2022. Русский язык. Тренировочный вариант №3
Прочитайте текст и выполните задания 1-3
Рассмотрим свойства механических волн.
Каждый из нас наблюдал, как от камня, брошенного на спокойную поверхность пруда или озера, кругами разбегаются волны. Многие следили за морскими волнами, набегающими на берег. Все читали рассказы о морских путешествиях, о чудовищной силе морских волн, легко раскачивающих большие корабли. Однако при наблюдении этих явлений не всем известно, что звук всплеска воды доносится до нашего уха волнами в том воздухе, которым мы дышим, что свет, с помощью которого мы зрительно воспринимаем окружающее, (…) представляет собой волновое движение.
Волновые процессы чрезвычайно широко распространены в природе. Различны физические причины, вызывающие волновые движения. Но, подобно колебаниям, все виды волн описываются количественно одинаковыми или почти одинаковыми законами. Многие трудные для понимания вопросы становятся более ясными, если сравнивать различные волновые явления.
(Под ред. Г.Я. Мякишева)
1. Укажите варианты ответов, в которых даны верные характеристики фрагмента текста. Запишите номера этих ответов.
1) Тексту свойственно сухое и безэмоциональное изложение фактов.
2) Многие слова употреблены в переносном значении, встречаются следующие тропы: метафоры, эпитеты, аллегория.
3) В тексте можно встретить термины (волновые процессы, свойства механических волн), а также слова с абстрактным значением (явления, наблюдение, процесс, причины).
4) Текст относится к научному стилю речи, так как отличается ясностью, логичностью, объективностью и доказательностью изложения информации. 5) В тексте нет субъективного мнения автора, цель текста – изложение и объяснение научных фактов.
2. Самостоятельно подберите сочинительный соединительный союз, который должен стоять на месте пропуска в тексте. Запишите этот союз.
3. Прочитайте фрагмент словарной статьи, в которой приводятся значения слова, выделенного в последнем абзаце текста.
Определите значение, в котором это слово употреблено в тексте. Выпишите цифру, соответствующую этому значению в приведённом фрагменте словарной статьи.
ПРИРОДА, -ы, ж.
1. Всё существующее во Вселенной, органический и неорганический мир. Мёртвая п. (неорганический мир: не растения, не животные). Живая п. (органический мир).
2. Весь неорганический и органический мир в его противопоставлении человеку. Охрана природы. Взаимоотношения человека и природы.
3. Места вне городов (поля, леса, горы, водные пространства). Любоваться природой. На лоне природы. Выезжать на природу (прост.).
4. перен., чего. Основное свойство, сущность (книжн.). П. социальных отношений. Вирусная п. заболевания.
4. В одном из приведённых ниже слов допущена ошибка в постановке ударения: НЕВЕРНО выделена буква, обозначающая ударный гласный звук. Выпишите это слово.
взялАсь понЯвший начАв цЕпочка вернА
5. В одном из приведённых ниже предложений НЕВЕРНО употреблено выделенное слово.
Исправьте лексическую ошибку, подобрав к выделенному слову пароним. Запишите подобранное слово.
Сквозь КАМЕННОЕ выражение лица на секунду промелькнула робкая улыбка, и Евгений Иванович вопросительно посмотрел на Машеньку. ИНФОРМИРОВАННОСТЬ депутата в вопросах сельского хозяйства помогла достаточно быстро и квалифицированно решить многие проблемы.
На тёмной листве блестели ДОЖДЕВЫЕ капли.
ВЕЧНАЯ пыль покрывала всю мебель, и помещение произвело на нас удручающее впечатление.
Он стал ЗАЧИНАТЕЛЕМ нового анимационного жанра.
6. Отредактируйте предложение: исправьте лексическую ошибку, заменив неверно употреблённое слово. Запишите подобранное слово, соблюдая нормы современного русского литературного языка.
С самого утра Венечка был в хлопотах: то помогал матери кормить цыплят, по бегал на луг за бабочками, то наблюдал за вознёй щенят, словом, крутился как хомячок в колесе.
7. В одном из выделенных ниже слов допущена ошибка в образовании формы слова.
Исправьте ошибку и запишите слово правильно.
поднялся более ВЫСОКО ЕДЬ вперёд ЧЕТВЕРО саней
ОПРОБУЕМ решить нет ВРЕМЕНИ
8. Установите соответствие между грамматическими ошибками и предложениями, в которых они допущены: к каждой позиции из первого столбца подберите соответствующую позицию из второго столбца.
ГРАММАТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ
А. нарушение в построении предложения с причастным оборотом
Б. нарушение связи между подлежащим и сказуемым
В. нарушение в построении предложения с несогласованным приложением Г. неправильное построение предложения с косвенной речью
Д. неправильное построение предложения с деепричастным оборотом
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
1. Все, кто бывал в Москве на Воробьёвых горах, видел с высоты белые стены и башни Новодевичьего монастыря, украшенные красным кирпичом. 2. Монастырь стоял вдоль реки, на довольно высоком её берегу, отделявшей людей от города.
3. Путники, уставшие и измученные долгой дорогой, сразу уснули.
4. Занимаясь определённым делом, оно начинает хорошо получаться.
5. Научные интересы А.М. Пешковского нашли воплощение в его книгах «Нашем языке», «Синтаксисе в школе», «Школьной и научной грамматике». 6. Повесть «Чучело» В. Железникова была экранизирована в 1986 году.
7. Коля часто вспоминал слова отца: «Учись быть мастером в любом деле». 8. Администратор ответил опоздавшим зрителям, что ничем не могу вам помочь.
9. Озеро Рица поразило нас своей кристально чистой водой
9. Укажите варианты ответов, в которых во всех словах одного ряда содержится безударная проверяемая гласная корня. Запишите номера ответов.
1) пробираться, прикоснуться, морковь
2) гордиться, честолюбивый, травянистый
3) велосипед, национальный, адресовать
4) вестибюль, картонный, креплёный
5) глазное, сетевой, хвастун
10. Укажите варианты ответов, в которых во всех словах одного ряда пропущена одна и та же буква.
Запишите номера ответов.
1) пр..говор, пр..долгий, пр..оритет
2) от..гнуть, з..месить, зан..вес
3) по..стегнул, по..откнул, по..толкнул
4) пр..звонкий, пр..мудрость, пр..ступление
5) от..езд, из..являть, ад..ютант
11. Укажите варианты ответов, в которых в обоих словах одного ряда пропущена одна и та же буква. Запишите номера ответов.
1) эмал..вый, бессонн..ца
2) податл..вый, удоста..ваться
3) виновн..к, колокольч..к
4) влев.., наутр..
5) грош..вый, кумач..вый
12. Укажите варианты ответов, в которых в обоих словах одного ряда пропущена одна и та же буква. Запишите номера ответов.
1) леле..щий (детей), ве..щий (ветерок)
2) пада..щий (свет), пен..щийся (напиток)
3) щекоч..щий (ноздри), увенч..нный
4) постро..вший, узакон..нный
5) обижа..мый, шепч..шь
13. Определите предложение, в котором НЕ со словом пишется СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите это слово.
(НЕ)ЗАЧЕМ думать о том, чего нельзя исправить или вернуть.
Черты лица его были мелкими, (НЕ)ОТРАЖАЮЩИМИ всей сложности души. Этот населённый пункт (НЕ)ОБОЗНАЧЕН на туристической карте.
Занятие себе Савка выбрал отнюдь (НЕ)ПРОСТОЕ.
Есть очень много видов растений, живущих рядом с человеком и (НЕ)ЗАМЕЧАЕМЫХ им.
14. Определите предложение, в котором оба выделенных слова пишутся СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите эти два слова.
Министр (НА)ВСТРЕЧУ не прибыл, (ЗА)ТО приехали губернаторы нескольких областей.
(ЗА)ТЕМ приехали туристы, которые, ТАК(ЖЕ) как и мы, с удовольствием путешествовали по Северу России.
ЧТО(БЫ) образ был более колоритным, актёр импровизировал, (ПРИ)ЧЁМ делал это очень талантливо.
Женя ТО(ЖЕ) упорно тренировался, ПОТОМУ(ЧТО) ему предстояло трудное восхождение.
Лев Николаевич Толстой стремился жить в столице вовсе не (ЗА)ТЕМ, чтобы создать себе комфорт, просто писатель любил наблюдать (ЗА)ТЕМ, что происходит в городе.
15. Укажите все цифры, на месте которых пишется НН. Запишите цифры в порядке возрастания.
Стены гости(1)ой были увеша(2)ы изыска(3)ыми полотнами, отдела(4)ы керамической плиткой, увенча(5)ы декоративным майоликовым поясом с причудливым изображением орхидей.
16. Расставьте знаки препинания. Укажите предложения, в которых нужно поставить ОДНУ запятую. Запишите номера этих предложений.
1) Перед глазами возникает то бескрайний степной пейзаж то расписной терем русского леса.
2) В более поздних русских летописях содержатся ценнейшие исторические и экономические данные и культурно-этнографические факты.
3) И небо высилось ночное с невозмутимостью святой и над любовию земною и над земною суетой.
4) Поезд давно уже увёз и концессионеров и театр Колумба и прочую публику.
5) Налетела туча с крупным градом и разметала она всю листву.
17. Расставьте знаки препинания: укажите все цифры, на месте которых в предложении должны стоять запятые.
Стены родительского дома (1) подновлённые свежей краской (2) и заново отделанными по всему периметру карнизами (3) выложенными яркой каймой из плитки (4) выглядят празднично.
18. Расставьте знаки препинания: укажите все цифры, на месте которых в предложении должны стоять запятые.
В природе (1) бесспорно (2) нет ничего музыкальнее наступающего раннего утра. Ещё спят в каменных домах люди, а лес (3) уже (4) полнится жизнью: начинают радостно петь птицы, шелестит листва, трепещут бабочки.
19. Расставьте знаки препинания: укажите все цифры, на месте которых в предложении должны стоять запятые.
Среди первых русских князей (1) образы которых (2) овеяны преданиями и легендами (3) одно из почётных мест принадлежит князю Олегу.
20. Расставьте знаки препинания: укажите все цифры, на месте которых в предложении должны стоять запятые.
Несколько дней подряд лил холодный дождь (1) и (2) пока продолжалось ненастье (3) нам казалось (4) что лето окончилось навсегда (5) и солнечных дней можно уже не ждать.
21. Найдите предложения, в которых тире ставится в соответствии с одним и тем же правилом пунктуации. Запишите номера этих предложений.
(1)На западе Мещёрского края, на так называемой Боровой стороне, среди сосновых лесов лежат в мелколесье восемь боровых озер. (2)К ним нет ни дорог, ни троп, и добраться до них можно только через лес по карте и компасу. (3)У этих озер одно очень странное свойство: чем меньше озеро, тем оно глубже; в большом Митинском озере всего четыре метра глубины, а в маленьком Удемном – семнадцать метров. (4)К востоку от Боровых озер лежат громадные Мещёрские болота – «мшары», или «омшары». (5)Это заросшие в течение тысячелетий озера. (6)Они занимают площадь в триста тысяч гектаров. (7)Когда стоишь среди такого болота, то по горизонту ясно виден бывший высокий берег озера – «материк» – с его густым сосновым лесом. (8)Кое-где на мшарах видны песчаные бугры, поросшие сосняком и папоротником, – бывшие острова. (9)Местные жители до сих пор так и зовут эти бугры «островами».
(К.Г. Паустовский)
Прочитайте текст и выполните задания 22-27.
(1)Я знала замечательную писательницу. (2)Её звали Тамара Григорьевна Габбе. (3)Она сказала мне однажды:
– В жизни много испытаний. (4)Их не перечислишь. (5)Но вот три, они встречаются часто. (6)Первое – испытание нуждой. (7)Второе – благополучием, славой. (8)А третье испытание – страхом. (9)И не только тем страхом, который узнаёт человек на войне, а страхом, который настигает его в обычной, мирной жизни.
(10)Что же это за страх, который не грозит ни смертью, ни увечьем? (11)Не выдумка ли он? (12)Нет, не выдумка. (13)Страх многолик, иногда он поражает бесстрашных.
(14)«Удивительное дело, – писал поэт-декабрист Рылеев, – мы не страшимся умирать на полях битв, но слово боимся сказать в пользу справедливости».
(15)С тех пор как написаны эти слова, прошло много лет, но есть живучие болезни души.
(16)Человек прошёл войну как герой. (17)Он ходил в разведку, где каждый шаг грозил ему гибелью.
(18)Он воевал в воздухе и под водой, он не бегал от опасности, бесстрашно шёл ей навстречу. (19)И вот война кончилась, человек вернулся домой. (20)К своей семье, к своей мирной работе. (21)Он работал так же хорошо, как и воевал: со страстью отдавая все силы, не жалея здоровья. (22)Но когда по навету клеветника сняли с работы его друга, человека, которого он знал, как себя, в невиновности которого он был убеждён, как в своей собственной, он не вступился. (23)Он, не боявшийся ни пуль, ни танков, испугался. (24)Он не страшился смерти на поле битвы, но побоялся сказать слово в пользу справедливости. (25)Мальчишка разбил стекло.
– (26)Кто это сделал? – спрашивает учитель.
(27)Мальчишка молчит. (28)Он не боится слететь на лыжах с самой головокружительной горы. (29)Он не боится переплыть незнакомую реку, полную коварных воронок. (30)Но он боится сказать: «Стекло разбил я». (31)Чего он боится? (32)Ведь летя с горы, он может свернуть себе шею. (33)Переплывая реку, может утонуть.
(34)Слова «это сделал я» не грозят ему смертью. (35)Почему же он боится их произнести?
(36)Я слышала, как очень храбрый человек, прошедший войну, сказал однажды: «Бывало страшно, очень страшно».
(37)Он говорил правду: ему бывало страшно. (38)Но он умел преодолеть свой страх и делал то, что велел ему долг: он сражался.
(39)В мирной жизни, конечно, тоже может быть страшно.
(40)Я скажу правду, а меня за это исключат из школы… (41)Скажу правду – уволят с работы… (42)Уж лучше промолчу.
(43)Много пословиц есть на свете, которые оправдывают молчание, и, пожалуй, самая выразительная: «Моя хата с краю». (44)Но хат, которые были бы с краю, нет.
(45)Мы все в ответе за то, что делается вокруг нас. (46)В ответе за всё плохое и за всё хорошее. (47)И не надо думать, будто настоящее испытание приходит к человеку только в какие-то особые, роковые минуты: на войне, во время какой-нибудь катастрофы. (48)Нет, не только в исключительных обстоятельствах, не только в час смертельной опасности, под пулей испытывается человеческое мужество.
(49)Оно испытывается постоянно, в самых обычных житейских делах.
(50)Мужество бывает одно. (51)Оно требует, чтобы человек умел преодолевать в себе обезьяну всегда: в бою, на улице, на собрании. (52)Ведь слово «мужество» не имеет множественного числа. (53)Оно в любых условиях одно.
(По Ф.А. Вигдоровой*)
*Фрида Абрамовна Вигдорова (1915-1965) – советская писательница, журналист.
22. Какие из высказываний соответствуют содержанию текста? Укажите номера ответов.
1) По мнению Рылеева, даже среди бесстрашных людей есть те, кто испугается сказать слово в пользу справедливости.
2) Мальчик, бесстрашно спускающийся с гор на лыжах и переплывающий незнакомые реки, не смог признаться в том, что он разбил стекло.
3) Человек, прошедший войну как герой, всегда заступится за своего друга, которого оклеветали, так как ничего не боится.
4) Несмотря на то, что страх многолик, настоящий страх бывает только на войне, в мирной жизни бояться нечего.
5) В жизни много испытаний, но сложнее всего преодолеть «в себе обезьяну» и проявить мужество в житейских делах.
23. Какие из перечисленных утверждений являются верными? Укажите номера ответов.
1) В предложениях 3-9 представлено повествование.
2) В предложениях 12-13 содержится ответ на вопросы, поставленные в предложениях 10-11.
3) В предложениях 31-35 содержится рассуждение.
4) В предложениях 40-42 представлено рассуждение.
5) В предложениях 50-53 представлено описание.
24. Из предложений 44-47 выпишите антонимы (антонимическую пару).
25. Среди предложений 34-42 найдите такое(-ие), которое(-ые) связано(-ы) с предыдущим с помощью личного местоимения и лексического повтора. Напишите номер(-а) этого(-их) предложения(-ий).
26. «Ф.А. Вигдорова говорит о сложных явлениях в нашей повседневной жизни, неслучайно ведущим приёмом в тексте становится (А)_________ (предложения 24, 29-30).
Акцентировать внимание читателей на важных мыслях автору помогает ещё один приём – (Б)_________ (предложения 17-18, 28-29). Искреннюю взволнованность автора и неравнодушное отношение к проблеме, поставленной в тексте, передают синтаксическое средство – (В)________ («как себя», «как в своей собственной» в предложении 22) и троп – (Г)_________ («головокружительной горы» в предложении 28, «коварных воронок» в предложении 29)».
Список терминов:
1) вводное слово
2) книжная лексика
3) анафора
4) олицетворение
5) противопоставление
6) разговорная лексика
7) синонимы
8) эпитет
9) сравнительный оборот
27. Напишите сочинение по прочитанному тексту. Сформулируйте одну из проблем, поставленных автором текста. Прокомментируйте сформулированную проблему. Включите в комментарий два примера-иллюстрации из прочитанного текста, которые, по Вашему мнению, важны для понимания проблемы исходного текста (избегайте чрезмерного цитирования).
Дайте пояснение к каждому примеруиллюстрации. Укажите смысловую связь между примерами-иллюстрациями и проанализируйте её. Сформулируйте позицию автора (рассказчика).
Сформулируйте и обоснуйте своё отношение к позиции автора (рассказчика) по проблеме исходного текста.
Объём сочинения – не менее 150 слов.
Работа, написанная без опоры на прочитанный текст (не по данному тексту), не оценивается. Если сочинение представляет собой пересказанный или полностью переписанный исходный текст без каких бы то ни было комментариев, то такая работа оценивается 0 баллов.
Сочинение пишите аккуратно, разборчивым почерком
Ответы:
1 1345
2 ТОЖЕ
3 1
4 ЦЕПОЧКА
5 ВЕКОВАЯ
6 БЕЛКА
7 поезжай
8 21584
9 25 любая последовательность этих цифр
10 345 любая последовательность этих цифр
11 2345 любая последовательность этих цифр
12 15 любая последовательность этих цифр
13 НЕЗАЧЕМ
14 чтобыпричёмпричёмчтобы
15 3
16 135 любая последовательность этих цифр
17 134любая последовательность этих цифр
18 1221
19 1331
20 1234 любая последовательность этих цифр
21 478 любая последовательность этих цифр
22 125 любая последовательность этих цифр
23 234 любая последовательность этих цифр
24 ПЛОХОЕХОРОШЕЕ
25 37
26 5398
Примерный круг проблем Авторская позиция
1.
Проявление трусости в повседневной жизни
1. Человек, мужественно прошедший войну, трусит в мирной жизни
2. Проявление малодушия
2. Люди опасаются негативных для себя последствий, поэтому проявляют малодушие там, где уместнее было бы не промолчать
Правописание не с разными частями речи
Правописание не с различными частями речи
Подготовка к ЕГЭ
НЕ с существительными, прилагательными, наречиями на –о, -е.
Раздельно
Слитно
1.Противопоставление с союзом А .
1.Без НЕ не употребляется
Не правда, а ложь.
Невежа Непогода
Книга не интересна, а скучна.
Невзрачный
Живут не богато, а бедно.
Неуклюже
2. Есть слова ВОВСЕ, ДАЛЕКО, ОТНЮДЬ, НИ…
2. Можно заменить синонимом
Мне вовсе не больно.
Отнюдь не интересная книга.
Никому не известный человек.
Ничуть не высоко.
Говорить неправду.
Некрасивый поступок.
Живут небогато.
3.Краткие прилагательные, не имеющие полной формы или в полной форме имеющие другое значение
С краткими прилагательными НЕ пишется так же, как и с полными.
Не рад, не должен, не обязан, не способен, не намерен, не прав, не виден, не готов, не согласен, не склонен.
НЕ с существительными, прилагательными, наречиями на –о, -е.
Слитно
Раздельно
С отрицательными наречиями
1.С относительными и притяжательными прилагательными
Парта не деревянная.
Шуба не лисья.
Некуда, никуда, нипочём, некогда, незачем
2.С прилагательными в форме сравнительной степени
Не лучше
Не хуже
3.С существительными и прилагательными в вопросительных предложениях, если отрицание логически подчеркивается
Не правда ли?
Не новый ли это костюм?
Слитно или раздельно?
Прыгнул (не)высоко, а низко.
(Не)дорогой, а красивый плащ.
(Не)скучный рассказ.
Серьезный (не)достаток.
Еще (не)известная книга.
Никому пока (не)известная книга.
Прыгнул не высоко, а низко.
Недорогой, а красивый плащ.
Нескучный рассказ.
Серьезный недостаток.
Еще неизвестная книга.
Никому пока не известная книга.
НЕ с отрицательными и неопределенными местоимениями
Раздельно
Слитно
Нет предлога
Есть предлог
Некого винить.
Не у кого спросить совета.
Случилось нечто интересное.
Не во что положить торт.
Не верил никому.
Не разбирается ни в чем.
С другими местоимениями
Не на нашем этаже.
Это сделал не я.
Не этот фильм я хотел посмотреть.
Слитно или раздельно?
( Ни)(о)ком не думаю.
(Не)чем гордиться.
(Ни)(на)что не похоже.
(Не)(от)кого прятаться.
(Не)кого винить.
НЕ с глаголами и деепричастиями
Слитно
Раздельно
1.Без НЕ не употребляется
1.Употребляется без НЕ
несдобровать
недоумевая
не злись
не увидев
2. НЕ ДО- («действие, не доведенное до конца»)
2. НЕДО- («ниже нормы»)
постоянно недоедает и поэтому болеет
недосмотрев за ребенком
он часто не доедает за обедом суп
не досмотрев фильм до конца
3. Производные предлоги НЕСМОТРЯ НА, НЕВЗИРАЯ НА («вопреки»)
3. Деепричастие
(значение связано со зрением)
шел вперед, не смотря по сторонам
несмотря на болезнь, пришел в школу
Слитно или раздельно?
Постоянно (не)досыпать.
Судить, (не) смотря на лица.
(Не)добежать до финиша.
(Не)нарушая режима
Сделал, (не)взирая на трудности.
Частица не пишется слитно
C полными причастиями, при которых нет зависимых (пояснительных) слов:
невспаханное поле,
невыдуманная история,
незаконченное собрание
Частица не пишется раздельно
С полными причастиями, если при них есть зависимые (пояснительные) слова:
не выполненное в срок задание,
не прочитанная учеником книга.
С краткими причастиями:
задача не решена, трава не скошена
Определите предложение, в котором НЕ со словом пишется СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите это слово .
Кустики брусники усыпаны ещё (НЕ)СОЗРЕВШИМИ ягодами.
Даже запах бензина (НЕ)МОГ заглушить луговой аромат.
В (НЕ)БОЛЬШОМ, но просторном зале было светло и тихо.
Картошка на огородах до сих пор (НЕ)ВЫКОПАНА.
(НЕ)ОСОЗНАВАЯ своего предназначения, герои пьес А.П. Чехова часто проживают свой век механически.
Определите предложение, в котором НЕ со словом пишется СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите это слово.
Местами свет вовсе (НЕ)ПРОНИКАЛ под навес сосновых ветвей.
(НЕ)ХОЧЕТСЯ о людях думать плохо.
Впереди показались (НЕ)ЯСНЫЕ очертания огромных деревьев.
Далеко (НЕ)ГОСТЕПРИИМНЫЙ лес тянулся до самой Нерехты.
У каждого писателя есть единственная, главная, (НЕ)НАПИСАННАЯ ещё книга.
Определите предложение, в котором НЕ со словом пишется СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите это слово.
Сидя в автомобиле, (НЕ)ВОЛЬНО наблюдаешь за тем, что происходит вокруг.
Купленное недавно дорогое оборудование так и оставалось (НЕ)РАСПЕЧАТАННЫМ специалистами лаборатории.
Эта деревня находилась (НЕ)ДАЛЕКО от Москвы, а совсем рядом, в двух милях.
Чистое небо над головой – это (НЕ)ТАК уж и мало!
(НЕ)ПРЕКРАЩАЮЩАЯСЯ в течение суток пурга замела весь город.
Определите предложение, в котором НЕ со словом пишется СЛИТНО. Раскройте скобки и выпишите это слово.
(НЕ)ЗАЧЕМ думать о том, чего нельзя исправить или вернуть.
Черты лица его были мелкими, (НЕ)ОТРАЖАЮЩИМИ всей сложности души.
Этот населённый пункт (НЕ)ОБОЗНАЧЕН на туристической карте.
Занятие себе Савка выбрал отнюдь (НЕ)ПРОСТОЕ.
Есть очень много видов растений, живущих рядом с человеком и (НЕ)ЗАМЕЧАЕМЫХ им.
В каком предложении НЕ со словом пишется раздельно?
1) Есть (не)исследованные части Антарктиды.
2) Нами (не)предусмотрены все варианты поведения животного.
3) Путешественникам (не)где было расположиться на ночлег.
4) Вы (не)плохо справились с работой в этот раз.
Не пишется раздельно:
Ученье — свет, а (не)ученье— тьма.
В глаза (не)хвали, за глаза (не)кори.
Долог день до вечера, коли делать (не)чего.
Охота пуще (не)воли.
Спасибо за внимание!
Дефектные товары: стратегии получения возмещения или замены
Вы купили что-то, что сломалось или никогда не работало должным образом. Вот стратегии, как получить возмещение, бесплатный ремонт или замену. Когда вы покупаете компьютер, плиту, потолочный вентилятор или футуристический робот-пылесос, вы ожидаете, что он будет выполнять свою работу в течение разумного периода времени.
Поэтому очень неприятно, когда плохо сделанная деталь, недостаток конструкции или другая проблема превращают то, что сначала казалось идеальной покупкой, в головную боль или пустую трату денег.
Возможно, ваш новый телевизор выходит из строя через несколько недель после того, как вы его купили. (Вы даже не доели этот документальный сериал Netflix о женщине, управляющей фермой ящериц!) Даже если на кусок хлама все еще распространяется гарантия, вам придется связаться с производителем и договориться о ремонте — если проблема решена. вообще.
Или, может быть, ваш холодильник перестает охлаждать через месяц после истечения срока гарантии, а необходимый ремонт будет стоить сотни долларов. Кажется, что такая дорогая покупка должна охлаждаться дольше.
Многие потребители, покупающие бракованные товары, слышат от розничных продавцов и производителей одно и то же: «Плохо, вам придется заплатить за ремонт или купить что-то еще». Но поскольку законы о защите прав потребителей дают вам право получать продукты без дефектов, у вас есть много путей к удовлетворению — независимо от того, имеете ли вы дело с сомнительной гарантией производителя или даже без гарантии вообще.
Попробуйте вернуть
Проверьте политику возврата продавца; он может предусматривать возврат или замену. Нажмите здесь, чтобы получить совет о том, как получить счастливую прибыль.
Производители, предлагающие гарантии, призывают покупателей обращаться к ним, чтобы договориться о ремонте или замене, а не возвращать товары в магазины.
Возможно, сначала стоит связаться с производителем, просто чтобы убедиться, что вы правильно используете продукт. Но если проблема действительно связана с дефектом, лучше всего вернуть товар для возврата денег или обмена — если продавец разрешает это и срок возврата еще не истек. В конце концов, у него есть ваши деньги; если вы хотите возмещение, это тот, кто предоставит его.
Даже если срок возврата истек, разумно ожидать, что розничный торговец будет защищать товары, которые он продает. В соответствии с подразумеваемыми законами о гарантии вы имеете право на бездефектный товар независимо от любых ограничений, налагаемых политикой возврата магазина.
В США по закону любая покупка включает в себя подразумеваемую гарантию, что товары, которые вы покупаете, не имеют дефектов и останутся таковыми в течение разумного периода времени. Ниже мы обсудим подразумеваемые гарантии и то, как они могут защитить вас от немедленных покупок.
Ваши гарантийные права
Если в магазине действует политика невозврата или срок возврата истек, следующим шагом будет изучение ваших гарантийных прав.
Гарантия — это заверение розничного продавца, производителя или того и другого в том, что продукт не имеет существенных дефектов. Существует два основных типа: явная гарантия и подразумеваемая гарантия товарного состояния.
Большинство потребителей знакомы с экспресс-гарантиями, которые предлагают производители, а иногда и магазины; мы обсудим их в следующем разделе ниже.
Но большинство потребителей не знают о своих правах в соответствии с подразумеваемой гарантией товарного состояния, которая по закону является обязательной автоматической защитой от дефектных товаров от продавцов в США.
Если вы покупаете дефектный товар, на который не распространяется гарантия или ее гарантия истек, вы можете получить удовлетворение, утверждая, что на него распространяется подразумеваемая гарантия.
Экспресс-гарантии
Многие новые продукты, особенно дорогие товары, включают гарантии производителя, которые обещают устранить дефекты. Иногда, когда вы покупаете подержанные товары, вы получаете аналогичные гарантии от розничных продавцов. Эти «прямые гарантии», как правило, не распространяются на нормальный износ и часто аннулируются, если продукты используются ненадлежащим образом или не обслуживаются в соответствии с предписаниями.
Компании не обязаны предоставлять явные гарантии. Но после того, как они подтвердят это в письменной форме, гарантия должна соответствовать федеральному Закону о гарантиях Магнусона-Мосса, который, среди прочего, регулирует порядок предоставления гарантий.
Закон различает два типа прямых гарантий: полные и ограниченные.
В рамках редкой сейчас полной гарантии компания должна полностью поддерживать продукт в течение всего гарантийного срока, даже если вы продаете его или передаете кому-то другому.
Поставщик не может взимать плату за исправление ситуации, в том числе заставлять клиента платить за отправку товара обратно производителю; и от клиента нельзя требовать выполнения каких-либо действий в качестве условия для получения обслуживания, например возврата гарантийного регистрационного талона, за исключением случаев, когда это требование является разумным. В отличие от ограниченной гарантии, полная гарантия должна охватывать обе детали и работу по их установке. Наконец, после разумного количества попыток ремонта покупателю должна быть предоставлена возможность выбора между полным возмещением или заменой.
Гораздо более распространенные ограниченные гарантии содержат один или несколько пунктов, которые ограничивают права покупателей на возмещение ущерба или аннулируются, если определенные условия не выполняются.
Все гарантии обычно имеют ограничения по времени. Но даже если срок действия гарантии истек, вы, скорее всего, покроетесь любой нерешенной проблемой, о которой вы сообщили, пока действовала гарантия, сказала Кэролин Картер, заместитель директора Национального центра защиты прав потребителей.
Она также посоветовала помнить, что на некоторые продукты распространяется более одной экспресс-гарантии. Например, новый автомобиль может поставляться с отдельным покрытием для трансмиссии, аккумулятора и шин. И у RV могут быть отдельные гарантии на приборы, электронику, генератор или шасси.
Далее идут «пожизненные ограниченные гарантии». Вы можете подумать, что это означает вашу жизнь. Иногда это так, но чаще это относится к сроку службы продукта, что, конечно, может быть интерпретировано. Часто срок службы истекает, когда модель снята с производства или запасные части больше не доступны. Кроме того, как и в случае с любой ограниченной гарантией, пожизненная гарантия не обязательно означает, что вы получите полностью бесплатный ремонт или замену продукта. Например, гарантия может распространяться только на детали, а не на оплату труда.
СОВЕТ: Сохраняйте чеки. Если позже вам потребуется подать гарантийную претензию розничному продавцу, производителю или компании-эмитенту кредитных карт, вам потребуется предъявить ее, а также любую оригинальную гарантийную документацию.
Подразумеваемая гарантия пригодности для продажи
Просто продавая продукт в соответствии с законами каждого штата и округа Колумбия, розничный торговец, а иногда и производитель, гарантирует, что в нем нет ничего серьезного. Другими словами, в США, если вы покупаете что-то, но оно имеет значительный дефект или не выполняет свои функции в течение разумного периода времени, продавец должен предложить средство правовой защиты, даже если какой-либо срок возврата или срок гарантии истек, или он вообще не предоставлял явную гарантию.
Подразумеваемые гарантии распространяются на новые и иногда бывшие в употреблении товары, но только на те, которые куплены у продавцов, которые обычно торгуют такими товарами, а не на частные продажи, скажем, у случайного чувака на eBay.
Как мы уже говорили, если вы заметили дефект в недавно купленной вещи, обычно лучше всего немедленно вернуть ее продавцу. Заставить продавца вернуть деньги или обменять почти всегда удобнее, чем подавать претензию в соответствии с явной гарантией любого производителя.
Если продавец возражает — а вы заплатили кредитной картой — рассмотрите возможность оспаривания платежа.
Подразумеваемая гарантия может распространяться не только на дефекты, которые вы обнаружите вскоре после совершения покупки, но и на дефекты, которые станут очевидными позже. Если элемент выходит из строя в течение неоправданно короткого периода времени, это может быть признаком врожденного дефекта. Очевидно, что дело легче сделать, если другие потребители испытывают ту же проблему. Что представляет собой «разумный период времени» для обнаружения дефектов, зависит от типа продукта; четыре года обычно максимум.
В большинстве штатов розничный продавец или производитель может уклониться от подразумеваемых юридических требований гарантии, заявив на видном месте, что продукт продается «как есть», т. е. со всеми дефектами или без каких-либо гарантий. Это то, с чем вы редко столкнетесь при покупке в обычных местах крупных розничных продавцов, но это обычное предостережение в условиях покупки мелким шрифтом при покупке в Интернете.
Производители обычно включают это как отказ от ответственности в свои гарантийные условия.
Несмотря на это, подразумеваемая гарантия не может быть юридически отклонена в Алабаме, Коннектикуте, округе Колумбия, Канзасе, Мэне, Мэриленде, Массачусетсе, Миннесоте, Миссисипи, Нью-Гэмпшире, Вермонте, Вашингтоне и Западной Вирджинии, которые запрещены как есть продажи большинства товаров.
Нигде компания не может отказаться от подразумеваемой гарантии в течение периода действия ее письменной гарантии или контракта на обслуживание, что означает, что вы можете иметь более широкую защиту, чем та или иная из них. По данным Федеральной торговой комиссии (FTC), даже если письменная гарантия или контракт на обслуживание распространяются только на одну деталь, например на компрессор холодильника, подразумеваемая гарантия, скорее всего, распространяется на весь продукт.
К сожалению, если вы имеете дело с продавцом, который не отвечает, вам, возможно, придется подать в суд, чтобы обеспечить соблюдение ваших подразумеваемых гарантийных прав.
Но, надеюсь, зная свои права, вы сможете более эффективно настаивать на бесплатном ремонте, замене или возврате денег.
Многие потребители говорят нам, что они убедили производителей и розничных продавцов — изначально не желавших удовлетворять потребности — устранить явные дефекты, утверждая, что подразумеваемая гарантия должна покрывать ремонт или замену товара.
Например, после некоторых уговоров Samsung недавно согласилась сделать бесплатный ремонт на дому, когда я сообщил, что на экране моего телевизора внезапно появились жуткие круги примерно через год после истечения 12-месячной гарантии. Я утверждал, что два года — это неоправданно короткий срок для такой серьезной проблемы, упомянул подразумеваемую гарантию и процитировал сообщения на досках объявлений от других владельцев телевизоров Samsung, столкнувшихся с той же проблемой, которые предполагали конструктивный или производственный дефект.
В другом случае менеджер Walmart, возмутившийся, когда я попросил магазин заменить беспроводную телефонную систему, вышедшую из строя по истечении срока возврата, уступил, когда я объяснил свое подразумеваемое гарантийное право на исправно работающий телефон, несмотря на политику возврата.
Конечно, когда продавец или производитель уступают, трудно понять, что помогло: упоминание подразумеваемой гарантии, действенная жалоба или что-то еще. Но чем больше ваш набор трюков, тем лучше.
Планы защиты платежей и расширенные гарантии.
Если на продукт распространяется план защиты платежей или расширенная гарантия, попробуйте подать претензию в компанию, которая управляет политикой.
Мы вовсе не сторонники оплаты этих мини-полисов страхования, которые продвигают многие ритейлеры. Хотя для магазинов и страховых компаний, которые их поддерживают, они очень прибыльны, для потребителей они обычно невыгодны.
Для большинства продуктов, поставляемых с письменными гарантиями производителя, обычно можно получить бесплатное расширение в другом месте. Многие компании, выпускающие кредитные карты, автоматически предоставляют расширенные гарантии при покупке товаров с их карт.
«Люди забывают о дополнительных годовых льготах, которые может предложить их кредитная карта», — сказал Эдгар Дворски, бывший помощник генерального прокурора штата Массачусетс, который теперь руководит фантастическим веб-сайтом по защите интересов Consumer World.
Costco аналогичным образом предоставляет бесплатную расширенную гарантию на один или два года для большинства продаваемых ею продуктов.
При покупке, если продавец не предлагает бесплатное продление гарантии, и если вы заинтересованы в его получении (мы не думаем, что это имеет большое значение), убедитесь, что кредитная карта, которую вы используете, предлагает это преимущество. Некоторые эмитенты изменили или устранили эти типы привилегий. Например, в начале 2018 года Discover отказался от гарантии.
СОВЕТ: Сохраняйте чеки. Если позже вам потребуется подать гарантийную претензию розничному продавцу, производителю или компании-эмитенту кредитных карт, вам потребуется предъявить ее, а также любую оригинальную гарантийную документацию.
Проверка отзывов по безопасности.
Вы можете иметь право на замену, бесплатный ремонт или возврат средств в связи с отзывом из-за безопасности, даже если срок гарантии производителя истек несколько лет назад.
Например, я знаю одну домовладелицу, которая бесплатно починила свой холодильник Maytag, который перестал охлаждать после нескольких лет эксплуатации. Звонок производителю показал отзыв из-за неисправного реле, источника проблемы, а это означает, что ей причитался бесплатный ремонт.
Вы можете искать информацию об отзыве большинства продуктов на веб-сайте Комиссии США по безопасности потребительских товаров; информацию о транспортных средствах, шинах, автокреслах и другом автомобильном оборудовании ищите на веб-сайте NHTSA.
На обоих сайтах вы также можете сообщить об опасных предметах. Если дефектный продукт, независимо от его возраста, вызвал серьезную травму или ущерб, обратитесь к юристу. Национальная ассоциация защитников прав потребителей, объединение адвокатов, специализирующихся на защите прав потребителей, перечисляет своих членов на своем веб-сайте.
Выжмите лимоны.
Во всех штатах действуют лимонные законы, в которых указывается, что считается дефектным продуктом для определенных видов товаров, а также средства правовой защиты покупателей.
Эти законы чаще всего распространяются на покупку новых автомобилей, обеспечивая определенное облегчение для покупателей, которые неоднократно сталкивались с проблемами. Обычно покупатели могут объявить свои новые автомобили неисправными, если серьезная проблема не была успешно устранена в течение трех или четырех попыток, или если автомобиль не обслуживается в общей сложности в течение 30 дней в течение определенного периода или количества миль, например , два года или 18 000 миль.
Законы о лимонах как минимум в шести штатах — Коннектикуте, Массачусетсе, Миннесоте, Нью-Джерси, Нью-Мексико и Нью-Йорке — также распространяются на продажу подержанных автомобилей.
Если вы считаете, что купили лимон, но компания не согласна или не может (или отказывается) решить проблему, подайте жалобу в арбитражную комиссию штата по закону о лимонах. (В некоторых юрисдикциях эти комиссии находятся в ведении правительств штатов, в других — частных организаций.) Или угрожают подать в суд.
«Есть много адвокатов по лимонному праву, которые дадут людям совет», — сказала Розмари Шахан, президент калифорнийской организации Consumers for Auto Reliability and Safety. По ее словам, когда к делу привлекается адвокат, жалобы обычно решаются быстро.
Жаловаться эффективно.
Если магазин или производитель не хотят исправлять ситуацию, убедитесь, что владелец или менеджер компании знает, что вы недовольны. Даже если сотрудники, с которыми вы имели дело, знают, что вы недовольны, эта информация может не дойти до того, кто имеет полномочия и достаточно заботится об обслуживании клиентов, чтобы все исправить.
Щелкните здесь, чтобы получить наши советы о том, как эффективно подать жалобу. Ключевым моментом является четкое изложение фактов, как вы их видите, почему вы считаете, что имеете право на помощь, и как компания может возместить ущерб. Жалуйтесь твердо, но не угрожающе. Никто хорошо не реагирует на враждебность. И напомните компании, что вы лояльный клиент, который может продолжать покупать и рекомендовать ее продукцию.
Чтобы получить помощь в поиске контактной информации компаний, обратитесь в некоммерческую потребительскую группу Elliott Advocacy, которая ведет список.
Предоставьте квитанцию, диагностику ремонта, предыдущую переписку и любые другие подтверждающие доказательства, подтверждающие вашу жалобу. Поищите в Интернете, чтобы узнать, есть ли у других такая же проблема, которая может указывать на конструктивный или производственный дефект.
Все еще нет благоприятного решения? Пожаловаться снова. К сожалению, в некоторых компаниях вам, возможно, придется бороться (вежливо!) через несколько слоев персонала, чтобы достичь решения.
Запрос на возврат платежа по кредитной карте.
Мы часто советуем нашим читателям расплачиваться кредитной картой. Когда вы платите одним из них, он автоматически обеспечивает невероятно надежную защиту от большинства сценариев плохого обслуживания и компаний, продающих некачественные товары. Если вы не можете разрешить спор с компанией, попробуйте оспорить транзакцию с компанией, выпустившей вашу кредитную карту, запросив «возврат платежа».
Затем компания-эмитент кредитной карты проведет расследование и отменит платеж, если вынесет решение в вашу пользу.
Имейте в виду, что если компания, выпустившая вашу кредитную карту, возвращает платеж, это не означает, что продавец не имеет прав против вас. Продавец по-прежнему может попытаться получить оплату, выставив вам счет напрямую, а затем отправив ваше дело в коллекторы, если вы не заплатите, или подав на вас в суд.
Все еще зависает? Подать официальную жалобу или подать в суд.
Подайте жалобу в Федеральную торговую комиссию или в орган местного самоуправления по рассмотрению жалоб. В нашей статье о том, как эффективно жаловаться, мы перечисляем местные ресурсы. Используйте usa.gov/state-consumer, чтобы найти контактную информацию местных и общенациональных агентств.
К сожалению, если ничего не помогает, вам, возможно, придется подать в суд на продавца или производителя или, по крайней мере, пригрозить этим. К счастью, Закон Магнусона-Мосса о гарантиях предусматривает гонорары адвокатов и судебные издержки, говорит Ди Приджен, почетный профессор права Университета Вайоминга и эксперт по защите прав потребителей.
(Но, конечно, чтобы получить их, вам нужно выиграть судебное разбирательство.)
Национальная ассоциация защитников прав потребителей, объединение адвокатов, специализирующихся на защите прав потребителей, перечисляет членов на своем веб-сайте.
Тем не менее, по словам Приджена, прямо выраженные гарантии часто имеют мелкий шрифт, предназначенный для ограничения ваших прав, например, требуют, чтобы вы подчинялись обязывающему арбитражу. Консультация с адвокатом по защите прав потребителей может помочь вам решить, как действовать, даже если вы рассматриваете возможность подачи иска в суд мелких тяжб, что, вероятно, является лучшим путем, если продукт стоит менее 5000 долларов США и вы купили его у местного продавца. За небольшую плату адвокат может написать письмо от вашего имени, чего может быть достаточно, чтобы выбить из продавца некоторое удовлетворение.
Когда нужно сказать нет
Говорить клиенту «нет» никогда не бывает приятно, и вы не должны делать это без крайней необходимости.
Иногда вам придется это сказать, и в этой статье предлагаются способы сделать отказ более понятным и понятным для клиента.
Хотя приятно говорить: «Клиент всегда прав», иногда просто невозможно выполнить запрос клиента. Если вы не можете уложиться в срок доставки, не можете вернуть деньги за устройство, на которое больше не распространяется гарантия, или у вас просто нет полномочий для продолжения, не делайте ошибку, говоря «Да», чтобы удовлетворить заказчик временно. Гораздо лучше вежливо сказать «нет», чем давать обещание, которое вы не можете сдержать.
Открытость и честность со своими клиентами даст им понять, что ваш ответ не является произвольным или карательным. Обязательно сообщите им, что за любым отрицательным ответом, который вы им даете, есть причина. Если доставка не может быть осуществлена в пятницу, объясните, что вы используете перевозчика, который не доходит до этой области страны до субботы с вашего почтового индекса, а затем спросите, можете ли вы проследить, чтобы убедиться, что он прибудет в субботу.
Они будут знать, что вы заботитесь о том, чтобы доставить им заказ, и что график доставки не зависит от вас.
Не думайте, что вы не можете что-то сделать в начале звонка в службу поддержки. Проявите творческий подход и найдите альтернативные решения проблемы. Если вашим клиентам нужен конкретный товар со срочной доставкой, но у вас его нет на складе, у вас есть варианты.
Предложите другую модель со склада, которая предлагает необходимые функции и может быть доставлена быстро. Если им по-прежнему нужна изначально заказанная модель, вы можете либо сообщить им, когда они могут ожидать ее получения, либо направить их к другому поставщику, у которого она может быть в наличии. Кажется нелогичным направлять клиента к конкурентам, но вы получите уважение и лояльность клиентов к их следующей покупке, потому что они будут помнить, что вы ставите их потребности выше своей продажи.
Положительное значение любого «нет». Если вы не можете вернуть деньги, о которых просил клиент, возможно, вы могли бы отправить ему товар на замену.
Следующие примеры иллюстрируют способы завершения отказа на положительной ноте:
«К сожалению, мы не можем вернуть деньги за платье без чека, но я был бы рад заменить его Могу я прислать вам другое платье того цвета, который вам может понравиться больше?»
«Хотя я не могу сам отследить этот счет, я могу связаться с нашим поставщиком и сообщить вам дополнительную информацию. Поможет ли это?»
«К сожалению, мы не можем сделать ремонт бесплатно, так как гарантия истекла, но мы будем рады отправить одного из наших ремонтников к вам домой завтра, и мы можем выставить вам счет за работу Вы хотите, чтобы я запланировал это для вас?»
Даже когда ответ должен быть простым: «Нет, в настоящее время мы не предоставляем эту услугу», вы можете добавить: «Однако, поскольку это то, что вас интересует, я обязательно принесу ее вам». на нашем следующем собрании сотрудников. Могу я получить вашу электронную почту, чтобы я мог уведомить вас, когда мы сможем помочь вам в будущем?»
Хотите узнать больше? Почему бы не пройти онлайн-курс «Навыки общения по телефону и качественное обслуживание клиентов»?
Видите ли вы, как этот ответ генерирует контактную информацию и позволяет звонящему понять, что его или ее потребности вас беспокоят? И не забудьте упомянуть возможность чего-то еще, что вы можете сделать для клиента.
Вы можете обнаружить прибыльную, неудовлетворенную потребность, которую может удовлетворить ваша компания.
Отклонить запрос, а не человека. Убедитесь, что ваши клиенты понимают, что вы сочувствуете их разочарованию и сожалеете о том, что подвели их. Искренние извинения помогут сгладить взъерошенные перья. Спросите, можете ли вы сделать что-нибудь еще для них, чтобы они чувствовали, что вы все еще хотите помочь им в других ситуациях и не отвергаете их полностью.
Дайте объяснение. Не просто отказывайтесь от запроса, а затем используйте оскорбительное, одностороннее объяснение, что это «политика компании». Ваши клиенты не заботятся о политике компании; они хотят понять, почему они не могут получить то, что хотят. Объясните, почему то, что они ищут, не сработает или не сработает. Сказать покупателю: «Извините, но я не могу обещать доставку к завтрашнему дню в такое позднее время. Мне бы очень не хотелось, чтобы вы оказались на месте со своим клиентом, когда документы не прибудут, » представляет ваш ответ в положительном свете: вы защищаете репутацию своего клиента так же, как и свою собственную.
Обратитесь, когда сможете. Если вы должны сказать «Нет», потому что у вас нет полномочий дать покупателю то, что он хочет, не бойтесь направить его или его к тому, у кого есть полномочия. Это один из случаев, когда перевод звонка является хорошим ходом обслуживания клиентов.
Смягчение удара, когда вы говорите клиентам «нет», поможет им найти альтернативу и сохранит отношения с клиентами. С практикой вы скоро будете иметь даже клиентов, которые не получают то, что они изначально просили съесть из ваших рук.
Некоторые мысли о телефонном этикете для качественного обслуживания клиентовСуществуют советы и приемы, которые следует учитывать при каждом телефонном разговоре или телефонном разговоре, чтобы усовершенствовать свои навыки и сделать каждого клиента счастливым.
Выделиться из толпы
Быть хорошим представителем отдела обслуживания клиентов не означает просто соглашаться на удовлетворительное выполнение работы.
Вы должны стремиться быть лучшим представителем службы поддержки клиентов, которым вы можете быть. Это означает делать все возможное, чтобы произвести впечатление на клиентов, чтобы они почувствовали, что вы действительно «их» представитель службы поддержки клиентов, а не просто анонимный голос в конце линии. Есть много способов сделать это; вот несколько для начала:
Познакомьтесь со своими клиентами. Поработав некоторое время в службе поддержки, вы начнете узнавать имена постоянных клиентов. Потратьте время, чтобы действительно узнать их. Чтобы узнать больше о человеке, требуется всего один вопрос при каждом звонке. Запустите файл, который вы держите рядом с телефоном, который включает информацию о клиенте, такую как дни рождения, имена супругов и детей, а также хобби или интересы, которые есть у постоянных клиентов. Когда они позвонят вам, спросите об их детях, их отпуске или какой-нибудь другой личный (но уместный) вопрос, который скажет им, что вы помните о них и заботитесь о них.
Ежегодно отправляйте открытку с днем рождения или годовщиной с краткой заметкой, чтобы они всегда вспоминали о вашей компании в положительном ключе. Им понравится индивидуальный подход.
Устанавливайте связи для своих клиентов. Познакомьте своих клиентов с другими компаниями, предлагающими услуги, которые, как вы знаете, им нужны. Они оценят направление и будут помнить о вас в следующий раз, когда им понадобится один из ваших продуктов. Если вы знаете, что они регулярно пользуются одним из продуктов или услуг вашей компании и действуют специальные распродажные цены, обязательно позвоните клиентам, которые могут быть заинтересованы, и предупредите их об экономии.
Относитесь ко всем одинаково: исключительный сервис. Вспомните, когда в последний раз кто-то звонил и жаловался на покупку на 4000 долларов. Вы из кожи вон лезли, пытаясь осчастливить их и найти приемлемое решение? Теперь подумайте о покупателе, который расстроился из-за неисправного продукта за 4 доллара.
Списали ли вы это с минимальными усилиями, полагая, что 4 доллара не принесут успеха и не разорят компанию? А что, если мы скажем вам, что тот же человек, у которого был заказ на 4000 долларов, разместил заказ на 4 доллара? Если вы не относитесь к каждому клиенту так, как если бы он или она был вашим клиентом № 1 с наибольшим объемом продаж, то вы не предоставляете исключительных услуг. Приложите столько же усилий для поиска решения для клиента на 4 доллара, сколько и для клиента на 4000 долларов. Маленький парень может стать мощным покупателем в следующем месяце или в следующем году!
Будьте активны. Не ждите, пока ваш клиент попросит вас объяснить что-то после того, как он сказал: «Это руководство слишком запутанно». Когда вы слышите подобную жалобу, добровольно помогите им понять ее. Предлагайте помощь любым возможным способом, даже если вас об этом не просят. Проявите энтузиазм. Ваше настроение и отношение можно услышать. Убедитесь, что вы говорите приподнятым, оптимистичным голосом всякий раз, когда разговариваете с клиентом.
Помните, клиенты слышат вашу улыбку! Клиенты могут сказать, действительно ли вам нравится помогать им или вы просто выполняете движения. С энтузиазмом относитесь к своим продуктам и услугам и узнайте о них как можно больше, чтобы вы могли поделиться своими знаниями.
Быть доступным. Завершив звонок, сообщите клиенту свое имя и номер прямой линии. Скажите клиентам, что они могут свободно звонить вам напрямую в следующий раз, когда у них возникнут проблемы или вопросы. Просто зная, что у них есть друг и союзник в компании, позвонивший почувствует себя лучше. Звонящие также с большей вероятностью обратятся в вашу компанию, если узнают, что вы готовы им помочь. Быть дружелюбным, доступным человеком, а не анонимным голосом по телефону, творит чудеса для удовлетворения ваших клиентов.
Не бойтесь меняться. Если вы заметите систематические жалобы на что-либо, сообщите об этом руководству или своему руководителю. Компании растут, меняясь и развиваясь.
Не держите рот на замке, потому что вы думаете, что это не ваша ответственность. Возьмите на себя инициативу от имени ваших клиентов.
Запросить отзыв. Периодически спрашивайте своих клиентов, что они думают о ваших делах. Тогда отнеситесь серьезно к их комментариям. Честно изучите свои методы и определите, что нужно изменить. Сделайте то же самое в отношении компании в целом; спросите своих клиентов, довольны ли они ремонтниками, которых вы отправляете, или службой доставки, которую использует ваша компания. Клиенты будут признательны, если их спросят об их мнении, и вы можете использовать обратную связь для улучшения общего обслуживания.
Обещай меньше, давай больше. Заманчиво пообещать все расстроенным клиентам или, по крайней мере, пообещать столько, сколько сможете выполнить. Это может звучать хорошо в краткосрочной перспективе, но что, если произойдет что-то неожиданное, что задержит решение? Если звонящий рад услышать, что посылка может быть доставлена к концу недели и она прибудет к среде, представьте, насколько больше это будет впечатлено этим клиентом! Обещание, достаточное, чтобы сделать кого-то счастливым, но предоставление ценности сверх того, что клиент ожидает, укрепит ваши отношения.
