На чем основана верность: Страница не найдена 404

Содержание

Ко Дню семьи, любви и верности. Президентская библиотека – об истории семьи и брака

8 июля 2021 года в России отмечают День семьи, любви и верности – праздник, посвящённый семейным ценностям. В этот день церковь отмечает память святых благоверных Петра и Февронии Муромских. Семейная пара стала образцом супружеской верности, взаимной любви и семейного счастья.

В электронном фонде и на портале Президентской библиотеки можно ознакомиться с множеством электронных материалов как прошлых веков, так и современных, рассказывающих о роли семьи в обществе, методах её поддержки и укрепления, проблемах и радостях, отношении к понятию семьи в разные периоды времени. Читателям доступны исторические и социологические исследования, труды деятелей церкви, философов и юристов, авторефераты диссертаций.

Православный богослов, церковный историк, публицист Александр Бронзов в издании «О христианской семье и связанных с нею вопросах» (1901) из электронного фонда Президентской библиотеки писал: «Значение семьи в нравственной жизни человечества не подлежит и не может подлежать никаким сомнениям. <…> …Семья – своего рода корни, из которых постепенно вырастает великое древо, именно – общество, государство. <…> Важнее всего – то, чтоб между супругами было налицо внутреннее, духовное единение, чтоб их взгляды, убеждения, высшия – духовныя стремления, чаяния и желания были одинаковы. Будет это… – и тогда связь между супругами окажется неразрывною… здесь оба супруга действительно станут одним целым, составят один полный духовный организм».

Именно таким был союз покровителей семьи и брака святых благоверных Петра и Февронии Муромских. Князь Пётр и его жена так мудро и праведно выстроили свою семейную жизнь, вырастив троих детей и дав современникам и потомкам пример взаимной супружеской любви и преданности, что в 1547 были причислены Русской православной церковью к лику святых. В фонде Президентской библиотеки хранится редкое издание, подаренное учреждению представителями издательского дома «Феврония» и Свято-Троицкого женского монастыря города Мурома – книга «Идеал любви и верности святые Пётр и Феврония» (2008).

С давних времён ученых занимал вопрос о том, как возникла семья, каковы её роль и сущность. Ещё в V веке до н. э. китайский философ Конфуций говорил, что «государство – это большая семья, а семья – это маленькое государство, и держится оно на любви».

«…Семья вообще была первой формой единения людей, из которой лишь впоследствии развились остальные», – писал в своей исследовательской работе «Возникновение брака и семьи» (1895) известный немецкий экономист, историк и публицист Карл Каутский.

В книге историка, юриста, социолога Максима Ковалевского «Очерк происхождения и развития семьи и собственности» (1895) история семьи и брака представлена следующим образом: «…Вместо нашей индивидуальной семьи с ея системой супружеских и родственных отношений в начале человеческаго общежития существовала материнская или матриархальная семья, не признававшая никаких других связей кроме как между ребёнком, его матерью и ея родственниками по женской линии. <…> Мы должны отличать её от другой, менее древней семьи-группы, которая называется патриархальной, так как во главе ея стоит отец… <…> Освящение брака религиозными обрядами, придающими ему характер пожизненности и ненарушимости, является отличительной чертой последней стадии его эволюции. <…> Явившись позже других форм семейнаго союза, индивидуальная семья составляет теперь одну из основ нашего общественного строя. <…> Будучи свободно заключаемым союзом, брак стремится также обратиться в союз лиц, основанный на равенстве их взаимных прав и обязанностей. <…> Эта обоюдность привилегий и обязанностей сообщает индивидуальной семье совершенно новый характер: она становится союзом между равноправными лицами».

Семья крепка не только равенством, но и нравственными основами – любовью, верностью, взаимоуважением. Максим Ковалевский привёл выдержку из древнеиндийских сводов законов 2 000-летней давности: «…Лишь на ту жену можно положиться, которая сама по всей доброй воле бережёт себя от всякаго соблазна. Как бы ни была грешна перед тобою женщина, не трогай ея, не бей её даже цветком! – Везде, где женщина в почёте, божества чувствуют себя удовлетворёнными, там же, где она унижена, бесплодны все акты благочестия. – Муж и жена – едино тело. Пусть до конца жизни они остаются верными друг другу, таков главный долг обоих супругов».

Публицист и переводчик Пётр Ганзен в книге «Семья и её задачи» (1903) писал: «Истинная семья может быть основана лишь на фундаменте истинной любви. <…> В самопожертвовании, ради счастья любимаго человека, находят своё собственное счастье. Счастье брака в том и состоит, что человеку позволяют сделать счастливым другого, любимаго человека».

Сочинение на тему Верность (рассуждение 9 класс 15.3 ОГЭ)

Скорее всего, самая главная черта характера человека — верность. Она основана на постоянстве и честности. Отталкиваясь от своего понимания, мы сами выбираем кому или чему довериться. Обозначение уважения, добровольной жертвенности и искренности — это не обязанность, а доверие.

Если заглянуть в словарь, можно увидеть, что верность — это стойкость и неизменность в своих чувствах, отношениях и в исполнении обязанностей. Если быть простым, выразив это всё легким и понятным языком, то это качество может гарантировать всему окружающему миру то, что можно положиться и довериться его слову. Бывают разные случаи и хорошо, когда эта верность не принудительна, а исходит от души. Если однажды, когда в жизни уже появился тот самый человек, Вы поймете, что им стоит дорожить и ценить дружбу с этим человеком.

Если быть честным, человеку, в первую очередь, надо оставаться верным самому себе и своим интересам. А вот задавались ли Вы вопросом, способен ли человек быть верным и дать её достаточное количество навстречу Вам? Скорее всего, что нет. Потому не всегда следует требовать той же самой черты в отдачу, не каждый способен в нужных количествах быть, по-настоящему, верным.

На сегодняшний день, уже существует множество литературных произведений великих авторов, которые затронули столь важную проблему — верность. К примеру, «Евгений Онегин» Александра Сергеевича Пушкина. В нём очень точно показывается и раскрывается тема верности. Однажды главная героиня по имени Татьяна вообразила образ прекрасного, идеального героя. Она встретила и искренне полюбила молодого дворянина Евгения, но он не ответил взаимностью и отказал ей. Спустя 10 лет девушка выходит замуж за другого. Через долгий отрезок жизни Евгений вернулся в жизнь Татьяны, сделав ей признание в любви, но время сыграло свою роль и уже ничего не вернуть. Красавица ответила ему тем, что она не способна на предательство и, тем более, не способна изменить своему слову, ведь из её уст прозвучало следующие: «Я буду век ему верна».

Также, с другой стороны, упоминает выше затронутую тему и Михаил Шолохов в своём шедевре под названием «Судьба человека». Он показывает насколько человек может быть верным своей земле и своей стране, готовым на всё ради блага всех её жителей. Однажды главный герой оказался в плену фашистов, но и там возникла большая угроза, один из пленных решился сдать врагам коммунистов и комсомольцев, только бы выжить, но сделать этого не удалось. Автор показывает, как главный герой его убил, тем самым доносит до читателя, что только верность и мужество могут сохранить в тебе человека, вне зависимости от ситуации.

Подводя итоги можем сказать, что верность каждый из нас выбирает сам. По-настоящему любят и уважают окружающий мир только преданные люди, которые, время от времени, готовы жертвовать даже собой. Могут честно и неуклонно защищать то, во что искренне верят.

Образец 2

Верность — это выбор, каждый человек имеет свое представление о верности, и свой выбор — кому хранить верность. Верность своей стране, близким, друзьям, своим принципам и предубеждениям предопределяет такие качества как честь, гордость, смелость, сила воли и настойчивость.

Быть верным человеком не так просто, как кажется. Трудно понять, что, выбирая что-то, мы всегда клянемся оставаться при этом выборе до конца. Сколько людей могут знать, что такое настоящая верность и сколько они знают, о том, как ее сохранить? Знайте, что это очень мало, потому как вера в свои силы и в себя самого утеряны, как и смысл слова верность. Мы перестали помнить, как выглядит верность и какого рода эмоции может она вызвать.

Сделать выбор в направлении верности, означает, что нам придется пойти на значительные пожертвования, чтобы сохранить ее. Быть верным положительно влияет на ваш характер. Таким образом, вы сможете с уверенностью прожить свое величие. Честность важна, и она начинается с того, как вы живете своей личной жизнью, она дает моральный авторитет. И прежде чем принимать столь ответственное решение, всегда нужно задуматься, обдумать, взвесить все плюсы и минусы. И когда станет очевидно, что «плюсов» все же больше, вы можете полностью отдаться своему выбору.

Часто встречаются ситуации, в которых один человек абсолютно предан другому, однако не всегда эта верность взаимная. Часто люди требуют именно этой верности от тех, кто вряд ли сможет дать это. Это очень сильно меняет людей, души черствеют, а мысли становятся туманными. Действия человека становятся необъяснимыми. Ведь когда-то выбранная верность сгорела и теперь человек считает, что никто другой не заслуживает этого.

Множество раз мы становились свидетелями верности животных. Это были кошки, дельфины, лошади, собаки. Что мы чувствовали? Я, например, разочарование. Я всегда считал, что сперва нужно верность хранить себе, и только потом распылять обещаниями верности другим. Верность заставляет других уважать вас. Когда вы отстаиваете свои позиции, когда вы публично демонстрируете верность своему делу, принципам, идеалам публика уважает вас, люди будут восхищаться вами.

Но, если вы сделали выбор, чтобы остаться верным, не предавайте себя. Как прекрасно чувствовать себя необходимыми, быть верными. Но вдвойне приятно осознавать, что ты честный и искренний человек. Верные люди счастливее, спокойнее, они больше улыбаются; их совесть чиста, жизнь не стрессовая, пустая или сложная. Будучи верными, вы гордитесь собой.

Сочинение Что такое Верность

Одним из добрых, глубоких, искренних и важных человеческих чувств является верность. Она основа этики, морали. Что же означает хранить верность? Ответ на данный вопрос прост. Это постоянство в отношениях с людьми, приверженность какой-то одной личности, интересам, закону или долгу.

Противоположное понятие – измена, осуждается, презирается цивилизованным обществом. Верность же всеобще признана, ею восхищаются, ее ценят. Ведь каждый из нас мечтает о верном супруге, друге, служащем.

На древнегреческом языке для объяснения понятия верности использовались такие слова, как «алифиа» и «пистос». Что же они означают? Первое из них — искренность, твердость и неизменчивость. А второе – уверенность и надежность.

Во времена, когда господствовал феодализм, верность вассала к господину являлась ценнейшим и особенным качеством. Из истории известны случаи, когда, потеряв своего хозяина, подданные мстили его противнику за его смерть, даже рискуя или жертвуя своей собственной жизнью.

Верность – это полная отдача, посвящение себя чему-то или кому-то. Если в отношениях изначально нет места такому важному понятию, то, скорее всего, в итоге они будут разорваны.

Слово верность, когда мы его слышим, ассоциативно связано, в первую очередь, с браком, семьей. Представим союз двух любящих людей, которые создают семью, живут бок о бок всю жизнь, в любви или горе, переживают вместе все взлеты и падения, растят детей. Не раз по жизни они встречали красивых, хороших, умных мужчин и женщин, но свою верность хранят друг другу, так как обещали это, когда соединяли свои сердца в вечный союз. Давая обещание, они взяли на себя ответственность перед супругом, хранить ему преданность, пока смерть не разлучит их. Они приняли важное решение дарить свою любовь лишь одному человеку.

Пример верности мы можем привести и в постоянстве своей веры в Бога, Отечеству.

Один солдат, Евгений Родионов, был участником первой Чеченской войны. Когда он попал в плен к боевикам, его пытались склонить к предательству Родины, предлагали перейти на сторону врага. Жене грозила страшная смерть. Он провел в плену целых 100 дней, и дух преданности и вера в отечество не были сломлены даже страшными пытками. В свой день рождения он погиб мученической смертью героя. За свою верность Родине молодой человек заплатил самую большую цену – отдал жизнь.

Это один из примеров настоящего героизма и верности. Евгений Родионов знал, что его ждет, но стоял на своем. Если бы он предал Христа, родную страну, то потерял бы все, что у него было. Это бы считалось предательством своей семьи, земляков, которых безжалостно убивали боевики. Естественно простить себя за это Евгений бы не смог до конца жизни. Верность этого молодого бойца заслуживает вечной памяти и уважения.

Если человек обладает таким важным качеством, то у него всегда будет все хорошо, его будут окружать верные друзья, любимые люди, его будут ценить и уважать в обществе. Такому человеку есть, за что сказать спасибо, даже просто за то, что он есть.

Другие сочинения:

Верность

Несколько интересных сочинений

Каждая большая идея разбивается о живого человека

— Как ты говорила выше, при подобных переоценках трудно не сойти с ума: когда требуется признать, что все наши чувства, эмоции, даже сексуальные преференции — не наши, а унаследованные, навязанные и сконструированные.

— У меня нет ответа, где истина и в чем наша изначальность. Правда в том, что мы в кризисе и нужно просто постепенно перестраиваться, передоговариваться. И до, и во время, и после фильма у нас в семье тоже происходили большие изменения в плане договоренностей. Это дискомфортная зона, которая продолжается, но при этом мне и мужу интересно. А даже если не всегда хочется идти навстречу новому, внешние силы заставляют — и такие вещи, как рождение ребенка, и то, как меняется сейчас мир. Муж шутит, что почитал мое интервью, так что если мы сейчас будем спорить, то он цитатами из него будет отвечать. «Там ты так сказала, но мы применим это к жизни, и ты будешь по-другому себя вести». Он прав. То, как мы рассуждаем вслух, часто не укладывается в жизнь.

— Скажем так: в словах нет гравитации жизни.

— Да, устроено все по-другому. В зоне частного я хоть что-то понимаю и вижу, но как только мы пытаемся обобщить, найти правила новых норм вообще, то я теряюсь, потому что каждая большая идея, которая кажется прекрасной со стороны, разбивается абсолютно о живого человека. Этот мир дает сегодня большую ответственность, и тебе некомфортно в некоторых местах ее брать. Где-то мы очень охотно ее берем, потому что она нам выгодна. Но она за собой влечет распространение ответственности и на те сферы жизни, где ты был к этому не готов и не хотел.

Например, в сексуальной, где люди в основном заперты в собственном опыте. Поэтому важно для начала просто поделиться друг с другом представлениями о норме — и это, на мой взгляд, главная задача фильма «Верность». Само узнавание этой относительности нормы — уже важный шаг в разговорах о нормативности. Да, неразбериха жуткая — что ж, с ней и будем иметь дело.

Да, вот у нас разговор о таком немножко растерянном состоянии, но мне кажется, что мы сейчас не должны принимать какое-то окончательное решение. Для меня всегда важно: я должна сейчас принять решение или давайте понаблюдаем? Это классная стратегия в том смысле, что она снижает агрессивность и остроту, потому что в секунде, когда тебе надо принять решение, а ты еще не разобрался, ты радикализируешься. Это не приводит к пониманию, а еще больше усугубляет противоречия. Задача не в том, чтобы называть ответы, а в том, чтобы мы начали формулировать неудобные, неловкие вопросы друг другу.

— О’кей, а давай тогда с другой стороны на это посмотрим: когда в описании какой-то проблемы мы решаем только перечислять разные кейсы и точки зрения, то в идеологическом смысле получается разве не нулевая информация: и так бывает, и сяк бывает? Условно говоря, и «правые», и «левые» бывают негодяями, а бывают хорошими ребятами. Отлично, а правила чьи брать?

— Для меня итог в том, что мерилом выступают не те или иные четкие правила, а агрессия или ее отсутствие. Агрессия — это точно зло, ее необходимо уметь идентифицировать, у нее нет одного лица. Хочется, чтобы человек научился фиксировать, где границы, где с ним обращаются плохо. В корне что-то изменится, если мы воспитаем детей не по принципу «пусть в школе бьют, так в нормальной жизни будет проще», а с перспективой, что дети с ненасильственным опытом количественно перевесят и распространят новые нормы жизни — где не бьют, не унижают, не давят.

Любовь и верность / Православие.Ru

8 июля — преставление благоверных князя Петра, в иночестве Давида, и княгини Февронии, в иночестве Евфросинии, Муромских чудотворцев

Вот уже несколько лет, как в нашем Отечестве утверждён государственный праздник семьи, любви и верности, приуроченный к церковному дню памяти святых супругов Петра и Февронии. Отрадно, что в век крайнего легкомыслия и развращённости нравов мы слышим по крайней мере слова, призывающие нас к семейному идеалу!

Вспоминая добродетельных мужей и жён русского средневековья, их отдалённые потомки сегодня испытывают самые различные чувства. Живущие по совести укрепляются в благом намерении донести свечу супружеской взаимной любви до победного конца. Колеблющиеся и слабые, падкие на всевозможные соблазны, внутренне ободряются и обретают в себе силы преодолевать препятствия, вырастающие на пути к семейному счастью. Циничные и развращённые с иронией усмехаются и мрачнеют, угнетаемые сознанием собственных преступлений против истинной и высокой любви. Равнодушными остаются только невежды, закрывшиеся от света Божия в душном мирке омрачённых суетой сердец, которые чужды и «Божества, и вдохновенья, и слёз, и жизни, и любви»…

И всё-таки не может не дрогнуть человеческая душа, когда слышит о супружестве гармоничном, о счастье нерушимом, о любви, чуждой предательства и измен! Почему? Потому что «подвиг есть и в сраженьи», среди стрел и пуль, но есть подвиг сокровенный и незримый, под внешним покровом обыденной, спокойной жизни.

Подлинная человеческая любовь отличительным своим достоинством имеет верность и постоянство! Эти качества красной нитью проходят через все лучшие произведения русской литературы — от древнего «Плача Ярославны» до вдохновенных страниц «Войны и мира», семейной хроники, выросшей в роман-эпопею вселенского масштаба.

Противостоит семейному идеалу лукавая похоть, которую мы даже затрудняемся назвать животной… Ведь в мире безсловесных так много удивительных примеров верности до самопожертвования! Не так просто русских женщин именовали в старину «лебёдушками», столь грациозными в их величественной скромности! «Гуси-лебеди», эти чудо-птицы, найдя себе пару, никогда ей не изменяют; а длинноногие, белокрылые аисты, говорят, падают с высоты наземь в случае непредвиденной смерти своей половины.

Вспомним, друзья, к нашему разговору один замечательный эпизод из жития святых Петра и Февронии. Однажды, во время путешествия по реке, добродетельная княгиня поймала на себе страстный и жадный взгляд вельможи, входившего в круг ближайших соратников муромского князя. Обратившись к боярину, праведная Феврония попросила его наклониться и, зачерпнув пригоршней воды с левого борта, выпить её. Тот безмолвно повиновался. Затем мудрая женщина повелела своему тайному воздыхателю испить речной влаги, взятой справа от ладьи. «Какова вода на вкус?» — спросила угодница Божия. «Совершенно одинакова». — «Как же ты безстыдно взираешь на чужую жену, хотя доподлинно знаешь, что женское естество всегда одно и то же?» — строго спросила святая Феврония, усрамив и тотчас остудив пыл похотливца.

Горе же «очам завидущим и рукам загребущим»! Сколько же их ныне на Руси, заживо уловленных диаволом в сеть погибели, охотников до чужой плоти! Молнией с небес разит несчастных слово Божие, вещающее через святого апостола Павла: Брак (…) честен и ложе [супругов] непорочно; блудников же и прелюбодеев судит Бог (Евр. 13, 4).

Видели ли вы среди последних хотя бы одного спокойного, мирного, счастливого? Иные и хотели бы представить себя таковыми на людях, однако шила в мешке утаить не могут. Это шило — преступная блудная страсть, адским огнём выжигающая совесть без остатка и постоянно влекущая свою жертву на поиски новых срамных приключений, завершающихся по обыкновению неизлечимыми болезнями либо злой и безотрадной кончиной. Но довольно об этом.

Любовь супружеская, освящённая верой в Небесного Отца и скреплённая благодатью венчания, прекрасна… Спору нет: она требует целожизненного подвига и взаимных жертвенных трудов для своего охранения и возрастания. Однако и награда велика! Мы имеем в виду не только «мзду на небесах», но и земное воздаяние. В чём оно? Во-первых, в самой любви, которая подобна чудному соцветию. Далеко вокруг себя оно распространяет тонкие ароматы радости, нежности, верности, деликатности и внутренней стыдливости; взаимопонимания, единодушия, проницательности, чуждой подозрительности и недоверия. Во-вторых, в детях, если их даёт Бог. Блудники озабочены только собой и своими нечистыми удовольствиями, чуждыми призвания отцовства и материнства. Любящие супруги с христианским самосознанием благоговеют пред даром жизни и видят в продолжении рода чудо Божьего благословения. Любовь есть неоспоримое свидетельство истины. Как бы ни было ныне сложно взрослым воспитывать своих детей, последние, ещё не обладая ни опытом, ни мудростью, всегда почувствуют сердцем внутреннюю правоту родителей и в конце концов придут к осмысленной признательности им за дар жизни. Нелицемерная привязанность и почтительность со стороны детей — это ли не награда, это ли не венец счастья на украшенных сединами главах родителей?

«Блажен, кто верует, тепло ему на свете!» Блажен, кто ещё верует в любовь в наши «окаянные дни»! Эта вера основана не на грёзах и мечтах, но на незыблемом основании Любви распятой и воскресшей — Господе нашем Иисусе Христе, Который вчера и сегодня и во веки Тот же (Евр. 13, 8).

«Чем ночь темней, тем ярче звёзды…» Отмечая в эти июльские дни празднество семьи, я бы назвал верных и любящих друг друга христианских супругов «исповедниками». Вопреки всем враждебным вихрям, реющим над Русской землёй, они крепко держат свечу «негасимой любви» и устремляются по стопам своих благочестивых предков в тихую пристань спасения, не обращая внимания на вой и улюлюканье продажных средств массовой информации и на отсутствие вдохновляющих жизненных примеров.

Пусть же, друзья, ярко и жарко разгорается огонёк радостного служения семье и друг другу в наших сердцах, разгоняя мрак холодности, развращённости и вероломства! Претерпевший (…) [в любви] до конца спасётся, — обетует православным супругам Сам Бог (Мф. 10, 22)…

Фильм Верность: смотреть онлайн в хорошем качестве, фото, видео

«Верность» — российский драматический фильм режиссера Нигины Сайфуллаевой.

Сюжет

В центре сюжета фильма «Верность» оказывается супружеская пара: Лена (Евгения Громова) и Сережа (Александр Паль). Елена — акушер-гинеколог в престижной частной клинике, а Сергей — актер местного театра. Лена переживает, что с годами отношения между ними охладели, и Сережа перестал воспринимать ее как женщину.

Решив, что муж ей изменяет, Лена отправляется в бар и проводит ночь с незнакомцем. На следующий день история повторяется, и Лена оказывается вовлеченной в игру, в которой нет победителя.

«Мне всегда хотелось снять фильм на тему ревности, так как я сама ужасно ревнива. Я даже ходила в психотерапевту, чтобы он помог мне бороться с этим чувством. Сценарий неожиданно зажил своей жизнью, и мы решили отталкиваться не от себя, а от главных героев. Идея была в том, чтобы они поступали не так, как поступают обычные люди в подобных ситуациях. Получилось, мне кажется, хорошо, методика «иди от себя» работает даже в таком варианте», — рассказала режиссер.

«Нигина, как современный европейский автор, не видит проблемы в том, например, чтобы актеры раздевались в кадре. Она очень тонко чувствует драматургическую необходимость, перед ней не стоит задача шокировать публику. Из фильма в фильм, а я работаю с Нигиной с самой первой ее короткометражной картины «Шиповник», она не боится высказываний на сложные темы и, как мне кажется, умеет попадать в болевые точки нашей действительности. И в этой честности, бескомпромиссности и умении находить нерв истории я вижу огромную кинематографическую ценность», — прокомментировал продюсер фильма Сергей Корнихин.

Интересные факты

Фильм «Верность» был показан на 30-м Открытом российском кинофестивале в рамках «Основной конкурсной программы», где получил «Специальный диплом жюри» с формулировкой «за безграничную веру актеров в режиссера».

9 марта 2020 года фильм получил главный приз Фестиваля русского кино в Париже. В жюри смотра вошли: писатель и режиссер Эмманюэль Каррер, директор телеканала CINE + Брюно Делоэ и актриса Динара Друкарова.

Съемочная группа

Режиссер: Нигина Сайфуллаева
Сценаристы: Любовь Мульменко, Нигина Сайфуллаева
Продюсеры: Валерий Федорович, Евгений Никишов, Сергей Корнихин, Павел Одынин, Павел Лилиенфельд, Гийом де Сей
Актеры: Александр Паль, Евгения Громова, Алексей Агранович, Марина Васильева, Анна Котова-Дерябина, Анастасия Денисова, Кирилл Кеганович, Михаил Тройник, Нино Нинидзе, Елизавета Лотова, Василий Рихтер, Павел Ворожцов, Елена Шабунина и др.

Что такое Преданность ?

Преданность — это качество личности, объединяющее большое количество положительных качеств характера человека таких, как надежность, устойчивость, верность данному слову, верность обязательствам или клятве основанной на Любви к основным ценностям человека.
Различают несколько видов преданности:
ВЫСШАЯ ЦЕННОСТЬ ЧЕЛОВЕКА
– ЭТО ТВОЯ СТРАНА И ЛЮДИ,
ГОРДОСТЬ ЗА СТРАНУ И ГОРОД,
ГОРДОСТЬ ЗА ТО, ЧТО ТЫ ЖИВЕШЬ В ЭТОЙ СТРАНЕ!
Преданность — это одновременно и честь и чувства
Преданность — дает человеку уверенность в собственном Я, значимости себя и нужности.
Основа преданности — личные качества характера Сильной личности
Побеждает только тот, кто активно действует и побеждает тот кто применяет знания.
Первое условие для взаимной Любви – это Вера, безусловная верность и преданность. Малейшая измена любимого человека — это полная измена всему. С самого начала, она разрушает не только будущее, но и прошлое, ведь это значит, что каждый день жизни, полной доверия, был ложью и сердце было обмануто.
Перерождение преданности
Формула Силы Любви и переход от одних чувств к другим:
Преданность > Надежда> Верность> Храбрость> Жертвенность = Сила Любви

Преданность — это качество личности, объединяющее большое количество положительных качеств характера человека таких, как надежность, устойчивость, верность данному слову, верность обязательствам или клятве основанной на Любви к основным ценностям человека.

Для глубокого раскрытия понятия Преданность, Вам потребуются дополнительные знания, достаточно большое количество статей и внутренних ссылок. Открывайте эти ссылки правой кнопкой мыши в новом окне и изучайте их дополнительно.

Преданность — это мощность, глубина закалки внутреннего стрежня человека. Это качество характеризует устойчивость личности при воздействии внешних факторов, событий или соблазнов, либо собственных внутренних соблазнов человека. Это глубокая уверенность в себе и правильности собственных слов, суждений и поступков основанных на полученном опыте, знаниях и уверенности в своей правильной позиции. Преданность — основополагающее свойство характера человека, основанная на уверенности в своей правильной позиции относительно Добра и Зла.

Преданность — это чувство и качество человека, которое является фундаментом для самого человека, его отношению к социуму в котором он живет, структуре общества, уважению к государственным законам и Власти. Преданность относится к одним из основных положительных критериев оценки качества человека, как личности. Преданность — это фундаментальная ценность человека. Преданность — это жертвенная Любовь к Родине и Любимым родным людям, родителям и родственникам, к людям своей страны и Веры.

Различают несколько видов преданности:

Бывает преданность Государству, Родине, преданность себе как Личности, преданность данному слову или обещанию, преданность своим убеждениям, преданность и Вера в людей в ближайшем окружении и в обществе. Преданность своим убеждениям нельзя путать с Упертостью!. Необходимо также знать, что является основной и Высшей ценностью любого человека:

ВЫСШАЯ ЦЕННОСТЬ ЧЕЛОВЕКА

– ЭТО ТВОЯ СТРАНА И ЛЮДИ,

ГОРДОСТЬ ЗА СТРАНУ И ГОРОД,

ГОРДОСТЬ ЗА ТО, ЧТО ТЫ ЖИВЕШЬ В ЭТОЙ СТРАНЕ!

Рядом стоят такие качества личности, как Милосердие, Доблесть, Бескорыстие, Благородство, Долг, Сострадание, Достоинство, Честь, Клятва, Гордость, Жертвенность. Только благодаря этим качествам, лучшие люди всех эпох , воины, учёные, императоры, совершали героические поступки, подвиги, великие достижения во имя государства, страны. Великие поступки, преданность и самоотдача личности или лидера, всегда поднимали Государство на новую ступень развития и расцвета. Это могут быть не только подвиги и самопожертвования. Это могут быть принятые законы Государства или соглашения или договора с другими странами.

Преданность — это одновременно и честь и чувства

Преданность, как дело Чести — выполнить свой Долг, данную клятву, сдержать слово, обязательства, своей семьей или Собственным Я.
Преданность — это усиление всех лучших чувств словом , дать обещание и сдержать, подтвердить делом и выполнить обещание.
Основа Преданности и надежности, для достижения любых значимых целей — это Сила Воли, позволяющая преодолевать любые преграды на пути к ним.

Преданность, как чувство дает человеку огромную силу для преодоления всех преград. Преданность усиливает Веру человека в себя и усиливает другие чувства — Уважение, Благодарность, Дружбу, Любовь.

Преданность — дает человеку уверенность в собственном Я, значимости себя и нужности.

Эта уверенность подтверждается поступками. Принципы по которым живет сильная Личность — Честность в Самом себе до самого последнего вздоха.

Преданность как качество Характера Сильной личности

Преданность, как качество Характера вызывает к Вам уважение и абсолютное доверие других достойных людей. Доверяют всегда надежным и преданным, вкладывают и строят большие и важные Дела с надежными и преданными. Ценят всегда надежных и преданных друзей.
Преданность, как основа любого Успеха или большой Цели. Это способность не отказаться от выбранных целей, от своего пути, при возникновении преград и трудностей, способность все проблемы и сложности на пути к целям преодолеть достойно, не сдаться, не предать путь и свои обязательства, не поддаться искушениям , тому, что уводит от цели , не размениваться по мелочам.

Основа преданности — личные качества характера Сильной личности

Ответственность за сказанные слова, устойчивость к трудностям и соблазнам, правильные поступки, держать слово, выполнять долг, достойно преодолевать преграды и идти к целям. Для успеха и достижения всех положительных качеств преданности необходимо вырабатывать и усиливать следующие качества Сильной личности: Правдивость, Искренность , Открытость, Ответственность, Надёжность, Порядочность, Устойчивость, Великодушие, Верность, Уверенность, Настойчивость, Смелость. Важным пунктом в процессе формирования Преданности является понимание основных Законов Вселенной и истину в выражении:

Побеждает только тот, кто активно действует и побеждает тот кто применяет знания.

Первое условие для взаимной Любви – это Вера, безусловная верность и преданность. Малейшая измена любимого человека — это полная измена всему. С самого начала, она разрушает не только будущее, но и прошлое, ведь это значит, что каждый день жизни, полной доверия, был ложью и сердце было обмануто.

Перерождение преданности

Преданность дает надежду и терпение. Верность и преданность дают храбрость, которая ведет к жертвенности. Жертвенность рождает веру в силу Любви. Нужно иметь ввиду, что абсолютная, бескорыстная преданность не ценится и жертва будет напрасной.

Формула Силы Любви и переход от одних чувств к другим:

Преданность > Надежда> Верность> Храбрость> Жертвенность = Сила Любви

Факты из жизни и опыта, подтвержденные другими примерами заставляют сделать некоторые корректировки в понятие преданности. В реальной жизни, остается следующий факт, что абсолютно Бескорыстная преданность больше всего стоит и меньше всего ценится.
Две крылатые фразы которые стоит запомнить: Когда за тебя готовы умереть — хочется жить! Не ценящий преданность рискует сам, быть преданным!

Противоположность чувству Преданности является Неверие и поступок Предательство.

Что такое основные Жизненные цели человека?

Тема проповеди ВЕРЕН ЛИ Я Верность

Тема проповеди: «ВЕРЕН ЛИ Я? »

Верность — это преданность кому-либо или чемулибо; это неизменность в своих обещаниях, словах, отношениях, в исполнении своих обязанностей, долга. Верность основана на ответственности, стойкости, честности, смелости, жертвенности. Похожие качества: посвященность, неизменность, твёрдость, непоколебимость. Противоположности: вероломство, предательство, неверность, измена, коварство.

«Итак знай, что Господь, Бог твой, есть Бог, Бог верный, Который хранит завет Свой и милость к любящим Его» Второзаконие 7: 9 «Так говорит свидетель верный и истинный» Откровение 3: 14 «Если мы неверны, Он пребывает верен, ибо Себя отречься не может» 2 -е послание Тимофею 2: 13

Верность – это необходимое качество народа Божьего. Верность – неизменный критерий настоящей, искренней христианской жизни.

«Я прославил Тебя на земле, совершил дело, которое Ты поручил Мне исполнить» Иоанна 17: 4 «… будь верен …» Откровение 2: 10

В чем мы должны проявлять верность? 1. Верность в малом. «… хорошо, добрый и верный раб! в малом ты был верен, над многим тебя поставлю» Матфея 25: 21, 23

2. Верность Господу. «И все, что делаете, делайте от души, как для Господа, а не для человеков» Колоссянам 3: 23

3. Верность церкви. «От домостроителей же требуется, чтобы каждый оказался верным» 1 -е послание Коринфянам 4: 2 «Служите другу, каждый тем даром, какой получил, как добрые домостроители многоразличной благодати Божией. Говорит ли кто, [говори] как слова Божии; служит ли кто, [служи] по силе, какую дает Бог, дабы во всем прославлялся Бог через Иисуса Христа, Которому слава и держава во веки веков. Аминь» 1 -е послание Петра 4: 10, 11

4. Верность жене (мужу), семье. «Жены, повинуйтесь своим мужьям, как Господу, потому что муж есть глава жены, как и Христос глава Церкви, и Он же Спаситель тела. Но как Церковь повинуется Христу, так и жены своим мужьям во всем. Мужья, любите своих жен, как и Христос возлюбил Церковь и предал Себя за нее» Ефесянам 5: 22 -25 Верность семье – это верность в исполнении своей роли и обязанности.

5. Верность в десятине. Десятина – это признак верности. Глупо говорить о верности, если не приносишь своей части, она определяет многое.

6. Верность пастору и лидеру. «Хвалю вас, братия, что вы все мое помните и держите предания так, как я передал вам» 1 -е послание Коринфянам 11: 2 «Повинуйтесь наставникам вашим и будьте покорны, ибо они неусыпно пекутся о душах ваших, как обязанные дать отчет; чтобы они делали это с радостью, а не воздыхая, ибо это для вас неполезно» Евреям 13: 17

«Добрый и верный раб! В малом ты был верен, над многим тебя поставлю, войди в радость господина твоего» Аминь!

Вопросы для размышления: 1. Проанализируй свою жизнь, являешься ли ты верным. 2. Выяви в своей жизни сферы, в которых ты не проявляешь верность. 3. Какие практические шаги тебе нужно начать делать, чтобы стать верным в этих сферах?

Определение лояльности к бренду

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительная ассоциация потребителей с конкретным продуктом или брендом. Клиенты, демонстрирующие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, что подтверждается их повторными покупками, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные суммы денег в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду в отношении известного продукта. Компания Coca-Cola является примером культового бренда, в результате которого клиенты на протяжении многих лет демонстрируют лояльность к бренду, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже если у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
Маркетинговые кампании предназначены для повышения лояльности к бренду.
Лояльность к бренду может испариться при изменении потребительских тенденций, а вот продукт — нет.
Лояльные покупатели выбирают бренд независимо от цены.
Хотя Интернет предоставляет множество вариантов, он также предоставляет компаниям новые возможности для улучшения своего имиджа и построения конструктивных отношений с клиентами.

Как работает лояльность к бренду

Постоянные клиенты — это те, кто купит один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, который отвечает их потребностям, и им не интересно экспериментировать с другим брендом.

Большинство продуктов известных брендов существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы. В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду.Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на сегмент рынка, который включает в себя их постоянных клиентов и единомышленников, которые могут стать постоянными клиентами.

Как создать лояльность к бренду

Маркетинговые отделы внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов. Потребительские тенденции — это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени. Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций эволюционируют.Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках, чтобы лучше понять, как продавать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующую маркетинговую кампанию, чтобы помочь компании привлечь и удержать лояльных клиентов бренда.

90%

Процент потребителей, лояльных к бренду, несмотря на наличие множества альтернатив.

Stellar Служба поддержки клиентов

Пожалуй, одна из самых важных тактик для повышения лояльности к бренду — обеспечить исключительное обслуживание клиентов.Часто это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Хорошее обслуживание клиентов способствует формированию положительного имиджа бренда и убеждает клиентов в том, что они нужны и ценятся.

В рамках обслуживания клиентов брендам следует разработать систему, с помощью которой клиенты могут отправлять отзывы, регистрировать жалобы и предоставлять отзывы. Следует назначить специальную команду опытных сотрудников, которая будет оперативно рассматривать их предложения. Благодаря такому взаимодействию компания может развивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, которые часто будут поддерживать бренд и делиться своим опытом с другими.

Послы бренда

Компании нанимают послов брендов, чтобы они выступали в роли представителей своих продуктов. Послы бренда выбираются из-за их привлекательности для целевого рынка. Они могут эффективно распространять положительную молву. Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для ее сегмента рынка. Например, Subaru защитит ваших детей, а Lincoln сделает вас такими же крутыми, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как теряется лояльность к бренду

Необходим постоянный мониторинг и исследования для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предложат дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду. Полезность — это экономический показатель степени удовлетворенности потребителей продуктом или услугой.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к потере потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке.Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям клиентов. Предположение о том, что продукт всегда будет соответствовать потребностям потребителей, — несомненный провал.

Лояльность также подрывается, когда потребители теряют доверие к бренду. Когда компании втянуты в скандалы, их клиенты часто страдают и, как следствие, теряют доверие к бренду, чтобы продолжать приносить пользу.

Например, компания Tylenol нанесла сокрушительный удар по своей торговой марке, когда некоторые из ее продуктов были содержат цианид, в результате чего погибло 7 человек.Тем не менее, компания немедленно обратилась к этому вопросу, взяв на себя ответственность и разработав сильную программу антикризисного управления для решения проблем и предотвращения подобных ситуаций в будущем. В конце концов, Тайленол вновь завоевал доверие клиентов и стал лидером в своей отрасли.

Лояльность к бренду и Интернет

До появления Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без продавца в качестве посредника.Потребители, получившие право проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Поскольку Интернет предоставляет возможность выбора, компании перешли от ориентированной на бренд повестки дня к модели, ориентированной на клиента. Для увеличения доли рынка и удержания клиентов упор делается на построение отношений с клиентами, обеспечение отличного обслуживания клиентов и предоставление ценить.

Компании с большой клиентской базой часто пересматривают свои процессы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют потребности клиентов и таким образом, чтобы их опыт был полезным.Используя возможности Интернета, многие компании позволяют клиентам связываться с ними через социальные сети, и многие из них имеют специальные учетные записи в социальных сетях для продвижения бренда, улучшения отношений с клиентами и получения обратной связи.

Пример из реальной жизни

У Apple Inc. (AAPL) почти 2 миллиарда клиентов iPhone, многие из которых верны бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльного клиента, который вряд ли переключится на конкурента.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента. По мере того как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью при необходимости обновят до новейшего iPhone или планшета. С помощью инновационных продуктов и новых услуг Apple может еще больше укрепить лояльность к бренду своих существующих клиентов, а также привлечь новых.

Что такое лояльность к бренду? Часто задаваемые вопросы

Почему важна лояльность к бренду?

Клиенты, которые лояльны к бренду, будут продолжать покупать и часто пробуют новые продукты.Эти клиенты, скорее всего, распространят положительную молву, убеждая других попробовать продукцию бренда.

В чем разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов?

Хотя они тесно связаны, между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду есть тонкие различия. Лояльность клиентов — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании на основе выгод, полученных от этих покупок. Лояльность клиентов во многом основана на цене, преимуществах и вознаграждениях.Чем больше ценности или преимуществ получает покупатель, тем больше вероятность, что он будет делать покупки в этой компании в будущем.

С другой стороны, лояльность к бренду — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании из-за своего опыта и восприятия бренда. Лояльность к бренду не зависит от цены или заменителей. Клиенты ценят опыт и ценность, полученные от их связи с брендом.

Какие компании имеют хорошую лояльность к бренду?

Apple и Nike — примеры компаний с хорошей лояльностью к бренду.Apple постоянно представляет новые модели с передовыми технологиями и предоставляет уникальные возможности обслуживания клиентов. Он предоставляет продукты и услуги на основе того, что хотят и в чем нуждаются потребители, преследуя цель создания полезного опыта за счет инноваций.

Nike создает кампании, чтобы рассказывать захватывающие истории и спонсирует сообщества, в которых потребители разделяют общие интересы и цели, способствуя эмоциональной связи с брендом. Это также позволяет клиентам исследовать свою индивидуальность и уникальность, позволяя им настраивать свой выбор.Эти меры позволяют клиентам чувствовать себя замеченными и ценными.

Почему люди уходят из брендов?

Люди уходят от брендов по разным причинам, в том числе когда бренд больше не соответствует их потребностям или не соответствует их потребностям. Лояльность к бренду также снижается, когда потребители теряют доверие к способности бренда приносить пользу.

Управление на основе лояльности

Вкратце об идее

Каждый раз, когда гигант кредитных карт MBNA удерживает всего на 5% больше клиентов, его прибыль увеличивается на 60% в течение следующих пяти лет.Очевидно, что лояльность клиентов — это ключ к стабильно высокой прибыли. Но он также является неотъемлемой частью более крупного механизма получения прибыли , который так же зависит от лояльности сотрудников и .

Вот как это работает: лояльность клиентов увеличивает вашу долю на рынке и снижает затраты на привлечение и обслуживание клиентов. Теперь вы можете платить рабочим больше — это повысит моральный дух и продлит жизнь. Опыт сотрудников повышается, улучшая качество обслуживания клиентов и их удержание еще больше. И так далее.

Идея на практике

Как ваша компания может извлечь выгоду из цикла лояльности между клиентом и сотрудником? Создайте систему лояльности из этих четырех компонентов:

Нужные клиенты. Ваши лучшие клиенты не обязательно являются самыми простыми для привлечения или самыми прибыльными в краткосрочной перспективе. Они — это , которые, скорее всего, будут вести с вами бизнес в течение долгого времени . Ищите людей, которые покупают по личным рекомендациям или по стандартным ценам, а не ждут рекламных акций.

Продукты и услуги на весь срок службы. Хотите выйти на совершенно новые рынки? На самом деле разумнее придерживаться существующих клиентских сегментов, которые вы хорошо знаете, добавляя новые продукты и услуги, которые предвосхищают и удовлетворяют их растущие потребности.

Лояльные сотрудники. Удержание сотрудников ведет к удержанию клиентов. Почему? Долгосрочные сотрудники знакомятся с клиентами, завоевывают их доверие и становятся более опытными в удовлетворении их потребностей. Стимулируйте своих сотрудников к тому, чтобы они оставались: увеличивайте комиссионные, чем дольше остаются их клиенты, и основывайте бонусы на уровне удержания клиентов.

Меры лояльности. Разработка бизнес-систем для измерения долгосрочных и экономических последствий изменения лояльности клиентов.Отслеживайте последствия для затрат, доходов и прибыли, связанные с количеством клиентов, которые остаются лояльными в течение какого времени. В страховании, например, стоимость полиса снижается на 18%, когда удержание клиентов увеличивается всего на 5%. Пример:

Страховая компания State Farm имеет сильную систему управления, основанную на лояльности, которая началась с ориентации на нужных клиентов : водителей выше среднего.

State Farm также предлагает продуктов и услуг на протяжении жизни , поощряя существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни.Его агенты работают из соседних офисов, выстраивая прочные отношения, которые позволяют им предоставлять индивидуальное обслуживание.

сотрудников компании тоже лояльны. Агенты — это независимые подрядчики, которые продают исключительно продукцию совхозов и инвестируют в создание собственного бизнеса. Совхоз, в свою очередь, распределяет свою продукцию только через этих агентов.

Наконец, показатели лояльности совхоза поддерживают его общую систему управления. Меры по удержанию и отказу от клиентов распределяются по всей организации.Агенты каждое утро находят на своих компьютерах список клиентов, не продлевающих подписку, и делают дополнительные звонки, чтобы попытаться сохранить учетные записи.

Результаты этой тонко настроенной системы? Уровень удержания клиентов State Farm составляет 90% — лучший результат среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов.

Несмотря на активную деятельность, направленную на улучшение обслуживания клиентов, лишь немногие компании добились значимых, измеримых улучшений в лояльности клиентов.В производстве, а также в сфере услуг, руководители бизнеса интуитивно понимают, что с повышением лояльности клиентов растет и прибыль. Тем не менее, немногие компании систематически модернизировали свои операции с учетом лояльности клиентов.

Вместо этого большинство компаний внедряют программы улучшения на специальной основе. Услышав об успехе лидера лояльности, такого как бизнес кредитных карт MBNA, который теряет клиентов вдвое меньше, чем в отрасли, компании копируют одну или две практики MBNA. Они создают, например, подразделения по восстановлению клиентов, которые пытаются спасти клиентов, сбившихся с пути, которые, поскольку они, вероятно, менее однородны, чем клиентская база MBNA, могут быть или не могут быть прибыльными.Или они принимают политику MBNA, согласно которой чеки сотрудников доставляются в конвертах с надписью «Приносит вам заказчик», но при этом не основывают бонусы внутри этих конвертов на стимулах, повышающих ценность и лояльность клиентов. Неудивительно, что выплаты не материализуются.

Создание базы очень лояльных клиентов не может быть дополнением. Он должен быть неотъемлемой частью основной бизнес-стратегии компании. Лидеры лояльности, такие как MBNA, успешны, потому что они построили свои бизнес-системы на основе лояльности клиентов.Они признают, что лояльность клиентов достигается за счет постоянного предоставления более высокой ценности. Понимая экономический эффект удержания на выручке и расходах, лидеры лояльности могут разумно реинвестировать денежные потоки для привлечения и удержания высококачественных клиентов и сотрудников. Разработка и управление этой самоусиливающейся системой — ключ к достижению высочайшей лояльности клиентов.

Экономические выгоды от высокой лояльности клиентов значительны и во многих отраслях объясняют различия в прибыльности среди конкурентов.Когда компания постоянно обеспечивает превосходную ценность и завоевывает лояльность клиентов, доля рынка и доходы растут, а затраты на привлечение и обслуживание клиентов снижаются. Хотя дополнительная прибыль позволяет компании инвестировать в новые виды деятельности, которые повышают ценность и привлекательность для клиентов, укрепление лояльности обычно не сводится к простому снижению цен или добавлению характеристик продукта. Лучшая экономика означает, что компания может лучше платить работникам, что запускает целую цепочку событий.Повышение заработной платы повышает моральный дух и приверженность сотрудников; по мере того, как сотрудники остаются дольше, их производительность повышается, а затраты на обучение снижаются; общая удовлетворенность сотрудников работой в сочетании с их знаниями и опытом способствует лучшему обслуживанию клиентов; тогда клиенты более склонны оставаться лояльными к компании; а по мере того, как лучшие клиенты и сотрудники становятся частью системы, основанной на лояльности, конкурентам неизбежно приходится выживать с менее желанными клиентами и менее талантливыми сотрудниками.

Экономические выгоды от лояльности клиентов часто объясняют, почему один конкурент более прибылен, чем другой.

Силы в системе, основанной на лояльности, суммируются. Чем дольше продолжается цикл, тем выше финансовая устойчивость компании. В MBNA увеличение удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 60% к пятому году. А в страховых компаниях State Farm, еще одном защитнике лояльности клиентов, небольшое увеличение удержания создает существенные преимущества для компании и ее страхователей.

Научиться соревноваться на основе лояльности может быть сложно, но в этом нет ничего загадочного.Прежде всего, это требует понимания взаимосвязи между удержанием клиентов и остальной частью бизнеса и способности количественно оценить взаимосвязь между лояльностью и прибылью. Только тогда ежедневные решения могут отражать систематический компромисс между затратами и выгодами. Это включает переосмысление четырех важных аспектов бизнеса: клиентов, продуктов / услуг, сотрудников и систем измерения. Чтобы получить полную выгоду от системы, основанной на лояльности, все эти аспекты должны быть поняты и учитываться одновременно, потому что каждый важен для работы целого.Если какую-либо область упускают из виду или неправильно понимают, система будет работать хуже. Когда все области выровнены, они усиливают друг друга, и результаты выдающиеся.

«Правильные» покупатели

Клиенты, очевидно, являются важным компонентом системы, основанной на лояльности, и успех зависит от их долгого пребывания в компании. Но не все покупатели равны. Компаниям следует ориентироваться на «правильных» клиентов — не обязательно на самых простых для привлечения клиентов или наиболее прибыльных в краткосрочной перспективе, но на тех, кто, вероятно, будет вести бизнес с компанией в течение долгого времени.По разным причинам некоторые клиенты никогда не остаются лояльными к одной компании, независимо от того, какую ценность они получают. Задача состоит в том, чтобы избегать как можно большего числа этих людей в пользу клиентов, лояльность которых может быть повышена.

Демографические данные и история предыдущих покупок дают некоторое представление о врожденной лояльности покупателя. Люди, которые покупают по личным рекомендациям, обычно более лояльны, чем те, кто покупает по рекламе. Те, кто покупает по стандартной цене, более лояльны, чем те, кто покупает по продвижению по цене.Домовладельцы, люди среднего возраста и сельское население также склонны к лояльности, в то время как очень мобильное население по своей природе нелояльно, поскольку прерывает свои деловые отношения каждый раз, когда переезжает.

Но обобщение о правильном клиенте не учитывает тот факт, что нелояльный и, следовательно, дорогой для одной компании покупатель может быть ценным для другой. USAA, лидер лояльности с замечательным 98% коэффициентом удержания в области автострахования, создал стабильную клиентскую базу среди военных офицеров, группу, известную частыми переездами.Офицеры не очень прибыльны для большинства страховщиков, но, разработав систему, адаптированную к конкретным потребностям этой группы, USAA сделало возможным и экономичным их удержание.

Сердце системы USAA — централизованная база данных и отдел продаж по телефону, к которым клиенты могут получить доступ из любой точки мира. Сама система, а не страховой агент, обеспечивает преемственность с клиентом. Такая преемственность работает на благо клиента и компании. Военному офицеру не нужно искать нового агента каждый раз, когда он или она перераспределяются, и USAA не нужно передавать записи или создавать новые.Что еще более важно, USAA избегает необходимости заманивать нового клиента, чтобы заменить того, которого он потерял.

Чтобы найти лояльных клиентов, необходимо внимательно посмотреть, для каких клиентов компания может предоставить большую ценность. Если анализ выполнен правильно, этот потребительский сегмент будет достаточно однородным, и эта однородность улучшит экономику обслуживания этого сегмента. MBNA, лидер в сфере кредитных карт, предоставляет карты в первую очередь членам групп по интересам, таких как Американская стоматологическая ассоциация или Ассоциация выпускников Джорджтаунского университета.Поскольку члены этих групп обладают важными качествами, MBNA смогла понять их общие потребности и внесла коррективы, чтобы хорошо им служить. Его системы обработки данных спроектированы таким образом, чтобы каждая группа могла получать индивидуальные пакеты услуг. В результате MBNA сохраняет своих клиентов, как только их получает. Когда AT&T представила свою универсальную карту, другие компании, выпускающие кредитные карты, потеряли долю рынка, но MBNA устояла.

Чтобы найти лояльных клиентов, нужно внимательно посмотреть, для кого компания может принести больше пользы.

Исторические показатели отсева также могут указать путь к наиболее перспективным сегментам клиентов. У прямых маркетологов, таких как L.L. Bean, есть системы бухгалтерского учета, которые год за годом отслеживают отдельных клиентов. Другие компании могут получить аналогичную информацию, попросив выборку клиентов восстановить модели их покупок у различных поставщиков за последние пять лет. Это позволит выявить показатели отсева и пожизненную ценность для каждого типа клиентов.

Знание того, какие клиенты могут быть лояльными, дает знание о том, какие клиенты нет.Затем компании могут направить ресурсы от клиентов, которые могут уйти, к тем, кто, вероятно, останется. Специальные акции и другие стратегии ценообразования, направленные на привлечение новых клиентов, часто имеют неприятные последствия. Компании обычно используют ценообразование как грубый инструмент для неизбирательного привлечения клиентов, тогда как вместо этого они должны использовать ценообразование, чтобы точно отфильтровать клиентов, которые вряд ли будут лояльными. Компании кабельного телевидения говорят о повышении коэффициента удержания, но затем привлекают новых клиентов с помощью ценовых акций и бесплатного отбора проб ― методов, которые вытягивают из дерева именно тех клиентов, которых труднее всего удержать.Эти усилия по вербовке просто загружают конвейер людьми, которые по своей природе нелояльны.

Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть потрачены впустую, если они сосредоточены на клиентах, которые бизнес должен потерять.

Даже попытки вернуть клиентов, которые угрожают уйти, часто являются пустой тратой ресурсов. Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть контрпродуктивными, если они сосредоточены на клиентах, от которых бизнесу действительно следует избавиться. Автостраховщики обнаружили, что определенные сегменты молодых водителей тормозят прибыль.Чтобы окупить их, потребовалось десять лет, но из-за высокого износа только от 10% до 15% остались бы так долго. Представители отрасли также осознали, что прошло не менее четырех лет, прежде чем большинство компаний смогли окупить среднего клиента, отчасти из-за высоких комиссионных, выплачиваемых продавцам за привлечение новых клиентов. Если клиент не работал с одним и тем же страховщиком в течение четырех лет, компания никогда не окупила эти затраты.

Продукты и услуги на весь срок службы

После того, как компания определила клиентов, которых должна оставить , она должна заняться их удержанием.Часто это означает добавление новых продуктов и услуг для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Компании, которые не используют свои знания о клиентах для разработки продукта или услуги, которые потребуются этим людям в следующий раз, оставляют дверь открытой для другой компании, чтобы переманить их. Хотя заманчиво использовать новые продукты для завоевания совершенно новых рынков, почти всегда имеет смысл придерживаться существующих потребительских сегментов. Со временем компания приобретает глубокие знания об этих людях, а затем может делать правильные интуитивные рыночные суждения.Кроме того, легче нарастить объем продаж с клиентами, которые уже знают компанию, чем с новичками. USAA, например, поняв один узкий сегмент рынка изнутри и снаружи, обнаружило, что относительно легко выйти за рамки автострахования и предложить паевые инвестиционные фонды, страхование жизни, медицинское страхование и кредитные карты.

Когда компания Entenmann’s из Нью-Йорка, лидер в области специализированных хлебобулочных изделий, продаваемых через продуктовые магазины, увидела, что объем продаж стабилизировался, она отслеживала модели покупок клиентов на каждом местном рынке.Он обнаружил, что по мере старения основных клиентов они ищут продукты, не содержащие жира и холестерина. Благодаря прямому контакту с потребителями через телефонные опросы и фокус-группы компания обнаружила, что потребители покупали бы эти продукты у Entenmann’s, если бы они были в наличии.

Итак, у компании был выбор. Он может создать новую линейку продуктов для обслуживания этих клиентов или искать совершенно новый сегмент рынка. В конечном итоге компания решила, что гораздо экономичнее разрабатывать новые продукты, не содержащие жиров и холестерин, чем работать с другой группой клиентов.Новая линейка продуктов Entenmann оказалась очень успешной. Он отвечал меняющимся потребностям основной клиентуры компании и даже привлекал новых клиентов.

Entenmann’s изменил свою продукцию, чтобы отразить новые потребности своих основных клиентов.

В еще одной отрасли Honda стала лидером лояльности на автомобильном рынке США со средней ценой. Маркетинг на протяжении всего жизненного цикла позволил владельцам Honda выкупить 65% акций по сравнению со средним показателем по отрасли в 40%. После успеха субкомпактного Civic, следующий автомобиль Honda, Accord, был разработан, чтобы удовлетворить потребности владельцев Civic, которые продолжали заботиться о надежности, консервативном дизайне и стоимости, когда им было чуть больше двадцати, и они перешли к браку и семье. .Honda добавила универсал Accord, когда заметила, что клиенты переходят на другие бренды по мере роста их семей.

Расширяясь за счет повторных покупок своей основной клиентской базы, Honda сохранила относительно простую линейку продуктов, а ее производственная экономика выиграла от этой низкой сложности продукта. Дилерская и дистрибьюторская система Honda также извлекает выгоду из низкой сложности обслуживания клиентов не менее важным, хотя и менее понятным образом.

Один из крупнейших мультифранчайзинговых дилеров в США так описал это преимущество: «Мое представительство Honda — мое самое прибыльное, потому что компания делает это настолько простым».Меньше моделей и пакетов опций. Главное — это клиенты, которые очень похожи друг на друга ». Его операции по продажам и обслуживанию ориентированы на клиента «Хонда». Напротив, он описал свое представительство Mitsubishi как реальную проблему: «Продавцам приходится иметь дело с юристом, покупающим Diamante за 30 000 долларов в одну минуту, а строителем — через пикап». Как один продавец (или представитель службы) может развить навыки работы с такими сложными клиентами?

Любопытно, что Хонде пришлось тяжелее бороться в Японии, где она остается маленьким игроком.Несмотря на то, что у Honda были те же преимущества продукции, которые привели к ее сильным позициям в США, Toyota остается доминирующим игроком в Японии благодаря своей сильной дилерской сети. В Японии у дилеров не так много выставочных залов, они полагаются на прямых продаж. Поскольку текучесть кадров невелика (менее 10% в год для Toyota), они очень хорошо знают клиентов. Именно эта прочная связь превзошла Хонду. В Соединенных Штатах, где продавцы автомобилей меняют направление быстро (от 60% до 100% в год), а покупатели практически не имеют отношения к продавцам, преимущество продукта Honda резко возросло, чтобы вывести его вперед.

Лояльных сотрудников

Многие компании уменьшают свой экономический потенциал из-за политики управления персоналом, которая обеспечивает высокую текучесть кадров, отчасти потому, что они не могут количественно оценить экономику удержания сотрудников. Руководители могут сказать, что хотят сохранить сотрудников, но если это означает повышение заработной платы, их убеждение скоро исчезнет. Они ставят под сомнение целесообразность увеличения заработной платы, скажем, на 25%, чтобы снизить текучесть кадров на 5%. Тем не менее, факт остается фактом: удержание сотрудников является ключом к удержанию клиентов, а удержание клиентов может быстро компенсировать более высокие зарплаты и другие стимулы, призванные удерживать сотрудников от увольнения.

Чем дольше сотрудники остаются в компании, тем больше они знакомятся с бизнесом, тем больше узнают и тем более ценными могут быть. Те сотрудники, которые ежедневно работают с клиентами напрямую, оказывают сильное влияние на лояльность клиентов. Долгосрочные сотрудники могут обслуживать клиентов лучше, чем новички; в конце концов, клиент контактирует с компанией через сотрудников, а не через высшее руководство. Именно с сотрудниками клиент строит узы доверия и ожиданий, и когда эти люди уходят, узы разрываются.

Клиенты строят доверительные отношения с сотрудниками компании, а не с ее руководителями; когда сотрудники уходят, эта связь разрывается.

Компании, желающие повысить лояльность клиентов, часто терпят поражение, потому что не осознают важность этого момента. При проведении программ, ориентированных на клиента, они могут увольнять или менять людей, которые имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов. В то время как они реинжиниринги своих бизнес-процессов, они не могут реинжинировать карьерные пути, содержание работы и компенсацию, чтобы сотрудники оставались в компании достаточно долго, чтобы изучить новые процессы.

Точно так же, как важно выбрать правильных клиентов, прежде чем пытаться удержать их, компания должна найти подходящих сотрудников, прежде чем побуждать их остаться. Это поднимает вопрос о найме. Цель состоит не только в том, чтобы заполнить столы, но и в том, чтобы найти и удержать сотрудников, которые будут продолжать учиться, работать более продуктивно и создавать доверительные отношения с клиентами. State Farm, лидер по лояльности среди компаний по автострахованию, продающих через агентов, имеет особую стратегию назначения агентов.Потенциальные агенты могут потратить год или больше на набор и отбор. В это время они соревнуются с несколькими другими высококвалифицированными кандидатами. Длительный процесс позволяет местным менеджерам компании выбрать наиболее квалифицированного специалиста. Совхоз часто ищет кандидатов с корнями в обществе, которые уже имеют долгосрочные отношения с потенциальными клиентами.

Один из способов найти новых сотрудников, которые, скорее всего, останутся, для любой компании — это посмотреть на привычки своих сотрудников, которые рано ушли.Могли ли они найти работу в вашей компании благодаря газетным объявлениям, при приеме на работу в колледж или по личным рекомендациям? Не менее важно, как долго они работали у работодателей, прежде чем пришли к вам? В системе, основанной на лояльности, навыки и образование важны, но не так важны, как ожидаемый срок пребывания и роста потенциального сотрудника вместе с бизнесом.

Хотя долголетие углубляет знакомство, некоторые политики компании делают знакомство бесполезным. Банки, например, печально известны тем, что предлагают менеджерам филиалов карьерные пути, которые чередуют их через несколько филиалов.Каждый раз, когда менеджеры переезжают, они берут с собой знания, полученные в филиале, куда они вкладывают свое время. Они должны начинать заново в каждом филиале, создавая сеть с клиентами и другими сотрудниками. Их стимулы к приобретению нужных клиентов и сотрудников снижаются, поскольку выгоды получат их замены. В крупном банке с несколькими сотнями отделений руководители отделений, проработавшие в системе в среднем 12 лет, оставались в данном отделении только 2 года.Остался только один менеджер филиала, и, что неудивительно, у его офиса был самый высокий уровень удержания клиентов во всей системе. Стоит отметить, что в большинстве банков оборот кассиров составляет от 50% до 100% в год, что также является дорогостоящим. Поскольку большинство банкиров не могут количественно оценить системные затраты на эту политику, они не могут оправдать инвестиции, необходимые для исправления ситуации.

Но не все компании следуют этой практике. Очень успешная сеть ресторанов Olive Garden идет вразрез с отраслевой нормой, согласно которой успешные менеджеры открывают новые рестораны или запускают более крупные каждые несколько лет и позволяют помощникам брать на себя ответственность.Сеть нанимает местных менеджеров, основным преимуществом которых является то, что они известны и пользуются доверием в обществе. Затем эти менеджеры остаются на месте, поэтому их активы растут в цене. Обучение накапливается по мере того, как люди остаются на работе. Осведомленные о бизнесе, знакомство с клиентами и предоставление преимуществ, которые дают знания, долгосрочные сотрудники повышают ценность компании.

Самый ценный актив менеджеров Olive Garden: сообщество знает их и доверяет им.

Сильные позиции компании Leo Burnett в рекламной индустрии во многом объясняются ее рабской приверженностью удержанию сотрудников.В большинстве рекламных фирм наблюдается высокая текучесть кадров из своих творческих людей, и они постоянно меняют людей через различные аккаунты. Они также испытывают постоянный отток клиентов, сопровождающийся массовыми увольнениями и резким падением доходов и прибыли. В Leo Burnett, напротив, новые сотрудники закрепляются за своим первым аккаунтом «на всю жизнь», по словам одного из руководителей. Увольнения случаются редко, а степень удержания клиентов высока.

Даже предприятия, которые не полагаются на прямые отношения между клиентами и сотрудниками, могут извлечь выгоду из повышения удержания сотрудников.У USAA есть информационная система, которая позволяет любому сотруднику мгновенно получать записи о клиенте, поэтому клиентам не нужно каждый раз разговаривать с одним и тем же сотрудником. Но текучесть кадров в USAA составляет около 7%, что составляет одну треть от среднего показателя по отрасли, и является одной из важнейших причин, по которой его продуктивность является лучшей в бизнесе. Обучение, вызванное удержанием сотрудников, помогает и в других отношениях. Когда отдел маркетинга хочет узнать больше о потребностях клиентов или реакции на новый продукт, они могут провести собрание в фокус-группе сотрудников, ежедневный контакт которых с клиентами дает важные сведения.

Конечно, сотрудники не останутся и не будут применять свои знания, если у них нет для этого стимула. При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит. Лидеры лояльности знают это и делятся своим «излишком лояльности» как с сотрудниками, так и с держателями акций. Они смотрят на своих лучших сотрудников так, как на своих лучших клиентов: получив их, они делают все возможное, чтобы удержать их. И они предоставляют стимулы в виде более высоких зарплат или премий и комиссионных, которые согласовывают личные интересы сотрудников с интересами компании.Бонусы могут быть основаны на совокупных показателях удержания клиентов, а комиссии могут быть изначально небольшими, но тем больше, чем дольше клиент остается в компании.

При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит.

Есть много способов структурировать программы вознаграждений с учетом лояльности. Olive Garden обнаружил, что его опытные официанты и официантки возмущены тем фактом, что новые сотрудники получают такую же базовую заработную плату, что и они, поэтому руководство установило немного более высокую базовую заработную плату для сотрудников, которые обслужили 25000 долларов США.

Если предполагается, что сотрудники будут работать надолго, компании могут оправдать вложение в них большего. Становится целесообразным научить сотрудников поступать правильно для клиентов, что, в свою очередь, приводит к более счастливым клиентам и, в конечном итоге, к увеличению прибыли, которая может быть направлена на повышение заработной платы постоянных сотрудников. И приверженность созданию системы, основанной на лояльности, имеет побочные эффекты. Сотрудники гордятся тем, что снова и снова приносят пользу клиенту. Удовлетворение их вкладом в достижение позитивной цели — еще одна вещь, которая способствует их лояльности по отношению к компании.

Меры лояльности

Даже самая лучшая система, основанная на лояльности, выйдет из строя, если не будет создана эффективная система измерения. Конкуренты, предпочтения клиентов, технологии и возможности сотрудников постоянно меняются. Меры устанавливают петли обратной связи, которые являются основой организационного обучения. Только благодаря эффективному обучению организация может стабильно приносить пользу в постоянно меняющемся мире.

К сожалению, большинство систем бухгалтерского учета не измеряют, что определяет ценность для клиентов.Они могут продемонстрировать преимущества одногодичного волшебного лечения, но не программ и практик, которым требуется от трех до пяти лет или больше, чтобы повлиять на прибыль. Менеджеры, у которых есть год, чтобы заработать премию, или два года, чтобы перевернуть бизнес, вынуждены думать об обычных кратчайших путях к более высокой прибыли: повышении цен и сокращении затрат. Сами по себе эти действия редко создают ценность для клиентов, и хотя клиенты не уходят сразу, если они не получают максимальной отдачи, они в конечном итоге обращаются к конкурентам.Что еще хуже, лучшие клиенты часто уходят первыми.

Первым шагом в разработке эффективных мер является понимание причинно-следственных связей в системе. Основная миссия компании, основанной на лояльности, — предоставлять клиентам максимальную ценность. Успех или неудача в этой миссии можно четко измерить по лояльности клиентов (лучше всего количественно оценить по коэффициенту удержания или доле покупок, либо обоим сразу). У лояльности клиентов есть три эффекта второго порядка: (1) выручка растет в результате повторных покупок и обращений, (2) снижаются затраты в результате более низких затрат на привлечение и из-за эффективности обслуживания опытных клиентов, и (3) удержание сотрудников увеличивается, потому что повышается гордость за работу и повышается удовлетворение, что, в свою очередь, создает петлю, которая укрепляет лояльность клиентов и способствует дальнейшему снижению затрат по мере сокращения затрат на найм и обучение и повышения производительности.

По мере того, как затраты снижаются, а доходы растут, прибыль (эффект третьего порядка) увеличивается. Если менеджеры не будут измерять и контролировать все эти экономические отношения, они по умолчанию будут использовать свои краткосрочные, ориентированные на прибыль системы бухгалтерского учета, которые, как правило, сосредоточены только на эффектах второго и третьего порядка. Сосредоточение внимания на этих симптомах — вместо того, чтобы выполнять главную задачу — предоставить клиентам более высокую ценность — часто приводит к решениям, которые в конечном итоге снижают ценность и лояльность.

Например, в сфере страхования жизни увеличение удержания клиентов на пять процентных пунктов снижает затраты на полис на 18%.Однако очень немногие компании количественно оценили эту взаимосвязь, и в результате они сосредотачивают свои усилия по сокращению затрат на реинжиниринге процессов и увольнениях, которые, по всей видимости, снижают затраты, но на самом деле снижают мотивацию и удержание сотрудников, что приводит к снижению удержания клиентов, что увеличивает расходы!

Когда страховщики жизни хотят расти, они нанимают больше агентов, повышают комиссионные, снижают цены (только для новых клиентов, если возможно) и / или добавляют новые продукты. Результат: большее количество неопытных продавцов (низкая производительность и высокие затраты) приводят к неправильному типу клиентов (покупателей с нелояльными ценами) с растущими затратами, связанными с усложнением продуктовой линейки.Единственный способ избежать этих ошибок в страховании или любом другом бизнесе — это разработать системы, позволяющие сотрудникам отслеживать и понимать последствия изменения лояльности клиентов для денежных потоков.

Только истинное отступничество целевого клиента должно вызывать беспокойство, потому что это означает, что что-то пошло не так, а если это так, то стоит приложить немало усилий, чтобы выяснить, что именно. Это может означать, что другая компания сделала что-то новаторское, что дает клиентам большую ценность.

Важно тщательно определить удержание клиентов и то, что это означает в конкретной отрасли. Например, в автомобильном бизнесе производитель должен беспокоиться о покупателе, который переходит на другую марку, но не о покупателе, который продает свой автомобиль и пользуется общественным транспортом. В промышленных условиях покупатели могут перекладывать часть своих покупок на конкурентов, поэтому за изменениями в структуре покупок следует следить так же внимательно, как и за уходом покупателей.

От 65% до 85% клиентов, отказавшихся от покупки, говорят, что они довольны своим бывшим поставщиком.

Удовлетворенность клиентов не означает их удержания. Хотя может показаться интуитивно понятным, что повышение удовлетворенности клиентов увеличит удержание и, следовательно, прибыль, факты противоречат действительности. От 65% до 85% клиентов, которые отказываются от услуг, говорят, что они довольны или очень довольны своим бывшим поставщиком. В автомобильной промышленности уровень удовлетворенности в среднем составляет от 85% до 95%, в то время как коэффициент обратной покупки составляет в среднем только 40%. Существующие системы измерения удовлетворенности просто не предназначены для того, чтобы дать представление о том, сколько клиентов остаются лояльными компании и как долго.

Система лояльности совхоза

Совхоз
страхует более 20% домашних хозяйств страны. У него самые низкие затраты на продажу и распространение среди страховых компаний такого типа, однако доходы его агентов, как правило, выше, чем у агентов, работающих на конкуренцию. Его ориентация на обслуживание клиентов привела к более быстрому росту, чем у большинства других многопрофильных страховщиков, но вместо того, чтобы поглощаться ростом, его капитал вырос (за счет излишков внутри компании) до более чем 18 миллиардов долларов, что представляет собой самую крупную капитальную базу из всех существующих. компания финансовых услуг в Северной Америке.Благодаря тщательному отбору и удержанию клиентов State Farm может устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, и при этом наращивать капитал, необходимый для защиты своих страхователей в такие годы, как 1992 год, когда они понесли катастрофические убытки в размере 4,7 миллиарда долларов.
Эти впечатляющие достижения можно отнести к хорошо продуманной системе лояльности State Farm. Совхоз начал с выбора правильных клиентов. Компания была основана более 70 лет назад, чтобы обслуживать водителей лучше среднего, сначала в фермерских сообществах, а теперь на пригородных и городских рынках в Соединенных Штатах и в трех канадских провинциях.Агенты State Farm работают из соседних офисов, что позволяет им строить долгосрочные отношения со своими клиентами и предоставлять персональные услуги, которые являются основой корпоративной философии.
Такое личное обслуживание может начаться в раннем возрасте. Подростки в домохозяйствах совхозов обычно пишут, пока еще находятся под прикрытием политики своих родителей. Многие агенты совхозов обычно сажают новых водителей в свои офисы для выступления «голландского дяди» об обязанностях вождения и о влиянии дорожно-транспортного происшествия или штрафных санкций, особенно за вождение в нетрезвом виде, на их ставки.Кроме того, чтобы обучить всех подростков безопасному вождению, агенты имеют в наличии производимые компанией материалы по безопасному вождению для средних школ. Все эти усилия делают молодых водителей, которые страхует совхоз, более внимательными, а их родителей благодарными за проявленный интерес и помощь.
Когда агенты укоренены в сообществе, они часто знают, кто будет лучшими клиентами. Например, они могут сканировать местную газету в поисках списка почета средней школы и быть уверенными, что хорошие оценки их молодых клиентов отмечены премиальными скидками.Агенты стремятся познакомиться с людьми, которых они застраховывают. Самый мощный компьютер и лучший андеррайтер в штаб-квартире просто не могут конкурировать с таким уровнем понимания клиентов.
Ценовая политика действует как магнит для удержания хороших клиентов. По истечении трех лет безаварийные клиенты получают 5% скидку, а через три года — еще 5%. Скидки заставляют клиентов почувствовать, что они заслужили особый статус и ценность, и создают препятствия для перехода в другую компанию, где им, возможно, придется начинать все сначала.
Агенты
State Farm не только хотят привлекать и удерживать хороших клиентов, но и имеют для этого стимул. Комиссии построены так, чтобы поощрять долгосрочное мышление. Агенты получают ту же ставку компенсации за новые автомобильные и пожарные политики, что и за продление, таким образом вознаграждая агентов за обслуживание существующих клиентов, а не только за привлечение нового бизнеса. В отличие от организаций, которые говорят, что удержание важно, и подталкивают продавцов к поиску новых клиентов, State Farm неизменно сообщает о важности обоих.
Сохраняя ориентацию на своих целевых клиентов, State Farm предлагает линейку продуктов полного жизненного цикла. Вместо того, чтобы привлекать много новых клиентов, маркетинговые усилия компании побуждают существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Однородность их рынка означает, что один агент может продать и обслужить все. Полная линейка продуктов сохраняет отношения агента с клиентом и позволяет агенту больше узнать о потребностях клиента. Этот подход не только приносит пользу держателю полиса и компании, но и служит агенту, поскольку обслуживание клиентов с несколькими линиями обходится для агента дешевле, чем с клиентами с одной линией.Многострочные клиенты также дольше остаются с агентом.
агентов совхоза также лояльны. Согласно отраслевым исследованиям, более 80% вновь назначенных агентов остаются на работе до четвертого года, по сравнению с 20% -40% в остальной отрасли. Средний стаж работы агента в State Farm составляет 13 лет по сравнению с 6–9 годами в отрасли. Это преимущество удержания может быть связано как с длительным процессом найма и отбора до назначения, так и с тем фактом, что агенты совхоза являются независимыми подрядчиками, которые продают и обслуживают исключительно продукты совхоза.Поскольку агенты построили и инвестировали в свой собственный бизнес, они с большей вероятностью останутся в State Farm, чем их коллеги, представляющие другие компании. В свою очередь, Совхоз лоялен к своим агентам и распределяет свою продукцию только через них. Компания наладила маркетинговое партнерство со своими агентами и вовлекает их в ключевые решения, которые влияют на них или их клиентов.
Удержание агентов и клиентов усиливают друг друга. Агент, который привержен долгосрочным отношениям с компанией и, по сути, к своему собственному бизнесу, с большей вероятностью будет строить прочные отношения с клиентами.Кроме того, постоянные клиенты облегчают жизнь агентам, которые проводят больше времени, работая с людьми, которых они знают и любят, и гораздо меньше — на поиски новых клиентов. Наконец, агентам нравится быть частью системы, которая неизменно приносит клиентам большую пользу. Опыт агентов, а также тот факт, что они тратят больше времени на обслуживание и продажу проверенных клиентов, повышают производительность агентов на 50% выше отраслевых норм.
Бизнес-системы
State Farm поддерживают его ориентацию на лояльность. Меры по удержанию клиентов и отказу от них распределяются по всей организации.Агенты и сотрудники на всех уровнях знают, работает ли система, и могут корректировать свои действия. Агенты находят список своих клиентов, не продлевающих подписку, каждое утро, когда они включают свои компьютеры, который они могут использовать, чтобы позвонить по телефону и попытаться сохранить учетную запись. И руководство может использовать ту же информацию в качестве проверки удовлетворенности страхователей услугами, продуктом и ценой, которые они получают.
Система лояльности
State Farm означает, что ее агенты получают высокие вознаграждения, хотя на самом деле компания платит более низкие комиссионные.
Успех
State Farm в повышении лояльности клиентов отражается в показателях удержания, которые превышают 90%, что неизменно является лучшим показателем среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов. Агенты совхозов зарабатывают больше денег, работая в бизнес-системе, рассчитанной на высочайшую лояльность. И они более производительны, что позволяет им получать более высокую компенсацию (с поправкой на то, что агенты совхоза оплачивают свои собственные расходы), в то время как компания фактически платит более низкие средние комиссионные.Результат — 10% -ное преимущество в стоимости. Компания также сохраняет свои расходы на относительно низком уровне, поскольку позволяет избежать чрезмерных административных расходов и затрат на урегулирование убытков, связанных с привлечением и обслуживанием большого процента новых клиентов. Система State Farm обеспечивает выдающуюся ценность для своих клиентов, преимущества для своих агентов и создала компанию, которая является финансовым центром.
Управление лояльностью
Успех State Farm и других лидеров лояльности демонстрирует прямую связь между обеспечением ценности для клиентов и превосходным финансовым и конкурентным положением.Правильные действия для клиентов не противоречат получению значительной прибыли. Напротив, это единственный способ обеспечить прибыльность за пределами краткосрочного периода.
Создание системы лояльности в любой компании требует радикального отхода от традиционного бизнес-мышления. Он ставит создание ценности для клиентов, а не максимизацию прибыли и акционерной стоимости, в центр бизнес-стратегии, и требует значительных изменений в деловой практике ― пересмотра целевых клиентов, пересмотра политики занятости и изменения стимулов.
Самое главное, если компании действительно серьезно относятся к созданию ценности и завоеванию лояльности клиентов, они должны ее измерить. И хотя руководители высшего звена могут быть напуганы временем и инвестициями, необходимыми для разработки всей бизнес-системы с высоким уровнем удержания, у них может не быть альтернативы. Лояльность клиентов, похоже, является единственным способом достижения стабильно высокой прибыли.
Управление лояльностью служит наилучшим интересам клиентов, сотрудников и инвесторов. Единственные проигравшие — конкуренты, которые получают остатки: все более слабое соотношение клиентов и сотрудников и все менее устойчивое финансовое и рыночное положение.По мере того, как лидеры лояльности совершенствуют свою способность приносить пользу, более эффективно используя экономику лояльности, их преимущества будут умножаться. Конкуренты должны ответить, иначе им будет все труднее выжить на остатках рынка.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за март-апрель 1993 года.
Все, что вам нужно знать // Qualtrics
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это постоянные позитивные отношения между клиентом и бизнесом.Это то, что стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента, предлагающего аналогичные преимущества.
Один из способов взглянуть на лояльность — в контексте бренда. Люди лояльны к бренду, потому что они связывают его с положительным опытом, таким как отличное обслуживание клиентов, чувство связи с ценностями и идеалами бренда или неизменно высокое качество продукции.
Дело не в отдельном продукте или услуге — лояльность возникает в результате множества положительных взаимодействий, которые со временем создают чувство доверия.Это также не означает, что каждое взаимодействие должно быть безупречным. Лояльность клиентов может противостоять нескольким негативным моментам, но слишком большое их количество снизит надежность связи.
На самом деле, клиенты не обязательно станут нелояльными из-за плохого опыта, все дело в том, насколько хорошо бизнес справляется с этой проблемой. Как говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM:
Люди, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.
«Это потому, что это связано с доверием «.
«Лояльность клиентов — это намерение продолжить отношения», — говорит Леони. «Теперь, когда вы измеряете лояльность, важно понять, действительно ли это что-то значит. Если вы думаете о финансовых показателях, то речь идет о доле кошелька — сколько люди тратят с вами на регулярной основе?
Какая доля кошелька (SOW)?
Доля кошелька (SOW) — это сумма, которую средний покупатель регулярно тратит на определенный бренд, а не на конкурирующие бренды в той же товарной категории.
«Так, например, в некоторых отраслях, таких как супермаркеты, люди на самом деле не особенно лояльны, несмотря на то, что получают довольно большой процент от вашей доли кошелька», — объясняет Леони.«Они могут делать покупки в одном и том же супермаркете каждую неделю, но они уйдут с корабля, если им предложат более выгодную сделку в другом месте».
Или, если вы рассмотрите такие вещи, как тарифы на мобильные телефоны, страхование или счета за электроэнергию — у них обычно будет довольно большая доля кошелька в течение многих лет. Но это не обязательно связано с лояльностью. Обычно это происходит потому, что вы привязаны к этому либо по необходимости (вы подписали контракт на год или более), либо по инерции (вы можете не беспокоиться о том, чтобы делать покупки).
Таким образом, лояльность клиентов — это не просто то, тратят ли люди деньги вместе с вами, — это эмоции и идентичность .
Леони говорит, что типично истинные лоялисты:
Узнайте о своем продукте / бренде
Считайте свое предложение выгодным
Отождествляйте себя со своим продуктом на личном уровне
Лояльность и идентичность
Как и следовало ожидать, типы лояльности довольно сильно различаются в разных отраслях.
«Например, если ваш бизнес продает что-то, что называется продуктом идентификации, это сильно отличается от продукта страхования», — говорит Леони.
Автомобиль, которым вы владеете, является личным продуктом. И одежду, которую вы носите. Или телефон, который вы носите с собой.
«Это не обязательно связано с потраченной суммой денег. Вы лояльны к этой компании, потому что ассоциируете этот продукт или бренд со своей индивидуальностью «.
Вот почему бренды так много работают над персонажами, — объясняет Леони.«К кому мы пытаемся обратиться? И когда бренды упускают это из виду, они также теряют лояльность, потому что не знают, кому они продают больше ».
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов важна по многим причинам, не в последнюю очередь потому, что усилия по удержанию клиента существенно меньше усилий по приобретению нового. Зачем вам тратить лишние деньги на продажу, если в этом нет необходимости?
Вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.
К тому же, новых клиентов гораздо сложнее убедить, поскольку у них очень мало возможностей для вашего бизнеса. Это означает не только информирование их о вашем бренде и бизнесе, но и комплексную маркетинговую стратегию, направленную на то, чтобы подтолкнуть их вниз по воронке, чтобы заставить их совершить покупку.
Но ваши клиенты, которые уже купили у вас, уже полностью осведомлены о вашем бизнесе, и их гораздо легче убедить дать вам еще одну попытку. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на такие методы конверсии, как предложения брошенной корзины.
Но есть и много других причин. Лояльность клиентов означает, что ваши клиенты будут к вам возвращаться. Но не только о повторных сделках — лояльные клиенты обычно тратят больше и рассказывают об этом своим друзьям.
Чемпионы брендов
Помимо кредитных карт, постоянные клиенты могут улучшить ваш бизнес и другими способами. Считаете ли вы их поборниками бренда, сетевыми промоутерами или героями сарафанного радио, все ваши счастливые клиенты могут привлечь к вам еще больше клиентов.Это может быть то, что они делятся своим положительным мнением о вас в социальных сетях, оставляют положительные отзывы или просто рассказывают своим друзьям и семье.
Лояльность клиентов обычно означает высокую степень их удовлетворенности. Когда есть высокая степень удовлетворенности клиентов, вы можете рассчитывать на меньшую нагрузку на вашу службу поддержки и службу поддержки.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Высшая доля кошелька
Постоянные покупатели обычно тратят больше, чем покупатели впервые.В конце концов, покупатели-новички, скорее всего, просто попробуют воду с своей первой покупкой.
Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые группы могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
Постоянные клиенты делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться.И их вероятность совершить будущие покупки возрастает по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.
Что такое пожизненная ценность клиента (CLV)?
Customer Lifetime Value (CLV) — важный показатель для бизнеса, поскольку он помогает вам увидеть ценность долгосрочных отношений, а не отдельной транзакции. Он также напрямую связан с чистой прибылью компании, что делает CLV особенно полезным для маркетологов и групп по работе с клиентами, поскольку позволяет им количественно оценить ценность усилий организации по обеспечению качества обслуживания клиентов (CX).
«CLV — это аналитический инструмент, а не идеальный способ прогнозирования долгосрочных результатов. Но для предприятий, которым не хватает количественного представления о том, что нужно для завоевания и удержания клиента в долгосрочной перспективе, а также о ценности этого, измерение и мониторинг CLV чрезвычайно полезны ».
Билл Герли, венчурный капиталист
Мы говорили о лояльности клиентов, но на самом деле лояльность — это не вопрос «включено» или «выключено», «да» или «нет». Некоторые люди будут более лояльны к вашему бизнесу, чем другие.Они могут быть очень лояльными в определенный момент и стать менее лояльными (или, наоборот, начать нейтрально и развить лояльность). Вы можете заметить, что лояльность проявляется в их покупательских привычках, но не приводит к подобным действиям, таким как рекомендации, рекомендации или положительные отзывы.
Фактически, устный маркетинг (WOM) — один из самых важных и мощных инструментов бизнеса.
Он приносит 6 триллионов долларов ежегодных потребительских расходов, на его долю приходится 13% потребительских продаж, и люди на 90% чаще доверяют и покупают у бренда, рекомендованного другом.
ПОДРОБНЕЕ: 11 способов улучшить рекомендации клиентов
Из-за его мощности и сложности важно измерять лояльность клиентов с течением времени, используя ряд показателей, которые отражают весь путь клиента через бизнес-данные и отзывы клиентов.
Таким образом, вы сможете понять, какие части вашей клиентской базы должны быть вашим приоритетом, что движет лояльностью и как вы можете стимулировать лояльность клиентов по отношению к вашей компании. Это верно независимо от того, являетесь ли вы транснациональной корпорацией или представителем малого бизнеса: знания и понимание являются краеугольным камнем построения лояльности клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: Что такое пожизненная ценность клиента (CLV) и как вы ее измеряете?
Как вы измеряете лояльность клиентов?
Поскольку преданность эмоциональна, ее сложно измерить. Но, используя метрики данных X (опыт) и O (работа) в тандеме, ваш бизнес может отслеживать клиентов, демонстрирующих лояльное поведение, и превращать эти данные в полезные идеи.
Эти 5 показателей могут помочь вам измерить лояльность клиентов в рамках программы лояльности.
1.Чистая оценка промоутера
Классический пример. NPS широко используется во всех видах бизнеса для информирования маркетинговой стратегии и мониторинга обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Одна из его сильных сторон заключается в том, что большинство людей знают, что это такое и что считается хорошей оценкой. Это делает его очень полезным для общения за пределами вашей команды CX.
Кроме того, он удобен коротким и приятным, состоит из одного вопроса, на который клиенты должны ответить: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье и друзьям?» Отслеживание вашего NPS — которое регистрирует положительные, отрицательные и нейтральные ответы на вопрос — помогает вам оценить, какая часть вашей клиентской базы, вероятно, будет лояльна к вам.
Чем выше ваш NPS, тем большую лояльность вы получите от своих клиентов и тем лучше для вас результат. Посмотрите, по какой траектории должен следовать ваш NPS для большей лояльности, в симуляции ниже.
2. Взаимодействие с вашим брендом
Как часто ваши существующие клиенты посещают ваш веб-сайт, оставляют отзывы о своих продуктах и услугах или взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях? Вовлеченность может указывать на энтузиазм по отношению к вашему бренду и продуктам, а также показывает, что клиент верит, что вы его слушаете, и что его участие ценится.
Хотя это не абсолютный показатель лояльности — некоторые постоянные клиенты могут покупать добросовестно в течение многих лет, но никогда не пишут обзор — может быть полезно посмотреть на вовлеченность наряду с другими показателями лояльности, чтобы построить общую картину.
3. Уровни выкупа
Сколько ваших клиентов новые и сколько покупают повторно? Отслеживая количество новых клиентов по сравнению с вашими постоянными клиентами с течением времени, вы можете увидеть, как уровень удержания клиентов растет и падает.Важно измерять эти цифры в процентах от целого, а не в абсолютных цифрах. В противном случае падение или рост общих продаж может привести к запутанным результатам.
4. Покупка нескольких товаров
Если кто-то покупает один продукт несколько раз в течение долгого времени, это хорошая новость для уровня лояльности ваших клиентов и ваших шансов на их удержание. Но если постоянный покупатель захочет перейти к другим товарам в вашем ассортименте, это может быть даже лучше.
Постоянный покупатель, который покупает несколько продуктов, скорее всего, будет доверять вашему бизнесу в целом.Им не просто нравится то, что вы делаете — им нравится опыт взаимодействия с вами, и они хотят узнать больше. Когда вы смотрите на уровни выкупа, следите за тем, сколько из этих клиентов одновременно расширяют свой ассортимент покупок.
5. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Как и NPS, это стандартизированная метрика, полученная на основе опросов клиентов и измеряющая степень лояльности клиентов к вашему бренду. Однако у него на пару вопросов больше, чем у NPS, так как он также охватывает повторные покупки и множественные покупки.
Однако он не заменяет эти меры, поскольку фиксирует намерения клиента в отношении будущего, а не их фактическое поведение. Измерение оценок намерений клиентов и их сравнение с реальностью на протяжении жизни клиента может помочь вам составить более полезную картину.
Как вы поощряете лояльность клиентов?
Отличное обслуживание клиентов
Они могут любить ваш продукт или услугу, но если ваши клиенты не чувствуют, что их ценят и не уважают, когда они ведут с вами дела, они вряд ли создадут положительную эмоциональную связь с вашим брендом.Безусловно, покупатели ценят доброжелательное и приятное обслуживание при совершении покупки.
86% клиентов будут платить больше за лучшее обслуживание клиентов
Хороший опыт в розничной торговле имеет большое значение. Но зачастую важнее то, как вы получаете обратную связь и что вы делаете с ней, когда получаете ее.
Клиенты, которые чувствуют, что их слушают и заботятся о них, когда что-то идет не так, или если им нужна поддержка после покупки, скорее всего, в будущем они будут испытывать к вам положительные эмоции и рассказывать другим хорошее, а не плохое — будь то через социальные сети. или лицом к лицу.За этим должно последовать усиление взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность.
Истинное понимание пути клиента
Традиционно предприятия измеряли успех с точки зрения продаж. Но по мере того, как наше понимание клиентского опыта становится все более сложным, мы можем видеть, что каждая покупка является частью более широкой картины — пути клиента.
Это включает в себя ваш маркетинг и рекламу, ориентированную на клиента, ваш опыт розничной торговли (онлайн или офлайн), отзывы о ваших продуктах и продуктах ваших конкурентов, а также то, что происходит после того, как конкретный клиент получает свой продукт или услугу.
В совокупности все эти точки взаимодействия влияют на лояльность клиентов, и, рассматривая путь в целом, вы можете направить свои усилия на те места, где они окажут наибольший эффект. Это может означать сокращение времени отклика, устранение проблемных моментов на вашем веб-сайте или в системе бронирования или просто управление ожиданиями клиентов путем четкого информирования о том, как вы работаете.
Бывают ли случаи, когда вы не хотите поощрять лояльность?
«Конечно», — говорит Леони Браун, ученый Qualtrics XM.«Вы видите это со страховкой. Они начнут завышать надбавки, чтобы побудить клиентов уйти куда-нибудь ».
Персонализация
Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными, чтобы получить персонализированный опыт. Используя данные о клиентах, собранные в многоканальной программе лояльности, бренды могут давать персонализированные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции, а также перепродавать и перекрестно продавать релевантные продукты или услуги потребителям.
Долгосрочная стратегия, а не краткосрочная реакция
Почему клиенты уходят из компаний, которым они были верны? В подавляющем большинстве случаев это потому, что они не думают, что компания заботится о них.В краткосрочной перспективе относительно легко порадовать большинство клиентов вводными скидками и бонусами за лояльность.
Они, вероятно, оценят свою удачу и вернутся снова. Но как насчет клиентов, которые были лояльны дольше? Слишком часто компании воспринимают таких клиентов как должное, полагая, что их привязанность к бренду достаточно сильна, чтобы быть самодостаточными.
Фактически, все клиенты должны чувствовать заботу, чтобы оставаться лояльными. Более того, часть вашей клиентской базы, которая была с вами на протяжении долгого времени, будет ожидать, что их статус сделает их более ценными, а не менее.
Используя долгосрочную стратегию удержания клиентов, вы можете проактивно улучшать качество обслуживания для каждого сегмента своей клиентской базы и заставлять их чувствовать себя по достоинству оцененными.
Опыт работы
Какое отношение имеет опыт сотрудников к клиентам? Больше, чем вы думаете — это действительно может быть сильным фактором лояльности. Возьмем, к примеру, Starbucks, где 87% покупательской симпатии к бренду определяется тем, как он обращается со своими сотрудниками.
Сам по себе этот показатель указывает на то, что положительный опыт сотрудников может быть очень прибыльным, а также сделать ваше рабочее место более приятным.
Покупатели, безусловно, тепло относятся к брендам, которые хорошо относятся к своим людям. Но что еще более важно, заинтересованные сотрудники, которые являются частью корпоративной культуры, которая их ценит, с гораздо большей вероятностью проявят такое же позитивное отношение к клиентам.
Предоставление вашим сотрудникам автономии, уважения, хорошего баланса между работой и личной жизнью и оплаты, которую они считают справедливой за выполняемую ими работу, будет способствовать достижению лояльности ваших клиентов.
ПОДРОБНЕЕ: 4 способа, которыми CX и EX имеют больше общего, чем вы думаете
Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и повысить их удержание? Копайте глубже с нашими гидами.
Отличий и почему это важно
Несмотря на тесную взаимосвязь, лояльность к бренду и лояльность клиентов на самом деле являются двумя очень разными концепциями. Хотя они и отличаются друг от друга, оба они напрямую влияют на удержание клиентов и частоту повторных покупок.
Лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей. Речь идет о том, что вы можете им предложить в виде обычных цен и предложений по экономии денег. Другими словами, лояльность клиентов относится к тем потребителям, которые продолжают возвращаться в ваш магазин.Речь идет о более низких ценах, чем у конкурентов, или более высоких скидках на определенные продукты, которые они ищут.
Если нет, то пора ловить день! С будущим прекращением использования сторонних файлов cookie программы лояльности могут обеспечить совершенно новый уровень ценности в виде данных с нулевой стороны. Вы можете вознаграждать клиента баллами, значками или специальными предложениями непосредственно в рамках своей программы и повышать свою способность обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов.
Лояльность к бренду, с другой стороны, очень мало связана с ценами или деньгами.Лояльность к бренду напрямую зависит от того, как потребители воспринимают ваш бренд. Это может быть связано с рекламной деятельностью, репутацией или предыдущим опытом работы с вашей компанией. Потребители лояльны к бренду, потому что верят, что вы предлагаете лучший сервис и более высокое качество, чем кто-либо другой. Это происходит независимо от ценообразования.
Лояльный к бренду покупатель также с большей вероятностью попробует другие продукты этого бренда. Эти продукты могут быть даже немного дороже. Тем не менее, потребители в конце спектра лояльности клиентов, безусловно, будут делать покупки, если ваши цены вырастут до неприемлемого уровня или если вы перестанете прилагать усилия для их привлечения.
Связанное содержание: Узнайте, как рассчитать вашу пожизненную ценность клиента (CLV).
Как повысить лояльность клиентов и лояльность к бренду
Лояльность клиентов можно поощрять и улучшать, поддерживая общие низкие цены и предлагая регулярные скидки, специальные предложения или сделки с несколькими покупками. Это убедит ваших постоянных клиентов в том, что вы по-прежнему самый дешевый продавец на рынке. Таким образом, они не смогут покупать свою продукцию в других местах.
Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут испытывать особой необходимости проверять конкуренцию. В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий. С другой стороны, лояльные к бренду клиенты, как правило, делают меньше покупок, хотя маржа прибыли от продуктов, которые они все же покупают, как правило, намного выше.
Связанное содержание: 10 лучших тактик удержания клиентов для маркетолога, основанного на данных
В целом, лояльность клиентов и брендов одинаково важны. Компании должны стремиться к достижению обоих целей, используя разные типы продуктов в своем ассортименте. Объединив эти две концепции в своей маркетинговой стратегии, ваш доход будет стремительно расти, как никогда раньше.
5 способов заработать и повысить лояльность клиентов
Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне разрешали участвовать в звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются.Один из наших клиентов, крупный ритейлер, пережил весенний спад, что случается со многими ритейлерами после сезона отпусков. Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших продаж флэш-памяти, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом. Эта аудитория считалась их лояльной клиентской базой — и она была небольшой.
Ваши постоянные клиенты — это те, кто купит ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендуют ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.
Что такое лояльность клиентов и почему это важно?
Лояльность клиентов — это мера того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут вести с вами повторный бизнес.
В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных. Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит выручку от крупных разовых покупателей.
На самом деле, улучшение удержания клиентов только на 5% приводит к увеличению прибыли в разных отраслях на 25–100% — довольные клиенты тратят больше денег и чаще. Наличие лояльных клиентов дает массу других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов. Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимной лояльности клиентов: отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.
Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать
Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора. Это важно для лояльности клиентов! Компаниям следует стремиться делать со своими клиентами. По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.
Отправляйте «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма
Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!
Почти так же важно быть прозрачным для клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы переживаете трудный период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированные объявления, чтобы они знали, прежде чем новости попадут в средства массовой информации. Еще лучше, сначала выпустите бета-версию для своих преданных клиентов, чтобы получить честную обратную связь.
В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные открытки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.
Совет лояльности клиентов №2. Поощряйте лояльность с помощью программы лояльности клиентов
Карточные программы лояльности клиентов
Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я в самолете или в магазине, они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.
Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои вознаграждения в определенные дни месяца и переходить к уровням лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнавать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!
Пробные перфокарты
Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ удержать клиентов, возвращающихся в ваш конкретный магазин, а не в кафе на улице.
Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще
Хранение данных клиентов
Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность сделать заказ и оплатить с помощью мобильного устройства. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!
Apple, чтобы взглянуть на это с другой точки зрения, тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было вложено в обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматизацию
Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист пришел для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После его ухода мне позвонил тот же представитель, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не нужно было делать, кроме как взять трубку и набрать номер!
Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле
Самый простой способ завоевать лояльность клиентов — просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!
Сделайте ценную опору частью вашего бренда
Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .
Никто не идеален, поэтому отличная альтернатива быть лучшим — показать вашим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…
Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов
Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы привлекут потенциальных клиентов к вашему бизнесу, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!
Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что все сотрудники компании, работающие с клиентами, обращают внимание на их потребности и действуют, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.
Попросите обзоров по электронной почте
Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициируемые днем рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение в компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.
Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.
Как вдохновлять, измерять и повышать лояльность клиентов
В мире, где ваши конкуренты находятся на расстоянии одного клика, лояльность клиентов — это новый маркетинг.
Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают сотрудничать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.
В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить такую легендарную лояльность, которая помогает им оставаться впереди всех. Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это показатель вероятности того, что клиенты будут продолжать вести бизнес с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.
Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами. Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин.Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.
Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить жизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.
Как измерить лояльность клиентов
Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.
Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги, чтобы привлечь больше лояльных клиентов и защитников бренда.
1. Net Promoter Score (NPS)
Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать их уровни удовлетворенности. Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.
В опросах
NPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:
Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами.Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но реже рекомендуют ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, вероятно, никому не ссылаются на ваш бренд.
2. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.
В исследовании CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет.Это поможет вам узнать:
Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.
Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд.Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.
Время от времени рассылая опросы через интерфейс командной строки, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.
3. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.
Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но можно использовать одну простую формулу:
Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов
Например, давайте скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на каждого покупателя.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:
(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов
Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.
CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.
4.Коэффициент повторных покупок
Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе. Вы можете использовать коэффициент повторных покупок, чтобы увидеть, как лояльность клиентов измеряется с течением времени.
Самый простой способ определить процент повторных покупок:
Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших повторную покупку в течение 365 дней / Общее количество клиентов в течение 365 дней
Вы можете установить временные рамки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.В целом, хорошее представление о количестве ваших повторных покупок может помочь вам определить, насколько лояльны ваши клиенты и насколько вероятно, что они будут совершать покупки в будущем у вашего бизнеса.
Как повысить лояльность клиентов
Если вы потратили время на оценку существующей лояльности клиентов и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.
1. Поднимите планку обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль.Крупные и малые предприятия теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом. Стремитесь быть лучше, чем это.
Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, при этом почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.
Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.
Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать то, что не масштабируется, особенно когда речь идет о клиентах:
«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».
Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.
Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и упрощая для клиентов обращение за поддержкой.
Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:
2. Продвигайте общие ценности с вашими идеальными клиентами
Итак, в чем же на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:
Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт.По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:
«Из опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».
Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным значимым фактором для взаимоотношений бренда с несколькими потребителями, которые этого хотели.
Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кто больше заботится о том, что вы отстаиваете, чем о том, как часто вы с ними общаетесь.
Самые популярные бренды развили своих последователей за счет твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.
То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднять свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.
3. Создайте полезное сообщество для клиентов
В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а качество продукта является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно взаимодействовали с вашим брендом.
Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайта или процесса оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.
Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.
Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.
Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и многолетний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:
«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».
Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.
4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами
Стратегическое партнерство с соответствующими брендами может помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных впечатлений и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям для получения новых доходов.
Ключом к партнерству с брендом является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин сотрудничает с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.
Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода за волосами и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создать уникальные впечатления, связанные с брендом, и привлечь внимание новой аудитории по всему миру.
Если вы загляните на их веб-сайт, вы найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили на ограниченный срок для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.
Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, то, возможно, заметили сотрудничество Коула Хаана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.
5. Создайте программу лояльности
Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.
Программа лояльности может помочь вам:
Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
Вознаграждайте клиентов в зависимости от их затрат.
Повысьте общую удовлетворенность клиентов.
Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.
4 отличных примера программ лояльности
Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре отличных примера программ лояльности ниже.
1. Blume
Розничная торговля, ориентированная непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.
Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, подписку на бренд в социальных сетях и написание отзывов.Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.
2. O2
O2 — второй по величине провайдер мобильных услуг в Великобритании. Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.
Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.
3. Sephora
Косметическая компания Программа Beauty Insider Sephora предоставляет постоянным клиентам три уровня преимуществ — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.
4. Lyft
Рейдшеринговая компания Lyft предлагает множество различных преимуществ лояльности в рамках своей программы. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.
Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким льготам, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.
Повышение лояльности клиентов в вашем бизнесе
Высоко информированные клиенты больше не ограничены в выборе бизнеса, потому что это их единственный выход. Сегодня найти практически неограниченные альтернативные варианты для всего проще, чем когда-либо.
Вот почему масштаб, привлечение пользователей и маркетинг не могут быть единственными корзинами, в которых вы храните все свои яйца.Маркетинг может сделать ваше имя известным, но останутся ли люди? Превратятся ли новые клиенты в постоянных и лояльных защитников?
Вы видели данные, которые показывают, что это важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал; Теперь вам нужно взять то, что вы здесь узнали, и использовать это для создания клиентского опыта, который не только радует клиентов, но и заставляет их говорить о вас.
В бизнесе нет лучшего примера беспроигрышной ситуации. Как говорит предприниматель и писатель Мари Форлео: «Забота — это самая мощная маркетинговая стратегия из всех существующих.”
Когда вы заботитесь о клиентах, они, в свою очередь, позволят вашему бизнесу процветать.
Лояльность клиентов: полное руководство
Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание существующих клиентов?
А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще опробуют ваш новый продукт и потратят на 31% больше , чем новые клиенты?
Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.
В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.
Давайте начнем с определения лояльности клиентов.
Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.
Одна из основных причин для повышения лояльности клиентов заключается в том, что эти клиенты могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши отделы продаж и маркетинга .Есть ряд других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.
Почему важна лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: Смысл создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.
Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.
Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиенты часто возвращаются в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.
Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .
Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?
Что ж, у нас есть несколько идей.
Как сохранить лояльность клиентов
Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
Покажи свою благодарность.
Полностью сотрите программу.
Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.
Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег. (Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)
Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.
Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно.Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .
Покажи свою благодарность.
Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность. Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.
Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений.Включите благодарственные письма в свои поставки продуктов или электронные письма с подтверждением покупки или отправьте специальные открытки в праздничные дни.
Полностью сотрите программу
.
Учитывая, сколько компаний предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это отказаться от идеи использования «программы » в целом. Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.
Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.
Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.
Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.
Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.
Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и разобраться с этим соответствующим образом.
Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.
По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы гарантирует справедливость и удовлетворение потребностей клиентов с течением времени.
Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.
Что такое программа лояльности клиентов?
Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.
Типы программ лояльности клиентов
Программа лояльности на основе баллов
Многоуровневая программа лояльности
Платная программа лояльности
Программа лояльности на основе ценности
Программа лояльности коалиции
Игровая программа лояльности
1.Программа лояльности на основе баллов
Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в какой-либо тип вознаграждения, такой как код скидки, халява или другое специальное предложение.
Однако, когда многие компании ошибаются в использовании этого метода, взаимосвязь между баллами и материальными наградами становится сложной и запутанной.
«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»
Это не награда.Это головная боль.
Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным.
Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программ лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.
2. Многоуровневая программа лояльности
Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрение многоуровневой системы, которая поощряет первоначальную лояльность и поощряет больше покупок.
Представляйте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.
Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой состоит в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.
3. Платная (VIP) программа лояльности
Программы лояльности призваны разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссионных?
В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, на самом деле весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.
Если вы определите факторы, которые могут побудить ваших клиентов уйти, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.
Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы бороться с этим, вы можете предложить программу лояльности, такую как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).
4. Программа лояльности на основе ценностей

Истинное понимание вашего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики.
В то время как любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые компании могут добиться большего успеха в том, чтобы найти отклик у своей целевой аудитории, предлагая ценность способами , не имеющими отношения к деньгам — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.
5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности
Стратегическое партнерство для повышения лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.
Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.
Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным отделением или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предлагать совместные сделки, которые являются взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.
Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.
6. Игровая программа лояльности
Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.
Однако при любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания их тянет, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманом лишаете их вознаграждения.
Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и находится в курсе дела, прежде чем объявить свой конкурс публичным.
При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.
Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при построении программы лояльности клиентов.
Лучшие программы лояльности клиентов
Sephora Beauty INSIDER
Летающий клуб Virgin Atlantic
Amazon Prime
TOMS Passport Rewards
Программа лояльности Hyatt
Перки роя
REI Кооператив
United Пробег Plus
Награды Odacité
Награды Starbucks
Лакомства для домашних животных
Sweet Green Sweet Rewards
1.Sephora Beauty Insider
Источник
Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупки для клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни определяют наиболее активных потребителей среди уже лояльной группы клиентов.
Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя очки в долларах, а награды — в косметических товарах.
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
Источник
Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.
В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества.Каждый уровень предоставляет клиентам ряд преимуществ, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и больше преимуществ.
3. Amazon Prime
Источник
За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ — например, благодаря приобретению Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime экономию. на продукты.
Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно вообразить, предлагает достаточно выгодную цену для постоянных покупателей, поэтому ежегодный платеж имеет смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).
4. Награды за паспорт TOMS
Источник
TOMS Passport Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений на основе баллов, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.
Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .
Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.
5. Программа лояльности Hyatt
Источник
Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать установленным пороговым показателям — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех.
Привилегии для участников
включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или применить заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).
6. Перки роя
Источник
Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и делиться своими планами с друзьями.С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например, купон на скидку 20% в Best Buy.
Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в конкурсах лотереи — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.
7. Кооператив REI
Источник
Программа членства в кооперативе
REI восходит к корням компании, выпускающей уличное снаряжение, как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.
Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к сохранению окружающей среды на открытом воздухе и их приоритета членов над прибылью.
Клиенты
Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе со скидкой, а также специальные предложения только для членов клуба.
8. Единая программа ПробегПлюс
Источник
Программа
United ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты авиабилетов по всему миру, отелей, аренды автомобилей и т. Д. Для клиентов.
Для наиболее частых клиентов United они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,грамм. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).
9. Награды Odacité
Источник
Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок средств по уходу за кожей. Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.
Программа
Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками.Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем рождения и создали учетную запись.
баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.
10. Награды Starbucks
Источник
Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются онлайн, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. порядок.
За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.
Участники могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).
11. Лакомства PetSmart
Источник
Какой владелец питомца не любит угощать своего лучшего друга вкусными лапками, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.
Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят (восемь баллов за доллар, если быть точным). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы для ухода за шерстью, PetsHotel, дрессировки щенков или даже пожертвовать свои баллы благотворительной организации животных, аффилированной с PetSmart.
(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)
12. SweetGreen Sweet Rewards
Источник
SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах.Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение. Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.
Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.
Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.
Как измерить эффективность вашей программы лояльности клиентов
Как и с любой другой инициативой, которую вы реализуете, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует — это способов измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).
Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании отслеживают при развертывании программ лояльности.
Уровень удержания клиентов
Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем по мере роста числа участников программы лояльности. Согласно The Loyalty Effect, увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.
Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.
Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.
Отрицательный отток
Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток , таким образом, — это показатель клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.
Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.
Net Promoter Score®
NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.
NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).
Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.
Оценка усилий клиентов
Оценка
Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»
Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.
Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности решает проблемы обслуживания клиентов, такие как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.
Начните (или улучшите) свою программу лояльности клиентов
Лояльность клиентов напрямую зависит от прибыли вашего бизнеса, удержания и вашей способности расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.
(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.
.