, в отличие от урегулирования конфликта, — «Разрешение конфликта». Такой подход учитывает потребности сторон, а не интересы и ценности. А именно, усилия по разрешению конфликтов уделяют больше внимания универсальным потребностям, связанным с целями сторон, а не конкретным интересам и ценностям, посвященным отдельным лицам, партиям и культурам. ⁸

Разрешение конфликтов предполагает роль третьей стороны в качестве посредника. Это означает, что третья сторона не проводит посреднические процессы, а выясняет и анализирует проблемы, возникшие в конфликте. В этом отношении разрешение конфликтов рассматривается как подход «решения проблем». ⁹

Разрешение конфликтов кажется эффективным с точки зрения мира в долгосрочной перспективе. Однако было бы слишком упрощенно утверждать, что разрешение конфликта лучше, чем урегулирование конфликта.Есть критика, что разрешение конфликтов «утопично» и «идеалистично». ¹⁰ Как указывает Уэсуги, миротворческие операции ООН функционируют как зонтик, охватывающий как урегулирование, так и разрешение конфликтов. ¹¹ Самым важным моментом является то, что урегулирование конфликта работает с преобразованием в сторону разрешения конфликта.

¹ Джон У. Бертон, Разрешение конфликтов: его язык и процессы (Мэриленд: Scarecrow Press, 1996), 8-9.

² Оливер Рамсботэм, Том Вудхаус и Хью Миалл, «Введение в разрешение конфликтов: концепции и определения», в книге « Современное разрешение конфликтов: предотвращение, управление и трансформация смертоносных конфликтов» 3-е изд.(Кембридж: Polity Press, 2011), 7.

³ Бертон (1996), 4.

⁴ Yuji Uesgi, Kawariyuku Kokuren PKO to Funsokaiketsu (Преобразование ОПМ ООН и разрешение конфликтов) (Tokyo: Akashi Shoten, 2004), 93.

⁵ Джон У. Бертон, «Процедуры разрешения конфликтов» в книге International Conflict Resolution: Theory and Practice, ed. Эдвард Э. Азар и Джон У. Бертон (Sussex: Wheatsheaf Books, 1986), 95.

⁶ Там же., 92-93.

⁷ Бертон (1996), 8.

⁸ Бертон (1986), 96.

⁹ Там же.

¹⁰ Ramsbotham, et al. (2011), 399.

¹¹ Уэсги (2004), 284.

Расчет, урегулирование, управление и преобразование: пояснение терминов

By
Brad Spangler

Первоначально опубликовано в сентябре 2003 г., обновлено Хейди Берджесс в мае 2013 г. и повторно в апреле 2017 г.

Отличительные термины разрешения

Текущее значение

Одна из причин, по которой различие между этими терминами имеет значение, заключается в том, что немногие люди вообще заинтересованы в разрешении конфликта, когда конфликт связан с чрезвычайно высокими ставками и, по-видимому, не подлежит обсуждению. Подробнее …

Объяснение значения резолюции , в области исследования конфликтов, требует обсуждения нескольких терминов, которые относятся к различным способам разрешения конфликта.

Исследователи конфликтов проводят различие между определенными терминами, которые другие часто используют как синонимы. Например, многие ученые рассматривают споров, и конфликтов, как разные явления в зависимости от их природы и продолжительности (см. Конфликты и споры). Ученые также проводят различия между урегулирования споров , урегулирования конфликтов , разрешения конфликтов и преобразования конфликтов . Первые три термина используются обычно и имеют довольно простые значения, в то время как трансформация конфликта представляет собой отход от других подходов.

Урегулирование споров

Споры, как правило, считаются разногласиями, затрагивающими интересы сторон. Такие вопросы могут быть урегулированы путем переговоров, посредничества или судебного решения. Как правило, они краткосрочны и при правильном процессе поддаются выработке взаимоприемлемых решений. Урегулирование споров , таким образом, относится к разработке взаимоприемлемого соглашения между вовлеченными сторонами. Урегулирование споров в первую очередь связано с соблюдением установленных социальных норм (правильного и неправильного) и направлено на прекращение спора, не обязательно устраняя его основные причины.[1] Таким образом, хотя конкретный спор может быть урегулирован навсегда, другой подобный или связанный спор может возникнуть снова позже, если основные причины все еще присутствуют. [2]

Разрешение конфликтов

Несовместимые интересы — не единственное, о чем идет речь в более серьезных конфликтах. Конфликты длятся дольше и имеют более глубокие корни, чем споры. Они, как правило, возникают из-за не подлежащих обсуждению вопросов, таких как фундаментальные человеческие потребности, недопустимые моральные различия или вопросы распределения важных ресурсов, таких как деньги, вода или земля, с высокими ставками.Чтобы действительно разрешить конфликт, решение должно выходить за рамки простого удовлетворения интересов сторон, как это происходит при урегулировании споров. Чтобы положить конец или разрешить долгосрочный конфликт, необходимо найти относительно стабильное решение, которое идентифицирует и устраняет основные источники конфликта. Это более сложная задача, чем простое урегулирование споров, потому что разрешение означает выход за рамки переговорных интересов для удовлетворения основных потребностей всех сторон, одновременно находя способ уважать их основные ценности и самобытность.Однако некоторые из тех же процессов вмешательства, которые используются при урегулировании споров (например, посредничество), также используются для достижения разрешения.

Истинное разрешение конфликтов часто требует более аналитического подхода к решению проблем, чем урегулирование споров. Основное отличие состоит в том, что разрешение требует выявления причинных факторов, стоящих за конфликтом, и поиска способов их решения. С другой стороны, урегулирование просто направлено на то, чтобы завершить спор как можно быстрее и мирным путем. Это означает, что можно урегулировать спор, существующий в контексте более крупного конфликта, без разрешения общего конфликта.Это происходит, когда спор урегулирован, но основные причины конфликта не устранены. Примером может служить каждый раз, когда государство принимает решение относительно законности аборта или однополых браков. Принимаются законы, решаются судебные дела, а государства принимают, внедряют и изменяют законы, которые постоянно влияют на эти вопросы. Но независимо от того, какое решение будет принято, эти два вопроса являются достаточно спорными, поэтому даже после того, как спор по конкретному закону будет юридически урегулирован, конфликт по более широкому вопросу будет продолжаться.

«Терминология, которая доминирует в области или дисциплине, развивается вместе с изменяющимися концептуальными процессами ее практикующих. Так обстоит дело, в частности, в области разрешения конфликтов». — Джон Пол Ледерах, в Подготовка к миру: трансформация конфликта между культурами , стр. 16-17

Существует множество причин, по которым основные причины конфликта не могут быть устранены. Часто первопричины конфликта заложены в институциональной структуре общества.Достижение полного разрешения конфликта может потребовать внесения значительных социально-экономических или политических изменений, которые реструктурируют общество более справедливым или инклюзивным образом. Изменение социальных структур, таких как распределение богатства в обществе, — трудное дело, и на его выполнение могут уйти десятилетия. [3] Таким образом, полное разрешение конфликта может оказаться долгим и трудоемким процессом. В результате появляются другие концепции способов разрешения, но не обязательно «разрешения» конфликтов.

Управление конфликтами

Управление конфликтом включает в себя контроль, но не разрешение долгосрочного или глубоко укоренившегося конфликта.Это подход, используемый, когда полное разрешение кажется невозможным, но что-то нужно делать. В случаях непреодолимого или даже неразрешимого конфликта можно управлять ситуацией таким образом, чтобы сделать ее более конструктивной и менее деструктивной [4]. Цель управления конфликтом — вмешаться таким образом, чтобы сделать продолжающийся конфликт более выгодным и менее разрушительным для всех сторон. Например, отправка миротворческих сил в охваченный конфликтами регион может помочь успокоить ситуацию и снизить количество жертв.Однако миротворческие миссии не разрешат конфликт. Во внутренней сфере США проект Public Conversations Project начал программу диалогов, рассчитанную на десятилетия после того, как был убит врач, делавший аборт. PCP — и участники их диалога — решили, что уважительный разговор об их ценностных различиях был лучшим способом разрешения этого конфликта, чем стрельба в людей. Таким образом, диалоги PCP — это пример управления конфликтами, но не разрешения конфликтов.

Во многих случаях, когда на карту поставлены глубоко укоренившиеся фундаментальные ценности и / или не подлежащие обсуждению человеческие потребности, управление является наиболее целесообразным шагом.

Критика и альтернатива: трансформация конфликта

Дополнительные сведения об урегулировании, разрешении, управлении и преобразовании предлагаются участниками проекта Beyond Intractability.

Ряд теоретиков и практиков конфликта, включая Джона Пола Ледераха, выступают за стремление к трансформации конфликта , в противоположность «разрешению конфликта» или «управлению конфликтом».«Трансформация конфликта отличается от двух других, — утверждает Ледерах, — потому что она отражает лучшее понимание природы самого конфликта.« Разрешение конфликта »подразумевает, что конфликт — это плохо, и, следовательно, следует положить конец. это краткосрочное явление, которое может быть «разрешено» навсегда с помощью посредничества или других процессов вмешательства. «Управление конфликтом» правильно предполагает, что конфликты — это долгосрочные процессы, которые часто невозможно быстро разрешить.Однако проблема с понятием «менеджмент» состоит в том, что оно предполагает, что людьми можно управлять или контролировать, как если бы они были физическими объектами. Кроме того, «менеджмент» предполагает, что целью является снижение или контроль нестабильности, а не устранение реального источника проблемы [5].

Трансформация конфликта, как описано Ледерахом, не предполагает, что мы просто устраняем или контролируем конфликт, а скорее, что мы признаем его «диалектическую природу» и работаем с ним. Во-первых, Ледерах утверждает, что социальный конфликт — это естественное явление между людьми, вовлеченными в отношения.Как только возникает конфликт, он изменяет или трансформирует те события, людей и отношения, которые породили первоначальный конфликт. Таким образом, причинно-следственная связь идет в обоих направлениях — от людей и отношений до конфликта и обратно к людям и отношениям. В этом смысле «трансформация конфликта» — это термин, который описывает естественный процесс конфликта. Конфликты изменяют отношения предсказуемым образом, изменяя модели общения и модели социальной организации, изменяя образы себя и других.[6]

Трансформация конфликта также является предписывающей концепцией. Он предполагает, что деструктивные последствия конфликта могут быть изменены или трансформированы таким образом, чтобы самооценка, отношения и социальные структуры улучшались в результате конфликта, а не причиняли ему вред. Обычно это включает в себя изменение восприятия проблем, действий и других людей или групп. Конфликт обычно трансформирует восприятие, подчеркивая различия между людьми и позициями. Ледерах считает, что эффективное преобразование конфликта может конструктивно использовать это выявление различий и может улучшить взаимопонимание.С точки зрения трансформации конфликта вмешательство было успешным, если каждая группа получила относительно точное понимание друг друга. В конце концов, улучшение понимания является целью трансформации конфликта, несмотря на то, что у сторон разные или даже несовместимые интересы, ценности и потребности (более подробное обсуждение см. В эссе о трансформации конфликта). В этом смысле диалоги PCP об абортах на самом деле являются лучшими примерами трансформации конфликта, чем управление конфликтом, хотя они делают и то, и другое.[7]

Текущее значение

Одна из причин, по которой различие между этими терминами имеет значение, заключается в том, что немногие люди вообще заинтересованы в разрешении конфликта, когда конфликт связан с чрезвычайно высокими ставками и, по-видимому, не подлежит обсуждению. Вот почему республиканцы США обычно отказывались даже рассматривать компромисс — рассматриваемый как акт «разрешения конфликта» — во время президентства Обамы, и немногие демократы (или республиканцы в этом отношении) рассматривают компромисс по крупным вопросам, возникающим в первые дни администрации Трампа.Таким образом, разрешение конфликта, похоже, не начинается, как и во многих других трудноразрешимых конфликтах по всему миру, где участники спора не заинтересованы в согласованных решениях.

Споры по-прежнему будут разрешаться, вероятно, не путем компромисса или переговоров, а скорее посредством различных состязаний за власть, будь то суды, законодательные акты или будущие выборы — или в некоторых случаях посредством военных действий или терроризма.

В то же время более глубокий конфликт (в США) может — или не может — управляться, чтобы ограничить его деструктивность.В феврале 2017 года мало кто вообще интересовался урегулированием конфликтов. Скорее, обе стороны политического конфликта в США проводят различную борьбу за власть, пытаясь отстоять свои взгляды за счет другой.

Лучшая надежда, казалось бы, — это последнее понятие — трансформация конфликта. Трансформация направлена ​​на изменение отношений и представлений людей друг о друге и об общих дилеммах. Конечно, изменение таких вещей может иметь большое значение для снижения уровня купороса в нынешнем U.С. Политический конфликт. Трансформация конфликта является ключевым условием разрешения конфликтов и во многих других конфликтах.

— Хайди Берджесс. 11 февраля 2017 г.

Вернуться к началу эссе

---

[1] Джон Бертон и Фрэнк Дьюкс, Конфликт: практика управления, урегулирования и разрешения (Нью-Йорк: St. Martin’s Press, 1990), 83-87.

[2] John Burton, Conflict: Resolution & Provention (New York: St. Martin’s Press, 1990), 5.

[3] Для более глубокого обсуждения проблемы изменения социальных и экономических институтов таким образом, чтобы помочь обществу избегать конфликтов, см. Главу 5: John Burton, Conflict: Resolution & Provention (New York: St. Martin’s Press, 1990), 66-82.

[4] Для более глубокого обсуждения конструктивных и деструктивных процессов разрешения конфликтов см .: Morton Deutsch, The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes (New Haven: Yale University Press, 1973).Введение Дойча предлагает краткое объяснение различий, а в последующих главах предлагается углубленное изучение конструктивных и деструктивных аспектов конфликта и его разрешения.

[5] Джон Пол Ледерах, Подготовка к миру: трансформация конфликта между культурами (Сиракузы, Нью-Йорк: издательство Syracuse University Press, 1995), 16-17.

[6] Там же, 17.

[7] Там же, 18.

---

Используйте следующее для цитирования этой статьи:
Spangler, Brad.«Расчет, урегулирование, управление и преобразование: объяснение терминов». Безупречность . Ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. Консорциум информации о конфликтах, Университет Колорадо, Боулдер. Размещено: сентябрь 2003 г. .

---

Что такое разрешение конфликтов и как оно работает? — PON

Если вы работаете с другими, рано или поздно вы почти неизбежно столкнетесь с необходимостью разрешения конфликта.Возможно, вам потребуется урегулировать спор между двумя членами вашего отдела. Или вас может разозлить то, что, как сообщается, коллега сказал о вас на встрече. Или вам может понадобиться разрешить конфликт с клиентом в пропущенный срок. В организациях конфликт неизбежен, поэтому необходимы хорошие инструменты управления конфликтами.

Что такое разрешение конфликтов и как вы можете использовать его для разрешения споров на рабочем месте?

Разрешение конфликта можно определить как неформальный или формальный процесс, который две или более стороны используют для поиска мирного решения своего спора.

Ряд общих когнитивных и эмоциональных ловушек, многие из которых бессознательны, могут усугубить конфликт и способствовать необходимости разрешения конфликта:

• Корыстная интерпретация справедливости. Вместо того, чтобы решать, что справедливо, с позиции нейтралитета, мы интерпретируем то, что было бы для нас наиболее справедливым, а затем оправдываем это предпочтение на основе справедливости. Например, каждый из руководителей отделов, вероятно, будет думать, что они заслуживают львиную долю годового бюджета.Разногласия по поводу того, что ведет к столкновениям.

• Самоуверенность. Мы склонны быть чрезмерно самоуверенными в своих суждениях, и эта тенденция приводит нас к нереалистичным ожиданиям. Скорее всего, участники спора будут слишком уверены в своих шансах на победу в судебном процессе, например, из-за ошибки, которая может заставить их избегать урегулирования путем переговоров, которое сэкономило бы им время и деньги.

• Повышение ответственности. Независимо от того, имеют ли переговорщики дело с забастовкой, слиянием или спором с коллегой, они, скорее всего, иррационально увеличат свою приверженность выбранному ими курсу действий еще долгое время после того, как это окажется полезным.Мы отчаянно пытаемся возместить наши прошлые инвестиции в спор (например, деньги, потраченные на судебные издержки), не осознавая, что такие «невозвратные затраты» не должны играть роли в наших решениях относительно будущего.

• Предотвращение конфликтов. Поскольку отрицательные эмоции вызывают у нас дискомфорт и страдания, мы можем попытаться подавить их, надеясь, что наши чувства со временем рассеются. Фактически, конфликт имеет тенденцию становиться более укоренившимся, и стороны больше нуждаются в разрешении конфликта, когда они избегают иметь дело со своими сильными эмоциями.

Учитывая эти и другие подводные камни, как вы можете настроить конструктивный процесс разрешения конфликтов, имея дело с конфликтами на работе и в других сферах? Конфликты можно разрешать разными способами, включая переговоры, посредничество, арбитраж и судебные разбирательства.

• Переговоры. При разрешении конфликтов вы можете и должны использовать те же принципы ведения переговоров, которые вы используете при заключении сделок. Например, вы должны стремиться изучить интересы, лежащие в основе позиций сторон, такие как желание разрешить спор без привлечения негативной огласки или восстановить испорченные деловые отношения.Кроме того, определите вашу лучшую альтернативу согласованному соглашению или BATNA — что вы будете делать, если не сможете достичь соглашения, например, найти нового партнера или подать иск. Путем мозгового штурма и поиске компромиссов по вопросам вы можете договориться об удовлетворительном исходе своего спора без помощи внешних сторон.

• Посредничество. При посредничестве участники спора привлекают обученную нейтральную третью сторону, чтобы помочь им прийти к консенсусу. Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник побуждает участников спора исследовать интересы, лежащие в основе их позиций.Работая со сторонами как вместе, так и по отдельности, посредники стремятся помочь им найти решение, которое является устойчивым, добровольным и необязательным.

• Арбитраж. В арбитраже, который может напоминать судебное разбирательство, нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, который принимает решения о прекращении спора. Арбитр выслушивает аргументы и доказательства, представленные каждой стороной, а затем выносит обязательное и часто конфиденциальное решение. Хотя участники спора обычно не могут обжаловать решение арбитра, они могут обсудить большинство аспектов арбитражного процесса, включая то, будут ли присутствовать юристы и какие стандарты доказывания будут использоваться.

• Судебные разбирательства. В гражданском процессе ответчик и истец сталкиваются либо перед судьей, либо перед судьей и присяжными, которые взвешивают доказательства и выносят решение. Информация, представленная на слушаниях и судебных процессах, обычно становится общедоступной. Юристы обычно доминируют в судебных процессах, которые часто заканчиваются урегулированием споров в ходе досудебного периода.

В общем, имеет смысл начать менее затратные и менее формальные процедуры разрешения конфликтов, такие как переговоры и посредничество, прежде чем брать на себя более крупные денежные и временные обязательства, которые часто требуются арбитражем и судебным разбирательством.Обучение разрешению конфликтов может еще больше улучшить вашу способность находить удовлетворительные решения ваших споров.

Какие методы разрешения конфликтов вы пробовали раньше? Оставьте нам комментарий.

Похожие сообщения

Примеры из практики

: примеры разрешения конфликтов

Разрешение конфликта — это процесс разрешения спора или конфликта путем удовлетворения хотя бы некоторых потребностей каждой стороны и учета их интересов.Урегулирование конфликтов иногда требует как подхода, основанного на силе, так и подхода, основанного на интересах, такого как одновременное ведение судебного процесса (использование юридической силы) и переговоров (попытки согласовать интересы каждой стороны). Существует ряд эффективных стратегий разрешения конфликтов, которые вы увидите в нашем списке из десяти популярных постов о разрешении конфликтов ниже:

1. Как преодолеть культурные барьеры

Понимание культурных норм и избегание стереотипов — ключевой навык ведения переговоров, необходимый всем международным переговорщикам.Исследование переговоров показывает, что заключение сделок между культурами обычно приводит к худшим договоренностям, чем те, в которых переговорщики имеют общее культурное происхождение. Вот некоторые навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам избежать когнитивных предубеждений за столом переговоров и максимально использовать ваши возможности создания ценности с международными партнерами. Подробнее.

2. Эти примеры иллюстрируют важность переговоров в бизнесе

Вот некоторые из самых ярких деловых и коммерческих споров 2013 года. Это был год, когда многие жесткие тактики дали обратный эффект, велись дорогостоящие судебные баталии и многие согласованные соглашения были разорваны в клочья.Apple против Samsung. Робин Тик против Марвина Гэя. Конец локаута в НХЛ. 2013 год был годом, наполненным тематическими исследованиями переговоров, и вот 10 лучших примеров Программы переговоров, которые иллюстрируют важность переговоров в бизнесе. Подробнее.

3. MESO, переговоры и работа с трудными людьми: делайте несколько эквивалентных одновременных предложений для создания ценности при заключении сделок

Узнайте, как несколько эквивалентных одновременных предложений (MESO) в переговорах предлагают участникам деловых переговоров и специалистам по управлению конфликтами множество возможностей для создания ценности и разрешения споров за столом переговоров.MESO не только являются эффективными переговорными стратегиями, но также могут помочь разрешить, казалось бы, неразрешимые споры, помогая одной или другой стороне достичь зоны возможного согласия (ZOPA). Подробнее.

4. Уроки разрешения семейных конфликтов из дома

Одна из самых распространенных форм конфликта, с которой сталкиваются многие из нас, — это неизбежный спор с членом семьи или любимым человеком. Какие методы ведения переговоров лучше всего подходят для разрешения споров в семье? Эта статья, основанная на уроках внутренней дипломатии Брюса Фейлера, предлагает советы по навыкам ведения переговоров для людей, стремящихся разрешить конфликт внутри дома.Подробнее.

5. Ведение переговоров с детьми

Хотя стратегии переговоров, которые вы применяете для разрешения конфликтов с супругом, братом или дядей, могут творить чудеса в этих ситуациях, применимы ли они также к разрешению конфликтов с детьми? В этой статье, основанной на исследовании переговоров, книга Скотта Брауна «Как вести переговоры с детьми… даже если вы думаете, что не следует» предлагает практические советы по ведению переговоров для родителей, которые сталкиваются с трудными ситуациями с детьми.Подробнее.

6. Разрешение споров путем совместного установления фактов

Сотрудничество в совместных экспедициях по установлению фактов может помочь участникам спора прийти к соглашению, заставив их смотреть за пределы собственных ограниченных знаний или опыта друг друга и полагаться на опыт нейтральной третьей стороны. В книге Лоуренса Сасскинда The Consensus Building Handbook совместное установление фактов описывается как многоэтапный совместный процесс, призванный помочь участникам спора прийти к соглашению путем переговоров.Подробнее.

7. Переговоры по соглашению Страстной пятницы

Роль сенатора США Джорджа Митчелла в Соглашении Страстной пятницы сыграла решающую роль в оказании помощи каждой из сторон в достижении договоренности путем переговоров в одном из самых затяжных конфликтов в мире. В своем интервью Управляющему директору Программы переговоров Сьюзан Хакли Джордж Митчелл описывает навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые он использовал, а именно «Принципы Митчелла», приверженность открытому общению, ненасилию и демократии, чтобы привести каждую сторону к переговорному процессу. соглашение.Подробнее.

8. Переговорные игры для разрешения конфликтов

В этой статье исследуются риски, которые принимают на себя участники спора при эскалации конфликта до правовой системы, а именно, что чистая случайность, а не существо дела, может решить исход конфликта. Также доступны увлекательные игровые ресурсы для ведения переговоров. Подробнее.

9. Сохраняя свою силу в разрешении конфликтов

Вот четыре совета по ведению переговоров для поддержания власти и статуса в сценариях переговоров.Хотя власть и престиж могут быть важными факторами для отдельного переговорщика, они могут не иметь значения для текущих переговоров; и наоборот, высокий уровень различий в статусе участников переговоров может затруднить достижение жизнеспособных договоренностей и сделать соглашения, создающие ценность, невозможными. Подробнее.

10. Роль градостроителей в переговорах: пример израильско-палестинских переговоров

На мероприятии, проведенном в кампусе Гарвардской школы права, градостроитель Карен Ли Бар-Синай обсудила роль городского развития в мирных переговорах между израильтянами и палестинцами.Бар-Синай отметила в своей дискуссии, что политические границы и культурные границы между народами часто проявляются в форме физических границ. Подробнее.

Что вы извлекли из этих примеров разрешения конфликтов? Делитесь своим мнением в комментариях.

Статья по разрешению конфликтов по теме: Примеры комплексных переговоров и соглашений о неконкуренции: навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров для разрешения конфликтов

Похожие сообщения

Методы разрешения конфликтов и споров — Коллегия адвокатов Оклахомы

Определение: Посредничество — это добровольный процесс, в котором беспристрастное лицо (посредник) помогает в общении и способствует примирению между сторонами, что позволит им достичь взаимопонимания. приемлемое соглашение.Посредничество часто является следующим шагом, если переговоры оказываются безуспешными.

Процесс: Посредник управляет процессом и помогает облегчить переговоры между сторонами. Посредник не принимает решения и не принуждает к соглашению. Стороны принимают непосредственное участие и несут ответственность за заключение собственного урегулирования или соглашения.

В начале сеанса медиации посредник опишет процесс и основные правила. У сторон или их адвокатов есть возможность объяснить свое видение спора.Посредничество помогает каждой стороне лучше понять точку зрения другой. Иногда посредник встречается с каждой стороной отдельно. Отдельные «предубеждения» могут помочь решить эмоциональные и фактические проблемы, а также дать время для получения юридической консультации от вашего адвоката. Посредничество обычно проводится в офисе посредника или в другом согласованном месте.

Соглашения могут быть творческими. Вы можете прийти к решению, которое может быть недоступно в суде. Например, если вы должны кому-то деньги, но у вас нет денег, вместо того, чтобы вас подать в суд и вынести приговор, варианты урегулирования могут включать обмен того, что у вас есть, на то, что хочет другой.Если соглашение будет достигнуто, оно, как правило, сводится к письменной форме. Большинство людей поддерживают опосредованное соглашение, потому что они участвовали в его заключении. Он может стать контрактом и подлежать исполнению. Если соглашения нет, вы не потеряли ни одного из своих прав и можете использовать другие варианты, такие как арбитраж или судебное разбирательство.

Когда и как используется посредничество: Когда вы и другой человек не можете самостоятельно договориться о разрешении вашего спора, вы можете обратиться за помощью к посреднику, который поможет вам и другой стороне изучить способы разрешения ваши отличия.Вы можете пойти на посредничество с адвокатом или без него, в зависимости от типа вашей проблемы. Вы всегда можете проконсультироваться с юристом перед заключением соглашения, чтобы быть уверенным, что вы приняли полностью информированные решения и что все ваши права защищены. Иногда посредники предлагают вам это сделать. Посредничество может использоваться в большинстве конфликтов, начиная от споров между потребителями и продавцами, арендодателями и арендаторами, работодателями и работниками, членами семьи в таких областях, как развод, опека над детьми и права посещения, уход за пожилыми людьми и завещание, а также простые или сложные деловые споры или личные споры. травмы имеют значение.Посредничество также можно использовать на любой стадии конфликта, например, для облегчения урегулирования незавершенного судебного процесса.

Адвокаты и другие специалисты предоставляют услуги частного посредничества за определенную плату. Если у вас есть адвокат, вы можете вместе выбрать посредника по вашему выбору. Возможно, вам понадобится посредник, который хорошо осведомлен о предмете вашего спора. Вы можете в первую очередь воспользоваться услугами платного посредника или если посредничество в рамках досрочного урегулирования не привело к разрешению вашего спора.Вы также можете найти посредников или посреднические услуги, перечисленные в телефонном справочнике или доступные в списках, предоставленных некоторыми судами или частными профессиональными организациями. При выборе посредника вы всегда должны проверять его учетные данные и получать рекомендации. Медиаторы, получившие квалификацию в соответствии с Законом о посредничестве в районных судах или сертифицированные в соответствии с Законом о разрешении споров, соответствуют установленным законом стандартам подготовки и опыта.

Кто предоставляет эту услугу: Государственные посреднические услуги доступны через региональные центры раннего урегулирования, расположенные по всему штату.Список региональных центров можно найти в Интернете по адресу www.oscn.net/static/adr. Эта программа предоставляет услуги посредников-добровольцев, прошедших обучение и сертифицированных для работы в административном офисе Верховного суда Оклахомы. Посредники в этой системе назначаются для урегулирования вашего спора различными администраторами программы. Они доступны за минимальную плату или бесплатно, чтобы помочь вам разрешить конфликты, часто без помощи адвоката или необходимости обращаться в суд. Позвоните по телефону 405-556-9300, чтобы узнать номер телефона и местонахождение ближайшего к вам центра.

Вы также можете найти посредничество в наших судах штата и федеральном суде, называемое посредничеством при поддержке суда. Как правило, вы и ваш адвокат можете выбрать частного посредника или выбрать государственную услугу. Могут взиматься сборы. Судьи часто направляют дела на процедуры урегулирования, такие как посредничество, чтобы помочь сторонам в разрешении споров за меньшее время и с меньшими затратами, чем судебный процесс и судебное разбирательство.

Характеристики посредничества:

• Способствует общению и сотрудничеству
• Предоставляет вам основу для самостоятельного разрешения споров
• Добровольный, неформальный и гибкий
• Личное и конфиденциальное, избегая публичного раскрытия личных или деловых проблем
• Может уменьшить враждебность и сохранить постоянные отношения
• Позволяет избежать неопределенности, времени, затрат и стресса, связанных с посещением суда
• Позволяет заключать взаимоприемлемые соглашения с учетом ваших потребностей
• Может привести к беспроигрышному решению

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности.Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:

• Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
• Конфликт также может возникать между группами, такими как руководство и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

1. Признание вовлеченными сторонами наличия проблемы.
2. Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
8. Соглашение о плане устранения разногласий.
9. Мониторинг воздействия любых соглашений об изменениях.
10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, и предложить ему работать вместе, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

• Шарнирный
• Сбалансированный подход
• Искренность
• Решающий
• Делегация
• На основе фактов
• Ярмарка
• Фирма
• Лидерство
• Управляет эмоциями
• Менеджмент
• переговоры
• Общительный
• Голоса Мнения
• Решение проблем
• Самоконтроль
• Управление стрессом

Собеседование и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

• Шарнирный
• Внимательность
• Добросовестность
• Внимательный
• Сочувствие
• Обнадеживает
• Интуитивный
• Прослушивание
• переговоры
• Невербальное общение
• Убеждение
• Прогнозирование
• Презентация
• Профессиональный
• Здание взаимоотношений
• Уважительный
• Чувство юмора
• искренний
• Общительный
• Понимание
• Устное общение

Сочувствие

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

• Запрос обратной связи
• Building Trust
• Сострадание
• Включение
• Обратная связь
• Работа со сложными личностями
• Управление эмоциями
• Высокий эмоциональный интеллект
• Определение невербальных сигналов
• Признавая различия
• Понимание различных точек зрения
• Межличностный
• Терпение
• Персональный
• Самосознание
• Самоконтроль
• Надежный
• Приветствие

Облегчение

Руководители конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Техники групповой фасилитации также могут быть использованы, чтобы не спровоцировать конфликт в первую очередь во время принятия групповых решений.

• Мозговой штурм
• Сотрудничество
• Управление конфликтами
• Дипломатический
• Этичные
• Скромный
• Влиятельная
• проницательный
• Интуитивный
• Прослушивание
• Организовано
• Терпение
• Проницательный
• Планирование
• Практический
• Реалистичный
• Светоотражающий
• Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

• Напористый
• Сострадательный
• Принятие решений
• Эмоциональный интеллект
• Сочувствие
• Честность
• Беспристрастный
• проницательный
• Лидерство
• Измерялось
• Терпение
• Решение проблем
• Профессиональный
• Психологические основы
• Рациональный подход
• респект
• Понимание
• Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

• Решения для мозгового штурма
• Анализ конфликтов
• Сотрудничающий
• Критическое мышление
• Созыв собраний
• Творчество
• Критическое мышление
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Справедливое разрешение
• Интеграция целей
• Процесс мониторинга
• Невербальное общение
• Решение проблем
• Восстановление отношений
• Чувство юмора
• Устное общение

Подотчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликт поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

• Адаптируемый
• Сотрудничество
• Делегация
• с приводом
• Динамический
• Гибкий
• Фокус
• Завершение
• Честность
• Целостность
• Лидерство
• Мотивация
• Организовано
• Планирование
• Ориентация на результат
• Визионер
• Надежный
• Универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

• Принимая критику
• Напористый
• Избегайте наказания
• Присутствие
• Спокойствие
• На основе данных
• Беспристрастность
• Интуитивный
• Лидерство
• Let It Go
• Логический
• без смещения
• Терпение
• Положительность
• Расставить приоритеты в отношениях
• Управление проектами
• Исследования
• Уважайте различия
• Разлука
• Управление стрессом
• Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

• Настойчивость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, участвовавшими в публичном споре.
• Навыки собеседования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
• Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
• Руководители конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
• Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
• Коллега ищет соперника и предполагает, что она хотела бы найти способ более мирного сосуществования.
• Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
• Ответственность установлена ​​руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с должностью, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В СВОЕМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

Глава 20. Предоставление информации и повышение навыков | Раздел 6. Тренинг по разрешению конфликтов | Основной раздел

Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами.

• Что такое разрешение конфликтов?

• Почему вы должны разрешать конфликт?

• Когда следует разрешать конфликт?

• Как следует разрешать конфликт?

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликты, споры и перемены — естественные части нашей жизни, а также жизни каждого агентства, организации и нации.

Разрешение конфликтов — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними.Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.

Когда возникает спор, часто лучший курс действий — переговоры для разрешения разногласий.

Цели переговоров:

• Для выработки решения, с которым могут согласиться все стороны
• Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
• Чтобы улучшить, а не повредить отношения между конфликтующими группами

Разрешение конфликтов путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон.Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и это может быть способом для вашей группы получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.

Почему следует разрешать конфликт?

Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое принесет пользу всем сторонам.

Еще несколько веских причин для переговоров:

• Чтобы больше узнать о тех, чьи идеи, убеждения и опыт могут отличаться от ваших собственных.Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и больше узнать о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
• Для того, чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключите мир со своими противниками, вы увеличите количество своих союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают путь к гладким отношениям в будущем.
• Для поиска мирных решений сложных ситуаций. Полноценные сражения потребляют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете растраты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!

Когда следует разрешать конфликт?

Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И в результате у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения незначительных конфликтов. Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми вам могут потребоваться дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вам следует согласиться, а когда — бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше, чтобы узнать больше о конкретных методах разрешения конфликтов.

Как разрешать конфликт?

Есть семь шагов к успешному разрешению конфликта путем переговоров:

1. Разобраться в конфликте
2. Общайтесь с оппозицией
3. Мозговой штурм возможные разрешения
4. Выберите лучшее разрешение
5. Используйте стороннего посредника
6. Изучите альтернативы
7. Как справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

1.Разобраться в конфликте

Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы вашего оппонента. Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, чтобы лучше определить конфликт.

Интересы

• Что меня интересует?
• Что меня действительно волнует в этом конфликте?
• Чего я хочу?
• Что мне нужно?
• Какие у меня проблемы, надежды, опасения?

Возможные результаты

• Какие соглашения мы можем достичь?

Законность

• Какая третья сторона, вне конфликта, может убедить одного или обоих из нас в справедливости предлагаемого соглашения?
• Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
• Есть прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?

Их интересы

• Каковы интересы моей оппозиции?
• Если бы я был на их месте, что бы меня действительно волновало в этом конфликте?
• Чего они хотят?
• Что им нужно?
• Каковы их опасения, надежды, опасения?

Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.Часто группы тратят время на «переговоры о позициях». Вместо того, чтобы объяснять, в чем состоят их интересы, они спорят о своей «чистой прибыли». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они закрепятся в определенной позиции, им будет неловко отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «сохранение лица», чем на поиск подходящего разрешения. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.

Пример:

Группа родителей хочет, чтобы местная средняя школа поменяла учебник американской истории. Вы чувствуете, что учебник неадекватно отражает историю афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который нам подходит, — это Люди Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не свои интересы.Подводя итоги, вы застреваете в одном положении. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.

Более эффективный способ обратиться к школьному комитету — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недостаточной представленностью расовых меньшинств в нынешнем учебнике истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете место для переговоров, сохраняя при этом твердость и ясность в своих целях.

Часто один и тот же интерес может иметь несколько позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавить обязательные разделы о рабстве, Гарлемском Возрождении и лагерях для интернированных японцев или предложить новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, отвечающие одним и тем же интересам.

2. Общайтесь с оппозицией

Теперь, когда вы обдумали свои интересы и интересы другой стороны, вы можете напрямую общаться со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивного общения:

• Слушайте . Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, вы должны это признать. Признание, конечно же, не означает согласие!
• Пусть участвуют все желающие . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в принятии решения. Они захотят найти хороший компромисс.
• Расскажите о своих сильных эмоциях .Дайте другой стороне выпустить пар.
• Но не реагируйте на всплески эмоций! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не являются дорогостоящими и часто являются полезным приемом.
• Будьте активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте мне посмотреть, слежу ли я за вами. Вы говорите, что … Я правильно понял?» Вы по-прежнему можете сохранять твердость, когда слушаете.
• Говорите о себе, а не о собеседнике .В примере с учебником вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли выбрать такую ​​расистскую книгу?»
• Будь конкретным, но гибким . Говорите о своих интересах, а не о своем положении.
• Избегайте преждевременных суждений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
• Не говорите оппозиции: «Решение ваших проблем зависит от вас». Работайте, чтобы найти решение для каждого .
• Найдите способ облегчить их решение . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!

3. Мозговой штурм возможных решений

Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обе группы могут желать стабильности и общественного уважения.

Перед тем, как провести мозговой штурм, хорошенько подумайте о том, как вы его проведете. Напишите четкое заявление о цели встречи. Постарайтесь выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите встречу в обстановке, отличной от вашей обычной. Убедитесь, что обстановка неформальная, в которой люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, человека, который сможет структурировать встречу, не разделяя своих чувств по поводу конфликта.

Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своим противником или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.

• Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
• Постарайтесь максимизировать (а не свести к минимуму) ваши возможности.
• Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
• Найдите способ облегчить их решение
• Во время собрания рассадите людей бок о бок лицом к «проблеме» — чистой классной доске или большому блокноту бумаги для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма фасилитатор записывает все идеи на доске или блокноте.

4. Выберите лучшее разрешение

После встречи вам нужно будет решить, какое разрешение лучше.Просмотрите свои идеи для мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, над чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Найдите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея лучше.

Цель состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего ? Это разрешение, наверное, лучшее.

5. Используйте стороннего посредника

По мере того, как вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не принадлежит к вашей группе или группе вашего оппонента, но которого вы оба доверяете справедливости. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают мнения экспертов, закон, прецедент (то, как дела делались в прошлом) и принятые принципы.

Например:

Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы своего города. Вы не согласны с суперинтендантом по поводу того, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Суперинтендант хочет использовать химически обработанную древесину, но вы считаете это небезопасным. Посредник может прочитать действующие правила в лесной промышленности и рассказать вам, какие породы древесины считаются безопасными для детей. Может быть, вы и суперинтендант согласитесь следовать совету лесопромышленников — иными словами, использовать его в качестве стандарта.

Ваш посредник также может, например, провести сеанс мозгового штурма.

Вот еще несколько возможных вакансий для посредника:

• Установление основных правил для вас и вашего оппонента, с которыми вы должны согласиться (например, вы оба можете согласиться не обсуждать публично спор)
• Создание подходящей настройки для собраний
• Предложение возможных способов компрометации
• Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
• Слушают обе стороны и объясняют друг другу свою позицию
• Выявление интересов, стоящих за позициями каждой из сторон
• Ищем беспроигрышные альтернативы
• Сохранение сосредоточенности, разумности и уважения с обеих сторон
• Не дать участникам почувствовать, что они «теряют лицо»
• Написание проекта вашего договора с оппозицией

Возможно, Харриет подумывает о том, чтобы бросить работу, потому что начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, Харриет наплевать на перевод в офис в центре города. Она беспокоится о потере звания. Харриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете беспокойство Харриет? Как мы можем заверить Харриет, что она не потеряет звание, если согласится на перевод? »

6. Изучите альтернативы

Бывают случаи, когда, несмотря на ваш упорный труд и добрую волю, вы не можете найти приемлемого решения своего конфликта. Об этой возможности нужно подумать, прежде чем начинать переговоры.В какой момент вы решите отказаться от переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете договориться с оппонентом?

Важно, чтобы вы продумали свои альтернативы разрешению на раннем этапе переговорного процесса, и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Обдумывая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!

Чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать его еще лучше.

В то же время не забудьте поставить себя на место своего оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы ваш выбор был лучше их альтернативы?

Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей BATNA — Лучшая альтернатива согласованному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Getting Ready to Negotiate .

7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным оппонентом. Однако нужно быть готовым к переговорам со всевозможными оппонентами, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник более могущественный и влиятельный, чем вы? Что, если они откажутся встретиться или поговорить с вами?

Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы могли быстро принять решение в пользу противника.В подобной ситуации сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления, не осуждая.

Вот несколько возможных ситуаций:

Мой противник сильнее

Если вы уже определились с лучшим вариантом, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любой момент и вместо этого пойти по этому маршруту. Подумайте обо всем, что вы можете сделать и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельными, по крайней мере, вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.

Мой противник не сдвинется с места

В подобной ситуации у вас может возникнуть соблазн сделать то же самое: «Если вы не передумаете, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого относитесь к позиции вашего оппонента как к реальной возможности. Задавайте много вопросов. Послушайте их логику. Поймите, каковы их интересы и чего они действительно хотят.