«Выпускник КалмГУ: секреты успеха» — Калмыцкий государственный университет
от Редактор
Гостем проекта «Выпускник КалмГУ: секреты успеха», реализуемым «научкой», и предполагающим встречи нынешних студентов с выпускниками, добившимися успехов в различных сферах жизни общества, стал заместитель министра спорта и молодежной политики республики Дорджи Николаевич Шикеев, окончивший ИТФ. Проект подразумевает, конечно, разговор лицом к лицу, но пришлось общаться в онлайн-режиме, что собственно не помешало состояться диалогу. Доброжелательный, открытый, улыбчивый, обращаясь к собеседникам по именам, Дорджи Николаевич быстро и легко расположил к себе зал. Успели о многом поговорить. Это был разговор о проектах, в реализации которых он участвовал, будучи студентом, об отношении к делу, об ответственности, о полученном образовании, бесценном опыте и навыках. Об ошибках,от них, известно, никто не застрахован, главное уметь их правильно оценить и сделать выводы.
Надо отметить, что общение не было назидательным, залогом его успеха стали чувство юмора и самоирония гостя. Так, к примеру, с улыбкой вспомнил, как по молодости хулиганили, с кем не бывает в такие годы, подрались, и вот, находясь на больничном, впервые сам написал сразу пять программ к различным проектам. Поведал и о том, что его желанию проявить себя, выстроить с нуля свою историю мешал страх общения, публичных выступлений, для преодоления которых он стал ведущим концертов, т.
«Будьте активны! Познавайте новое! Мечтайте! Это рождает идеи, дает навыки, ответы на вопросы о дальнейшем движении. Не бойтесь спрашивать, причем не только у друзей. Есть так называемая «теория слабых связей»- помощь приходит и от тех, с кем общаетесь реже, откуда не ожидаете. Чтобы добиться чего-то, надо рисковать!», — эти советы Дорджи Николаевича, надеемся, станут для ребят призывом к действию, вселят в них веру в успех, а это очень важно, согласитесь. Цель нашего проекта — не дать студентам заболеть «синдромом упущенных возможностей». Успели поговорить и об их участии в различных проектах в условиях изоляции, о темах, обсуждаемых в соцсетях и комментариях к ним, и даже о детском спорте. Студент из Крыма Муслим Абдулганиев, профессионально занимающийся труднопроизносимым видом велоспорта – маунтинбайком, выразил желание представлять на соревнованиях нашу республику и получил от гостя обещание помочь в решении вопроса.
Заметил, что немало можно сделать и к юбилею университета, вспомнил о том, как оформляли помещение ИТФ еще к 45-летию вуза. Кстати сказать, гостем были отмечены и наши библиотечные мероприятия. Затем призвал принять участие в планируемых в ближайший период форумах «Добро в Калмыкии», «Уралан» и конкурсах грантов в сфере молодежной политики.
Поблагодарил за приглашение, сказал, что получил положительный заряд энергии, что об университете вспоминает только с благодарностью, скучает по общению со студентами. Гостя от имени студентов и коллектива библиотеки поблагодарила зам. директора научной библиотеки Н.Н Стасенко.
С. Богаева, зав.
ОМР НБ.
Секреты успеха контакт-центра из первых рук
Во все времена находятся желающие пожаловаться на спад и кризис, а есть примеры упрямого роста и достижения целей не только “благодаря”, но и “вопреки”. Такие примеры вызывают восхищение, интерес, и желание разобраться — в чем же “секрет”?
Сегодня мы поговорим от контакт-центрах. Это та сфера бизнеса, которая активно развивается в Украине. Потребность в услугах КЦ растет не только со стороны украинских компаний, но и со стороны России и Европы, которые постепенно начинают доверять качеству услуг украинских КЦ и ценить невысокую их стоимость.
Говорят, что в бизнесе половина успеха — это персонал. А для контакт-центров это, наверное, все 70%. Поэтому, объединив интерес к контакт-центрам с вниманием к человеческому фактору, получилось небольшое исследование на тему “Методы повышения эффективности работы персонала”.
Мы провели блиц-интервью с руководителями некоторых контакт-центров и, в результате, получили начальное представление о том, как выбирают, оценивают, обучают и мотивируют своих сотрудников руководители контакт-центров.
Call Tech International, Желеховская Ирина — “Для нас знание языков сотрудниками обязательно. Значительная часть украинцев свободно говорит по-русски, и в плане иностранных языков украинские сотрудники очень высоко квалифицированы. Помимо этого, компания занимается образованием персонала.” Также руководители КЦ хотят видеть в своих сотрудниках такие качества, как быстрая обучаемость, компьютерная грамотность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, ответственность.
CATI Call Center , Курбанов Вячеслав — “Найти опытных сотрудников бывает сложно и не всегда нужно. В нашей компании предыдущий опыт и образование при приеме на работу определяющей роли не играют — все покажет испытательный срок”.
В каждой компании действует своя система оценивания качества работы.
Paradigm Consulting Group, Капущак Татьяна — “Система оценивания операторов включает прохождение аттестации раз в месяц, выборочное прослушивание разговоров, постоянное обучение. Каждому оператору присваивается категория — по уровню квалификации и по типу проектов, для которых он больше всего подходит”.
ООО “Артал-Плюс”, Мариняк Андрей — “ Конечно, учитывается количество звонков и предоставленных консультаций. Но главный показатель качества – это довольный клиент. Так как для оператора контакт-центра важно умение и желание понять клиента ”. В этом вопросе, каждая компания разрабатывает свою систему оценки качества разговора, ведь этот показатель одними цифрами не выразить.
Колл-центр «Информационных систем 1559», Порхун Елена — “Качество разговора — это и этикет делового общения, и гибкость в нестандартных ситуациях, и, конечно, клиентоориентированность, то есть готовность всегда максимально помочь клиенту.”
Радует тот факт, что большинство руководителей предпочитают в управлении «пряник», а не «кнут». Для повышения продуктивности работы персонала чаще всего используются методы поощрения и мотивации.
Call center Assistance, Раченко Алина — “Для некоторых сотрудников наиболее важно финансовое вознаграждение, для других — похвала и признание, третьи — социальные люди и им очень важно общение.
(Как в пирамиде Маслоу) Поэтому и методы поощрения разные”.
Контакт-центр VAB Банка , Дмитриева Елена — “Для многих сотрудником решающим все таки является внутренняя атмосфера в коллективе и отношение руководства, — эти факторы сильно влияют на желание сотрудника оставаться в компании.”
Контакт-центр Банка «Финансы и Кредит», Билецкая Ирина — “Очень хорошо мотивирует возможность карьерного роста. Поэтому в контакт центре банка часто работают студенты финансовых ВУЗ-ов. Они понимают ценность практического опыта и карьерные возможности — и это сильно их мотивирует.”
Было бы странно, если бы нас не интересовала и техническая составляющая деятельности КЦ. Для эффективной работы важны также и оснащение рабочих мест, и оптимальная организация рабочего процесса, соблюдение графика рабочего дня, информационное обеспечение сотрудников и средства мониторинга персонала.
Контакт-центр UniCall, Позняк Марианна — “Успех 50*50 зависит и от квалификации оператора и от технического и организационного обеспечения.
Для оперативности работы, к примеру, очень важна база данных обеспечивающая необходимый объем информации”.
Функцию контроля доверяют, в основном, специальному программному обеспечению. В частности, для всех интервьюированых компаний очень важно соблюдение рабочей дисциплины, графика рабочего дня.
VTS Group Call Center , Пащенко Наталья — “Дисциплина соблюдается строго. Действует железное правило: прогул без уважительной причины и без предупреждения руководства — считайте, что уволили себя сами. “
Европейское агентство по возврату долгов, Трофимчук Роман — “Бывает, что дисциплина не на высшем уровне, а результат у сотрудника очень хорош. Как тут быть? В работе с людьми нужно уловить золотую середину. Но поощрять недисциплинированность нельзя ни в коем случае”
В ходе исследования привлек внимание момент использования удаленных сотрудников. В отличии от зарубежных КЦ украинские компании довольно редко и незначительно нанимают удаленных сотрудников. Частично это связано с технической сложностью организовать удаленные места, а частично — со сложностью контроля и обучения таких сотрудников.
Колл-центр Dotcall, Лариса Гайдар-Цымбал — “Удаленных сотрудников сложнее контролировать. Возможно потому,что, в основном, это студенты, часто колл-центр их первая работа. И лучше всего дисциплинирует непосредственное присутствие начальника”.
Некоторые компании уже сегодня привлекают удаленных сотрудников на время.
“InfoLine” Call Center, Медведь Андрей — “Бывает, нужно срочно организовать рабочие места, а на это не всегда есть время, т.к. часто клиенты заказывают «на вчера». Поэтому один из способов масштабировать быстро — удаленные сотрудники”.
Преградой для использования удаленных сотрудников является защита конфиденциальности, особенно это касается контакт центров банков и работающих с ними компаний.
Контакт-центр Эрсте Банка, Фещенко Виктор — “Банковская информация требует высокого уровня конфиденциальности, и предоставление таких баз данных на внешние источники с обеспечением необходимого уровня безопасности довольно сложно”.
Хотя, несомненно, если возникнет необходимость в таких сотрудниках, то найдутся и способы организовать их работу на уровне с работниками в операционном зале.
Мы же всегда рады помочь с организацией работы любого типа сотрудников. 🙂
По вопросу, на какие функции сервиса Yaware.TimeTracker чаще всего обращают внимание руководители call-центров, — в первую очередь, это анализ сайтов, которыми пользуются операторы — ведь руководитель знает какие ресурсы действительно необходимы по каждому проекту. Если результат работы ниже нормы, используется анализ рабочего времени, чтоб посмотреть, действительно ли сотрудник не успевает, или причина в недобросовестности. А также привлекает простота сравнения продуктивности каждого сотрудника в разные интервалы времени.
Наша искренняя благодарность людям, которые знают о контакт-центрах все, и которые дали нам возможность получить информацию “из первых рук”.
Call Tech International , Желеховская Ирина
CATI Call Center , Курбанов Вячеслав
Paradigm Consulting Group , Капущак Татьяна
ООО “Артал-Плюс” , Мариняк Андрей
Колл-центр «Информационных систем 1559» , Порхун Елена
Call center Assistance, Раченко Алина
Контакт-центр VAB Банка, Дмитриева Елена
Контакт-центр Банка «Финансы и Кредит, Билецкая Ирина
Контакт-центр UniCall, Позняк Марианна
VTS Group Call Center, Пащенко Наталья
Европейское агенство по возврату долгов, Трофимчук Роман
Колл-центр Dotcall, Гайдар-Цымбал Лариса
“InfoLine” Call Center, Медведь Андрей
Контакт-центр Эрсте Банка, Фещенко Виктор
Маркетинг-группа OS-Direct, Зинчук Анна
Украинская ассоциация директ маркетинга
Tags: call -центр, анализ рабочего времени, контакт-центр, менеджер по персоналу, мотивация сотрудников
10 секретов успешного нетворкинга
Были ли вы на мероприятиях по нетворкингу, но в итоге весь вечер болтали с коллегами и друзьями? Вы встречаете много новых людей, но с трудом поддерживаете связь? Тогда вам нужны наши проверенные и проверенные советы, которые помогут вам максимально использовать каждую возможность.
1. Начните с конца
Если вы начнете с того, что уже обдумаете, с какими людьми вы хотите встретиться и чего вы хотите достичь к концу мероприятия, вы можете не полагаться на удачу . Используйте этот более стратегический подход, чтобы убедиться, что вы активно ищете людей, которых вы хотите использовать в качестве контактов в своей сети. Таким образом, вы узнаете, насколько успешны, еще до окончания мероприятия, и не будете тратить слишком много времени на бесполезные разговоры.
2. Развитие сетевого мышления
У вас есть возможность постоянно общаться, а не только на определенных сетевых мероприятиях. Люди редко остаются на одной работе на всю жизнь, поэтому общайтесь с коллегами, потому что в какой-то момент они могут стать полезным контактом, к которому вы можете обратиться.
Вы также постоянно встречаетесь с людьми вне работы. От свадеб до посиделок в пабе — всегда есть новые люди, с которыми можно познакомиться и пообщаться.
3. Присоединяйтесь к другим с уверенностью
Просто шагая и разговаривая с уверенностью, вы можете изменить то, как люди взаимодействуют с вами, и как вы взаимодействуете с ними. Если вы хотите присоединиться к групповому разговору, обычно наиболее вежливо подойти к группе с дружелюбной улыбкой и хорошим зрительным контактом и подождать, пока один из них не признает вас, а затем спросить, можете ли вы присоединиться к ним.
Если это немного пугает, то ищите кого-то, стоящего в одиночестве, так как они, скорее всего, также ищут, с кем поговорить. Как правило, вам следует избегать пар людей, потому что они, скорее всего, будут увлечены разговором и, возможно, не захотят, чтобы их прерывали.
4. Общайтесь с другими
Иногда, особенно если у вас мало времени, вы можете ускорить этап знакомства в разговоре. В таком случае используйте технику «Привет, старый друг», когда вы обращаетесь к ним с той же теплотой и энтузиазмом, как если бы вы встречались со старым другом, которого давно не видели.
Тем не менее, будьте осторожны, чтобы не показаться слишком дружелюбным слишком рано, так как это может оттолкнуть некоторых людей и иметь противоположный эффект.
5. Эффективно представьтесь
При знакомстве с новым человеком вы можете быть почти уверены, что он задаст вам некую версию тех же двух вопросов: «Кто вы?» и что ты делаешь?». Это значит, что за ночь знакомства со многими новыми людьми вы услышите много разных ответов. Но хорошая вещь в этой предсказуемости заключается в том, что вы можете заранее продумать свои ответы, чтобы ваше представление звучало интереснее и лучше запоминалось, а не еще одно имя, звание и порядковый номер.
6. Переходите от светской беседы к умной беседе
После того, как вы успешно представились друг другу и, возможно, поделились «светской беседой» о погоде, еде или спикере мероприятия, следующий шаг — перейти к делу — буквально.
Хороший способ сместить разговор — задать общий открытый вопрос, например: «Как дела на работе в данный момент?», или вы можете кратко рассказать о том, что происходит на работе для вас, давая другому человеку возможность ответить и рассказать вам кое-что о своей ситуации.
7. Взаимность — это ключ
Важно помнить, что нетворкинг заключается в том, чтобы давать и брать, а не просто брать то, что вы хотите. Ищите способы помочь другому человеку как лично, так и профессионально. Может быть, у них проблемы с проектом, и вы можете дать им совет на основе собственного опыта или порекомендовать им хороший ресторан поблизости. Выслушивая и предлагая помощь, они, скорее всего, захотят помочь вам в ответ. Кроме того, иногда просто приятно помочь людям.
8. Запоминание имен и обмен карточками
Легко начать беспокоиться о том, что вы забудете имена людей, которых вы только что встретили, но это действительно проблема, только если вам нужно представить человека, которым вы являетесь.
с кому-то еще, и в большинстве ситуаций люди будут рады представиться. Это особенно относится к сетевому мероприятию, на которое вы приходите с надеждой представить себя много раз. Один из эффективных методов запоминания имен состоит в том, чтобы внимательно слушать, когда они произносят их, а затем вскоре после этого использовать их в разговоре. Это помогает ему запомниться. Однако не повторяйте имя слишком часто, иначе вы можете показаться неискренним.
Обмен визитными карточками — это хороший способ запомнить людей, с которыми вы встречались, и повысить вероятность того, что они запомнят вас, но вы должны обмениваться визитками только в том случае, если у вас есть веская причина или если другой человек первым попросит об этом. Нет смысла тратить свои карты на кого-то, кто собирается выбросить их, как только вернется домой.
9. Выход с изяществом
Смысл нетворкинга в том, чтобы знакомиться с новыми людьми, поэтому вам следует убедиться, что вы не разговариваете все время с одним и тем же человеком.
Но как вежливо перейти к разговору с кем-то новым, не чувствуя, что вы его бросили? Наилучший подход — начать разговор между ними и кем-то еще, или еще лучше посмотреть, сможете ли вы заставить их представить вас кому-то, кого вы не знаете.
10. Развитие отношений
Если вы не поддерживаете контакт с людьми, с которыми познакомились, то, во-первых, в этом почти нет смысла. Не забудьте использовать классическое правило трех дней: позвоните или напишите им в течение трех дней после знакомства, но не на следующий день, потому что вы не хотите показаться слишком заинтересованным. Таким образом, вы сможете поддерживать отношения, опираясь на ваш первоначальный разговор.
Кроме того, помните, что у вас ограниченное количество часов в сутках, и вы, возможно, не сможете поддерживать связь со всеми, кого встретите. Используйте LinkedIn для людей из вашего внешнего круга, чтобы не потерять контакт навсегда, и подумайте, каким контактам вы хотите отдать приоритет и поддерживать более регулярные контакты.
