Вспомните ситуации удачного общения с одноклассниками: Умение говорить и слушать – вот секрет успешного общения с клиентами

Умение говорить и слушать – вот секрет успешного общения с клиентами

Я часто сталкивалась с тем, что клиентские команды обучают вести проекты только с точки зрения механики, упуская такую важную часть, как выстраивание отношений.

Но какими бы глобальными ни были клиенты, какими бы невероятными рекламными наградами ни обладало агентство, успех сотрудничества зависит от людей, от «химии», которая случится или нет между командами.

В описании вакансий на должности в клиентский отдел я бы указывала обязательное наличие коммуникативной компетентности. Потому что успех встречи не так сильно зависит от красочности презентаций и наглядности отчетов. Чтобы клиент стал относиться к вам с доверием и уважением, вы должны научиться правильно с ним общаться.

Секрет первый: воспитайте коммуникативную компетентность

«Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их», ‒ Гельвеций.

Ключ к идеальным отношениям ‒ умение говорить и слушать. Несмотря на кажущуюся очевидность, два эти качества встречаются в людях не так уж часто.

Задайте себе следующие вопросы.

• Умеете ли вы слышать?
• Умеете ли понимать сказанное в контексте?
• Умеете ли ясно и точно выразить мысль?
• Умеете ли передавать информацию без искажений?
• Умеете ли давать и запрашивать обратную связь?

Отвечайте честно, приводя обоснованные примеры из вашей профессиональной практики.

Если на все вопросы вы ответили «да», то у меня хорошая новость – вы обладаете высоким уровнем коммуникативной компетентности. Чем меньше ответов «да», тем уровень ниже. Но не спешите менять сферу деятельности, на любой из этих вопросов можно получить утвердительный ответ путем самостоятельных тренировок и изучения профессиональной литературы.

Фото: Unsplash

Я часто наблюдала низкий уровень коммуникативной компетентности ‒ было видно, что такие сотрудники хуже общаются с клиентами и коллегами. Простым выходом из ситуации стало бы увольнение с целью сэкономить время и силы. Но я изначально была готова работать с командой и вкладываться в каждого отдельного человека.

Мы устраивали «репетиции» клиентских встреч, по-разному развивая воображаемые ситуации: я была агрессивным, скучающим или чрезмерно экономным клиентом и следила, как мой коллега «выворачивается».

Также мы с ним расписывали возможные скрипты сложных телефонных переговоров, писали contact report после встречи, устраивали устный разбор сложных встреч с проигрыванием разных сценариев событий.

Имея высокий навык коммуникации, вы будете проводить деловые встречи гораздо быстрее и успешнее, появится «чувство ритма» диалога, и вам будет все легче и легче предвосхищать вопросы собеседника и давать исчерпывающие ответы.

Секрет второй: используйте социальный интеллект

Социальный интеллект ‒ важная составляющая успешной доверительной коммуникации. Это совокупность способностей и качеств, благодаря которым вы можете понимать поведение другого человека и давать ему верную оценку. В отличие от коммуникативных компетенций, социальный интеллект придется «перевоспитывать» под каждого нового клиента.

Фото: Unsplash

Например, в одном из агентств мы устраивали совместные с клиентами просмотры фильмов с обсуждением, выводя стороны на общение на нерабочие темы.

В другом – устраивали завтраки, на которых обсуждали любую выбранную тему, не касающуюся напрямую работы, и устраивали встречи с незнакомыми людьми (чаще всего с моими друзьями), целью которых было нахождение общих тем и налаживание комфортной беседы за короткий промежуток времени.

Вот несколько советов, как покорить клиента с помощью социального интеллекта.

• Будьте проактивны. Узнайте сферу интересов клиента, используя соцсети, рекомендации коллег и друзей, и расширяйте рамки общения. Не бойтесь сделать общение слишком личным ‒ главное, помните, что правильно и естественно заинтересовать клиента ‒ часть рабочего процесса.
• Обращайте внимание на детали в общении, используйте собранную информацию в дальнейшей коммуникации. Клиент много говорит о деньгах? Вскользь упомяните о скидках, которые эксклюзивно для вас предоставляют подрядчики.
• Обсудите удобный формат общения в рамках проекта . Если клиент не любит говорить по телефону, используйте мессенджеры или почту ‒ даже если лично вам привычнее звонить.
• Помните о важных датах и всех своих обещаниях. Опережайте время и элегантно напоминайте клиенту о сроках и встречах, как бы говоря: «Не волнуйся, твой проект в надежных руках, все идет по плану ‒ мы обо всем помним».
• Никогда не избегайте разговора или ответа на неприятный вопрос. Лучше честно расскажите о трудностях, более того ‒ начните разговор сами. Отчитываться о промахах постфактум, когда об этом узнает сам клиент, ‒ верный путь к расторжению контракта.

Секрет третий: вспомните про ассертивное поведение

«Уверенность в себе заразительна, как и неуверенность, и от клиента не ускользнет ни то, ни другое», ‒ Винс Ломбарди, американский тренер.

Я всегда была убеждена, что уверенное поведение важнее досконального знания материала. В отработку ассертивности своих сотрудников за эти годы я вложила много усилий, и чаще мы добивались хорошего результата.

При этом есть и отдельные сотрудники, которые спустя много лет так и не приобрели уверенности, ‒ так что следует заранее понимать, что в некоторых случаях человек не способен выявить в себе ассертивные навыки от слова «совсем». Такого сотрудника, пожалуй, лучше убрать с должности, где в обязанности входит непосредственный контакт с клиентом.

Методов работы над ассертивным поведением много: сначала мы пытались разобраться с сотрудником в причине неуверенности, после чего выбирали способы «прокачки».

Кому-то помогали репетиции с заготовкой маркеров, которые «срабатывали» во время самого выступления или встречи (шутка, карточки-напоминалки), кому-то ‒ продумывание искусственного образа, который «включался» только во время деловых встреч, а кому-то нужно было потопать и покричать, чтобы выпустить пар и стать спокойнее и увереннее.

Короче, будьте альфой! Клиент не будет работать с мямлей, кусающей губы и грызущей ногти в перерывах между заиканием. Уверенному поведению можно научиться, осознав свои права и интересы и овладев поведенческими навыками.

Фото: Unsplash

Перечислим несколько психологических хитростей.

• Контакт глаз должен быть прямой, взгляд ‒ внимательный и осознанный.
• Дыхание необходимо сохранять ровным ‒ даже в стрессовой ситуации. Вы не заметите, как расслабитесь, если будете правильно дышать.
• Сидеть или стоять необходимо ровно и прямо, но не напряженно. Разваливаться на стуле не надо ‒ как бы ни хвалили открытые позы, иногда они могут восприниматься как агрессия и даже хамство.
• Сохраняйте связь между тем, что говорите и как говорите ‒ речь утвердительная, не содержащая нападок и извинений.
• И, наконец, будьте открыты и конкретны в высказываниях, но уважайте противоположную точку зрения и внимательно слушайте критику.

В бизнесе, как и в межличностном общении, очень важна связь между людьми. Родиться с развитым навыком настраивать эту связь ‒ большая удача и редкость.

К счастью, соблюдая перечисленные выше правила и взяв их на вооружение, у вас есть все шансы покорить любого заказчика. Однажды клиент непременно скажет: «Делай, как считаешь нужным».

---

Материалы по теме:

Как (и зачем) использовать мемы в общении с клиентами

Лидерство и коммуникации в международном бизнесе

Говорить с детства: как воспитать ребенка общительным и уверенным в себе

Четыре фактора, которые позволят освоить новый навык всего за год

Компетенции высокоэффективных людей, или каким коммуникаторам готовы платить

Фото на обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит», 2013

Особенности восприятия и понимания партнера в процессе общения

В своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Рассмотрим их подробно.

Автор:

Oлeг Игоревич Ждaнoв, доктор психологических наук, доктор медицинских наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ.

 

Чтобы общение было успешным, необходимо хорошо знать собеседника. Что он(а) за человек? Какой у него(нее) характер? Что движет его(ее) поведением? Каковые его(ее) мысли, чувства, намерения, интересы и т.д.? Пытаясь найти ответы на эти вопросы, человек опирается не только на фактическую информацию о собеседнике, но и на свой личный опыт, а также на мнения и оценки, выносимые окружающими. Значит, источником этих впечатлений могут стать стереотипы и предубеждения, которые имеются у субъекта. Ведь в своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Нередко для правильной интерпретации поведения другого лица субъекту просто не хватает информации. Тогда он сам начинает восполнять недостающее, домысливает за партнера, привлекает на помощь личный опыт, ссылается на интуицию и т.д. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Он подбирает правдоподобное объяснение поступку другого, которое и кажется ему единственно верным. Чаще всего люди не отдают себе отчета в собственной пристрастности и субъективности. Все это создает барьеры в процессе общения, ведущие к непониманию и ошибкам, различного рода недоразумениям, конфликтам, необоснованным проявлениям враждебности, агрессии и т.д.

Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Каковы закономерности и механизмы этого процесса? Остановимся на этих вопросах более подробно.

Сразу следует отметить, что собеседник не является пассивным объектом восприятия. Он знает о том, что его оценивают, и поэтому может намеренно вести себя так, чтобы произвести нужное впечатление на партнера. Человек способен управлять впечатлением о самом себе.

В социальной психологии в настоящее время активно изучается явление

самопрезентации или самоподачи. Эффективная самопрезентация приобретает особое значение в ситуации собеседования при приеме на работу. Чтобы получить вакантную должность, человек стремится произвести положительное впечатление на потенциального работодателя, демонстрируя свои сильные стороны и пытаясь скрыть свои слабости и недостатки. Это следует учитывать руководителю при беседе с будущим сотрудником.

Как же осуществляется процесс восприятия и понимания другого человека, какие психологические механизмы лежат в его основе?

«Поставь себя на мое место… Как бы ты поступил?.. Представь себя в такой ситуации!.. Что же мне еще оставалось думать (чувствовать, делать и т. д.)?!» — с такими призывами и вопросами человек обращается к собеседнику, если хочет добиться от него понимания и поддержки. Один из механизмов межличностного познания как раз и состоит в том, что человек делает выводы о мыслях, чувствах, интересах, целях партнера по общению, отождествляя себя с ним. Этот механизм получил название

идентификация и представляет собой чисто рациональный процесс погружения индивидом себя на место партнера.

Познание другого человека далеко не всегда является рациональным. Общаясь, мы сопереживаем своему собеседнику, перенимает его эмоциональное состояние, «заражаясь» им, радуемся или печалимся вместе с ним.

Эмпатия (от греч.

empatheia — «сопереживание») представляет собой эмоциональный отклик на ситуацию партнера, внерациональное, чувственное понимание.

В процессе общения большое значение для индивида приобретает то, как партнер его поймет, какое впечатление о нем сложит, как проинтерпретирует его поведение. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, известно в социальной психологии как

рефлексия. В самом общем виде рефлексия представляет собой рассуждения о рассуждениях, мышление о мышлении. В данном контексте речь идет о рассуждениях человека за другое лицо, размышлениях о том, что думает о нем партнер, какова его логика. Особое значение этот механизм приобретает при управлении человеком тем впечатлением, которое он производит на окружающих.

Представьте, что вам предстоит пройти собеседование и заполнить анкету, чтобы устроится на работу. Безусловно, вам хочется произвести положительное впечатление на работодателя. Теперь ответьте на следующие вопросы анкеты:

• Всегда ли вы говорите правду?
• Случалось ли вам опаздывать к назначенному времени?
• Бывало ли, что вы откладывали на потом то, что требовалось сделать немедленно?

Скорее всего, выбирая вариант ответа, вы пытались представить, что подумает о вас ваш потенциальный наниматель. Ваши рассуждения могли выглядеть примерно следующим образом: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я честный и пунктуальный, и возьмет меня на работу». Или: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я ему лгу и пытаюсь казаться лучше, чем есть, и не возьмет меня на работу». И так далее.

В построении подобных рассуждений участвует

рефлексия различного уровня глубины.

Ранее уже отмечалось, что каждый человек, несмотря на отсутствие необходимой информации о намерениях партнера и обстоятельствах, в которых он действовал, пытается объяснить себе его поведение. Процесс правдоподобного объяснения самому себе причин наблюдаемых событий и фактов известен в психологии как

«каузальная атрибуция» (от лат.

causa — «причина»,

attribution — «приписывание»).

Начало исследованиям атрибутивных процессов было положено в середине прошлого столетия Ф. Хайдером. Он отметил, что поведение человека может быть обусловлено как его личностными особенностями, так и влиянием внешних обстоятельств, той окружающей среды, в которой он действует.

Приведем пример. Почему сотрудник опоздал на работу? Потому что он непунктуальный и безответственный? Или в его опоздании виноваты обстоятельства? Может быть, подвел транспорт? Или сломался будильник? Объяснения могут быть разными.

Чтобы сделать вывод о том, в чем же кроется причина случившегося — в личности действовавшего субъекта или в обстоятельствах его окружения, необходима достоверная информация о:

• намерениях человека;
• приложенных для их реализации усилиях;
• его способностях к данной деятельности;
• объективных трудностях, препятствующих совершению действия;
• случайных обстоятельствах.

Намерения, усилия, способности позволяют связать причину поведения человека с его

личностными особенностями по принципу «он поступил так, потому что он такой». Информация о сложности деятельности и случайных факторах подводит к выводу об обусловленности поведения

внешними причинами: «так сложились обстоятельства».

X. Келли отмечает, что человек, объясняя себе поступок другого лица, опирается на следующую информацию:

1. Согласованность. Речь идет о том, насколько согласуется действие человека с поведением других людей, какова степень уникальности поступка.

2. Стабильность. Речь идет о том, всегда ли человек ведет себя сходным образом или только в данном случае.

3. Отличие. Достаточно важно оценить, насколько уникальным является действие человека по отношению к данному конкретному объекту, ведет ли он себя подобным образом в других, сходных с этой ситуациях.

В зависимости от этой информации, субъект приписывает причины поведения действующего лица либо обстоятельствам, либо особенностям того объекта, на который направлено действие.

Проиллюстрируем на примере. Подчиненный выступил с критикой распоряжения руководителя и отказался его выполнять. Почему? Как руководитель объяснит себе его поведение? Быть может, распоряжение неудачно? Или он забыл о своем статусе подчиненного? А может, сегодня он плохо себя чувствует? Возможны различные варианты.

• Если так же поступили и другие сотрудники

  (высокая согласованность), если данный работник постоянно отказывается выполнять подобные поручения

  (высокая стабильность), если в отношении других указаний он с критикой не выступает

  (низкая степень отличия), руководитель скорее всего свяжет отказ подчиненного с характером распоряжения. Например, указание является действительно неудачным и в функциональные обязанности сотрудников выполнение такой работы не входит. Причина кроется в

  объекте, на который направлено действие.

• Если известно, что другие сотрудники не согласны с высказанной критикой

  (низкая согласованность), а данный субъект постоянно отказывается выполнять подобные распоряжения

  (высокая стабильность) и часто спорит с начальством в принципе

  (низкая степень отличия), руководитель, скорее всего, припишет причины отказа подчиненного его личностным особенностям и установкам (негативизм, отрицательное отношение к руководству и т. д.) Объяснение в данном случае касается личности действовавшего

  субъекта.

• Если же есть информация о том, что никто из сотрудников не отказывается выполнять указание

  (низкая согласованность), сам субъект подобные распоряжения не критикует

  (низкая стабильность) и вообще является очень исполнительным сотрудником

  (высокая степень отличия), руководитель сделает вывод — «Так сложились

  обстоятельства». Быть может, сотрудник сегодня хотел освободиться пораньше, чтобы встретить в аэропорту родственников.

Если есть вся необходимая информация о согласованности, стабильности и степени отличия поведения действующего субъекта, вывод о его причинах будет сделан в соответствии с описанной выше логикой. Но далеко не всегда необходимые сведения доступны, имеется время и мотивация для подобных логических построений. В объяснении причин происходящего люди не так уж обстоятельны и рациональны. На этом пути возможны разнообразные искажения, известные также как ошибки атрибуции.

Пожалуй, наибольшую известность среди атрибутивных искажений приобрела

«фундаментальная ошибка атрибуции». Она состоит в том, что

объяснения действующего лица и наблюдателя расходятся.

Если руководитель беседует с сотрудником по поводу некачественно выполненной работы, то можно заметить, что их мнения по этому поводу не совпадают. Руководитель, скорее всего, увидит причину в слабых способностях сотрудника, низком уровне профессионализма, его недобросовестности, безответственности и т.д. Работник же объяснит этот факт загруженностью различными поручениями и обязанностями, расскажет о своих личных проблемах и неприятностях, которые, безусловно, мешают продуктивно работать, пожалуется на коллег-недоброжелателей или на отсутствие необходимого оборудования. Нетрудно заметить, что руководитель интерпретирует чужое поведение и прибегает, прежде всего, к

личностной атрибуции, недооценивая роль обстоятельств. Работник же, пытаясь объяснить собственное поведение, приписывает причины

факторам ситуации. На деле же поведение оказывается обусловленным множеством факторов, среди которых присутствуют и личностные, и ситуационные.

Еще одно интересное явление, которое наблюдается при объяснении поведения другого человека, связано с недооценкой

информационной ценности неслучившегося. Люди склонны в своих оценках опираться, прежде всего, на анализ того, что человек совершил, не учитывая при этом того,

чего он не делал. Руководитель обратит внимание на поздний приход сотрудника на работу, проигнорировав отсутствие опозданий в прошлом, заметит брак в работе, не принимая в расчет качественное выполнение других поручений и т.д.

Объяснение причин поведения зависит также от того, насколько эффективным оно оказалось. В данном случае идет речь о

мотивационных ошибках атрибуции, которые обусловлены стремлением индивида сохранить позитивные представления о себе и повысить уровень самооценки.

Собственный успех люди склонны приписывать своим способностям и усилиям, а провал объяснять действием обстоятельств. Это не касается объяснения достижений и неудач других людей, где возможна и прямо противоположная интерпретация. Руководитель, таким образом, может оправдывать собственную несостоятельность, обвиняя своих подчиненных в лени и безынициативности, конкурентов — в нечестной игре, а партнеров — в нежелании сотрудничать. В случае же успешного предприятия управляющий субъект будет склонен подчеркивать собственный вклад, возможно, недооценивая усилия рядовых сотрудников и забывая о роли партнеров в этом деле.

Интерес представляют многочисленные психологические исследования атрибуции негативных событий, происходящих с другими людьми, того, как человек объясняет себе их неудачи и бедственное положение (болезнь, потеря работы, бедность и другие жизненные невзгоды). Было обнаружено, что страдающий человек зачастую воспринимается сторонним наблюдателем как достойный своей участи, заслуживший то, что с ним произошло. В психологии это явление было описано М. Лернером и известно как «вера в справедливый мир». Это убежденность в том, что мир справедлив и каждый в нем получает по заслугам. В противном случае получается, что с любым человеком может случиться какая угодно неприятность. Он оказывается бессильным и неспособным контролировать свою жизнь. Безусловно, подобные рассуждения вызывают неуверенность в собственном благополучии и прочие неприятные переживания. Гораздо комфортнее человек чувствует себя, когда считает, что может контролировать свою жизнь, является хозяином своей судьбы и творцом своего счастья. По этой причине жертву часто наделяют недостатками и обвиняют в случившихся с ней неприятностях — сам, мол, виноват. Если жертва признается невиновной, то чтобы поддержать веру в справедливый мир, она должна получить компенсацию за свои страдания. Иначе неприязнь к ней только усилится, и она станет объектом враждебности и предвзятого отношения. Человек стремится к стабильности и хочет жить в предсказуемом, справедливом мире, где он мог бы контролировать все, что с ним происходит.

Существуют

индивидуальные различия в области приписывания причин (атрибутирования).

Некоторые люди склонны объяснять происходящее с ними действием

внешних факторов: случай, судьба, везение-невезение, влияние других людей, обстоятельств и т.д. Такой вариант атрибутирования в психологии известен как

экстернальность. Пытаясь объяснить себе происходящее, «экстернал» скажет; «Так сложились обстоятельства… На все воля случая… Это судьба… Другие помогли (помешали, заставили и т.д.)». Он действительно убежден, что неприятности в его жизни происходят по причине невезения или по вине других людей; что без хороших связей нельзя добиться успеха; что продвижение по службе в большей степени зависит от стечения обстоятельств и знакомства с нужными людьми, чем от собственных способностей и усилий и т.д. Такие люди чувствуют себя беспомощными, зависимыми от окружающих, неспособными противостоять превратностям судьбы. Как следствие, они будут вести себя пассивно, поскольку от их усилий в жизни мало что зависит. Это возможно, в частности, если руководитель использует непоследовательный (алогичный) стиль управления, непредсказуем в своих действиях, которые непонятны подчиненным.

Другой объяснительный вариант состоит в приписывании причин происходящего

внутренним факторам и известен в психологии как

интернальность. «Интерналы» считают, что большая часть значимых событий в их жизни является результатом их собственных действий. Они чувствуют себя способными управлять своей судьбой и принимают на себя ответственность за собственные успехи и неудачи. Такие люди не верят в удачу или везение, не придают большого значения таким понятиям как случай или судьба. Как следствие, человек уверен в том, что его успех всецело зависит от него самого, его усилий и способностей, и активен в достижении своих целей. Но здесь возможен и другой вариант, когда он объясняет происходящее с ним по принципу «все плохое всегда происходит по моей вине». Такой стиль известен как депрессивный или пессимистический.

Еще одно явление, на которое стоит обратить внимание, — это

выученная беспомощность. Оно возникает в тех случаях, когда человек считает себя неспособным контролировать то, что с ним происходит. Сталкиваясь с многочисленными неудачами, он формирует своеобразную предуготованность к будущим провалам, что, в свою очередь, обрекает его на новые неудачи. Он начинает вести себя как жертва — пассивно и апатично, перестает предпринимать какие-либо попытки справиться с трудностями, избежать неудач и достичь успеха: «Зачем стараться, если все равно ничего не получится?». Таким образом, человек как бы научается быть беспомощным. Это происходит под воздействием неприятных стимулов, которые невозможно избежать. Таким стимулом может стать постоянная критика сотрудника со стороны руководителя, недооценка результатов его работы и т.д.

Таким образом, руководитель, рассуждая о причинах поведения сотрудников организации, партнеров, конкурентов и т.д., может быть пристрастен. Он имеет дело с внешними проявлениями их внутренней активности. Как справедливо отметил А. А. Бодалев: «Поскольку внешняя сторона отдельно взятых поступков, как правило, не определяет однозначно их внутреннего психологического содержания, процесс познания индивидом другой личности превращается в решение психологической задачи…». Знание закономерностей и типичных ошибок атрибуции позволит сделать этот процесс более рациональным, а выводы более обоснованными.

Практикум

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве наблюдателя. Каковы причины поведения людей в этих ситуациях?

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве действующего лица. Как вы объясняете свое поведение в них?

Теперь разделите предложенные объяснения на две группы:

1. Поведение обусловлено личностными особенностями действующего лица (чертами характера, типом темперамента, способностями, личными взглядами и убеждениями и т.д.)
2. Поведение человека определили обстоятельства, особенности ситуации, другие люди.

Обратите внимание на различия в объяснении собственного поведения и поведения других людей. Какой вариант интерпретации вы чаще использовали, когда объясняли чужое поведение? А при обосновании своих собственных действий?

Чтобы научиться лучше понимать и влиять на окружающих вас людей, при обучении по индивидуальной программе, вы можете составить свой учебный план из десятков психологических и управленческих курсов нашего каталога.

Изучите сегодня

Также смотрите

5 способов наладить эффективное общение в классе

Создание диалога между учащимися может быть сложной, но важной частью обучения. Эффективное общение может помочь создать и укрепить безопасную учебную среду, в которой учащиеся могут развиваться, процветать и учиться.

Важность хорошего общения в раннем возрасте имеет решающее значение для развития ребенка и его будущего обучения. Навыки общения, которые учащиеся изучают в школе, полностью применимы и необходимы во всех аспектах жизни. Кроме того, было доказано, что поддерживающие отношения между учителем и учеником оказывают положительное влияние на участие в классе, вовлеченность и, в конечном итоге, на достижения ученика.

Улучшите общение в классе прямо сейчас

Общение можно описать как процесс, в котором люди обмениваются мыслями или идеями друг с другом. Преимущества развития таких отношений позволяют учащимся свободно обсуждать мысли и идеи и создавать открытую среду, в которой можно задавать вопросы без риска осуждения или унижения.

Плохое общение является основной причиной отсутствия у учащихся мотивации, плохой успеваемости и, как следствие, отсева из школы. Согласно многим исследованиям, успехи учеников напрямую связаны с эффективной коммуникацией их учителей. Создание такой интерактивной и увлекательной учебной среды требует регулярного и эффективного общения. Мы собрали наши лучшие методы для создания позитивного диалога между учениками и учителями.

Итак, давайте посмотрим, что вы можете сделать.

1. Создайте безопасную среду
2. Поощряйте командную работу
3. Не стойте перед классом
4. Используйте упражнения по активному слушанию
5. Обязательно давайте положительный отзыв

1.

Создайте безопасную среду безопасная и благоприятная среда, в которой учащиеся чувствуют себя комфортно, чтобы открыться и выразить свои мысли и идеи. Атмосфера, которая позволяет учащимся спросить, нужна ли им помощь, имеет решающее значение для их академического успеха. Важно, чтобы на всех этапах учебного процесса вы воспитывали такую ​​непредвзятую среду.

Наличие политики открытых дверей и предоставление учащимся возможности зайти и поговорить обо всем, что может произойти, — отличный способ способствовать хорошему общению. Предоставление учащимся дополнительной поддержки, обучения или объяснений до и после урока помогает застенчивым учащимся, которые не чувствуют себя комфортно в классе, задавать вопросы, чтобы учиться. Это то, что мы здесь, в Mentimeter, стремимся продвигать.

2. Больше совместной работы

Выполнение большего количества командных действий и групповой работы — отличный способ отвлечься от конкуренции друг с другом и больше сосредоточиться на совместной работе для достижения наилучших результатов. Это может способствовать общению, сотрудничеству и совместной работе, а также помочь учащимся больше говорить и эффективно выражать свои мысли со своими сверстниками.

Командная работа и сотрудничество — это навыки, которые применимы во всех аспектах жизни и будут особенно важны в их будущей трудовой жизни. Подумайте о том, чтобы включить в свой план урока несколько игр и даже несколько викторин. Разделите учащихся на пары или небольшие группы и скажите им, что им нужно работать вместе, чтобы играть или иметь шанс добиться успеха. Парная и групповая работа также будет иметь дополнительное преимущество, побуждая учащихся, которые могут не проводить время вместе регулярно, больше взаимодействовать друг с другом; задавать вопросы, говорить о себе и слушать других.

У нас есть множество классных игр и викторин , которые вы можете легко организовать и которые обязательно заставят учащихся общаться с вами и друг с другом.

3. Положительная обратная связь

Часто учителя забывают отметить, когда ученик хорошо успевает, и вместо этого сосредотачиваются на негативных аспектах, таких как плохое поведение. Это может иметь серьезные последствия и деморализовать учащихся. Хотя отрицательная обратная связь может привести к положительным результатам, помогая учащимся стать лучше, предоставление положительной обратной связи является необходимой частью содействия эффективному общению в классе.

Было показано, что учащиеся, которых хвалят, с большей вероятностью верят, что они могут выполнять задания и добиваться успеха. Другие преимущества заключаются в том, что это может помочь укрепить уверенность учащегося, создать хорошее взаимопонимание и благоприятную среду. Зачем перестать давать обратную связь ученикам самостоятельно? Почему бы не научить студентов тому, как они могут давать положительную обратную связь друг другу, важности проявления благодарности, признания и признательности.

И наоборот, может быть полезно поощрять учащихся оставлять вам отзывы. Разрешая им делиться своими отзывами об уроках или стилях преподавания, вы показываете, что вы цените и цените их мнение, а также помогаете улучшить обучение.

Если вы ищете простой способ начать урок по обратной связи, мы составили шаблон на эту тему, который вы можете загрузить и использовать всего одним или двумя щелчками мыши. Здесь каждый может оставить анонимный отзыв и похвалить одноклассников.

Сессия обратной связи

4. Не стойте впереди класса

Передвижение по классу и взаимодействие с учениками создаст меньше ощущения ученика-учителя. Отойдя от передней части класса и присоединившись к ним за партами, чтобы обсудить идеи и принять участие в небольших дискуссиях, они будут чувствовать себя более комфортно и с большей вероятностью раскроются.

Передвижение по комнате также имеет дополнительный эффект смены точек фокусировки учеников. Двигаясь к ученикам, которые обычно молчат, вы можете побудить их к участию, просто находясь в непосредственной близости. Некоторые, возможно, не захотят повышать голос рядом со своими одноклассниками, и просто быть рядом означает, что они могут внести свой вклад без дополнительного давления, которое может вызвать разговор вслух.

5. Активное слушание

Слушайте, чтобы слышать своих учеников, а не просто отвечать и давать немедленный ответ. Иногда простое выслушивание может быть чрезвычайно полезным для создания атмосферы поддержки и заботы. В других случаях учащиеся задают вопросы о домашнем задании или нуждаются в разъяснениях по теме, которая обсуждалась, где требуется ответ.

Если вы будете слушать своих учеников, вы сможете оказать им более качественную помощь и, следовательно, получить лучшее образование. Аналогичным образом, помощь в обучении ваших учеников как ценности, так и навыкам активного слушания поможет улучшить их способность понимать инструкции и уроки, а также их способность общаться со своими сверстниками. Это навыки, которые будут иметь неоценимое значение на протяжении всего обучения и на протяжении всей жизни.

Улучшите общение в классе с Mentimeter

Другим важным аспектом улучшения общения в любой обстановке, но особенно в классе, является обеспечение того, чтобы учащиеся чувствовали себя в безопасности и чувствовали себя комфортно. Ранее мы упоминали о важности создания безопасной и благоприятной среды. Студенты будут естественным образом развивать коммуникативные навыки, но некоторые будут делать это более постепенно, чем другие, поскольку они могут бояться выступать перед группой или не уверены в том, что они должны делать. сказать. Такой инструмент, как Mentimeter, может помочь облегчить и устранить эти страхи и блокираторы.

Уведомлять меня о новых сообщениях в блоге

Адрес электронной почты

 

Отправляя сообщение, вы принимаете наши условия использования и политики

Общение в классе | Навыки для учителей

Общение имеет ключевое значение в классе: обычно считается, что для успешного преподавания требуется только 50% знаний и 50% навыков общения. В результате учитель должен владеть всеми четырьмя способами общения — аудированием, говорением, чтением и письмом — и должен знать, как эффективно использовать эти навыки в школьной среде. Было доказано, что способность делать это влияет на успехи учащихся в их академической жизни, а также на собственный карьерный успех учителя.

В этой статье мы обрисуем причины, по которым общение в классе имеет такое значение. Вы также узнаете о некоторых стратегиях, которые помогут вам и вашим ученикам достичь наилучших результатов.

---

Почему учителям важно обладать навыками эффективного общения?

Учителя получают пользу от хороших коммуникативных навыков в трех разных областях: при общении с учащимися, с родителями и с коллегами.

Общение со студентами

Коммуникативные навыки очень важны для взаимодействия со студентами, потому что они требуются для самого процесса обучения. В своей роли вы несете ответственность за понимание и разбивку сложной информации, четкое изложение этой информации вашим ученикам (как в устной, так и в письменной форме), представление таким образом, чтобы удерживать их внимание, а также выслушивание и решение их вопросов или проблем.

Вы также должны адаптировать материалы для различных стилей обучения, мотивировать учащихся к учебе, строить поддерживающие отношения с помощью поощрения и сопереживания, управлять классом и давать обратную связь, чтобы сделать ваш класс безопасной и благоприятной учебной средой. Все это требует хороших коммуникативных навыков.

Чем лучше ваши навыки общения, тем эффективнее вы сможете выполнять эти задачи. В свою очередь, ваши ученики добьются большего академического прогресса. Исследования показали, что успех учащихся напрямую связан с интерактивной, увлекательной учебной средой, созданной способными учителями (см. Mashburn et al., 2008). Кроме того, то, как вы общаетесь со своими учениками, может положительно повлиять на их восприятие школы, их роль в классе, самих себя и их способности, а также их мотивацию к успеху (см. Dobbs & Arnold, 2009).).

Однако это работает в обе стороны: плохие коммуникативные навыки и, следовательно, плохие методы обучения приводят к снижению уровня понимания учащимися и могут негативно повлиять на их успеваемость. Это также может привести к тому, что учащимся не хватает мотивации, они не любят школу и считают себя неспособными добиться успеха. Это может иметь последствия на всю оставшуюся жизнь.

Поэтому эффективная коммуникация между учителями и учениками чрезвычайно важна. Это позволяет вам выполнять свою работу хорошо, с положительными результатами для ваших учеников. Дополнительным преимуществом является то, что ваш класс может использовать вас в качестве модели для улучшения своих навыков общения, которые имеют решающее значение для их развития и будущего обучения.

Эффективное обучение и наставничество могут улучшить ваше общение со студентами, если вы сосредоточитесь на трех ключевых областях: основах, принципах и практике.

Хотите узнать больше?

Узнайте, как последовательно проводить коучинг, и спланируйте эффективную сессию наставничества с помощью нашего курса «Коучинг и наставничество», который был разработан, чтобы дать вам практические навыки, необходимые для начала вашей успешной преподавательской карьеры.

Общение с родителями

Вам как учителю также необходимо эффективно общаться с родителями. Это может происходить с помощью различных средств, включая телефонные звонки, электронные письма и личные встречи, поэтому вы должны владеть как устной, так и письменной речью.

Это особенно важно, потому что вам часто придется обсуждать деликатные темы, такие как проблемы поведения, проблемы с обучением, сильные и слабые стороны учащегося, не заставляя родителя чувствовать себя смущенным или обороняющимся. Крайне важно, чтобы вы всегда были ясны, но тактичны. Неспособность хорошо общаться с родителями может привести к их сомнениям в вашей способности учить и возможным жалобам, а также к непониманию успеваемости и образовательных потребностей их ребенка.

Общение с коллегами

Преподавание не всегда предполагает самостоятельную работу – оно также требует сотрудничества. Планируете ли вы совместные уроки, информируете своих коллег об успехах отдельных учащихся или делитесь советами о том, как справляться с проблемами в классе, хорошие коммуникативные навыки будут вам полезны.

Вы также можете использовать эти навыки на собраниях персонала и учебных занятиях — способность вести собрания, выступать перед различной аудиторией и давать обратную связь другим сотрудникам может продемонстрировать вашим коллегам и начальству, что вы хороший кандидат на продвижение по службе.

Как мы уже показали, есть много причин, по которым эффективные коммуникативные навыки необходимы в карьере учителя. В следующем разделе мы дадим вам несколько стратегий для улучшения вашего общения в классе.

---

Стратегии эффективного общения в классе

То, что мы классифицируем как «хорошее» или «эффективное» общение, зависит от контекста. Когда вы выступаете перед классом, вы будете использовать другие стратегии, чем когда вы ведете групповое обсуждение или разговариваете со студентом один на один.

Здесь мы предлагаем восемь стратегий, применимых к каждому контексту, с которым вы можете столкнуться.

1. Создание безопасной учебной среды с поддерживающими отношениями

Было доказано, что поддерживающие отношения между учащимися и учителями положительно влияют на вовлеченность в занятия, участие и достижения учащихся. Было даже высказано предположение, что эти поддерживающие отношения могут свести на нет склонность учащихся из малообеспеченных семей к более низким школьным результатам (см. O’Connor & McCartney, 2007).

Это связано с тем, что когда учащиеся чувствуют поддержку, им легче выражать свои мысли и идеи в обсуждениях в классе, решать задачи и спрашивать, когда им нужна помощь. Более высокий уровень вовлеченности и участия приводит к лучшему развитию знаний и большим достижениям.

Благоприятная учебная среда создается с помощью общения: вы должны хорошо узнать своих учеников и показать им, что они защищены от осуждения или унижения в вашем классе. Хорошей идеей будет выучить имена учеников в начале года и часто их использовать. Имейте политику открытых дверей, чтобы учащиеся могли приходить и говорить с вами о любых проблемах, и всегда проявляйте сочувствие и заботу, когда общаетесь с ними: не ругайте их за непонимание и не высмеивайте их мысли и идеи. .

Кроме того, вы должны признать, что некоторые студенты не чувствуют себя комфортно, выступая перед классом. Если вы попросите их принять участие, вы можете использовать подпорки (например, начальные предложения), чтобы они чувствовали себя в большей безопасности, делая это. Однако в принудительном участии обычно нет необходимости: вполне вероятно, что более тихие учащиеся обладают отличными навыками слушания и учатся так же много, несмотря на то, что не делятся своими мыслями.

2. Больше совместной работы

Работа в команде и групповые обсуждения способствуют созданию более комфортной атмосферы в классе. Работая в малых группах, учащиеся могут легче делиться своими идеями и улучшать свои коммуникативные навыки. Эти мероприятия также дают им хорошую возможность задать вам вопросы и получить отзывы о своей работе, что приведет к эффективному общению между вами, лучшему пониманию урока и академическим преимуществам.

Вы также можете улучшить свои навыки общения, работая в команде с коллегами. Планирование большего количества уроков вместе, обмен идеями и совместное решение проблем улучшит ваше взаимодействие.

3. Язык тела

Общение бывает не только вербальным, но и невербальным: вы должны следить за тем, чтобы сигналы, которые вы подаете с помощью языка тела, были позитивными, уверенными и привлекательными.

Например, зрительный контакт со студентами во время разговора показывает вашу поддержку и внимание. Зрительный контакт также важен, когда вы выступаете перед всем классом — это побуждает всех обращать внимание, что помогает им учиться, а также заставляет их чувствовать себя вовлеченными. Для большего зрительного контакта вам, возможно, придется заранее более тщательно изучить содержание урока, чтобы вам не приходилось отводить взгляд, чтобы читать свои заметки.

Во время обучения подчеркивайте слова жестами. Это повышает интерактивность урока, делая его визуально более интересным и, следовательно, более запоминающимся. Держите руки открытыми — не сгибайте их — и используйте улыбки, кивки и большие пальцы, чтобы подбодрить учащихся, когда они участвуют. Передвижение по классу во время преподавания может помочь устранить барьер между вами и вашими учениками и дает им меньше возможностей отвлечься или отвлечься.

Язык тела также важен при работе с негативным поведением. Чтобы избежать конфронтации, убедитесь, что вы не стоите прямо над учащимся или перед ним, не указываете на него и не вторгаетесь в его личное пространство. Может быть эффективным спуститься на их уровень и тихо поговорить об их поведении или поговорить с ними за пределами класса, чтобы не привлекать слишком много внимания. Помните, что поведение учащихся также является формой общения, и подумайте, о чем оно говорит вам.

Вы можете узнать больше о том, как справляться с проблемным поведением, из нашей специальной статьи: «Как справляться с проблемным поведением в классе».

4. Активное слушание

Не следует упускать из виду компонент «аудирования» в общении: более 60% всех недоразумений возникает из-за плохого слушания (Caruso, Colombi, & Tebbit, 2017).

Умение слушать в классе может принести вам две пользы. Во-первых, вы будете образцом для своих учеников, которые улучшат свои навыки аудирования и, таким образом, лучше усвоят уроки. Во-вторых, с помощью активное слушание , вы можете исправить недопонимание и расширить обучение, что приведет к лучшему обучению ваших учеников.

Активное слушание включает в себя внимательное слушание того, что говорят ваши ученики, проверку того, правильно ли вы их поняли (например, повторение им того, что, по вашему мнению, они сказали), построение на их идеях и бросание им вызовов или вопросов. Это лучший подход для развития понимания в классе и отличный пример эффективного общения.

5. Обратная связь

Обратная связь также является важным компонентом общения в классе. В последние годы было проведено много исследований, посвященных обратной связи. Было показано, что 90 129 положительных отзывов 90 130 (т. е. похвалы) укрепляют уверенность учащихся, заставляя их больше верить в то, что они могут добиться успеха, и помогают создать благоприятную среду и повысить успеваемость.

Вы также можете использовать положительную обратную связь, чтобы изменить поведение учащихся: например, похвала ученика за то, что он поднял руку, может привести к тому, что ученики вокруг него перестанут «кричать» и будут копировать это поведение, чтобы получить похвалу. (Хауэлл, Кальдарелла, Корт и Янг, 2014 г.).

Однако положительная обратная связь может нанести ущерб обучению, если она используется незаслуженно или слишком часто (Cannella, 1986). Такие фразы, как «хорошая работа» или «красиво», могут не мотивировать учащихся, потому что они не понимают, за что конкретно их хвалят, в то время как чрезмерная похвала может привести к тому, что дети потеряют интерес к ситуациям, когда их не хвалят (например, Хауэлл). и др., 2014). В результате вы должны давать конкретную, заслуженную положительную обратную связь — использовать имя учащегося, четко указывать, что он делает правильно, и с энтузиазмом благодарить его.

Отрицательная обратная связь используется в классе чаще, чем положительная обратная связь, и многие исследователи утверждают, что этого не должно быть. В то время как негативная обратная связь может помочь учащимся стать лучше, например, изменив свое поведение или усерднее справляясь с заданием (Conroy et al. , 2014), она также способствует конфликтным отношениям с учащимися (например, Allen et al., 2013). . Также было высказано предположение, что это может привести к снижению успеваемости (например, Wu et al., 2010).

Эти недостатки усугубляются тем фактом, что отрицательная обратная связь не всегда бывает успешной – учащиеся склонны продолжать поведение, несмотря на отрицательную обратную связь примерно в 20% случаев – и это снижает мотивацию и интерес учащихся к заданию (например, и др., 2016). Другие последствия включают снижение самооценки, что влияет на успехи детей в учебе (например, Harter, 2012).

Таким образом, вы должны следить за тем, чтобы отрицательная обратная связь использовалась очень экономно; для общего управления классом гораздо эффективнее использовать положительную обратную связь, чтобы проиллюстрировать поведение, которое вы хотите видеть. В ситуациях, когда вам все же приходится использовать отрицательную обратную связь, вы должны прямо указать на поведение, которое вы хотите прекратить, дать объяснение, почему (например, «не делайте этого. Я не думаю, что это безопасно»), позволить учащемуся подумайте о морали (например, «правильно ли вы поступаете?») или используйте простую форму «нет» (например, «нет», «мм-м-м»). Эти методы повышают эффективность отрицательной обратной связи и уменьшают любое вредное воздействие, которое она может иметь.

Наконец, вы должны предоставить учащимся возможность оставить отзыв о ваших уроках или стилях преподавания. Это показывает, что вы цените их мнение, улучшает общение между вами и помогает вам улучшить свое преподавание и их обучение.

6. Чувство юмора

Было обнаружено, что использование юмора в классе способствует обучению, самомотивации и позитивным отношениям между учащимися и учителями (см. Segrist & Hupp, 2015). Это позволяет вам установить взаимопонимание с вашим классом и поддерживать их интерес к уроку.

Например, вы можете рассказывать анекдоты или анекдоты, приводить беззаботные личные примеры или смеяться над собственными шутками учащихся. Тем не менее, вы должны следить за тем, чтобы не использовать негативный юмор, когда вы унижаете или ставите учащихся в неловкое положение, или юмор, не относящийся к уроку, тревожный, насильственный, сексуальный или вынужденный. Продолжайте использовать только юмор, который получил положительный отклик в классе (например, смех).

7. Технические навыки

Использование современных средств обучения, таких как компьютеры, видео и онлайн-ресурсы, является еще одним способом поддерживать интерес учащихся и укреплять их понимание. Это также может повысить эффективность вашего общения со студентами с разными стилями обучения, которые могут получить больше пользы от онлайн-ресурсов, чем от более устаревших. Попробуйте регулярно включать некоторые из этих вспомогательных средств в свои уроки.

8. Будьте ясны

Хорошее общение – и хорошее обучение – это понимание и понимание. По этой причине вы всегда должны быть ясными и недвусмысленными и адаптировать свои слова к вашей аудитории. Подумайте об этом во время написания плана урока (убедитесь, что вы разбиваете сложные идеи на простые, логические части, чтобы ваша аудитория могла их понять), а также во время взаимодействия с детьми после презентации урока. Например, вы можете проверить ясность своего преподавания, задавая вопросы ученикам или запрашивая краткое изложение урока их собственными словами.

Когда вы задаете вопросы ученикам, используйте подходящие формы, чтобы убедиться, что они точно понимают, о чем вы спрашиваете. Если вы преподаете в начальной школе, языковые способности ваших учеников еще не будут полностью развиты. Закрытые вопросы (подразумевающие ответы «да/нет»), вынужденные альтернативы (например, «он зол или счастлив?») и вводные предложения (например, «существительное — это…») наиболее эффективны для общения с детьми младшего возраста. Для детей старшего возраста открытые вопросы (например, «как вы думаете…» или «расскажите мне о…») позволяют им расширить свое мышление и развить навыки решения проблем.