Как ответить как твои дела: 95 ответов на вопрос «Как дела?»

Как реагировать на хорошие и плохие отзывы

Как выделиться в Поиске и на Картах

10 минут

Клиенты могут оставлять отзывы во многих местах в Интернете, в том числе в вашем бесплатном бизнес-профиле в Google. Отзывы важны как для бизнеса, так и для клиентов, и предлагают компаниям прекрасную возможность взаимодействовать с клиентами и повышать их лояльность.

В этом уроке рассматриваются передовые методы ответа на отзывы, которые клиенты оставляют о вашей компании в Интернете.

Отзывы клиентов и ваши ответы на них отображаются в профиле вашей компании в Google.

Почему важно отвечать на отзывы

Как бизнес, вы, вероятно, читаете свои онлайн-отзывы, чтобы быть в курсе того, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Вы также захотите ответить на некоторые из них, как положительные, так и отрицательные.

По мнению потребителей, компании, которые отвечают на отзывы, вызывают в 1,7 раза больше доверия, чем компании, которые этого не делают (76% против 46%)

1 . Отвечая на отзывы, вы не только укрепляете доверие, но и даете возможность сделать свой бизнес более гуманным, показать клиентам, что вы заботитесь о них, и продемонстрировать профессионализм.

Отвечая, имейте в виду, что ваши ответы общедоступны для всех. Вам нужно, чтобы ваше сообщение было кратким и вежливым (даже если вы не согласны с рецензентом), и избегайте слишком личных или продажных предложений, предлагая поощрения или рекламу.

Заявите о своем бизнес-профиле, чтобы ответить

Если вы хотите отвечать на свои отзывы в Google, вам сначала нужно заявить права на свой бизнес-профиль. После этого у вас будет доступ к публичным ответам на ваши отзывы.

Как отвечать на хорошие отзывы

Для положительных отзывов вам не нужно отвечать каждому рецензенту, но часто приветствуется благодарность.

Вы также можете использовать свой ответ, чтобы поделиться новой или актуальной информацией, но не делайте его слишком ориентированным на продажи — это уже счастливый клиент.

Вот несколько примеров для начала:

• «Спасибо! Мы надеемся увидеть Вас снова скоро.»
• «Спасибо, что поделились своим опытом».
• «Мы очень рады слышать, что вам понравилось».

Как реагировать на плохие отзывы

Негативные отзывы могут обидеть. Хотя никто не хочет отрицательного отзыва, большинство компаний в какой-то момент его получат. Вот несколько советов, как отвечать на негативные отзывы:

• Отвечайте своевременно. Клиенты оценят быстрый ответ.
• Будьте вежливы и профессиональны. Никогда не набрасывайся и не принимай отзыв на свой счет.
• Прежде чем отвечать, узнайте, как ваш клиент относится к вашему бизнесу. Если кто-то упомянул о проблеме с продуктом или услугой, проверьте, что могло пойти не так. Честно рассказывайте о допущенных ошибках и шагах, которые вы предприняли (или предпримете), чтобы исправить ситуацию.
• Извинитесь, когда это уместно, но не берите на себя ответственность за то, в чем вы не виноваты. Проявите сострадание и сочувствие к покупателю.
• Предложите обсудить это. Если вы впервые слышите о жалобе, предложите клиенту написать по электронной почте или позвонить, чтобы вы могли попытаться разобраться с ним.
• Покажите, что вы искренни и искренни. Подпишитесь своим именем или инициалами, чтобы показать, что вы серьезно относитесь к делу и что вас слушает реальный человек.

Нужно дополнительное вдохновение? Давайте посмотрим на несколько примеров вдумчивых ответов на негативные отзывы:

• «Спасибо за отзыв, Тея. Мне очень жаль слышать, что вам пришлось ждать дольше, чем ожидалось, за ваш стол. Наша цель всегда состоит в том, чтобы разместить клиентов как можно быстрее, и мы всегда работаем над тем, чтобы сделать наш процесс еще более эффективным.
  Мы надеемся, что у нас снова будет возможность служить вам. — Сэм (владелец)”
• «Привет, Прия. Я вижу, что вы оставили оценку 1 звезда, но нет подробностей о вашем опыте работы с нами. Я хотел бы услышать больше о том, как мы можем обслуживать вас лучше. — К.Л. (ведущий стилист)»
• «Джон, спасибо, что обратил на это мое внимание. Я изучил его, и вы совершенно правы — нам потребовалось 3 дня, чтобы вернуть вашу оценку, что слишком долго и не соответствует нашему обещанию о 24-часовом обороте. Это не то, как мы ведем бизнес, и мы были бы признательны за возможность исправить это перед вами. Пожалуйста, позвоните мне напрямую. — Мария (менеджер)»
• «Спасибо, что заглянули в наш магазин! Мы предлагаем скидки несколько раз в год, что может приблизить наши цены к диапазону, который вы ищете. Пожалуйста, присоединитесь к нашему списку рассылки, если вы хотите получать уведомления о наших продажах. — Джо (клерк)»
• «Хавьер, мне жаль слышать, что вы были разочарованы нашим 15-дневным сроком возврата. К сожалению, мы не можем изменить эту политику, но мы стараемся сделать ее понятной с помощью вывесок в магазине и на нашем веб-сайте, чтобы это не стало неожиданностью для наших покупателей. Мы надеемся, что вы снова будете делать покупки у нас. — Сандра»
• «О нет! Мы хотим, чтобы ваши новые растения процветали, когда они возвращаются домой. Я был бы рад поделиться некоторыми советами по поливу и размещению, если вы хотите позвонить мне. И, конечно же, мы поддерживаем нашу 30-дневную политику счастливой установки, если вы предпочитаете заменить их. — С.М.»

Хотя вы можете захотеть, чтобы отрицательный отзыв исчез из вашего бизнес-профиля, Google не удалит отзыв, если он не нарушает нашу политику в отношении содержания, включая что-то вроде поддельного, незаконного или оскорбительного содержания. Если вы чувствуете, что это так, вы всегда можете отметить это для Google для расследования.

Учитесь на собственном опыте и покажите клиентам, что вы заботитесь о них

В целом, отвечая на отзывы — как положительные, так и отрицательные, — вы показываете, что вы заинтересованный владелец бизнеса, который заботится не только о своем бизнесе, но и о своих клиентах.

Мы все хотим, чтобы 100% наших отзывов были положительными, но даже самые эффективные и ориентированные на клиента компании время от времени получают плохие отзывы. Когда приходит отрицательный отзыв, используйте его в качестве учебного опыта, чтобы узнать, как улучшить свой бизнес в будущем и как продемонстрировать свою отзывчивость. Отвечайте спокойно, честно и открыто. То, как вы реагируете на негативную ситуацию, может положительно отразиться на вашем бизнесе, а вдумчивое взаимодействие после проверки может даже побудить клиента обновить свой отзыв.

Нужна дополнительная помощь, чтобы начать отвечать на отзывы в Google? Узнать больше.

ПРИМИТЕ ДЕЙСТВИЯ

Советы по ответам на отзывы клиентов

Клиенты могут оставлять отзывы во многих местах в Интернете, в том числе в профиле вашей компании в Google. То, как вы реагируете на отзывы, особенно негативные, отражается на вашем бизнесе, поэтому важно реагировать обдуманно.

• Скажи спасибо

• Ответить своевременно

• Будьте профессиональны и вежливы

• Понять, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу

• Извиниться, когда это уместно

• Предложите обсудить это, если у клиента есть жалоба

• Подтвердите свою подлинность и подлинность, подписавшись своим именем или инициалами

• ¹ Google/Ipsos Connect, Преимущества полного листинга Google My Business, октябрь 2016 г. Всего N = 15 904 взрослых в возрасте от 18 до 64 лет.

7 способов сократить время ответа службы поддержки клиентов

Ваши клиенты – источник вашего дохода.

Без них у вас не будет большого бизнеса, поэтому важно, чтобы они были довольны.

Тем не менее, в нашем ежегодном исследовании обслуживания клиентов мы обнаружили, что 62 % компаний не отвечают на электронные письма клиентов.

Очевидно, что у вас есть возможность выделиться среди конкурентов, просто отвечая своим клиентам.

Для компаний, которые отвечают, среднее время ответа составляет 12 часов – самый медленный ответ занимает более 8 дней!

Совместно с Джеффом Тойстером мы недавно опросили 3200 потребителей, насколько быстро они ожидают, что компании ответят на их электронную почту.

Результат? Почти половина всех клиентов (46%) ожидают, что компании ответят быстрее, чем через 4 часа.

В то время как 12% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше.

Кроме того, 90% клиентов считают мгновенный ответ крайне важным или очень важным, когда им нужна помощь службы поддержки. Из них 60% считают, что мгновенный означает в течение 10 минут или быстрее.

Здесь явное несоответствие.

Знаете ли вы, сколько времени вам требуется, чтобы ответить своим клиентам?

Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно рассчитать первое время отклика (FRT).

Какое среднее время первого отклика (FRT)?

Среднее время первого ответа — это один из наиболее важных отчетов службы поддержки клиентов, используемых для понимания вашей работы. Он учитывает не только разовый ответ для одного клиента, но и среднее время ответа для всего вашего отдела.

Сокращение времени отклика и предоставление клиентам полезной и актуальной информации является ключом к успеху клиентов.

Поэтому, если вы хотите улучшить качество обслуживания своих клиентов, вам необходимо сделать снижение средней FRT приоритетной задачей для вашего бизнеса.

Итак, как рассчитать среднее значение FRT?

Чтобы понять, как рассчитать средний показатель FRT, вам необходимо получить от службы поддержки клиентов два ключевых элемента данных:

1. Общее время, которое потребовалось для ответа на электронные письма в течение выбранного периода времени.
2. Общее количество ответов, отправленных за выбранный период времени.

Убедитесь, что период времени для обеих метрик совпадает. Вы можете посмотреть на это в течение дня, недели или даже месяца, чтобы получить ясную картину.

Затем просто разделите верхнюю цифру (общее время отправки ответов) на нижнюю цифру (общее количество ответов). Это даст вам единое количество часов, которое является вашим средним FRT.

Для клиентов службы SuperOffice FRT рассчитывается автоматически , что означает меньше работы для вас и вашей команды.

Здесь вы можете найти среднее время ответа по отчетному периоду, по отделам или группам и по отдельным операторам.

Если вы не являетесь клиентом SuperOffice, вот как вы можете рассчитать свой средний FRT.

Предположим, вы отправляете 3 письма в службу поддержки клиентов в день.

Первое письмо занимает 2 часа, второе — 4 часа, а третье — 6 часов. В совокупности вам потребуется 12 часов, чтобы ответить на все 3 письма. Теперь разделите 12 часов на 3 отправленных вами письма, и вы получите среднее время ответа 4 часа.

Если вы посчитаете, что ваше среднее время ответа составляет 4 часа, то – молодец!

Однако, если вашей команде требуется больше времени, чем в среднем, чтобы ответить, то, возможно, пришло время изучить, как усилить командную работу и найти новые способы улучшения ваших процессов, чтобы вы могли сократить время ответа и сделать своих клиентов счастливыми.

Но так ли важно быстрое время отклика?

Да, есть, и вот почему.

Почему скорость имеет значение в обслуживании клиентов

Начнем с очевидного: быстрый ответ заставляет ваших клиентов чувствовать себя важными.

Во-вторых, в обслуживании клиентов важна скорость, потому что этого требуют ваши клиенты!

Совет по маркетингу обнаружил, что наиболее важным атрибутом хорошего обслуживания клиентов, по мнению самих клиентов, является a   быстрое время отклика .

Таким образом, быстрое реагирование означает, что вы соответствуете ожиданиям клиентов.

Что происходит, когда компания слишком долго не отвечает и не оправдывает ожиданий?

Они прекращают с вами работать.

Лично я предпочитаю ответ в течение 15 минут — не более часа максимум.

Если они не ответят, я найду новую компанию для ведения бизнеса (если это возможно). Медленное время отклика определенно оставляет плохое впечатление для любого будущего бизнеса. Дэвид Бэйли-Лауринг, генеральный директор Blu Mint Digital

В дополнение к этому опрос Hiver показал, что 70% потребителей говорят, что не посоветуют своим друзьям покупать продукт или услугу после негативного опыта обслуживания.

27% американцев больше всего недовольны обслуживанием клиентов из-за неэффективного обслуживания.

К сожалению, слишком мало компаний отдают предпочтение быстрому времени отклика.

Хотя Net Promoter Score и другие показатели успеха клиентов остаются популярными, исследование, проведенное Call Center Helper, показало, что только 12 % менеджеров по обслуживанию клиентов сосредоточены на быстром реагировании на запросы своих клиентов.

Если удовлетворения ожиданий клиентов недостаточно, чтобы убедить вас в том, насколько это важно, возможно, поможет еще один аргумент?

Третья причина, по которой скорость имеет значение, заключается в том, что если вы не ответите быстро, ваши клиенты свяжутся с вами по другому каналу, что фактически удвоит вашу рабочую нагрузку.

Отчет о состоянии обслуживания клиентов, подготовленный Northridge Group, показал, что 40% миллениалов (нынешние лица, принимающие решения) ждут 60 минут, прежде чем попытаются связаться с вами по другому каналу.

Быстрый ответ означает меньше работы для вас и вашей команды , поэтому вы можете тратить больше времени на написание качественных ответов.

Наконец, быстрое реагирование на запросы клиентов поможет развитию вашего бизнеса.

Исследование более 500 000 взаимодействий показало, что клиенты готовы тратить больше в компании, которая быстро отвечает на их запросы. Проще говоря, быстрый ответ приносит больший доход .

Как сократить время отклика службы поддержки клиентов

Сокращение времени отклика дает прямую выгоду для бизнеса.

Чтобы помочь вам начать работу, мы собрали 7 наиболее эффективных и простых в реализации методов, которые вы можете использовать для быстрого реагирования на запросы своих клиентов.

1. Внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов

Используете ли вы программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Если нет, то сейчас самое время подумать об этом. Ожидается, что к 2030 году индустрия программного обеспечения достигнет 58 млрд долларов. в и реализуют программное обеспечение обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов сохраняет каждый разговор или взаимодействие, которое вы имели во время отношений вашей компании с вашим клиентом. Это означает, что вы можете оглянуться назад и понять их проблемы, определить детали продуктов, на которые они подписаны, и использовать эту информацию, чтобы быть более полезным в своем ответе.

Кроме того, использование правильных инструментов для работы означает, что вы будете работать намного быстрее, чем если бы пытались собрать воедино всю эту информацию из общего почтового ящика или другого подобного низкотехнологичный подход .

2. Используйте автоответчики по электронной почте

Иногда все, что нужно клиенту знать, это то, что его электронное письмо было получено и помощь уже в пути. Только когда их опасения, проблемы или жалобы игнорируются, начинают проявляться негативные настроения, которые потенциально могут повлиять на ваши долгосрочные отношения с клиентом.

Отличный способ преодолеть это — использовать автоответчики электронной почты.

Менее 10% компаний используют автоответчики, но эту простую, проверенную веками технологию можно использовать, чтобы сообщить клиенту, что вы получили его письмо и что ему следует ожидать дальше.

Вы также можете использовать эту возможность, чтобы набросать такие вещи, как:

• Поблагодарив их за сообщение. Таким образом, они узнают, что вы серьезно относитесь к их общению и относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают.
• Часы работы вашего отдела обслуживания клиентов. Включив это, они знают, что если они отправят электронное письмо посреди ночи или в выходной день, может пройти несколько часов (или даже дней), прежде чем их электронное письмо кто-нибудь увидит.
• Среднее время отклика . Информирование ваших клиентов о том, когда они могут ожидать ответа, устанавливает ожидания заранее. Кроме того, включение временных рамок снимет нагрузку с вашей службы поддержки клиентов, избегая дополнительных запросов.
• Ссылки на часто задаваемые вопросы / руководства по эксплуатации. Каким бы простым в использовании, по вашему мнению, ни был ваш веб-сайт, ваши клиенты не всегда найдут такие документы, как часто задаваемые вопросы или руководства. Иногда все, что им нужно, — это легкий толчок в правильном направлении, и благодаря самообслуживанию они могут в конечном итоге решить свою проблему, прежде чем вы получите возможность ответить.

3. Используйте оповещения по электронной почте с указанием времени

Хотя мы стремимся отвечать на каждое электронное письмо службы поддержки, иногда электронные письма могут оставаться без внимания.

Например, вы можете ждать какой-то информации, прежде чем сможете ответить полностью, или, возможно, в очереди обслуживания клиентов больше писем, чем вы ожидали. Какой бы ни была причина, ваши клиенты заслуживают вашего внимания в разумные сроки.

Во избежание потери электронных писем в системе или задержки ответа намного дольше, чем необходимо, попробуйте настроить оповещения по электронной почте на основе времени.

Для компаний, которые используют почтовый ящик с общим доступом, это нужно будет сделать вручную.

Однако, если вы используете программное обеспечение для обслуживания клиентов, вы можете настроить его автоматически и пометить новые электронные письма с помощью таймера. Просто решите, как быстро вы хотели бы отвечать своим клиентам, а затем настройте оповещение, чтобы оно запускало до периода времени. Таким образом, вы будете уверены, что у вас будет достаточно времени, чтобы прочитать и ответить вашим клиентам в пределах вашего среднего времени ответа.

4. Используйте шаблоны + текстовые сокращения

Опытные агенты знают, какие вопросы время от времени задают их клиенты. Используйте эту информацию, чтобы убедиться, что ваш веб-сайт и справочная документация отражают эти типы вопросов.

И вы также можете использовать его, чтобы лучше подготовить свою команду обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы заставлять вашу команду постоянно придумывать индивидуальные ответы на одни и те же вопросы, вы можете предоставить им шаблоны электронной почты службы поддержки, чтобы облегчить их работу. Это не только ускорит время вашего ответа, но и поможет вам поддерживать согласованность вашего общения.

Это означает, что каждый клиент получит один и тот же ответ на свой вопрос, практически без отклонений, что поможет укрепить бренд и сделать всех ваших клиентов довольными.

Конечно, не каждый запрос в службу поддержки можно обработать с помощью шаблона.

Еще один способ упростить написание электронных писем — использовать текстовые ярлыки.

Например, назначив сочетания клавиш для часто используемых слов или фраз, вы можете значительно сократить количество нажатий клавиш, необходимых для написания ответа по электронной почте.

Вот как это может работать: ярлыки автоматически обновляются после отправки электронного письма в зависимости от ваших настроек.

Просто, но очень эффективно!

Чем больше раз вы используете один и тот же ярлык, тем быстрее будет ввод ответа.

Вы также можете использовать ярлыки для других частей электронной почты, в том числе:

• Ссылки на профили в социальных сетях,
• Ссылки на часто задаваемые вопросы или базу знаний,
• Копия подписки по электронной почте и ссылки.

Текстовые ярлыки или шаблоны электронной почты могут значительно сократить время, необходимое для ответа на электронное письмо, что, в свою очередь, позволит вам отвечать на большее количество электронных писем и сократить среднее время ответа.

5. Классифицируйте и расставляйте приоритеты для получаемых вами электронных писем

Один из лучших способов ускорить процесс ответов на электронные письма службы поддержки клиентов — классифицировать и расставлять приоритеты для получаемых вами электронных писем.

Когда новое электронное письмо получено, оно должно пройти через систему «сортировки» — точно так же, как пациент в отделении неотложной помощи больницы. Вы можете оценить электронное письмо на основе его темы или темы и присвоить ему соответствующий тег.

Различные теги должны иметь разные уровни приоритета в зависимости от таких критериев, как время, необходимое для ответа, сложность проблемы и важность как для клиента, так и для бизнеса.

Например, мы отдаем приоритет ответам на запросы о готовности к продаже (бесплатная пробная версия и демо-запросы), а не на общие запросы.

Почему? Что ж, исследования показали, что 63% потенциальных клиентов не отвечают в течение часа.   Все заявки, соответствующие этому приоритету, будут перемещены в начало очереди. Кроме того, вы можете найти все билеты с приоритетом, используя функцию поиска (как показано ниже).

После того, как вы распределите электронные письма по категориям и приоритетам, ваша команда сможет эффективно отвечать на каждое электронное письмо, основываясь на одной категории за раз в порядке приоритета. Концентрируясь на одной теме или предметной области за раз, можно добиться значительной экономии времени по сравнению с переходом между несколькими темами, который может отнимать много времени и быть неэффективным.

6. Развитие и обучение сотрудников

Что, если я скажу вам, что инвестиции в обучение и развитие вашей команды могут значительно сократить время, необходимое для ответа на запросы в службу поддержки?

Примите во внимание тот факт, что ваш персонал по обслуживанию клиентов представляет ваш бизнес.

Именно они помогают клиентам решать проблемы, дают ответы и решают проблемы.

Вкладывая средства в их знания и навыки, вы повышаете не только их эффективность, но и качество обслуживания клиентов в целом.

Итак, с чего начать?

Поощряйте членов вашей группы обслуживания клиентов концентрироваться на оттачивании своих навыков общения, решения проблем и разрешения конфликтов.

Кроме того, не забывайте сотрудничать и создавать команду. Когда ваши сотрудники сотрудничают, они могут быстрее и эффективнее отвечать на запросы клиентов.

7. Оптимизируйте процессы обслуживания клиентов

Возможно, вы сможете сократить время ответа службы поддержки, ускорив или потратив время на оптимизацию процессов, которые ваша команда использует сегодня для общения с клиентами.

Например, поиск способов автоматизации ручных задач может облегчить вашим сотрудникам возвращение к клиентам и новым лидам.

Сегодня существует множество инструментов, которые помогут вам оптимизировать процессы обслуживания клиентов.

Узнайте, какие интеграции доступны, которые вы можете внедрить с вашим программным обеспечением для обслуживания клиентов. Это отличный способ автоматизировать ваши бизнес-операции, повышая эффективность и производительность вашей организации.

Время ответа в течение часа?

Мы связались со Штейном Ове Сектнаном, менеджером по обслуживанию клиентов в SuperOffice, чтобы узнать, как сократить время отклика.

Вот что он сказал:

Просьба к отделу по работе с клиентами о быстром реагировании может показаться достаточно простой задачей, но чем больше вы сосредотачиваетесь на скорости, а не на качестве, тем выше вероятность того, что вы снизите качество обслуживания, которое предоставляете своим клиентам.

Когда дело доходит до времени отклика, вот о чем вам следует подумать:

Определить ответ . Быстрый ответ бесполезен, если ответ не добавляет ценности.

Обслуживание клиентов — это командная работа . Отбор простых запросов может помочь людям быстро реагировать, но это не поможет достичь целей команды.

Делитесь (и развивайте) знаниями в команде . Когда рабочая нагрузка резко возрастает из-за сезонности, ежегодного отпуска или болезни, обмен опытом в команде дает вам гибкость для обработки растущих запросов клиентов.

Пять лет назад время отклика нашей службы поддержки клиентов сократилось в среднем с 5 часов до менее 1 часа . С тех пор среднее время ответа службы поддержки клиентов SuperOffice осталось прежним.

 

Заключение

Сокращение времени отклика службы поддержки невероятно важно.

Это может не только помочь вам осчастливить ваших клиентов и повысить репутацию вашего бренда, но и, если все сделано правильно, повысить эффективность всей вашей организации.

Тем не менее, учитывая, что в среднем ответ занимает более 12 часов, становится ясно, что многие компании могли бы сделать больше, чтобы сократить этот показатель.

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, запомните эти 7 простых в применении методов, которые помогут выделить вашу компанию как организацию, которая ценит своих клиентов:

1. Внедрите программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы сделать вашу почту более управляемой.
2. Используйте автоответчики электронной почты, чтобы держать своих клиентов в курсе событий и управлять их ожиданиями.