Разрешения конфликта пример: Карта сайта

Содержание

Конфликт и пути его решения

Американский психолог Кеннет Томас выделил пять основных подходов к разрешению конфликтной ситуации: соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Рассмотрим каждый более детально.

Соперничество. Главная цель – навязать свою точку зрения, выгодное для себя решение противной стороне. Применимо в том случае, если ваше решение является конструктивным и несет в себе пользу для коллектива, организации. Либо тогда, когда времени, чтобы договариваться, просто нет.

Компромисс. Обе стороны идут на уступки друг другу, частично отказываясь от своих условий и претензий. Подходит к ситуации, когда противники находятся в равных условиях, когда допустимо принятие временного решения или есть опасность потерять все.

Приспособление. Отказ от своих требований в вынужденной или добровольной форме. Часто это происходит из-за того, что одна из сторон осознает свою неправоту, хочет сохранить хорошие отношения с оппонентом или попросту из-за пустяковости спора. Принудить принять такое решение может осознание неизбежности поражения или вмешательство третьей стороны.

Уход. Избегание конфликта, попытка выйти из него при минимальных потерях. Правда в итоге противостояние никак не разрешается. В лучшем случае — оно просто угаснет. В худшем – претензии будут накапливаться в скрытом режиме и затем выплеснуться в еще более сильный конфликт.

Сотрудничество. Наиболее эффективный метод разрешения конфликтной ситуации. Заключается в конструктивном разборе проблемы, отношении ко второй стороне не как к сопернику, а как к коллеге. Совместный поиск лучшего решения.

Согласно статистике, примерно 30% конфликтов между руководителем и подчиненным заканчиваются компромиссом. 15% — приспособлением (в основном со стороны подчиненного) и лишь 1-2% — сотрудничеством. В связи с тем, что чаще прав именно руководитель, эффективно работает стратегия соперничества. В таком случае работник понимает свои ошибки и старается их исправить. Узнать еще больше об управлении персоналом вы сможете из нашей статьи «Что составляет основу управления персоналом».

При выборе стратегии разрешения конфликта, стоит руководствоваться следующими принципами:

Отделение личного отношения к человеку от проблемы. Для этого просто представьте себя на месте оппонента в сложившейся ситуации. На дайте субъективным впечатлениям повлиять на решение;
Приоритетным должен быть интерес, а не позиция. Почаще задавайте вопросы «Почему?», «Почему нет?». Выслушайте толкование интересов второй стороны, аргументируйте свои;
Поиск взаимовыгодных вариантов. Необходимо учитывать не только свои претензии, а и претензии оппонента, стараясь найти удобное решение;
Максимально объективная оценка ситуации. Выслушайте доводы второй стороны, но не поддавайтесь давлению и эмоциям. Оценивая ситуацию используйте объективные, справедливые критерии.

ваши пять возможных стилей поведения

Автор: Александр Bлaдимиpович Mopoзoв, заведующий кафедрой социальной психологии Института гуманитарного образования, профессор кафедры организации медицинского обеспечения Государственного института усовершенствования врачей МО РФ, доктор наук, член-корреспондент Международной Академии психологических наук.

Когда вы находитесь в конфликтном противостоянии, для эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом вам ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.

Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение; причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются стем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;
имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;
проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д.

В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Как правило, конкуренцию (или конфронтацию, противоборство) избирают в тех ситуациях, когда:

проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и, вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Любое давление, в какой бы «элегантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, крушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Потому желание считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;
конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения.

Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;
оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;
все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший (за исключением, разве что, сотрудничества).

Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию.

Предпочитать одни стили другим — естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

1. Помните, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

возникновение разногласий;
возрастание напряженности в отношениях;
осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Научитесь всем возможным способам разрешения конфликтов изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Формы разрешения конфликтов: переговоры; посредничество; арбитраж

Формы разрешения конфликтов

Определение 1

Формы разрешения конфликтов – это стратегии выхода из конфликта, то есть основные направления деятельности оппонента по разрешению того или иного вида конфликта.

Нередко конфликты не могут быть разрешены самими участниками. В этом случае необходима помощь третьего лица, третьей стороны, которая занимает нейтральную позицию по отношению к конфликтующим и способна принять объективное решение, устраивающее всех участников конфликта.

Образ третий страны является широким и собирательным, отсутствуют единые признаки, характеризующие третью сторону, так как она может быть представлена различными лицами, имеющими разные цели. Тем не менее, можно выделить три основные формы участия третий стороны в сфере урегулирования конфликтов:

арбитраж;
посредничество;
переговоры.

Арбитраж как способ урегулирования конфликта

Арбитраж является технологией разрешении конфликта и характеризуется отсутствием четко прописанных норм, регулирующих процесс обсуждения конфликта. Кроме того, арбитраж характеризуется следующими признаками:

третья сторона имеет право выбора;
правом выбора также обладают участники конфликта;
решение арбитража обязательно;
решение арбитража выносится третьей стороной.

Арбитраж является одной из самых распространённых технологий разрешения современных конфликтов. Его суть заключается в том, что стороны могут выбрать себе одно или несколько третьих лиц, которые осуществляют урегулирование конфликта. При этом стороны обязаны подчиниться третьему лицу. Выделяют несколько видов арбитража:

обязывающий – решение арбитра имеет окончательную и обязательную силу;
ограниченный – устанавливается риск поражения, а также приделы уступок до начала арбитражного разбирательства;
посреднический – стороны договариваются по отдельным моментам конфликта, оставшиеся моменты, которые они не смогли разрешить, передаются арбитражу;
рекомендательный – решение не носит обязательного характера, поэтому его могут либо принять его, либо отвергнуть.

Готовые работы на аналогичную тему

Рисунок 1. Способы разрешения конфликтов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Посредничество и переговоры

Посредничество и переговоры являются особой формой участия третьей стороны в разрешении конфликтов. Основная цель посредника или переговорщика – оказание содействия процессу переговоров, улаживание конфликта. Именно с помощью посредника стороны способны прийти к конструктивному решению, определить выбор окончательной позиции, а также найти наиболее выгодный способ разрешения конфликта. Однако необходимо учитывать, что ответственность за окончательное решение лежит именно на сторонах конфликта, а не на третьей стороне.

Замечание 1

Необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что именно переговоры ориентированы на использование посреднического подхода в разрешении конфликта. В данном случае допускается вмешательство в конфликт со стороны третьего лица.

Подобное вмешательство целесообразно в следующих случаях:

Оппоненты не могут найти точки соприкосновения.
Общение сторон осложнено или затруднено, прекращено, и только вмешательства третьей стороны может способствовать изменению данной ситуации.
Конфликтующие стороны желают сохранить или продолжить взаимоотношения.
Участники конфликта заинтересованы в контроле за принимаемыми решениями, однако нуждаются в услугах посредника.
Конфликтующие лица желают сохранить лицо и завершить конфликт максимально оптимальным способом, так, чтобы это не выглядело как поражение одной из сторон.
Стороны желают преодолеть разногласия, а также сохранить конфиденциальность конфликта.

Во всех перечисленных случаях стороны прибегают к помощи третьего лица, который должен обладать определённой компетентностью. Компетентность в конфликтологии предполагает, прежде всего, умение разрешать конфликты, анализировать конфликтные ситуации, а также владеть навыками посреднической деятельности. Недостаточная компетентность в данной области может привести к нарастанию конфликта между сторонами.

Посредничество отличается от арбитража в том, что стороны самостоятельны в разрешении конфликта и самостоятельно принимают решение, приемлемое для них. К задачам переговорщика относится лишь организация переговорного процесса, поддержание конструктивного характера переговоров, а также способствование принятию оптимального решения. Посредник также является беспристрастным, то есть должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон. Однако некоторые ученые-конфликтологи считают, что посредники все-таки являются заинтересованными лицами, ведь, как минимум, они заинтересованы в успешном разрешении конфликта, иначе они не получат за это установленную денежную компенсацию.

Однако, как показывает опыт отечественной и мировой практики, роль посредника нередко оказывает непосредственное влияние на разрешении конфликта. Так, именно посредник сыграл важнейшую роль в мирном урегулировании югославского конфликта в 1999-м году. Им стал президент Финляндии Мартти Ахтисаари.

Третья сторона также должна обладать авторитетом. Привлечение авторитетных третьих лиц нередко играет позитивную роль в разрешении конфликта. Например, участие представителей католической церкви в разрешении конфликтов в ряде случаев дает положительные результаты, что объясняется сильным авторитетом и влиянием церкви в католических странах. Посредник также должен обладать авторитетом, достаточно сильным в глазах конфликтующих сторон.

Посредник не только определяет стороны конфликта, продолжительность переговоров, а также устанавливает их правила, выбирает место встречи сторон, определяет повестку дня, формирует рабочую атмосферу на переговорах. Во многом, именно факт присутствия посредника способен удержать стороны от крайних мер, например, от применения насилия в отношении оппонента.

Таким образом, посредник совершает следующие действия при проведении переговоров:

Изучает конфликтную ситуацию, разногласия между странами, оценивает предложения;
Находят общие стороны в требованиях и интересах сторон, в результате чего разрабатывает концепцию возможного сотрудничества;
Устанавливает интересы, которые не пересекаются, вследствие чего увеличивает переговорное пространство, в рамках которого может быть найдено оптимальное решение для сторон;
Помогает оппонентам выбрать объективные критерии для оценки разработанных вариантов разрешения конфликта.

Конфликты слияния в Git | Atlassian Git Tutorial

Системы контроля версий предназначены для управления дополнениями, вносимыми в проект множеством распределенных авторов (обычно разработчиков). Иногда один и тот же контент могут редактировать сразу несколько разработчиков. Если разработчик A попытается изменить код, который редактирует разработчик B, может произойти конфликт. Для предотвращения конфликтов разработчики работают в отдельных изолированных ветках. Основная задача команды git merge заключается в слиянии отдельных веток и разрешении любых конфликтующих правок.

Общие сведения о конфликтах слияния

Слияние и конфликты являются неотъемлемой частью работы с Git. В других инструментах управления версиями, например SVN, работа с конфликтами может быть дорогой и времязатратной. Git позволяет выполнять слияния очень просто. В большинстве случаев Git самостоятельно решает, как автоматически интегрировать новые изменения.

Обычно конфликты возникают, когда два человека изменяют одни и те же строки в файле или один разработчик удаляет файл, который в это время изменяет другой разработчик. В таких случаях Git не может автоматически определить, какое изменение является правильным. Конфликты затрагивают только того разработчика, который выполняет слияние, остальная часть команды о конфликте не знает. Git помечает файл как конфликтующий и останавливает процесс слияния. В этом случае ответственность за разрешение конфликта несут разработчики.

Типы конфликтов слияния

Конфликт во время слияния может произойти в двух отдельных точках — при запуске и во время процесса слияния. Далее рассмотрим, как разрешать каждый из этих конфликтных сценариев.

Git прерывает работу в самом начале слияния

Выполнение команды слияния прерывается в самом начале, если Git обнаруживает изменения в рабочем каталоге или разделе проиндексированных файлов текущего проекта. Git не может выполнить слияние, поскольку иначе эти ожидающие изменения будут перезаписаны новыми коммитами. Такое случается из-за конфликтов не с другими разработчиками, а с ожидающими локальными изменениями. Локальное состояние необходимо стабилизировать с помощью команд git stash, git checkout, git commit или git reset. Если команда слияния прерывается в самом начале, выдается следующее сообщение об ошибке:

error: Entry '<fileName>' not uptodate. Cannot merge. (Changes in working directory)

Git прерывает работу во время слияния

Сбой В ПРОЦЕССЕ слияния говорит о наличии конфликта между текущей локальной веткой и веткой, с которой выполняется слияние. Это свидетельствует о конфликте с кодом другого разработчика. Git сделает все возможное, чтобы объединить файлы, но оставит конфликтующие участки, чтобы вы разрешили их вручную. При сбое во время выполнения слияния выдается следующее сообщение об ошибке:

error: Entry '<fileName>' would be overwritten by merge. Cannot merge. (Changes in staging area)

Создание конфликта слияния

Чтобы лучше разобраться в конфликтах слияния, в следующем разделе мы смоделируем конфликт для дальнейшего изучения и разрешения. Для запуска моделируемого примера будет использоваться интерфейс Git c Unix-подобной командной строкой.

$ mkdir git-merge-test
$ cd git-merge-test
$ git init .
$ echo "this is some content to mess with" > merge.txt
$ git add merge.txt
$ git commit -am"we are commiting the inital content"
[main (root-commit) d48e74c] we are commiting the inital content
1 file changed, 1 insertion(+)
create mode 100644 merge.txt

С помощью приведенной в этом примере последовательности команд выполняются следующие действия.

Создается новый каталог с именем git-merge-test, выполняется переход в этот каталог и инициализация его как нового репозитория Git.
Создается новый текстовый файл merge.txt с некоторым содержимым.
В репозиторий добавляется файл merge.txt и выполняется коммит.

Теперь у нас есть новый репозиторий с одной веткой main и непустым файлом merge.txt. Далее создадим новую ветку, которая будет использоваться как конфликтующая при слиянии.

$ git checkout -b new_branch_to_merge_later
$ echo "totally different content to merge later" > merge.txt
$ git commit -am"edited the content of merge.txt to cause a conflict"
[new_branch_to_merge_later 6282319] edited the content of merge.txt to cause a conflict
1 file changed, 1 insertion(+), 1 deletion(-)

Представленная выше последовательность команд выполняет следующие действия.

Создает новую ветку с именем new_branch_to_merge_later и выполняет переход в нее.
Перезаписывает содержимое файла merge.txt.
Выполняет коммит нового содержимого.

В этой новой ветке new_branch_to_merge_later мы создали коммит, который переопределил содержимое файла merge.txt.

git checkout main
Switched to branch 'main'
echo "content to append" >> merge.txt
git commit -am"appended content to merge.txt"
[main 24fbe3c] appended content to merge.tx
1 file changed, 1 insertion(+)

Эта последовательность команд выполняет переключение на ветку main, добавляет содержимое в файл merge.txt и делает коммит. После этого в нашем экспериментальном репозитории находятся два новых коммита, первый — в ветке main, а второй — в ветке new_branch_to_merge_later. Теперь запустим команду git merge new_branch_to_merge_later и посмотрим, что из этого выйдет!

$ git merge new_branch_to_merge_later
Auto-merging merge.txt
CONFLICT (content): Merge conflict in merge.txt
Automatic merge failed; fix conflicts and then commit the result.

БАХ! 💥 Возник конфликт. Хорошо, что система Git сообщила нам об этом.

Выявление конфликтов слияния

Как мы убедились на выполняемом примере, Git выводит небольшое описательное сообщение о возникновении КОНФЛИКТА. Чтобы получить более глубокое понимание проблемы, можно запустить команду git status.

$ git status
On branch main
You have unmerged paths.
(fix conflicts and run "git commit")
(use "git merge --abort" to abort the merge)Unmerged paths:
(use "git add <file>..." to mark resolution)
both modified:   merge.txt

Вывод команды git status говорит о том, что из-за конфликта не удалось слить пути. Теперь файл merge.text отображается как измененный. Давайте изучим этот файл и посмотрим, что изменилось.

$ cat merge.txt
<<<<<<< HEAD
this is some content to mess with
content to append
=======
totally different content to merge later
>>>>>>> new_branch_to_merge_later

Для просмотра содержимого файла merge.txt воспользуемся командой cat. Видно, что в файле появились новые странные дополнения:

=======
>>>>>>> new_branch_to_merge_later

Эти новые строки можно рассматривать как «разделители конфликта». Строка ======= является «центром» конфликта. Все содержимое между этим центром и строкой находится в текущей ветке main, на которую ссылается указатель HEAD. А все содержимое между центром и строкой >>>>>>> new_branch_to_merge_later является содержимым ветки для слияния.

`Разрешение конфликтов слияния с помощью командной строки`

Самый простой способ разрешить конфликт — отредактировать конфликтующий файл. Откройте файл merge.txt в привычном редакторе. В нашем примере просто удалим все разделители конфликта. Измененное содержимое файла merge.txt будет выглядеть следующим образом:

this is some content to mess with
content to append
totally different content to merge later

После редактирования файла выполните команду git add merge.txt, чтобы добавить новое объединенное содержимое в раздел проиндексированных файлов. Для завершения слияния создайте новый коммит, выполнив следующую команду:

git commit -m "merged and resolved the conflict in merge.txt"

Git обнаружит, что конфликт разрешен, и создаст новый коммит слияния для завершения процедуры слияния.

`Команды Git, с помощью которых можно разрешить конфликты слияния`

`Общие инструменты`

Команда status часто используется во время работы с Git и помогает идентифицировать конфликтующие во время слияния файлы.

При передаче аргумента --merge для команды git log будет создан журнал со списком конфликтов коммитов между ветками, для которых выполняется слияние.

Команда diff помогает найти различия между состояниями репозитория/файлов. Она полезна для выявления и предупреждения конфликтов слияния.

`Инструменты для случаев, когда Git прерывает работу в самом начале слияния`

Команда checkout может использоваться для отмены изменений в файлах или для изменения веток.

Команда reset может использоваться для отмены изменений в рабочем каталоге или в разделе проиндексированных файлов.

`Инструменты для случаев, когда конфликты Git возникают во время слияния`

При выполнении команды git merge с опцией --abort процесс слияния будет прерван, а ветка вернется к состоянию, в котором она находилась до начала слияния.

Команду git reset можно использовать для разрешения конфликтов, возникающих во время выполнения слияния, чтобы восстановить заведомо удовлетворительное состояние конфликтующих файлов.

`Резюме`

Конфликты слияния могут пугать. К счастью, Git предлагает мощные инструменты их поиска и разрешения. Большую часть слияний система Git способна обрабатывать самостоятельно с помощью функций автоматического слияния. Конфликт возникает, когда в двух ветках была изменена одна и та же строка в файле или когда некий файл удален в одной ветке и отредактирован в другой. Как правило, конфликты возникают при работе в команде.

Существует множество способов разрешения конфликтов слияния. В этой статье мы рассмотрели немалое количество инструментов командной строки, которые предоставляет Git. Более подробную информацию об этих инструментах см. на отдельных страницах для команд git log, git reset, git status, git checkout и git reset. Помимо этого многие сторонние инструменты также предлагают оптимизированные функции, поддерживающие работу с конфликтами слияния.

`Конфликт интересов педагогического работника: противоречия, его разрешение, ответственность`

О работе образовательных организаций по предотвращению

возможного возникновения конфликта интересов

Понятие «конфликт интересов педагогического работника» является мнением, которое редко применяется в образовательной практике и является новым в правовой образовательной среде.

Что же будет квалифицировано как конфликт интересов педагогического работника и как он разрешается, рассмотрим с точки зрения действующего законодательства.

Согласно закону «конфликт интересов педагогического работника — ситуация, при которой у педагогического работника при осуществлении им профессиональной деятельности возникает личная заинтересованность в получении материальной выгоды или иного преимущества и которая влияет или может повлиять на надлежащее исполнение педагогическим работником профессиональных обязанностей вследствие противоречия между его личной заинтересованностью и интересами обучающегося, родителей (законных представителей) несовершеннолетних обучающихся» (п. 33 ст.2 ФЗ «Об Образовании в Российской Федерации»), т.е. под конфликтом интересов подразумевается заинтересованность педагогического работника в получении материальной выгоды при выполнении им своей работы.

Противоречие между личными интересами и профессиональной обязанностью называется конфликтом интересов.

Квалифицировать ситуации, которые подпадают под данное понятие — непросто.

Под указанное определение конфликта интересов в общеобразовательной организации попадает множество конкретных ситуаций, в которых педагогический работник может оказаться в процессе выполнения своих должностных обязанностей, поэтому составить исчерпывающий перечень таких ситуаций не представляется возможным. Тем не менее, можно выделить ряд ключевых моментов, в которых возникновение конфликта интересов является наиболее вероятным, например:

учитель ведет уроки и платные занятия у одних и тех же учеников;

репетиторство с учениками, которых он обучает;
получение подарков и услуг;
участие в формировании списка класса, особенно первоклассников;
сбор денег на нужды класса, школы;
участие в жюри конкурсных мероприятий, олимпиад с участием своих обучающихся;
небезвыгодные предложения педагогу от родителей учеников, которых он обучает или у которых является классным руководителем;
участие в распределении бонусов для учащихся;
небескорыстное использование возможностей родителей обучающихся;
нарушение установленных в общеобразовательном учреждении запретов  и т.д.

Таким образом, к ситуации конфликта интересов педагогического работника относится и запрет на осуществление индивидуальной педагогической деятельности в отношении обучающихся той организации, где педагог работает, если это ведет к конфликту интересов (ч.2 ст.48 ФЗ № 273-ФЗ «Об Образовании в РФ»).

Как разрешается конфликт интересов педагогического работника?

Создание комиссии по урегулированию споров между участниками образовательных отношений — это один из первых шагов к урегулированию конфликта интересов.

Часть 2 статьи 45 Федерального Закона «Об Образовании в Российской Федерации» предусматривает необходимость создания в образовательных учреждениях комиссии по урегулированию споров между участниками образовательных отношений. Данная комиссия создается в целях урегулирования разногласий между участниками образовательных отношений по вопросам реализации права на образование.

Комиссия создается в организации, осуществляющей образовательную деятельность, из равного числа представителей совершеннолетних обучающихся, родителей (законных представителей) несовершеннолетних обучающихся, работников организации, осуществляющей образовательную деятельность. Порядок создания, организации работы, принятия решений комиссией и их исполнения устанавливается локальным нормативным актом образовательной организации. Решение комиссии является обязательным для всех участников образовательных отношений, подлежит исполнению в сроки, предусмотренные принятым решением, и может быть обжаловано в установленном законодательством РФ порядке (ч.6 ст. 45 ФЗ № 273-ФЗ «Об Образовании в РФ»).

Для реализации настоящего требования закона об образовании рекомендовано разработать следующие документы:

Положение о конфликте интересов педагогического работника общеобразовательной организации;

Положение о комиссии по урегулированию споров между участниками образовательных отношений общеобразовательной организации;
Кодекс педагогического работника по предотвращению конфликта интересов.

Какие последствия может иметь для педагога доказанный конфликт интересов?

Юридическая ответственность может быть применена к нему в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации. В Трудовом кодексе также есть нормы, которые говорят о разрешении конфликта интересов работника. Так, существует специальное основание для расторжения трудового договора по инициативе работодателя. Непринятие работником мер по предотвращению или урегулированию конфликта интересов, стороной которого он является — будет основанием для расторжения договора, если действия работника дают основания для утраты доверия со стороны работодателя (п.7.1 ст.81 Трудового кодекса Российской Федерации).

Увольнение педагогического работника, не принявшего меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов, является возможным, но не обязательным. В случае возникновения спора по поводу законности увольнения на работодателя ляжет бремя доказывания факта возникновения конфликта интересов у педагогического работника и соблюдения всех связанных с его установлением и урегулированием процедур. Помимо этого необходимо будет доказать факт непринятия работником мер по предотвращению или урегулированию конфликта интересов, а также того, что данные обстоятельства дают основания для утраты доверия к работнику. Сделать это на практике будет непросто, тем более, если это будет единичное нарушение.

`Предотвращение и разрешение конфликтов | ОБСЕ`

В арсенал механизмов Организации для предотвращения конфликтов входят сеть ее полевых операций и Центр по предотвращению конфликтов (ЦПК). ЦПК действует, например, в качестве координационного центра всей ОБСЕ по раннему предупреждению, облегчает диалог, поддерживает посредничество и другие усилия по предотвращению и разрешению конфликтов.

Деятельность полевых операций ОБСЕ в области предотвращения и разрешения конфликтов включает:

наращивание потенциала местных партнеров с целью сокращения побудительных причин и источников конфликта;
содействие обмену информацией между политическими и гражданскими субъектами для устранения рисков конфликта на самой ранней стадии;
оказание помощи в облегчении диалога, посредничестве и деятельности по укреплению взаимного доверия между затронутыми конфликтом обществами и общинами;
мониторинг ситуации в области безопасности в государствах – участниках ОБСЕ;
содействие укреплению доверия;
поддержку планов реагирования в случае национального кризиса.

Суд по примирению и арбитражу обладает мандатом на урегулирование с помощью примирения или арбитража споров между государствами, которые выносят их на его рассмотрение. Верховный комиссар ОБСЕ по делам национальных меньшинств укрепляет потенциал Организации по раннему предупреждению и предотвращению конфликтов, предпринимая действия на их самой ранней стадии в государствах-участниках, в которых межэтническая напряженность может привести к конфликту. Верховный комиссар работает также над долгосрочным предотвращением конфликтов, в частности, отстаивая и поощряя права лиц, принадлежащих к национальным меньшинствам.

`ОБСЕ вовлечена в деятельность, связанную с конфликтами, в следующих форматах:`

`Минский процесс`

Ведется работа по поиску мирного решения нагорно-карабахского конфликта с помощью Минской группы (под совместным председательством Франции, Российской Федерации и Соединенных Штатов Америки) и Личного представителя Действующего председателя ОБСЕ по конфликту, являющемуся предметом рассмотрения на Минской конференции ОБСЕ.

`Процесс приднестровского урегулирования`

В переговорах в формате «5+2» участвуют стороны конфликта, посредники – Российская Федерация, Украина и ОБСЕ, – а также в качестве наблюдателей Соединенные Штаты Америки и Европейский союз; особо важную роль играют специальный представитель Действующего председателя ОБСЕ по приднестровскому урегулированию, а также Миссия ОБСЕ в Молдове.

`Женевские международные дискуссии`

Учрежденные после конфликта 2008 года в Грузии, они проводятся под совместным председательством ОБСЕ, Организации Объединенных Наций и Европейского союза. ОБСЕ как сопредседатель и специальный представитель Действующего председателя ОБСЕ по Южному Кавказу вместе с руководителем миссии наблюдателей Европейского союза (МНЕС) содействуют проведению встреч в рамках Эргнетского механизма по предотвращению инцидентов и реагированию на них (МПИР), на которых рассматриваются вопросы, влияющие на повседневную жизнь местного населения.

`Предотвращение конфликтов посредством конференционной дипломатии`

Для тех, кому по долгу службы выпало участвовать в процессе предотвращения вооружённых конфликтов, «мирная конференция» остаётся одним из наиболее эффективных дипломатических методов с богатым потенциалом. Созыв «мирной конференции» позволяет собрать представителей всех вовлечённых в конфликт сторон и сосредоточить внимание на конкретной ситуации – в идеале встреча проходит на нейтральной территории при посредничестве организатора, которому доверяют все участники переговоров – с целью использовать имеющиеся в момент встречи ресурсы для урегулирования конфликта, с одной стороны, и выработать чёткие сроки для конкретных действий, с другой. Когда речь заходит о «конференционной дипломатии», имеется в виду сравнительно недавнее явление, которое получило распространение приблизительно в то же время, что и модель многосторонних отношений, а также признание глобальной взаимозависимости. И всё же, отмечая двухсотлетнюю годовщину Венского конгресса, необходимо вспомнить, что и до него «международное сообщество» прилагало усилия если не для достижения справедливости, то для установления стабильности и порядка. Более того, отсутствие исторической перспективы может привести к заблуждению, напоминающему высказывание Фридриха фон Генца, правой руки и советника князя Клеменса фон Меттерниха, который заявил, что Конгресс 1815 года, «был беспрецедентным событием в мировой истории».¹ В своей оценке Генц проигнорировал созыв многочисленных мирных конференций, которые проходили в итальянских городах-государствах эпохи Возрождения, а также в последующие периоды.²

ТРИ ТИПА КОНФЕРЕНЦИОННОЙ ДИПЛОМАТИИ

Существуют три типа конференций, которые способствуют предотвращению конфликтов. Первый – мирная конференция, которая созывается либо сразу после прекращения широкомасштабного конфликта, либо именно для того, чтобы прекратить конфронтацию. В качестве примера подобного рода конференций можно назвать Парижскую мирную конференцию 1919 года, Оснабрюкский и Мюнстерский конгрессы, на которых был подписан Вестфальский мир в 1648 году, а также конференции «Женева-1» и «Женева-2», созванные уже в наше время с целью положить конец гражданской войне в Сирии. Такие конференции могут содействовать предотвращению конфликтов, так как они представляют форум, на котором обсуждаются условия прекращения конфронтации, а также ведутся переговоры, способствующие установлению продолжительного и стабильного мира.

Основной целью следующего типа конференций является содействие по установлению и поддержанию всеобщего мира на земле, или по крайней мере попытка снизить существующее напряжение, а также контролировать количество назревающих конфликтов. Наиболее типичными примерами таких конференций можно назвать Первую Гаагскую Конференцию 1899 года и Вторую Гаагскую конференцию 1907 года. Организаторы этих конференций искали возможности содействовать предотвращению конфликтов, стараясь четко определить понятие jus ad bellum (а также jus in bello) и разработать порядок мирного арбитражного разбирательства для конфликтующих сторон. В наше время аналогом таких форумов может служить Римская конференция, предзнаменовавшая учреждение Международного уголовного суда, в мандат которого входит проведение расследования, привлечение к суду и вынесение приговоров в отношении обвиняемых в геноциде, преступлениях против человечности и военных преступлениях, независимо от того, в какой части света они совершаются.

Последняя модель конференционной дипломатии наблюдается в проведении так называемых «всемирных конференций», которые стали проходить в 1960 годы и с тех пор созываются всё чаще и чаще, несмотря на то, что порой эффективность таких форумов остаётся под вопросом.³ Проведение подобного рода конференций хоть и косвенно, но всё же влияет на предотвращение конфликтов. Несмотря на то, что эти встречи преследуют свои собственные специфические задачи, они тем не менее способствуют выполнению как основных, так и второстепенных целей по устранению коренных причин конфликтов, таких как проблемы окружающей среды, бедность и отсутствие взаимопонимания между представителями различных культур.

СТАНОВЛЕНИЕ И РАБОТА МИРНЫХ КОНФЕРЕНЦИЙ

Практика созывать мирные конференции уходит корнями в пятнадцатый век, когда с их помощью надеялись положить конец опустошительным войнам, свирепствующим на Апеннинском полуострове. В последующие столетия мирные конференции периодически организовывали в надежде прекратить широкомасштабные затянувшиеся конфликты, как это произошло в Вестфалии. И всё же конференционная дипломатия не рассматривалась в полной мере как инновационное средство для организации международного сотрудничества вплоть до созыва Венского конгресса. И сам конгресс, и последовавший за ним «Европейский концерт» являются классическими примерами конференций, организованных для того, чтобы обсудить условия окончания войны и оговорить критерии наступившего всеобщего мира. Несмотря на то, что участники конгресса руководствовались политическими соображениями, присущими своему времени, а именно откровенной приверженностью к доминирующей позиции великих держав и демонстративным отказом от принципов универсальности и равенства суверенных государств,⁴ поводом для его созыва послужили те же доводы, которые используются для организации подобного рода конференций в настоящее время.

Проведение последующих конференций в XIX веке было сравнимо с работой Венского конгресса. В особенности это касалось Берлинского конгресса 1878 года, созванного для предотвращения конфликта между европейскими державами. В результате мир был поделён между ними без учёта прав колонизированных территорий на самоопределение. Тенденция, направленная на то, чтобы вовлечь в процесс переговоров как можно больше участников проявилась во время Гаагских мирных конференций 1899 и 1907 годов. На организаторов повлияли конференции, которые проводились на американском континенте сразу после заседания Панамского конгресса 1826 года, организованного Симоном Боливаром. Таким образом, на Гаагских конференциях были опробованы инновационные процедуры, в которых принимало участие большее количество государств.⁵ Именно в это время было заявлено о том, что данному процессу необходимо придать законный статус. На заседании Лиги Наций, которое последовало за Парижской мирной конференцией 1919 года, была сделана серьёзная попытка узаконить новые правила проведения международных форумов.⁶ Государства-члены постановили, что приоритетом деятельности организации должны быть продолжающиеся дипломатические консультации, необходимые для урегулирования конфликтов, и что в процессе необходимо ориентироваться на успех, достигнутый в течение предыдущих десятилетий. Таким образом, опыт мирных конференций был применён к модели парламентской дипломатии.⁷

В дальнейшем становлении международных норм, касающихся работы конференционной дипломатии, отразилось осознание того, что первостепенной задачей конференций нового поколения должно быть избавление грядущих поколений «от бедствий войны». К этому решению страны пришли после прекращения работы Лиги Наций и окончания Второй мировой войны. С образованием Организации Объединённых Наций в мире опять появился крупнейший институт международного управления, способный использовать имеющиеся у него ресурсы для предотвращения конфликтов. Тем не менее потребность в проведении конференций вне ООН сохранилась, в особенности для рассмотрения проблем, решение которых выходило за рамки деятельности самой организации. Примерами таких форумов были конференции, посвящённые проблемам Юго-Восточной Азии (Лаос и Вьетнам), проходившие в течение 1950-х, 1960-х и 1970-х годов, переговоры по Ближнему Востоку, включающие Женевскую конференцию по Ближнему Востоку 1973 года, а также встречи, посвящённые проблемам Кипра (Лондонская конференция по Кипру 1959 года).⁸ Всё же использование мирных конференций как таковых уже не было столь распространённым явлением. Начиная с 1960-х и 1970-х годов в жизни международного сообщества гораздо большее значение чем конференционная дипломатия в её прежнем истолковании приобрели так называемые всемирные конференции. Они проходили по большей части в атмосфере холодной войны, что отнюдь не способствовало конструктивному подходу к обсуждаемым на них проблемам, но в них действительно принимали участие делегаты практически со всех концов земного шара. Эти конференции лишь косвенно способствовали предотвращению конфликтов, благодаря тому, что их участникам удавалось урегулировать преграды технического характера, стоявшие на пути поддержания устойчивого и прочного мира.

Во время холодной войны и после её окончания, с увеличением числа внутригосударственных конфликтов, мировая общественность вновь обратилась к мирным конференциям. В 1980 годах, в результате работы Контадорской группы, а также продолжившей её дело группы «Эскипулас», целому ряду латиноамериканских стран удалось найти общий язык в процессе прекращения гражданских войн в регионе посредством проведения мирной конференции и серии переговоров. Это в свою очередь способствовало установлению прочного мира и обеспечению своего рода безопасности в Центральной Америке.⁹ В результате распада бывшей Югославии был созван целый ряд конференций, целью которых было прекращение разыгравшегося конфликта. В конечном счете участникам Дейтонской конференции, которая проходила в 1995 году, удалось положить конец кровопролитию и заложить основы мирного развития Боснии в послевоенный период. В 1990-х и 2000-х также проходил целый ряд важных мирных конференций, посвящённых урегулированию ситуации на Ближнем Востоке. Три наиболее известные из них Мадридская мирная конференция, последовавшие за ней переговоры в Осло и Саммит по Ближнему Востоку в Кэмп-Дэвиде. Казалось, что эти инициативы могут подвести Израиль и его соседей к установлению прочного мира, но этого не произошло из-за новых вспышек конфликта, свидетельствующих об ограниченных возможностях конференций как способа мирного урегулирования в контексте современной международной ситуации.

ИЗВЛЕКАЯ УРОКИ

Какие уроки можно извлечь из этого краткого обзора практики конференционной дипломатии? Безусловно, в отличие от первых конференций, на которых вообще не существовало какого-либо понятия о равенстве суверенных государств, в настоящее время международные мирные форумы подразумевают участие всех заинтересованных государств, а порой и представителей субъектов, не имеющих государственного статуса. Несмотря на то, что эта практика развивалась параллельно с установлением принципа многосторонних отношений, специфика мирных конференций, подразумевающая участие всех заинтересованных сторон, которая наблюдалась во время работы Гаагской конференции, определилась ещё до основания Лиги Наций. Учитывая сложности, которые возникли в связи с выработанным в Гааге подходом, основанным на принципе общего согласия 44-х независимых государств, объединившихся от имени «всего цивилизованного мира», эту тенденцию нельзя назвать неизбежной.¹⁰ В то же время благодаря мирным конференциям в Гааге дипломаты утвердились во мнении, что в этих встречах, проходивших независимо от традиционных дипломатических каналов, было определённое преимущество. Подобные форумы позволяли взглянуть по-новому на давно наболевшие проблемы – урок, который был передан следующим поколениям. Кроме того, когда речь идёт о формировании подкреплённой личными контактами международной системы как о приоритетной модели в отношениях между государствами в современном мире, необходимо вспомнить о процессе достижения взаимопонимания, благодаря которому цели Гаагских конференций в общем и целом были выполнены, несмотря на всевозможные неудачи. Этот факт способствовал образованию группы дипломатов, которые впоследствии сотрудничали в создании Лиги Наций.¹¹

С другой стороны, когда государства ставят целью обсудить условия только что заключённого мира, или пытаются положить конец неугасающему конфликту, не следует автоматически прибегать к конференционной дипломатии, за исключением тех случаев, когда переговоры тщательно спланированы. В противном случае этот метод урегулирования конфликтов может привести к прямо противоположным результатам. Историки ещё долго будут обсуждать неудачи Парижской мирной конференции 1919 года, которые объясняются ограниченным количеством участников и тем, что решение о проведении конференции было принято слишком скоропостижно после окончания одной из наиболее опустошительных войн в мировой истории.

Сегодня конференционная дипломатия уже не такое новое явление, как во времена Меттерниха. В настоящий момент критика в её адрес заключается в том, что когда целью переговоров является урегулирование продолжающегося конфликта – как это происходит в Сирии – созыв конференции свидетельствует о давлении, оказываемом на наиболее влиятельные государства предпринять хоть какие-нибудь меры, вместо того, чтобы подойти к проблеме взвешенно и дипломатично.¹² Как правило, конференции неизбежно привлекают внимание средств массовой информации. Поэтому дипломаты должны быть осмотрительны, если они прибегают к конфереционной дипломатии, в особенности если у них отсутствует четкая стратегия действий. Часто обращение к методам традиционной дипломатии, как, например, в случае посреднической роли Европейского союза в переговорах между Сербией и Косово, может быть более подходящим, чем созыв большой конференции, целью которой является оказание стратегического давления на стороны, вовлечённые (или стороны, которые могут быть вовлечены) в конфликтную ситуацию.

ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ

Для того чтобы конференционная дипломатия оставалась эффективным методом разрешения споров в ближайшие десятилетия, она должна учитывать специфику современных конфликтов. Число конфликтов между сторонами, не имеющими статуса государства, возросло. Если в 1989 году было зарегистрировано приблизительно 15 таких конфликтов, то в 2011 их насчитывалось уже 38.¹³ Число погибших в результате боевых действий в такого рода конфликтах возросло более чем в три раза. Если в 2007 году их было приблизительно 2 000, то в 2011 году количество погибших составило более 6 000 человек в год. Во время созыва конференций всё в большей степени необходимо учитывать тот факт, что в современных конфликтах принимают участие самые различные образования. Часто речь идёт о незаконных военных группировках, некоторые из которых могут быть запрещёнными террористическими организациями. Следует также уделять внимание тем, чьи интересы могут быть затронуты в результате конфронтации. Важно отметить и роль представляющих гражданское общество неправительственных организаций, которым гораздо чаще предоставляется возможность наблюдать за ходом международных мирных конференций, чем участвовать в них.

Если целью многосторонней конференционной дипломатии будет по-прежнему служить эффективным методом по предотвращению конфликтов, и если ей будет и дальше предписано содействовать установлению и поддержанию устойчивого мира, то при созыве мирных конференций будет совершенно необходимо вовлекать в процесс все задействованные в конфронтации стороны, включая тех, кто инициирует конфликт, и тех, кто непосредственно пострадал от него. В свете многочисленных угроз, стоящих перед миром сегодня, Бертран Рамчаран считает, что «настало время для созыва международной мирной конференции с целью модернизировать механизмы для поддержания мира и безопасности в двадцать первом веке».¹⁴ Это очень своевременное наблюдение, которое должно стать частью более широкой дискуссии, касающейся реформ системы международного управления, в том числе реформы Совета Безопасности Организации Объединённых Наций, необходимой для более эффективной работы этого органа в области предотвращения конфликтов. Отмечая 200-летнюю годовщину Венского конгресса и 70-летие Организации Объединённых Наций, необходимо продолжать внедрять новые идеи и методы для поддержания нашего общего дела по предотвращению жестоких и опустошающих конфликтов.

1 Mark Mazower, Governing the World: The History of an Idea (New York: Penguin, 2012), p. 3. (Марк Мазовер, Управление миром: история идеи)

2 Bertrand G. Ramcharan, International Peace Conferences (Leiden, Netherlands, Martinus Nijhoff, 2015). (Бертран Рамчаран, Международные мирные конференции)

3 A.J.R. Groom, “Conference Diplomacy”, in The Oxford Handbook of Modern Diplomacy, Andrew F. Cooper, Jorge Heine, and Ramesh Thakur, eds., (Oxford, Oxford University Press, 2013), pp. 266–267.

4 Martha Finnemore and Michelle Jurkovich, “Getting a Seat at the Table: The Origins of Universal Participation and Modern Multilateral Conferences”, Global Governance: A Review of Multilateralism and International Organizations, vol. 20, No. 3 (July – September 2014), pp. 361-373 (363).

5 Там же, стр. 363–365.

6 Stephen C. Schlesinger, Act of Creation: The Founding of the United Nations. A Story of Superpowers, Secret Agents, Wartime Allies and Enemies, and Their Quest for a Peaceful World (Boulder, Colorado, Westview, 2003), p. 21. (Стивен Шлезингер, Процесс становления: Образование Организации Объединённых Наций. История сверхдержав, секретных агентов, военных противников и союзников, и их стремление установить мир на Земле)

7 Groom, “Conference Diplomacy”, p. 265.

8 Ramcharan, International Peace Conferences.

9 Michael Stevens and others, “Latin American Perspectives on Peace and Reconciliation,” in International Handbook of Peace and Reconciliation, Kathleen Malley-Morrison, Andrea Mercurio and Gabriel Twose, eds., Peace Psychology Book Series 7 (Springer, New York, 2013), pp. 561–79.

10 Arthur Eyffinger, The 1907 Hague Peace Conference: “The Conscience of the Civilized World” (The Hague, Judicap, 2007), Preface (Предисловие).

11 Mazower, Governing the World: The History of an Idea.

12 New Statesman, “The Syria peace talks are doomed before they have even begun”, 22 January 2014. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.newstatesman.com/politics/2014/01/syria-peace-talks-are-doomed-they-have-even-begun.

13 Human Security Report Project, Human Security Report 2013, p. 97. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.hsrgroup.org/human-security-reports/2013/overview.aspx.

14 Ramcharan, International Peace Conferences.

`Руководство по навыкам разрешения конфликтов — плюс примеры из реальной жизни`

Никто не любит конфликтов. Мы избегаем этого. Убегаем от нее. Мы стонем каждый раз, когда нам приходится этим заниматься.

Но конфликты и споры — часть нормального человеческого опыта, особенно на работе.

Развивая здоровые реакции на конфликт, мы развиваем навыки, которые могут служить нам всю жизнь.

Давайте обсудим, что такое разрешение конфликтов и некоторые стратегии, которые вы можете использовать для его достижения.

`Что такое разрешение конфликтов?`

Разрешение конфликтов — это навык общения.

Предлагает проверенный способ разрешения споров между сторонами. Конечный результат должен быть мирным и плодотворным. Он ориентирован на взаимное уважение и нацелен на решения, которые являются беспроигрышными для всех вовлеченных сторон.

Цель разрешения конфликта — положить конец любой конфликтной ситуации мирным путем. Он также направлен на то, чтобы избежать каких-либо плохих чувств или возмездия в будущем, полностью решив проблему.

В бизнесе существует множество различных стилей управления. Точно так же существует несколько стратегий разрешения конфликтов.

Ни один из них не обязательно лучше или хуже другого, и у каждого из них есть свои плюсы и минусы.

Однако одни стили управления лучше подходят для конкретных ситуаций, чем другие.

`5 стратегий управления конфликтами`

Знаете вы это или нет, но у всех нас есть стратегии управления конфликтами, к которым мы прибегаем.

Эксперты по разрешению конфликтов Кеннет Томас и Ральф Килманн систематизировали эти стратегии по пяти ключевым направлениям поведения:

Как избежать
Конкурирующие
Компромисс
Вмещает
Сотрудничаю

Поскольку мы часто используем различные стратегии для разрешения конфликтов, давайте подробнее рассмотрим каждое поведение.

`1. Как избежать`

Для некоторых боль конфронтации слишком велика.

Те, кто использует стратегию избегания, уходят.Они отказываются участвовать в обсуждении здорового разрешения конфликтов. Но без истинного вклада конфликт никогда не может быть разрешен.

Более того, на работе компания несет реальную потерю, поскольку теряется всякий вклад свежих идей.

`2. Конкурирующие`

Те, кто вступает в дискуссию по разрешению конфликтов на рабочем месте с конкурентным мышлением, придерживаются подхода «не брать заключенных». И беспроигрышная перспектива.

Нет сотрудничества с противной стороной, и человек, практикующий эту стратегию, в конце концов ожидает одержать победу.К сожалению, те, кто придерживается различных точек зрения, не будут признаны.

Поскольку разговоры носят односторонний характер, ключевые вопросы конфликта можно легко упустить из виду.

`3. Компромисс`

Компромисс — это стратегия, сочетающая в себе напористость и готовность к переговорам.

Хотя вы можете и не получить все, что хотите, вы получите достаточно, чтобы вы остались довольны. Хотя обе стороны не могут быть полностью счастливы, разрешение конфликта будет беспристрастным и справедливым.

`4. Размещение`

Когда мы быстро сдаемся и принимаем позицию другого в конфликте, мы применяем подходящую стратегию.

Это подчинение требованиям другой стороны без признания собственных желаний и потребностей. Хотя это может выглядеть как средство решения проблемы, это часто приводит к нерешенным проблемам.

`5. Сотрудничество`

Совместная работа позволяет высказывать свои потребности, в то же время сотрудничая с другой стороной.

В процессе совместного творчества беседы нацелены на совместное создание решения, которое привлечет всех к участию. Совместные усилия гарантируют, что все стороны удовлетворены решением.

`Как разрешить конфликт: 11 приемов`

Если вы не знаете, как разрешить конфликт, попробуйте вместе со своей командой использовать эти 11 методов разрешения конфликтов:

`1. Выбирайте свою стратегию с умом`

Нет правильного или неправильного ответа о том, как и когда применять стратегию разрешения конфликтов.

Например, если рассматриваемый вопрос не так важен, может быть естественным использовать адаптирующую стратегию, чтобы продвинуть проблему вперед. Но для более важных вопросов может оказаться критичным занять более твердую позу для достижения желаемых результатов.

Чтобы создать сплоченность команды и помочь разрешить любые нерешенные конфликты, вот несколько ключевых навыков, которые вы можете использовать:

`2. Не защищайся`

Мы все защищаемся, когда чувствуем, что прижаты к стене спиной. Но такие позы не позволяют нам видеть, не говоря уже о понимании позиций других.

В интересах всех всегда стараться развивать мышление противоположной стороны. Хотя вы не обязаны соглашаться с их взглядами, закрытие не позволяет конфликту перейти к разрешению.

Пытаясь поставить себя на место другого, вы можете значительно облегчить нестабильную ситуацию. Хотя вам и не нужно, постарайтесь увидеть причину в аргументе другого человека. Вместо того, чтобы говорить «нет», постарайтесь активно понять позицию противоположной стороны.

Это ваш шанс понаблюдать с другой точки зрения.

`3. Слушайте активно`

Слушать, а не говорить — ключ к успешному общению.

Это особенно верно, когда дело доходит до разрешения конфликтов и управления конфликтами в команде. Вы должны понимать, что кого-то беспокоит в этой ситуации.

Хотя для нас естественно говорить о своих проблемах, нам часто бывает трудно прислушиваться к аргументам других. Более того, для менеджеров, которые хотят быстро решать проблемы, может показаться естественным говорить все, что связано с конфликтом.

Но гораздо лучше дать другим возможность без помех объяснить свою точку зрения. С уважением создайте среду, в которой все будут в центре внимания, а затем по-настоящему сосредоточьтесь на том, что они говорят.

Возможно, вы откроете для себя новую сторону их аргументов, помогая стимулировать совместное решение проблем.

Коучи часто используют навыки активного слушания, чтобы по-настоящему присутствовать для своих клиентов.

Работа с противоположной стороной требует глубокого слушания и способности отражать и пересказывать сказанное.

Если вы действительно понимаете цели другого, в игру может вступить сострадание, которое приведет к более быстрому решению. Более того, используя активное слушание, вы уменьшаете вероятность недопонимания и несогласованности.

`4. Будь скромным`

Даже если вы занимаетесь наиболее сильной позицией в споре, все же существует вероятность того, что вы ошиблись.

Это ключ к смирению.

Следовательно, скромные лидеры не используют конкурентную стратегию при взаимодействии с другими.Они прислушиваются ко всем мнениям вместо того, чтобы слепо продвигать свою повестку дня.

Более того, они всегда открыты для обратной связи, даже когда речь идет об их навыках управления конфликтами.

`5. Не принимайте это на свой счет`

Ваше мнение — это не вы.

Зрелый лидер понимает, что аргументы направлены не на него лично, а на насущные проблемы.

Когда аргумент привязан к вашему эго, будет намного труднее вступить в какой-либо уровень конструктивного компромисса.Подход активной непривязанности позволит вам обезличить ситуацию и быстрее прийти к разрешению.

`6. Сохраняйте спокойствие`

Урегулирование конфликтов терпит неудачу при наличии гнева. Особенно это случается, когда задействованы лидеры.

Установите подходящий тон общения для своей команды и тех, кто придерживается противоположных взглядов, всегда оставаясь спокойным.

Конечно, вы можете проявлять эмоции, связанные с гневом, когда готовите аргумент.Но никогда, когда вы вовлечены в самую гущу всего этого. Эмоциональная осведомленность является ключевым моментом при попытке оставаться беспристрастным.

Но прежде чем вы начнете встречу по разрешению конфликта, важно сохранять спокойствие, чтобы прийти к решению, которое будет работать для обеих сторон.

Великий менеджер обладает эмоциональным интеллектом, чтобы держать свои чувства под контролем.

`7. Ищите невербальные сигналы`

Сопротивление в конфликтной ситуации не обязательно проявляется в повышенных тонах или гневных словах.Невербальное общение тоже играет большую роль.

Язык тела и тонкие невербальные сигналы могут многое сказать о том, что происходит на самом деле.

Это особенно верно, если кто-то интроверт или не привык решать конфликты напрямую. Ваша способность «читать по комнате» и определять, когда чей-то язык тела не соответствует его словам, имеет важное значение для доведения аргумента до разрешения.

`8. Продемонстрируйте готовность`

Со временем и усилиями вы сможете овладеть различными навыками разрешения конфликтов.

Тем не менее, ваша конечная цель в любом конфликте — достичь соглашения между обеими сторонами. Иногда это требует готовности отказаться от личных целей и эго, чтобы достичь коллективного решения.

Более того, тупиковые ситуации между сторонами могут быть разрешены на раннем этапе и быстро, если вы продемонстрируете приверженность и готовность решить проблему.

`9. Проявляйте терпение`

Конфликта не следует избегать. Скорее, этим нужно управлять, даже когда мы хотим, чтобы конфликты разрешались быстро.

Но для долгосрочных решений может потребоваться время, особенно если обе стороны твердо привержены своим аргументам. Если вы поспешите с решением, другие могут не почувствовать себя услышанными, что приведет к непрочному соглашению.

Если вы примените вышеперечисленные навыки, прислушаетесь ко всем аргументам и проявите терпение, вы, скорее всего, добьетесь своевременного решения.

`10. Оставаться беспристрастным`

Проявление фаворитизма или пристрастия к одной стороне не решит проблему — на самом деле, может только усугубить ее.

Не показывайте пальцем сразу, пока не услышите объяснения обеих сторон. Постарайтесь взглянуть на каждую сторону конфликта, чтобы понять, что это такое. Избегайте личного учета вовлеченных людей и их личностей.

`11. Сохраняйте позитивный настрой`

Во время межличностного конфликта легко опуститься до самого низкого эмоционального состояния вовлеченного в него человека.

Если кто-то начинает повышать голос или становится отрицательным, постарайтесь прервать его пораньше. Переведите разговор в более позитивный тон.

Напомните вовлеченным сторонам, что вы пытаетесь найти решение, которое всем устраивает.

Позитивный настрой сделает людей более открытыми и принимающими. И это поможет разговору не перерасти в кричащий поединок.

`Примеры навыков разрешения конфликтов`

Давайте рассмотрим два примера, когда менеджер использовал свои навыки разрешения конфликтов для решения проблемы на рабочем месте:

`Ситуация разрешения конфликта 1`

Один из ваших сотрудников приходит к вам и жалуется, что другой сотрудник слишком контролирует радио отдела.Они будут играть только на своей любимой радиостанции, а это жанр музыки, который нравится не всем в команде. Сотрудник также не позволит никому регулировать громкость. Они принесли радио из дома и объявили его своим.

Разрешение:

Вы используете компромиссный стиль разрешения, чтобы попытаться найти результат, который подошел бы всем.

Вы слушаете все стороны конфликта. Затем вы объясняете владельцу радио, что люди считают несправедливым тот факт, что они полностью контролируют музыку в отделе.

Вы предлагаете команде несколько компромиссных решений.

Каждому человеку может быть назначен другой день недели, чтобы выбрать радиостанцию для своего отдела.

Как вариант, владелец радио может забрать радио домой. Затем каждый сотрудник мог использовать наушники для прослушивания любимой музыки на своем рабочем месте. Таким образом, каждый может получить то, что хочет, не мешая другим и не доставляя им неудобств.

`Ситуация разрешения конфликта 2`

Сотрудник приходит к вам с жалобой на повторяющиеся травмы от перенапряжения со своего рабочего места.У них болят руки и кисти. Их глаза напряжены, а шея болит от необходимости сгибаться.

Они говорят, что если что-то не меняется, им так больно, что им придется все бросить.

Разрешение:

Вы используете подходящий стиль разрешения конфликтов, чтобы помочь им решить проблему.

Вы активно прислушиваетесь к их проблемам и заставляете их чувствовать себя услышанными. Вы также даете им понять, что сочувствуете им и хотите помочь им решить проблему.

Во-первых, вы предлагаете пройти обучение компании по эргономике. Они могут сами проверить, правильно ли настроен их стол. Если нет, они могут внести коррективы на основе обучения и посмотреть, поможет ли это решить их проблемы.

Вы даете им понять, что если они не могут настроить свое оборудование эргономично, вы можете помочь найти другое решение. Вы говорите им, что можете приспособиться к ним, купив специальную эргономичную клавиатуру или мышь или даже новый стул или стол.

`Начните эффективно использовать навыки разрешения конфликтов уже сегодня`

Рабочее место или даже наша личная жизнь могут быстро выйти из-под контроля, если у нас возникнет неразрешенный конфликт.

Вот почему так важно использовать эффективные стратегии разрешения конфликтов, чтобы пресечь проблему в зародыше.

Теперь вы знаете некоторые популярные стратегии разрешения конфликтов и видели их примеры на практике. Пора попробовать применить их в своей жизни.

Если вы хотите создать лучшую бизнес-среду с меньшим количеством конфликтов, попробуйте BetterUp.

Узнайте, как BetterUp может помочь вашему бизнесу в разрешении конфликтов, запросив индивидуализированную демонстрацию.

`27 Навыки разрешения конфликтов, которые нужно использовать с вашей командой и вашими клиентами`

Энергия в комнате напряженная.

Возможно, только что был выпущен анонс всей группы, который всех удивил. Или, может быть, это понедельник после корпоративной праздничной вечеринки, который стал немного рискованным.

 Вы чувствуете, что конфликт назревает между некоторыми из ваших коллег, партнеров и, возможно, даже клиентов, и хотите знать, решать ли его или избегать. Как бы нам ни хотелось работать в организации, свободной от разногласий и конфликтов, мы знаем, что не можем. Конфликт — это тип общения, который помогает нам сотрудничать для решения проблем и улучшения нашей среды, чтобы мы могли процветать в них.
 Даже с учетом сказанного, многие из нас все еще опасаются конфликта. Мы хотим, чтобы все были довольны и чтобы каждый рабочий день был легким, а конфликт не может способствовать достижению этой цели … или может?
 Конфликт — здоровая, важная часть любых отношений, особенно на работе.Это означает, что люди активно обсуждают свои потребности и ожидания с другими, и именно это помогает нам оставаться довольными нашим взаимодействием на рабочем месте.
 В этом сообщении блога мы рассмотрим различные навыки управления конфликтами и стратегии разрешения конфликтов, которые вы можете использовать для управления конфликтом, с которым вы можете столкнуться прямо сейчас или который может возникнуть в будущем. Вы также узнаете, как адаптировать свой стиль конфликта, чтобы находить продуктивные решения для всех участников.
 Что такое разрешение конфликтов? 
 Разрешение конфликтов — это процесс, в котором две или более сторон работают над решением проблемы или спора. Участвующие стороны работают вместе над достижением решения, которое решает проблему продуктивным образом.
 Навыки управления конфликтами 
 К управлению конфликтами можно подходить, используя множество различных стилей. Хотя эти стили могут различаться, в каждом методе используются одни и те же управленческие навыки.Чтобы успешно справляться с конфликтом, вам нужно будет изучить каждый из этих навыков и научиться правильно применять каждый из них. Ниже приведены некоторые из основных навыков и характеристик, которые вам необходимо усвоить, если вы хотите эффективно управлять конфликтами на рабочем месте.
 1. Активное прослушивание 
 Активное слушание направлено на то, чтобы быть внимательным к тому, что говорит другой человек. Этот навык обычно используется продавцами, чтобы лучше общаться с покупателями во время презентации, но это также универсальная компетенция, которой должен овладеть любой непревзойденный профессионал.
 Чтобы практиковать активное слушание, самое важное, что вы можете сделать, — это иметь непредвзятый ум (и открытые уши!). Для этого обратите внимание на фразы другого человека. Затем ответьте, используя ту же формулировку. Это демонстрирует, что вы слушали, и помогает устранить любую путаницу по обсуждаемым вопросам. Кроме того, не забудьте задавать вопросы, когда вы не уверены в каком-то моменте, и сосредоточьтесь на определении целей другого человека.
 2. Эмоциональный интеллект 
 Эмоциональный интеллект описывает способность воспринимать и понимать эмоции других людей, а также свои собственные.Этот навык необходим при управлении конфликтом, поскольку он предотвращает эскалацию ситуации. Если вы сможете эффективно интерпретировать эмоции своего оппонента, вам будет легче общаться с ним, не провоцируя его. Признание и устранение замешательства, гнева и разочарования, вызванного конфликтом, оставляет место для всех участников, которые могут творчески и логично подумать о решении.
 3. Терпение 
 Конфликты редко бывает легко преодолеть. Если бы это было так, не было бы 22 000 человек, которые ежемесячно ищут в Интернете «разрешение конфликтов».Разрешение конфликтов так сложно, потому что люди не любят ошибаться и часто из-за этого будут придерживаться своей позиции по какой-либо проблеме. Если вы хотите разрешить конфликт с таким человеком, вам понадобится терпение.
 Важно помнить, что проблема не может быть решена сразу, даже если решение очевидно. В идеале вы должны найти время, чтобы выслушать каждого участника и одинаково оценить каждый аргумент. Даже если есть четкий ответ, поспешное решение может заставить людей почувствовать, что они не участвуют в процессе принятия решений.(Хотя есть одно исключение из этого правила.) Если вы уделите время тому, чтобы одинаково рассмотреть все варианты сейчас, это может помочь создать долгосрочное решение, которое избавит вас от головной боли в будущем.
 4. Беспристрастность 
 Еще одна причина, по которой конфликты бывает трудно разрешить, заключается в том, что они не всегда сосредотачиваются на самом конфликте. Конфликт иногда может служить возможностью выразить предыдущие претензии, которые возникли между вовлеченными сторонами с течением времени. Теперь проблема не может быть решена, пока не будут решены исторические проблемы.
 В такой ситуации лучше всего отделить конфликт от людей, которые в него вовлечены. Не зацикливайтесь на людях и их личных качествах. Вместо этого взгляните на саму проблему и сосредоточьтесь на поиске решения. Хотя в какой-то момент может оказаться важным проработать эти прошлые проблемы, не теряйте актуальность нынешней ситуации, чтобы решить более старые. Запомните мантру: важно или срочно. Вы определенно можете работать над другими важными проблемами, которые мешают вам достичь целей в более позднее время, но в первую очередь следует решить срочные вопросы.
 5. Позитивность 
 Трудно прийти к соглашению о решении, если оно никого не устраивает. Даже если вы согласны, нерешительный компромисс не побудит вас фактически выполнить свою часть сделки. Это может даже дать участнику повод вообще не заниматься конфликтом.
 Позитивное отношение к действиям по управлению конфликтом — отличный способ продолжить разговор. Конфликты полны препятствий, и вы должны быть готовы их преодолеть, если хотите прийти к разрешению.Позитивное отношение к конфликту может помочь другим участникам, которые могут опасаться взаимодействия, почувствовать себя более непринужденно.
 6. Открытое общение 
 Отношения между людьми, вовлеченными в конфликт, не всегда возвращаются в норму, когда проблема решена. Эти отношения необходимо развивать после того, как решение найдено, чтобы предотвратить возникновение проблем в будущем.
 Создание открытой линии связи между сторонами — лучший способ наладить здоровые и долгосрочные отношения в постконфликтный период.Это позволяет обеим сторонам проверять друг друга и удостовериться, что оба конца соглашения соблюдаются. Если возникают новые проблемы, прецедент открытого общения должен помочь участникам преодолеть препятствие, не рискуя каким-либо прогрессом, которого они достигли ранее.
 Хотя понимание этих навыков может помочь вам и вашей команде управлять конфликтами и предотвращать их эскалацию, важно понимать, как вы можете применять их в действии, когда возникает конфликт.В следующем разделе мы разберем некоторые способы использования этих навыков для эффективного разрешения конфликтов.
 Навыки разрешения конфликтов 
 Навыки разрешения конфликтов 
 Используйте утверждения  да и .
 Не показывай пальцем.
 Позвольте человеку объясниться и внимательно слушайте.
 Используйте операторы  I .
 Сохраняйте спокойный тон.
 Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству.
 Не разговаривайте за спиной людей.
 Не принимайте ничего на свой счет.
 Обращайте пристальное внимание на невербальное общение.
 Ставьте разрешение конфликта выше правоты.
 Знайте, когда нужно извиниться и простить.
 Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом.
 При необходимости используйте юмор.
 Помните о важности отношений.
 Управленческие навыки, которые мы перечислили выше, имеют решающее значение для разрешения конфликтов, поскольку они помогают находить эффективные и долгосрочные решения. Применение этих навыков в нужное время и в нужной ситуации поможет уменьшить недопонимание и создаст больше возможностей для достижения участниками общего понимания.
 Если вы не совсем уверены, как лучше всего использовать эти навыки для разрешения споров, ознакомьтесь с этими советами, которые мы рекомендуем учитывать при приближении к следующему конфликту.
 1. Используйте утверждения «да» и «да». 
 В любом конфликте, будь то профессиональный или личный, легко перейти на защиту. Ваше подшучивание может включать в себя серию утверждений «нет» и «да, но», которые могут показаться несовместимыми.
 Вместо того, чтобы защищаться, нападая на ваш аргумент, воспользуйтесь им как возможностью взглянуть на вещи с другой точки зрения. Вам не обязательно соглашаться с этим человеком, но вы можете попытаться понять, откуда он.Точно так же, как у вас есть свое мнение, у них есть свое, и отказ выслушать их точку зрения создает невозможный сценарий для навигации.
 Вместо этого замените эти утверждения «Я слышу вас, но» на утверждения «Да, я понимаю» и утверждения, которые дополняют друг друга, а не разрушают друг друга.
 2. Не показывайте пальцем. 
 С другой стороны, переходить в наступление тоже неуважительно. Наступление создает негативный фундамент, из-за которого практически невозможно найти решение.
 Не обвиняйте других и не создавайте пространства, в котором кто-то чувствует себя небезопасно высказывать свое мнение. Лучший способ разрешить конфликт — позволить каждому сформулировать свой аргумент, не обвиняя и не закрывая его. В конце концов, вы тоже не оценили бы то же самое.
 3. Позвольте человеку объясниться и активно слушайте. 
 Слушание — важный аспект разрешения конфликтов, который обычно упускается из виду. Может показаться, что необходимо как можно больше заявить о себе, чтобы вы могли объяснить каждую мелочь своего аргумента и изо всех сил стараться, чтобы противная сторона увидела вашу сторону.Но не позволяйте этой идее соблазнять вас. Временное удовлетворение от «проветривания» в конечном итоге того не стоит.
 Вместо этого позвольте другому человеку объясниться без перерывов. Вы можете обнаружить, что неверно истолковали их первоначальный аргумент, и у вас будет больше возможностей для компромисса или сотрудничества в новом решении, если вы потратите время на то, чтобы выслушать, подумать и спланировать.
 4. Используйте операторы «I». 
 Подобно указанию пальцем, ряд утверждений, начинающихся с «ты», может показаться обвинением.Конфликт не должен быть из-за того, что другой человек делает неправильно; это о том, что, по вашему мнению, вы делаете правильно, и о том, как заставить понять другую сторону.
 Таким образом, использование утверждений «я», таких как «Я чувствую, что у меня нет возможности объясниться», вместо «Ты меня не слушаешь» может изменить ваш разговор. Эти утверждения делают ваши аргументы больше касающимися ваших эмоций, мнений, личных убеждений и морали, а не всего того, что вам не нравится в противоположной стороне.Никто не может не согласиться с мнениями или чувствами, в которые вы верите или с которыми не согласны, к тому же они способствуют более уважительной дискуссии, которая напоминает всем сторонам, что вовлечены люди со сложной когнитивной системой.
 5. Поддерживайте спокойный тон. 
 Вы выиграете, если будете сохранять рассудительность, чтобы рационально думать о решении, которое удовлетворит обе стороны. Это может быть непросто, потому что не всегда легко услышать ваш тон с чужой точки зрения. Из-за этого есть один прием, который вы можете применить, чтобы избежать невежливого тона при разрешении конфликтов.
 Подождите, пока вы выпустите свои эмоции, прежде чем планировать время для встречи и обсуждения с противной стороной. Вам разрешено кричать, плакать, кричать или делать все, что вам нужно, до разговора, но не во время разговора. Когда вы входите на встречу по разрешению конфликта, вы должны быть спокойны и готовы к обсуждению с учетом различных точек зрения.
 6. Покажите готовность к компромиссу или сотрудничеству. 
 В зависимости от ситуации другие стили управления конфликтами могут быть более эффективными.
 Для небольших и тривиальных конфликтов может иметь смысл их избегать.
 Приспосабливающий стиль может сработать, когда другая сторона, кажется, заботится о решении гораздо больше, чем вас.
 Компромиссный стиль может быть выбором, когда время на принятие решения ограничено, и вам просто нужно поставить ногу.
 Однако в большинстве других серьезных конфликтов важно прийти к какому-либо соглашению между обеими сторонами. Иногда вам просто нужно отпустить свою гордость и свою хватку на аргументы.Покажите противной стороне, что, насколько вы заботитесь о конфликте и представляете свою сторону, вы больше заботитесь о поиске решения, которое будет продуктивным для всех участников.
 7. Не разговаривайте за спиной людей. 
 То, что происходит между вами и противной стороной, должно оставаться между вами и ними, если только это не является абсолютно необходимым для раскрытия деталей вашего конфликта.
 Но когда лучше рассказать подробности конфликта?
 Хотите верьте, хотите нет, но существует золотое правило обмена конфиденциальной информацией, например, о разрешении конфликтов — делиться делиться, а не разглашать или опускать.Это означает, что если вы чувствуете себя комфортно и если это важно для вашей роли, вы можете рассказать о конфликте своему руководителю или кому-то более высокому, чем вы. Они могут помочь вам сориентироваться в ситуации и сформировать систему поддержки для будущих конфликтов, которые могут возникнуть. Это также означает, что вы никогда не должны делиться подробностями с коллегой, выполняющим аналогичную роль, или с кем-то из подчиненных, поскольку они вряд ли смогут предложить такой же уровень поддержки. Урегулирование конфликтов всегда должно основываться на честности друг с другом и на вере в то, что сказанное останется конфиденциальным.
 Хотя иногда у вас может возникнуть желание выплеснуть волю, рассмотрите другие варианты, которые не повлияют на репутацию этого человека. Вы можете записать свои чувства в дневник или поговорить с кем-то вне работы, который не связан с этим человеком, и сохранить его имя анонимно. Таким образом, вы можете защитить конфиденциальность разговора.
 8. Не принимайте ничего на свой счет. 
 Конфликт с клиентом или членом команды обычно не является конфликтом с вами лично. Обычно это связано с политиками, которые вы, как сотрудник, должны придерживаться, или даже с невысказанными ожиданиями других людей в отношении вашей роли или профессии.Таким образом, возникающий конфликт редко бывает нападением на вас как на личность.
 Многие люди защищаются, расстраиваются или отказываются сдвинуться с места в споре, потому что цепляются за свою точку зрения как за часть самих себя. Если вы научитесь отделить себя от конфликта, будет намного легче принять компромисс или совместное решение, которое, в конце концов, будет лучше для всех вовлеченных сторон.
 9. Обращайте пристальное внимание на невербальное общение. 
 Не все умеют разрешать конфликты в лоб.Это люди, которые обычно склонны избегать или приспосабливаться к стилям управления конфликтами. По сути, эти люди не любят конфликтов и не всегда будут откровенны с вами в том, чего они хотят или в чем они нуждаются. В таких ситуациях важно обращать внимание на их невербальное общение.
 Язык тела может сказать вам, когда кто-то говорит одно, а имеет в виду другое. Эмоционально осознавая, что вы можете заметить, когда чья-то поза, жесты или выражение лица отличаются от их слов.Когда кто-то говорит: «Я в порядке», вы можете сказать, что с ним не все в порядке, если он отводит глаза. Затем вы можете создать среду, в которой этому человеку будет комфортнее быть честным с вами.
 10. Ставьте разрешение конфликта выше правоты. 
 Конфликт на рабочем месте, как правило, касается не только вас самих. Возможно, это разочаровывающий звонок рассерженному клиенту или проблема с изменением политики, осуществленным вашим руководителем. Как бы то ни было, ситуация выходит за рамки вас.
 Таким образом, когда вы пытаетесь разрешить конфликт, вам, возможно, придется сделать шаг назад и таким образом оценить ситуацию. Признайте, что, даже если у вас есть твердое мнение на одном конце спектра, может быть полезно размахивать белым флагом, если это в конечном итоге улучшит условия для всех остальных. Иногда решение конфликтов сводится к этим жертвам.
 11. Знайте, когда нужно извиняться и прощать. 
 Два самых сложных слова сказать: «Мне очень жаль.«Нелегко извиниться, если вы чувствуете, что все время были правы. Не позволяйте гордости удерживать вас от возмещения ущерба противнику.
 В случае, когда другой человек может быть ответственным за извинения перед вами, вы можете почувствовать такое раздражение по поводу сделанных им комментариев, что не думаете, что сможете его простить. Однако эти отношения прежде всего профессиональные. Отложите в сторону свои личные неприятности и простите этого человека. Это будет способствовать развитию более здоровых отношений.
 12. Сосредоточьтесь на текущем конфликте, а не на прошлом. 
 Пытаясь разрешить конфликт, вы можете начать расстраиваться из-за другого человека. Это может вызвать воспоминания о прошлых конфликтах, которые у вас были с этим человеком. И в самый разгар этого момента может показаться, что это идеальное время для того, чтобы поднять эти вопросы.
 Мне нравится учитывать правило 48 часов. Если возникает конфликт или что-то беспокоит вас в ком-то другом, вам следует обратиться и попросить обсудить это в течение 48 часов.По прошествии этого периода времени вы должны отпустить его. Таким образом, любые сдерживаемые разочарования по поводу прошлых конфликтов, которые так и не были разрешены, не должны всплывать позже, когда вы пытаетесь разрешить другой конфликт. Время прошло, и важно оставаться в настоящем.
 13. При необходимости используйте юмор. 
 Использование юмора для поднятия настроения при разрешении конфликта уместно только в конфликтах не личного характера. Никогда не захочется обидеть кого-то, пошутя на деликатную тему.
 Вместо этого считайте юмор инструментом, который поможет вам расслабиться и почувствовать себя более комфортно при обсуждении решения. Прочтите противную сторону и рассудите, чтобы решить, понравится ли им юмор. Иногда этого достаточно, чтобы закончить спор и превратить его в конструктивный разговор.
 14. Помните о важности отношений. 
 В конце концов, конфликт — это обычно небольшое препятствие в здоровых отношениях.Если вам нужно вспомнить хорошие времена или сменить обстановку и обсудить другую тему, постарайтесь вспомнить, какими были отношения до конфликта, и действуйте в рамках этого свободного пространства, когда вы достигнете точки соприкосновения.
 Стратегии разрешения конфликтов 
 Модель разрешения конфликтов Томаса-Килмана описывает пять стратегий разрешения конфликтов. Пять стратегий лежат на двух осях: напористой и кооперативной. Каждая из стратегий варьируется от напористости и неуверенности до сотрудничества и отказа от сотрудничества.Нет правильной или неправильной стратегии, есть подходящее время для каждой из них.
 Установить границы. 
 Прежде чем углубиться в обсуждение конфликта, заранее установите границы, которым должны следовать все стороны. Сюда могут входить следующие:
 Напоминание всем, что конфликт не личный
 Просим всех сохранять конфиденциальность обсуждения
 Доверять каждому управлять своими эмоциями и не делать взрывов, обидных замечаний или делать ложные заявления
 Проведите стороннее взвешивание.
 В некоторых случаях конфликт может быть слишком эмоциональным, чтобы разрешить его самому. Если вы опасаетесь возмездия, дискриминации или других неуместных или незаконных ответвлений за разрешение конфликта, может помочь третья сторона, которая поможет решить конфликт или, по крайней мере, выступить посредником в конфликте от вашего имени. Нейтральная третья сторона может либо выступать в качестве звуковой доски, чтобы получить факты от каждой стороны для достижения решения, либо они могут просто направлять беседу и сохранять время, чтобы вы не тратили рабочий день на непродуктивный разговор.
 1. Жилая 
 Приемлемый стиль обычно наблюдается, когда люди хотят быть скромными и склонными к сотрудничеству. Не каждый конфликт должен быть войной — конфликты, которые стоит урегулировать, — это те битвы, которые стратегически проиграны, чтобы выиграть войну.
 Примером, когда вы могли бы угодить коллеге или покупателю, является то, что они жалуются на процесс, но не на результат. Возможно, вы создали отчет, который дал результаты, необходимые другой стороне, но отчет был в формате PDF, а не в формате Excel.Другой человек не указал предпочтения, но не согласился с доставкой. Просто удовлетворив запрос, вы окажетесь полезным, ориентированным на решения членами команды. Кроме того, вы получите бонусные баллы, если быстро предоставите правильный отчет.
 2. Как избежать 
 Стратегия избегания конфликта предназначена для людей, которые более склонны не проявлять настойчивости и отказываться от сотрудничества в смягчении конфликта. Как правило, это апатичный подход — люди, которые принимают эту стратегию, не хотят участвовать в конфликте и предпочитают ждать, пока он утихнет.
 Эта стратегия лучше всего подходит для небольших неприятностей, разовых ошибок и проблем, которые в противном случае могли бы усугубиться при их устранении. Пример конфликта, которого можно избежать на рабочем месте, — это когда кто-то выпивает остатки воды из кулера, не заменяя емкость для воды. Если это разовая проблема, оставьте это в покое. Скорее всего, это не стоит двухминутного обсуждения на общем собрании.
 3. Сотрудничаем 
 Если вы хотите сохранить отношения нетронутыми и найти решение, подходящее для всех, попробуйте совместный стиль разрешения конфликтов.Эта стратегия является одновременно совместной и настойчивой, что означает, что все стороны будут услышаны, а выбранное решение должно хорошо работать для всех.
 Примером конфликта, над которым вы можете сотрудничать на работе, является процесс между двумя отдельными командами. Возможно, отделу продаж необходимо передать клиентов в службу поддержки после закрытия сделки, но служба поддержки не контактирует с клиентами в течение нескольких дней после передачи. Обе команды могут сотрудничать, чтобы оптимизировать рабочий процесс. Отдел продаж может распределять сделки, которые они закрывают, чтобы служба поддержки могла удовлетворить спрос.Это беспроигрышный вариант для обеих сторон.
 4. Конкурирующие 
 Напористый и не склонный к сотрудничеству, конкурирующий конфликтный стиль — это интенсивный подход к разрешению обид. Нередко конкурирующая стратегия разрешения конфликта дает положительный результат для одной стороны и отрицательный — для другой. Эта стратегия не для того, чтобы заводить новых друзей, так что действуйте осторожно.
 Вы можете увидеть конкурирующую стратегию управления конфликтами, используемую при заключении сделок. Юристы могут использовать эту стратегию для получения наилучшего юридического результата для своего клиента за счет другой стороны.Здесь работает конкурирующая стратегия, потому что маловероятно, что адвокат снова пересечется с противной стороной, поэтому нет никаких отношений, которые нужно поддерживать или спасать позже.
 5. Компромисс 
 Люди склонны идти на компромисс во время конфликтов, когда они настойчивы и готовы к сотрудничеству в переговорах о решении. Эта стратегия может показаться резкой, но обычно ее применяют, когда время играет важную роль и нет времени выслушивать мнения или мнения других. Компромисс основан на самых важных и неотложных фактах, которые могут привести к принятию решения, которое на данный момент работает.
 Команда может пойти на компромисс с решением отменить мероприятие в последнюю минуту из-за проблем с местом проведения. Хотя это может быть не лучшим решением для получения дохода, затягивание конфликта не помогает ситуации. Таким образом, компромисс — отменить мероприятие и выяснить остальное позже — это лучшее решение для клиентов, сотрудников и поставщиков.
 В дополнение к этим пяти стратегиям разрешения конфликтов, следующие два совета могут сопровождать любой из вышеперечисленных способов решения.
 Примеры разрешения конфликтов 
 Конфликты могут возникать из-за нескольких различных факторов, включая недопонимание, расстановку приоритетов и неудовлетворенные ожидания.Ниже мы опишем три сценария, которые описывают каждую из этих распространенных причин конфликта и способы их разрешения с помощью одной из стратегий, перечисленных выше.
 Сценарий 1: Неудовлетворенные ожидания 
 Маркус и Олли работают в TechTak, стартапе, который предоставляет решения для маркетинга и продаж малому бизнесу. Они работают над презентацией для своего крупнейшего на сегодняшний день клиента, SaveSend. Презентация запланирована на следующий четверг с Марией, директором программы Save Send, поэтому важно, чтобы Маркус и Олли закончили ее вовремя.
 На согласованном совещании на прошлой неделе руководитель отдела обслуживания клиентов TechTak Райли делегировал содержание презентации команде Маркуса, а ответственность за дизайн передал Олли.
 Во вторник перед датой презентации Райли отправила электронное письмо, чтобы проверить статус презентации и то, насколько хорошо две команды работали вместе. К сожалению, Олли не получил от команды Маркуса никаких материалов для оформления презентации. С другой стороны, Маркус не получил от Олли творческих указаний или рекомендованной длины презентации, чтобы его команда могла написать достаточно контента.
 С приближением крайнего срока в четверг и отсутствием черновика презентации Олли и Маркус разочарованы и очень хотят завершить проект вовремя. Как обеим командам разрешить этот конфликт?
 Давайте посмотрим на факты:
 Время имеет значение, и откладывать презентацию нельзя.
 И Олли, и Маркусу нужна дополнительная информация для выполнения поставленных перед ними задач.
 Линия связи была открыта третьим лицом, Райли.
 Разрешение 
 Исходя из того, что мы знаем о каждой стратегии разрешения конфликтов, стиль сотрудничества лучше всего подходит для этой ситуации. У Маркуса и Олли не хватает времени, и работу нужно будет сделать в ближайшие два дня. Они могут использовать Райли в качестве нейтральной третьей стороны, чтобы помочь им обрисовать спецификации проекта и назначить строгие сроки, с которыми могут согласиться обе стороны.
 Сценарий 2: Вышел из строя 
 Бренда и Кэндис работают помощниками по административным вопросам в местном кредитном союзе MetroMoney.Их роли сильно зависят друг от друга, и в результате они стали хорошими друзьями как на работе, так и в личной жизни.
 В MetroMoney Бренда занимается планированием встреч для новых участников для открытия счетов, в то время как Кэндис готовит документы, которые им нужно будет подписать по прибытии. Из-за характера роли рабочий процесс Бренды движется намного быстрее, чем у Кэндис. Бренда может назначать около 10 встреч каждый день, в то время как Кэндис может подготовить около пяти пакетов документов в свою смену.
 Иногда документы некоторых клиентов не подготавливаются во время их назначения, поскольку Кэндис готовит документы в том порядке, в котором назначены встречи, а не в дату, на которую они назначены.
 В этот день Бренда попросила Кэндис ускорить оформление документов для двух клиентов, которые должны были скоро прибыть. Кэндис ответила, что не может, потому что ее ритм будет нарушен. Вместо этого она попросила Бренду перенести встречи клиентов на неделю позже, когда их документы будут готовы.
 Как Бренда и Кэндис могут работать вместе, чтобы у клиентов были документы, когда они придут на прием?
 Давайте посмотрим на факты:
 У Бренды и Кэндис есть цели, которых нужно достигать каждый день, ни одну из которых нельзя полностью игнорировать.
 Выбор времени важен, но для обеих сторон есть некоторое пространство для маневра.
 Если документы клиентов не готовы, они не смогут открыть свои счета, что влияет на чистую прибыль как Бренды, так и Кэндис.
 Разрешение 
 Мы знаем, что у Бренды и Кэндис крепкие отношения и некоторая свобода действий в решении этой проблемы, поэтому они могут сотрудничать для разрешения конфликта. Утверждая их потребности и сотрудничая друг с другом, Бренда может перенести встречи клиентов на конец недели, а не на следующую, как первоначально предлагала Кэндис, и Кэндис может реорганизовать свою рабочую нагрузку, чтобы в первую очередь расставить приоритеты для их документов. Преимущество сотрудничества по этому решению заключается в том, что и Бренда, и Каденс могут поддерживать в остальном безупречные рабочие отношения без каких-либо обид в дальнейшем.
 Сценарий 3: Интервью 
 Сэди подает заявку на должность представителя службы поддержки в Humbolt Hardware, сервисе подписки на оборудование для домашних ремонтников. Джим, менеджер по найму, назначил собеседование на среду в полдень, и Сэди согласилась приехать в это время.
 В среду Сэди вошла в Zoom для своего интервью с Джимом, но прошло десять минут, а он не пришел и не ответил на ее электронное письмо с вопросом, сможет ли он еще пройти.
 Через час Джим отвечает на электронное письмо Сэди, что он онлайн и готов к собеседованию.
 Сэди была недоступна, и она не увидела письмо до позднего вечера. Когда она ответила, они оба поняли, что работают в двух разных часовых поясах, и ни один из них не подтвердил, в каком именно. У Джима, к сожалению, нет возможности перенести интервью на завтра, и Сэди разочарована этим процессом.
 Что делать Сэди и Джиму?
 Давайте посмотрим на факты:
 Сэди подает заявку на вакансию и готова проявить гибкость, чтобы обеспечить работу в Humbolt Hardware, но она по-прежнему хочет максимально использовать свое время во время собеседования.
 У Джима очень плотный график, и у него запланировано несколько интервью помимо Сэди.
 Ни Сэди, ни Джим не намеревались неправильно сообщить время интервью, и оба приложили усилия, чтобы явиться в то время, которое они сочли правильным.
 Разрешение 
 Стратегия разрешения конфликтов наиболее применима в этой ситуации. Хорошая сторона в том, что у обоих есть мотивация приспосабливаться к другому человеку. Сэди хочет сделать все возможное и стать выдающимся кандидатом на эту роль.Джим хочет проверить всех кандидатов и занять должность как можно быстрее. Если на этот раз обе стороны укажут часовой пояс интервью, они разрешат конфликт мирным и продуктивным способом.
 Управляйте и разрешайте конфликты, как Pro 
 Конфликт не обязательно должно быть устрашающим восьмибуквенным словом. Разрешение конфликтов — это то, как мы укрепляем наши отношения и выражаем наши ожидания относительно ожиданий других. Понимая пять стратегий разрешения конфликтов и применяя навыки, которые делают их эффективными, вы будете точно знать, когда следует избегать конфликта, а когда его решать.От этого улучшатся ваши отношения с коллегами и клиентами.
  Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и был обновлен для полноты. 
 6 конфликтов на рабочем месте и способы их устранения 
  27.09.18 | Работодатели  Конфликт неизбежен — это факт жизни.
 Нет двух одинаковых людей, и когда наши разные мотивации, процессы и цели сталкиваются, возникают конфликты.Однако конфликта не всегда следует опасаться, потому что из конфликта возникает  изменение . При правильном разрешении конфликты могут привести к лучшим идеям, лучшему пониманию и лучшим рабочим отношениям.
 Благодаря внимательному разрешению конфликтов на рабочем месте компании и их сотрудники могут улучшить себя.
 6 Конфликты и разрешения на рабочем месте 
 Столько конфликтов в жизни вызвано отсутствием или плохим общением, и рабочее место ничем не отличается.Непонимание, ограниченность и пассивно-агрессивное поведение — все это способствует возникновению следующих конфликтов на рабочем месте.
 1. Взаимозависимость / конфликты, основанные на задачах 
 Эти разногласия возникают в ситуациях, когда отдельные участники взаимозависимой проектной сети должны координировать свои задачи, чтобы каждый мог успешно выполнить свою часть работы. Например, бухгалтер не может выполнять свою работу без всех цифр. Если сотрудник постоянно опаздывает с отчетами, это влияет на способность бухгалтера закончить работу и уложиться в сроки.
 Решение? Эффективно делегируйте задачи. Расскажите команде о важности ответственности и подотчетности. Разъясните, что каждый должен делать в своей роли, чтобы все были на одной странице при приближении крайних сроков.
 2. Конфликты лидерства 
 У всех свой стиль лидерства, и все по-разному реагируют на эти стили лидерства. Некоторые лидеры смелы и харизматичны, другие более непринужденны, теплы и привлекательны.Некоторые из них очень технически сложны и строго придерживаются правил и сроков, а другие настолько непринуждены, что вы их почти не видите.
 Чтобы разрешить потенциальные конфликты, вы должны подчеркивать взаимное уважение различий в компании. Кроме того, лидеры должны знать свои собственные стили лидерства и то, как они взаимодействуют со стилями работы и личностями людей в своей команде. Они должны иметь возможность приспосабливаться и общаться со своими сотрудниками независимо от их лидерских предпочтений.
 Опять же, мы все разные — от этого никуда не деться.
 3. Конфликты стиля работы 
 Так же, как существуют разные стили руководства, существуют разные стили работы. Некоторые люди предпочитают работать в группах, в то время как другие лучше всего работают в одиночку. Некоторым людям не нужно дополнительное руководство для выполнения задачи, в то время как другим нравится внешний ввод и руководство на каждом этапе пути. Некоторые люди выполняют больше работы под давлением, а другим нравится выполнять свои задачи пораньше.
 Та же идея взаимного уважения и понимания применима и здесь, и ко всем конфликтам на рабочем месте и любому взаимодействию с участием других людей.Мы можем предпочесть определенный стиль работы, но иногда в группах, команды должны сотрудничать, чтобы прийти к идее, более грандиозной, чем может придумать один ум в одиночку, — это означает, что они должны научиться справляться с различиями друг друга.
 4. Конфликты личности 
 Скажи это еще раз:  Мы все разные . Нам не всегда нравятся все, кого мы встречаем, и нелегко работать с кем-то, чья личность нам неприятна. Полезно помнить, что то, кем мы кого-то воспринимаем, не обязательно является тем, кем они являются на самом деле. Это возвращается к теме сочувствия и понимания. Не позволяйте тому, что вы видели, определять все, что вы думаете о ком-то в будущем.
 Все дело в истории, которую вы рассказываете. Представьте, что вас подрезают на шоссе. Вы, наверное, подумали, что они грубые и безмозглые придурки. А теперь представьте, что вы опаздываете на работу, или ведете своего больного ребенка к врачу, или что вам нужно немедленно сходить в туалет  , и вы в конечном итоге подрезаете кого-то во время вождения.Вы знаете оправдание своих действий, но человек, которого вы отключили, сидит и думает, что вы грубый и безмозглый придурок.
 5. Дискриминация 
 Именно здесь конфликт на рабочем месте становится более серьезным, и в него, возможно, придется вмешаться человеческим ресурсам. Если преследования или дискриминация происходят из-за возраста, расы, этнической принадлежности, пола или чего-то еще, компании очень необходимо явно подчеркивать открытость, принятие и понимание.
 Мы все можем научиться сосуществовать.
 6. Конфликт творческих идей 
 Конфликт, когда дело доходит до мозгового штурма идеи, на самом деле является отличной возможностью сделать идею еще лучше. Сотрудникам необходимо распознавать идеи других, озвучивать свои собственные, а затем собирать лучшие части вместе для потрясающего решения.
 Если два человека не соглашались по поводу идеи проекта, они могли поговорить друг с другом и совместно принять решение по той или иной идее.Они также могут искать компромисс, чтобы обе идеи могли проявиться, а результат сотрудничества стал еще лучше. При необходимости они могут обратиться к другому коллеге или вышестоящему руководству, чтобы выступить посредником в обсуждении или высказать свое мнение об окончательном решении.
 Мы учимся и растем через конкуренцию при правильном обращении.
 Почему важно разрешение конфликтов на рабочем месте 
 Неурегулированность конфликта может вызвать серьезные проблемы с моральным духом на рабочем месте, производительностью и корпоративной культурой.Никто не хочет работать в напряженной, пассивно-агрессивной среде, где ему постоянно некомфортно. Когда люди не хотят работать, это показывает: более высокая текучесть кадров, больше больничных и плохая производительность труда.
 В более серьезных случаях продолжительный конфликт может привести к юридическим проблемам.
 Шаги по разрешению конфликтов на рабочем месте: краткое изложение 
 1. Успокойся 
 Первый шаг — успокоиться и принять реальность конфликта. Затем составьте план решения проблемы, поговорив с другим человеком (ами), прежде чем напряжение между вами перерастет в нечто невыносимое.
 Не позволяйте ситуации становиться пассивно-агрессивной. Разрешите конфликт, пока он не зашел так далеко. Не позволяйте эмоциям брать над вами верх. Скажите, что вам нужно сказать, не крича и не фыркая, и помните, что у каждой истории есть две стороны. То, что вы испытывали во время взаимодействия с другим человеком, может не всегда совпадать с тем, что он испытывал во время взаимодействия с вами. Откройте свой разум для других точек зрения. Заранее примите то, что не всегда вы правы.
 2. Общайтесь посредством активного прослушивания 
 Важно не только собраться вместе и поговорить, важно собраться вместе и  слушать . Включите свое сочувствие  и начните диалог  друг с другом. Не избегайте этого.
 Присядьте где-нибудь и убедитесь, что у вас обоих есть возможность сказать все, что вам нужно. Не ждите своей очереди, чтобы поговорить, на самом деле  слушайте  другого человека. Будьте внимательны к их словам и постарайтесь думать, как они думают, и чувствовать, как они себя чувствуют.Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли то, что они хотели сказать, а не только то, что, по вашему мнению, они говорили.
 Активное слушание критически важно для истинного разрешения конфликтов. Нам всем нравится чувствовать, что нас услышали.
 3. Саморефлексия и разрешение конфликта 
 Как сказал Аттикус Финч в книге Харпера Ли «« Убить пересмешника », »: «Если вы научитесь простому трюку… вы гораздо лучше будете ладить со всеми людьми. Вы никогда не поймете человека по-настоящему, пока не рассмотрите вещи с его точки зрения … пока не залезете в его кожу и не начнете в ней ходить.””
 Саморефлексия с обеих сторон ситуации. Это помогает увидеть точку зрения другого человека и поможет вам понять, что он думает и чувствует, чтобы вы могли разрешить конфликт.
 Сосредоточьтесь на том, с чем вы согласны, а не на том, где вы не согласны.
 Прощай — все мы всего лишь люди. Мы делаем ошибки и неверно интерпретируем ситуации. Если мы все сочувствуем друг другу, мы сможем разрешить конфликты и помочь друг другу стать лучше.
 Нужна помощь в разрешении конфликтов на работе? 
 Вы можете уменьшить конфликты на рабочем месте с помощью коучинга, консультирования и тренингов по развитию лидерских качеств.Вы также можете работать над уменьшением конфликтов, правильно отбирая подходящие таланты. Позвольте Atlas Staffing нанять за вас, чтобы вы могли сосредоточить свои силы на развитии своей команды. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы начать разговор.
 Навыки разрешения конфликтов — HelpGuide.org 
 Общение
 Какой бы ни была причина разногласий и споров дома или на работе, эти навыки могут помочь вам разрешить конфликт конструктивным образом и сохранить ваши отношения крепкими и развивающимися. 
 Что такое конфликт? 
 Конфликт — нормальная часть любых здоровых отношений.В конце концов, нельзя ожидать, что два человека будут соглашаться все время и во всем. Ключ не в том, чтобы бояться или пытаться избежать конфликта, а в том, чтобы научиться разрешать его здоровым способом.
 Неправильное управление конфликтом может нанести большой вред отношениям, но при уважительном и позитивном подходе конфликт дает возможность укрепить связь между двумя людьми. Если вы сталкиваетесь с конфликтом дома, на работе или в школе, освоение этих навыков поможет вам разрешить разногласия и построить более крепкие и полезные отношения.
 Конфликт 101 
  Конфликт — это больше, чем просто несогласие.  Это ситуация, в которой одна или обе стороны воспринимают угрозу (независимо от того, реальна ли угроза).
  Конфликты продолжают разгораться, если их игнорировать.  Поскольку конфликты связаны с предполагаемыми угрозами нашему благополучию и выживанию, они остаются с нами до тех пор, пока мы не столкнемся с ними и не разрешим их.
  Мы реагируем на конфликты, основываясь на нашем восприятии  ситуации, не обязательно на объективном анализе фактов.На наше восприятие влияет наш жизненный опыт, культура, ценности и убеждения.
  Конфликты вызывают сильные эмоции.  Если вам неудобно справляться со своими эмоциями или вы не в состоянии справиться с ними во время стресса, вы не сможете успешно разрешить конфликт.
  Конфликты — это возможность для роста.  Когда вы можете разрешить конфликт в отношениях, это укрепляет доверие. Вы можете чувствовать себя в безопасности, зная, что ваши отношения могут пережить трудности и разногласия.
 Причины конфликта в отношениях 
 Конфликт возникает из-за различий, больших и малых. Это происходит всякий раз, когда люди расходятся во мнениях относительно своих ценностей, мотиваций, представлений, идей или желаний. Иногда эти различия кажутся тривиальными, но когда конфликт вызывает сильные чувства, в основе проблемы часто лежит глубокая личная потребность. Эти потребности могут варьироваться от потребности чувствовать себя в безопасности и защищенности или уважения и ценности до потребности в большей близости и интимности.
 Подумайте о противоположных потребностях малыша и родителя. Потребность ребенка — исследовать, поэтому выход на улицу или край утеса удовлетворяет его потребности. Но потребность родителей состоит в том, чтобы защитить безопасность ребенка, и эту потребность можно удовлетворить, только ограничив возможности малыша в исследованиях. Поскольку эти потребности расходятся, возникает конфликт.
 Потребности каждой стороны играют важную роль в долгосрочном успехе отношений. Каждый заслуживает уважения и внимания. В личных отношениях непонимание различных потребностей может привести к дистанции, спорам и разрывам.На рабочем месте разные потребности могут привести к несостоявшимся сделкам, снижению прибыли и потере рабочих мест.
 [Читать: Советы по построению здоровых отношений]
 Когда вы можете распознать противоречивые потребности и готовы исследовать их с сочувствием и пониманием, это может привести к творческому решению проблем, построению команды и укреплению отношений.
 Как вы реагируете на конфликт? 
 Вы боитесь конфликта или избегаете его любой ценой? Если ваше восприятие конфликта вызвано болезненными воспоминаниями из раннего детства или прошлыми нездоровыми отношениями, вы можете ожидать, что все разногласия плохо закончатся.Вы можете рассматривать конфликт как деморализующий, унизительный или опасный. Если ваш ранний жизненный опыт оставил вас чувствовать себя бессильным или неконтролируемым, конфликт может даже травмировать вас.
 Если вы боитесь конфликта, это может стать самоисполняющимся пророчеством. Когда вы попадаете в конфликтную ситуацию, уже чувствуя угрозу, трудно решить проблему здоровым способом. Вместо этого вы с большей вероятностью закроетесь или взорветесь от гнева.
 Здоровые и нездоровые способы управления и разрешения конфликтов
 Нездоровая реакция на конфликт:  Здоровая реакция на конфликт:
 Неспособность распознавать и реагировать на то, что имеет значение для других человек.  Способность сопереживать точке зрения другого человека.
 Взрывные, гневные, обидные и обиженные реакции.  Спокойная, не оборонительная и уважительная реакция.
 Отказ от любви, приводящий к отвержению, изоляции, стыду и страху быть оставленным.  Готовность прощать и забывать, и уйти от конфликта, не сдерживая обиды или гнева.
 Неспособность пойти на компромисс или увидеть сторону другого человека.  Умение искать компромисс и избегать наказания.
 Чувство страха или избегание конфликта; ожидая плохого исхода.  Вера в то, что столкновение лицом к лицу с конфликтом — лучшее для обеих сторон.
 Разрешение конфликтов, стресс и эмоции 
 Конфликт вызывает сильные эмоции и может вызвать обиду, разочарование и дискомфорт. При неправильном обращении с ним могут возникнуть непоправимые разногласия, обиды и разрывы.Но когда конфликт разрешается здоровым образом, это улучшает ваше понимание другого человека, укрепляет доверие и укрепляет ваши отношения.
 Если вы теряете связь со своими чувствами или находитесь в таком стрессе, что можете обращать внимание только на ограниченное количество эмоций, вы не сможете понять свои собственные потребности. Это затруднит общение с другими и определит, что вас действительно беспокоит. Например, пары часто спорят о мелких разногласиях — о том, как она развешивает полотенца, как он отхлебывает суп, — а не о том, что  на самом деле  беспокоит их.
 Способность успешно разрешать конфликт зависит от вашей способности: 
  Быстро справляться со стрессом, сохраняя бдительность и спокойствие.  Сохраняя спокойствие, вы можете точно читать и интерпретировать вербальное и невербальное общение.
  Управляйте своими эмоциями и поведением.  Когда вы контролируете свои эмоции, вы можете сообщать о своих потребностях, не угрожая, не запугивая и не наказывая других.
  Обратите внимание на  чувства , которые выражаются , а также на слова других людей.
  Помните и уважайте различия.  Избегая неуважительных слов и действий, вы почти всегда можете быстрее решить проблему.
 Чтобы успешно разрешить конфликт, вам необходимо изучить и отработать два основных навыка:
  Быстрое снятие стресса:  способность быстро снимать стресс в данный момент.
  Эмоциональная осведомленность:  способность оставаться достаточно комфортно со своими эмоциями, чтобы конструктивно реагировать даже в разгар предполагаемой атаки.
 Основной навык 1: Быстрое снятие стресса 
 Умение справляться со стрессом и снимать его в данный момент является ключом к сохранению баланса, сосредоточенности и контроля, независимо от того, с какими проблемами вы сталкиваетесь. Если вы не знаете, как оставаться в центре внимания и контролировать себя, вы будете подавлены в конфликтных ситуациях и не сможете на них ответить здоровым образом.
 Психолог Конни Лиллас использует аналогию с вождением, чтобы описать три наиболее распространенных способа реагирования людей на стрессовые ситуации:
  Давить на газ. Гневная или возбужденная реакция на стресс. Вы возбуждены, взволнованы, чрезмерно эмоциональны и не можете усидеть на месте.
  Нога на тормозе.  Отстраненная или подавленная реакция на стресс. Вы отключаетесь, расслабляетесь и показываете очень мало энергии или эмоций.
  Нога на газ и тормоз.  Напряженная и застывшая реакция на стресс. Вы «замираете» под давлением и ничего не можете сделать. Вы выглядите парализованным, но на поверхности вы чрезвычайно взволнованы.
 Как стресс влияет на разрешение конфликтов 
 Стресс влияет на способность разрешать конфликт, ограничивая вашу способность:
 Точно читать язык тела другого человека.
 Послушайте, что кто-то  на самом деле  говорит.
 Осознавайте свои чувства.
 Будьте на связи со своими укоренившимися потребностями.
 Четко сообщайте о своих потребностях.
 Стресс — это проблема для вас? 
 Возможно, вы настолько привыкли к стрессу, что вы даже не подозреваете, что вы  находитесь в состоянии стресса. Стресс может стать проблемой в вашей жизни, если вы отождествляете себя со следующим:
 Вы часто чувствуете напряжение или напряжение где-то в своем теле.
 Вы не замечаете движения в груди или животе, когда дышите.
 Конфликт поглощает ваше время и внимание.
 Научитесь справляться со стрессом в данный момент 
 Один из самых надежных способов быстро снизить стресс — задействовать одно или несколько органов чувств — зрение, звук, вкус, запах, осязание — или посредством движения. Вы можете сжать мяч для снятия стресса, почувствовать расслабляющий аромат, попробовать успокаивающий чай или посмотреть на любимую фотографию. Все мы по-разному реагируем на сенсорные сигналы, часто в зависимости от того, как мы реагируем на стресс, поэтому найдите время, чтобы найти то, что вас успокаивает.Прочтите: Быстрое снятие стресса.
 Основной навык 2: Эмоциональная осведомленность 
 Эмоциональная осведомленность — ключ к пониманию себя и других. Если вы не знаете, как и почему вы чувствуете определенные чувства, вы не сможете эффективно общаться или разрешать разногласия.
 [Читать: Улучшение эмоционального интеллекта]
 Хотя знание собственных чувств может показаться простым, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, печаль и страх. Однако ваша способность справляться с конфликтом зависит от того, насколько вы связаны с этими чувствами.Если вы боитесь сильных эмоций или настаиваете на поиске строго рациональных решений, ваша способность преодолевать разногласия будет ограничена.
 Почему эмоциональное осознание является ключевым фактором в разрешении конфликта 
 Эмоциональное осознание — осознание вашего  текущего момента  эмоционального опыта — и способность надлежащим образом управлять всеми своими чувствами является основой процесса общения, который может разрешить конфликт.
 Эмоциональная осведомленность поможет вам:
 Понять, что действительно беспокоит других
 Понять себя, включая то, что вас действительно беспокоит
 Сохранять мотивацию до разрешения конфликта
 Общаться четко и эффективно
 Заинтересовать и влиять на других
 Оценка вашего уровня эмоциональной осведомленности 
 Следующая викторина поможет вам оценить свой уровень эмоциональной осведомленности.Ответьте на следующие вопросы:  почти никогда, иногда, часто, очень часто,  или  почти всегда . Нет правильных или неправильных ответов, есть только возможность лучше познакомиться со своими эмоциональными реакциями.
 Какое у вас отношение к вашим эмоциям? 
  Испытываете ли вы чувства, которые текут,  встречая одну эмоцию за другой по мере того, как ваши переживания меняются от момента к моменту?
  Сопровождаются ли ваши эмоции физическими ощущениями, которые вы испытываете  в таких местах, как живот или грудь?
  Испытываете ли вы различные чувства и эмоции,  такие как гнев, печаль, страх и радость, которые проявляются в разных выражениях лица?
  Можете ли вы испытать сильные чувства , достаточно сильные, чтобы привлечь как ваше собственное внимание, так и внимание других?
  Вы обращаете внимание на свои эмоции?  Учитываются ли они при принятии решений?
 Если что-то из этих переживаний вам незнакомо, ваши эмоции могут быть подавлены или даже выключены.В любом случае вам может потребоваться помощь в развитии эмоционального осознания. Вы можете сделать это с помощью бесплатного набора инструментов эмоционального интеллекта Helpguide.
 Невербальное общение и разрешение конфликтов 
 Когда люди находятся в эпицентре конфликта, слова, которые они используют, редко передают суть проблемы. Но уделяя пристальное внимание невербальным сигналам или «языку тела» другого человека, таким как мимика, поза, жесты и тон голоса, вы можете лучше понять, что на самом деле говорит этот человек.Это позволит вам отреагировать таким образом, чтобы укрепить доверие и добраться до корня проблемы.
 [Читать: невербальное общение и язык тела]
 Ваша способность точно читать другого человека зависит от вашего собственного эмоционального сознания. Чем больше вы осознаете свои собственные эмоции, тем легче вам будет улавливать бессловесные подсказки, раскрывающие то, что чувствуют другие. Подумайте о том, что вы передаете другим во время конфликта, и соответствует ли то, что вы говорите, вашему языку тела.Если вы говорите: «Я в порядке», но стискиваете зубы и отводите взгляд, то ваше тело явно сигнализирует о том, что с вами все в порядке. Спокойный тон голоса, обнадеживающее прикосновение или заинтересованное выражение лица могут иметь большое значение для расслабления напряженного обмена мнениями.
 Дополнительные советы по управлению и разрешению конфликтов 
 Вы можете убедиться, что процесс управления и разрешения конфликтов является как можно более позитивным, придерживаясь следующих рекомендаций:
  Слушайте, что чувствуется и что сказано. Когда вы действительно слушаете, вы более глубоко подключаетесь к своим собственным потребностям и эмоциям, а также к потребностям других людей. Слушание также укрепляет, информирует и помогает другим услышать вас, когда настает ваша очередь говорить.
  Сделайте разрешение конфликтов приоритетом, а не победу или «быть правым».  Поддержание и укрепление отношений, а не «выигрыш в споре» всегда должно быть вашим главным приоритетом. Уважайте другого человека и его точку зрения.
  Сосредоточьтесь на настоящем.  Если вы держитесь за обиды, основанные на прошлых конфликтах, ваша способность видеть реальность текущей ситуации будет нарушена. Вместо того, чтобы оглядываться в прошлое и винить вину, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы решить проблему.
  Выбери свои сражения.  Конфликты могут истощать, поэтому важно подумать, действительно ли проблема стоит вашего времени и энергии. Может быть, вы не хотите сдавать парковочное место, если вы кружили 15 минут, но если есть десятки пустых мест, спорить из-за одного места того не стоит.
  Будьте готовы простить.  Разрешение конфликта невозможно, если вы не хотите или не можете прощать других. Решение заключается в том, чтобы избавиться от побуждения к наказанию, которое может только истощить и истощить вашу жизнь.
  Знайте, когда что-то нужно отпустить.  Если вы не можете прийти к соглашению, соглашайтесь не соглашаться. Чтобы спорить, нужны два человека. Если конфликт ни к чему не приведет, вы можете отказаться от него и двигаться дальше.
 Использование юмора в разрешении конфликтов 
 Вы можете избежать многих конфронтаций и разрешить споры и разногласия, общаясь с юмором.Юмор может помочь вам сказать то, что иначе было бы трудно выразить, не обидев кого-то. Однако важно, чтобы вы смеялись вместе с другим человеком, а не над ним. Когда юмор и игра используются, чтобы уменьшить напряжение и гнев, переосмыслить проблемы и взглянуть на ситуацию в перспективе, конфликт фактически может стать возможностью для большей связи и близости.
 Авторы: Жанна Сигал, доктор философии, Лоуренс Робинсон и Мелинда Смит, магистр медицины
 Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура 
 Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором.Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, вы создадите открытую среду. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Коммуникация.
 Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые борются за стол рядом с окном, или один сотрудник, который хочет, чтобы обогреватель был включен, а другой — нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна.Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить свои собственные конфликты.
  Признать, что существует сложная ситуация . Честность и ясное общение играют важную роль в процессе разрешения проблем. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и не скрывайте проблему.
  Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению какой-либо проблемы, необходимо выразить и признать эти эмоции.
  Определите проблему . В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
  Определите базовую потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым может жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов.Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
  Найдите общие области согласия, независимо от того, насколько они малы : Согласен по проблеме
 Согласитесь с процедурой, которой необходимо следовать
 Согласен с худшими опасениями
 Согласитесь на небольшую сдачу, чтобы испытать успех
  Найдите решения для удовлетворения потребностей : Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
 Определить, какие действия будут предприняты
 Убедитесь, что заинтересованные стороны согласны на действия.(Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
  Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать следующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
  Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбой в работе отдела и остается неурегулированным, возможно, вам придется изучить другие возможности.Внешний фасилитатор (например, офис уполномоченного по правам человека) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коучинговых сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Принятие дисциплинарных мер).
 Разрешение конфликтов на рабочем месте: определение, процесс, навыки 
 Что такое конфликт? 
 Словарное определение « конфликт » — это «противостояние лиц или сил, порождающее драматические действия».
 Это больше, чем аргумент или несогласие.
 Чтобы рассматривать его как конфликт, одна или обе стороны должны чувствовать угрозу. Реальна эта угроза или нет, значения не имеет.
 Исследование CPP показало, что:
 2,8 часа в неделю тратится на конфликт или разрешение конфликтов. Это составляет 359 миллиардов долларов оплачиваемого рабочего времени.
 60% сотрудников никогда не проходили обучение управлению конфликтами. Из тех, кто это сделал, 95% считают, что это помогло им создать более счастливую рабочую среду.
 85% сотрудников сталкивались с конфликтами, а 29% считают, что они почти постоянно находятся в конфликте.
 49% считают, что конфликт вызван конфликтом эго и личности, 34% считают, что причиной является стресс на рабочем месте, а 33% считают, что ответственность за это лежит на нагрузке.
 Конфликт — не всегда плохо. В некоторых организациях конфликт идей — это то, что вдохновляет сотрудников на инновации и прорывы.
 Однако, если зайти слишком далеко, конфликт часто приводит к увольнению членов команды, увольнению или рассмотрению ситуации в суде.
 Что такое разрешение конфликтов? 
  Разрешение конфликта  относится к действиям, предпринимаемым для разрешения конфликта.
 Менеджеры или HR должны вмешаться и взять ситуацию под контроль, как только они заметят конфликт или сотрудник поднимет вопрос.
 По статистике, HR узнает о конфликте только тогда, когда сотрудник подает заявление об увольнении. К этому моменту ситуация уже не разрешена.
 Разрешение конфликтов или управление конфликтами состоит из множества различных методов, в зависимости от политики организации.
 Некоторые могут использовать контрольный список или систему шагов, каждый из которых предназначен для разрешения ситуации, но каждый из них более радикален, чем предыдущий.
 Другие организации могут применять практический подход, при котором сотрудникам регулярно предоставляется возможность высказать свои жалобы.
 Популярные методы включают:
 Обучение персонала
 Смена должностей / ролей
 Политика разрешения конфликтов
 Неформальные обсуждения
 Посредничество
 Арбитраж
 Успешное разрешение конфликтов зависит от культуры на рабочем месте и качества руководителей.
 Оборот организации со здоровой корпоративной культурой составляет 13,9%. Для сравнения: организация с враждебной рабочей средой имеет оборот 48,4%.
 Высшее руководство отвечает за создание и развитие культуры на рабочем месте. Они обязаны предпринять необходимые шаги, чтобы свести конфликт к минимуму.
 Каковы общие причины конфликтов на рабочем месте? 
 Конфликты на рабочем месте могут возникать по многим причинам.Некоторые из наиболее частых причин:
  Столкновения личностей  — Когда люди из разных стран, религий, культур и происхождения объединяются, разногласия неизбежны. Однако отсутствие понимания или уважения к убеждениям или идеям других может перерасти в конфликт.
  Стиль работы  — У каждого свой стиль работы. Некоторым нравится музыка, играющая в фоновом режиме, другим нужно очень аккуратное рабочее место.Когда коллега постоянно мешает работе другого, это может вызвать напряжение.
  Непонимание  — Это невероятно распространено в организациях, в которых работают люди из разных стран и разного происхождения. Не каждое слово, фраза или жест означают одно и то же во всем мире. Иногда вещи можно вырвать из контекста. Если эти проблемы не будут решены немедленно, они могут усугубиться и перерасти в нечто большее.
  Плохое руководство  — Если руководитель не поощряет и не мотивирует, сотрудники чувствуют себя демотивированными и сердитыми.Компании не могут нанять или продвинуть нужных менеджеров в 82% случаев. Те предприятия, где работают менеджеры по качеству, видят рост прибыли на акцию на 147%.
  Плохо организованное рабочее место  — Сюда входит распределение задач, уровень поддержки, которую получает сотрудник, и количество доступных ресурсов. Если сотрудник чувствует, что ему не хватает поддержки и ресурсов, он становится сердитым и недовольным. Затем их гнев будет направлен либо на сотрудника, который преуспевает в своей карьере, либо на его непосредственного руководителя.
 Каковы некоторые навыки разрешения конфликтов? 
 Есть несколько навыков, которые пригодятся при разрешении конфликта:
 Как справиться со стрессом 
 Научиться контролировать свои действия и эмоции во время стрессовых ситуаций — полезный навык. Умение успокоиться и снять напряжение поможет вам лучше справиться с ситуацией.
 Если вы можете определить свои собственные триггеры, это может помочь вам выйти из ситуации, прежде чем она перерастет в конфликт.
 Стресс препятствует вашей способности разрешить ситуацию, не позволяя вам:
 Понимание языка тела вашего коллеги
 Слушать, что они говорят на самом деле
 Осознавать свои действия, чувства и слова
 Эффективное общение
 Эмоциональный интеллект 
 Понимание эмоций человека значительно упрощает разрешение конфликтов. Если вы можете посочувствовать своему коллеге и понять, что он чувствует и почему, половина ситуации будет решена.
 Если вы можете определить свои эмоции и причины конфликта, вы сможете начать открытый диалог, в котором другой человек хорошо вам ответит.
 Активное прослушивание 
 Демонстрация того, что вы слушаете, снижает уровень стресса говорящего, поскольку он чувствует, что наконец-то получает необходимое внимание.
 Активное слушание включает:
 Кивает в нужных местах
 Делайте заметки о том, что вы считаете ключевыми
 Устное подтверждение того, что вы понимаете, перефразируя
 Посредничество 
 Посредничество — это не просто сесть с вовлеченными людьми и побудить их поговорить.Вы должны показать, что у вас  нет предвзятости  и вы справедливы по отношению к обеим сторонам.
 Вам следует  поощрять разговор , не вкладывая слова в чьи-то уста и не говоря чего-то, что обостряет конфликт.
 После того, как все было сказано, вы сможете  выбрать подходящий курс действий  и  привлечь кого-либо к ответственности , если кто-то виноват.
 Как лучше всего разрешить конфликт? 
 Не существует окончательного набора правил, которым нужно следовать при разрешении конфликта, поскольку каждая ситуация индивидуальна.Однако в качестве ориентира разрешение конфликта должно выглядеть так:
 Назначьте встречу в тихом нейтральном месте со всеми заинтересованными сторонами.
 Решите, нужно ли за собранием руководить сотрудником отдела кадров.
 В начале собрания изложите правила.
 Попросите каждую сторону обсудить конфликт и то, каких целей они надеются достичь на заседании.
 Продолжайте диалог и обдумывайте идеи для достижения взаимопонимания.
 Продолжайте встречу до тех пор, пока все стороны не будут довольны решением и не откажутся от него.
 Если решение не может быть согласовано, привлечь HR (если они не присутствовали на собрании) и любые соответствующие руководящие органы.
 При разрешении конфликта не следует:
 Возьмите сторону
 Встретиться с каждой стороной отдельно
 Надеюсь, что если вы проигнорируете это, ситуация уйдет
 Примеры разрешения конфликтов 
 Пример 1 — Рабочий конфликт 
  Два коллеги, Майкл и Джулс, все больше расходятся по поводу отчета компании, в который они оба вносят свой вклад и который необходимо сдавать к утру пятницы каждую неделю.Их менеджер Салли организовала встречу для обсуждения проблем. 
  Как посредник собрания Салли заявляет правила: 
  Не перебивать друг друга 
  Слушайте и уважайте время каждого человека говорить 
  Без глупых замечаний или детского поведения 
  Затем Салли просит Майкла рассказать о конфликте. 
  Майкл говорит, что Жюль не уважает ни его, ни рабочий процесс.Майкл хотел бы, чтобы Джулс получил все необходимые документы до 14:00 среды. Это дает Майклу достаточно времени, чтобы добавить свой раздел и перепроверить его перед отправкой в пятницу утром. 
  Салли просит Жюля описать свой опыт конфликта. 
  Жюль считает, что крайний срок не является разумным, поскольку рабочая нагрузка его команды слишком велика. Он пытался объяснить это, но Майкл не воспринимал его всерьез и думает, что он просто ленив. Джулс хотел бы передать работу Майклу вовремя, но просит сначала изучить распределение задач.
  Затем Салли соглашается взглянуть на рабочий процесс и распространение. Майкл соглашается отказаться от крайнего срока, пока проблема с рабочим процессом не будет решена. Жюль соглашается обращаться за помощью к нужным людям, как только они в ней нуждаются, а не только тогда, когда это становится более серьезной проблемой. 
  Майкл и Джулс обмениваются рукопожатием на согласованных следующих шагах. 
 Пример 2 — Конфликт на основе личности 
  Были свидетелями того, как Карли и Миранда кричали друг на друга в конференц-зале.Остальная часть команды утверждает, что двое коллег постоянно спорят. 
  Их непосредственный руководитель, Марк, просит двух женщин встретиться с ним в кафетерии до начала следующего рабочего дня. 
  Оказавшись там, Марк покупает им троим кофе и печенье. Он объясняет, что они здесь, чтобы поговорить об их очевидном конфликте. 
  Марк объясняет, что и Карли, и Миранда будут иметь возможность поговорить и не перебивать, пока другой говорит.Он также объясняет, что их аргументы вызывают напряжение в команде и, следовательно, влияют на продуктивность. Никто не уйдет, пока не будет согласовано решение. 
  Карли объясняет, что считает Миранду грубой, властной и снисходительной. Ей не нравится, как Миранда разговаривает с ней и ее коллегами. Карли далее объясняет, что она думает, что Миранда думает, что она лучше, чем все остальные. 
  Карли говорит, что она не хотела повышать голос на Миранду, но ей надоело ее отношение.
  Когда подошла очередь говорить Миранда, она объясняет, что не хочет показаться грубой или властной; она просто прямолинейный человек. Она говорит, что не понимала, что это расстраивает многих людей. Миранда далее объясняет, что эта работа чрезвычайно важна для нее, и есть давление, чтобы добиться успеха. 
  Иногда она настолько увлечена работой, что забывает быть представительной. 
  Все трое продолжают обсуждение своих карьерных целей и семейной жизни.Миранда соглашается поработать над своим общением и просит Карли мягко напоминать ей, когда она заходит слишком далеко. 
  Две женщины пожимают друг другу руки на согласованном пути вперед. 
 Пример 3 — Конфликт на основе лидерства 
  Объем работы группы B, возглавляемой Джулией, за последние три месяца снизился. Группу из четырех человек просят встретиться с HR в главном конференц-зале. 
  Глава отдела кадров Сэм спрашивает команду, почему упала их производительность.
  Юля мгновенно отвечает: 
  Это вина команды — они легко отвлекаются и некомпетентны 
  Она сделала все возможное, чтобы улучшить их производительность 
  Команда ее не очень любит, вероятно потому, что она женщина-руководитель группы 
  Ответ команды: 
  Джулия действует как диктатор, говоря им, когда они могут сделать перерыв и пойти пообедать 
  Она комментирует, сколько раз кто-то покидает свой рабочий стол 
  Рабочие задания распределяются так, как Юлия считает нужным, а не в соответствии с талантами и предпочтениями, и, как только она решит, никто не может менять 
  Юля никогда не говорит ничего положительного 
  Даются только отрицательные отзывы, и они насмешливо передаются всей команде 
  Джулия отвечает, что ее стиль лидерства имеет проверенный послужной список, и если он им не нравится, они должны уйти.
  Обе стороны могут согласиться в одном: ни одна из них не желает работать друг с другом. 
  Поскольку эту проблему нельзя разрешить полюбовно, Сэм принимает административное решение. 
  Она решает, что Юлия возглавит другую команду с испытательным сроком. Отзывы, которые она получит от этой команды, определят, нужно ли Джулии больше тренироваться или ей больше подходит другая должность. 
  Производительность группы B будет тщательно контролироваться, и, если она не улучшится, они могут быть переназначены.
 Меры по предотвращению конфликтов на рабочем месте 
 Чтобы предотвратить перерастание ситуации в конфликт, организация может сделать несколько вещей:
  Внесите изменения на рабочем месте  — Это может быть что угодно, от перестановки столов до улучшения здоровья и безопасности.
  Изменить рабочие роли  — Иногда команда просто не щелкает. Перемещение сотрудников в разные отделы или испытание их на разных ролях может снять напряженность.
  Инвестируйте в обучение  — Доказано, что хорошие программы обучения улучшают условия на рабочем месте. Программы, ориентированные на распознавание и разрешение конфликтов, могут привести к тому, что сотрудники решат свои собственные проблемы.
  Реализуйте политику  — Реализуйте политику нулевой терпимости, когда дело доходит до конфликтов и оскорбительного поведения.
 Последние мысли 
 В разногласиях на рабочем месте нет ничего необычного. Они есть на каждом рабочем месте, и в некоторых случаях они способствуют созданию новых продуктов.
 Однако, когда он обостряется и перерастает в конфликт, он может напрямую повлиять на бизнес-операции. Если конфликт не может быть разрешен и одна из сторон хочет решить проблему дальше, это может стоить компании тысячи долларов.
 Чтобы ситуация не доходила до стадии вмешательства:
 Создание здоровой корпоративной культуры
 Инвестировать в программы обучения
 Найдите время, чтобы нанять хороших лидеров и менеджеров
 Разрешение конфликтов — Работа в сфере общественного питания 
 Конфликт — неизбежная и здоровая часть жизни.У каждого человека свой набор ценностей и убеждений, которые окрашивают его или ее восприятие мира. У каждого человека также свой набор целей, желаний и потребностей. На работе у каждого человека может быть свое мнение о том, что нужно сделать для решения проблемы. Слишком часто люди предполагают, что в конфликте должен быть победитель. Они не пытаются найти решение, устраивающее всех. Когда вы справляетесь с конфликтом здоровым и открытым образом, вы часто найдете лучшее решение.
 Люди часто конфликтуют из-за ресурсов, представлений и ценностей.Конфликты из-за ресурсов разрешить легче, чем конфликты из-за представлений и ценностей. Когда шеф-повар и менеджер ресторана спорят по поводу бюджета на ремонт, их конфликт возникает из-за ресурсов. Сложнее всего разрешить конфликты из-за ценностей и убеждений. Например, два менеджера могут спорить о подходящем способе вовлечения сотрудников в процесс принятия решений. Можно подумать, что для начальника лучше принимать решения, чем спрашивать мнение других. В зависимости от того, насколько сильно оба человека придерживаются этих убеждений, конфликт может быть очень трудно разрешить.
 Не все конфликты и разногласия разрешимы. Иногда вам нужно научиться соглашаться, чтобы не соглашаться. Когда вы можете научиться уважать точку зрения друг друга, не чувствуя обиды, не желая отомстить или не мстя, вы конструктивно справились с ситуацией.
 На работе люди могут бояться выражать свое несогласие. Если вы постоянно избегаете конфликта, когда ваши взгляды отличаются от взглядов других, вы можете рассердиться и обидеться. В конце концов, внутри вас может скапливаться столько негативных чувств, что вы действуете ненадлежащим образом и больше не можете быть конструктивными.
 Отсутствие вашего вклада также может снизить эффективность усилий команды. У вас может быть ценная информация, которая может сократить объем необходимой работы или увидеть проблему с предлагаемым решением, которую никто другой не определил. Если вы поделитесь своими идеями, даже если изначально они противоречат мнению других, это поможет найти лучшее решение проблемы.
 Конечно, если вы выражаете свои разногласия таким образом, чтобы принижать других людей, вы можете вызвать у других неприятные чувства.Точно так же, если вы чрезмерно настаиваете на своем, вы можете изводить и запугивать других, чтобы они приняли вашу точку зрения. Противник может уступить, но почувствует обиду.
 Другой часто неэффективный подход — это торг. Хотя это более эффективно, чем предотвращение конфликта или победа любой ценой, возможно, это не самый творческий подход. Один участник может предложить что-то, что ему не нравится. В конце концов, обе стороны могут не получить то, что им нужно. Например, два менеджера, спорящие о средствах на ремонт, могут согласиться разделить средства поровну.Однако теперь у шеф-повара может не оказаться денег на замену некачественного гриля. У менеджера ресторана также может не быть средств, необходимых для ремонта столовой.
 Потратив немного больше времени на определение проблемы и того, что каждая сторона хочет и нуждается, можно найти более творческое решение. Торговля часто используется как быстрое решение.
 Вы можете научиться разрешать конфликты в позитивной и конструктивной манере, что улучшает процесс принятия решений и способствует установлению эффективных рабочих отношений.Эти навыки называются навыками разрешения конфликтов.
 Конструктивное разрешение конфликтов — это возможность для изменений, роста и понимания. Самым важным качеством в разрешении конфликта является переход от суждений о других людях и их высказываниях к любопытству. Вместо того чтобы думать: «Джо настоящий дурак. Как он может ожидать, что кто-то купится на эту идею? » конструктивный человек думает: «Интересно, что имел в виду Джо?»
 Когда вы переходите от суждения к любопытству, задав соответствующий вопрос, другие вряд ли будут защищаться.Они могут быть польщены тем, что вам интересны их идеи. Когда люди не защищаются, они с большей вероятностью рассмотрят новые идеи и начнут сотрудничать.
 Шаги эффективного разрешения конфликта:
 Создайте эффективную атмосферу
 Уточните восприятие
 Ориентация на индивидуальные и общие потребности
 Позитивный подход
 Параметры создания
 Составьте список шагов к действию
 Заключать соглашения о взаимной выгоде
 Запчасть на хороших условиях
 Создайте эффективную атмосферу 
 Конфликты нельзя разрешить в пылу сиюминутного перерыва между приготовлением еды.Если вам нужно разрешить конфликт, договоритесь о встрече в удобное время, когда вас не будут отвлекать и отвлекать. Никогда не разрешайте конфликты на глазах у клиентов и гостей. Начните обсуждение проблемы открыто и позитивно.
 Если вы злитесь, отложите занятие до тех пор, пока вы не научитесь контролировать свои эмоции. Иногда бывает полезно перенести обсуждение в более нейтральное место. Например, вы можете согласиться встретиться с этим человеком за чашкой кофе. Общественное место, где вы чувствуете себя обязанным быть вежливым, может помочь вам контролировать свои чувства.У вас будет меньше шансов излить свой гнев на другого человека. Поскольку одна сторона может бояться остаться наедине с другой, выберите место, в котором ваш разговор может быть конфиденциальным, но ни одна из сторон не будет чувствовать себя в безопасности.
 Прояснить восприятие 
 Выделите время в начале занятия для каждого человека, чтобы высказать свое мнение. Избегайте обвинительных заявлений, например: «Ты меня так злишь». Вместо этого изложите свои наблюдения и чувства по поводу события.Например, вы можете сказать: «Я попросил выходной в субботу, потому что моя мама приехала за город. Я расстроен, потому что мой запрос не отражен в новом расписании «.
 Избегайте оскорбительных или подстрекательских замечаний. Если вы скажете: «Ты грубый и бесчувственный придурок!» или «Ты всегда опаздываешь», скорее всего, слушатель отключится. Он или она начинает защищаться и не желает слушать дальше. Если вы скажете: «Меня обидели ваши шутки о смерти. Мой отец неизлечимо болен, и я очень переживаю за него », — слушатель с большей вероятностью захочет продолжить разговор.
 Когда придет ваша очередь слушать, обратите особое внимание на то, что говорит человек. Используйте перефразирование, резюмирование и вопросы, чтобы прояснить, что человек говорит и чувствует. Например, вы можете сказать: «Итак, вы говорите, что очень рассердились, когда я попросил вас поработать в субботу. Вы хотели провести выходной с мамой. Вы думали, что я проигнорировал вашу просьбу ». Если оратор использует обвиняющий или подстрекательский язык, постарайтесь не принимать комментарии на свой счет. Задавайте вопросы, чтобы точно определить, в чем проблема.
 Следите за своим языком, тоном голоса и невербальными жестами. Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность.
 Ориентация на индивидуальные и общие потребности 
 Узнайте, чего хочет и что нужно каждому человеку для разрешения ситуации. Например, в случае конфликта расписания руководителю Мартине нужен повар в штате в субботу вечером. Она не хочет платить сверхурочные. Она также хочет, чтобы повар Боб был счастлив. Он отличный, целеустремленный сотрудник, и она не хотела бы его потерять.
 Боб хочет отдохнуть, чтобы навестить свою мать, но ему нравится эта работа, и он не хочет подвергать ее опасности.И Боб, и Мартина хотят решить проблему и продолжить дружеские рабочие отношения. Их разделяет забота о бесперебойной работе ресторана. Выявляя общие потребности, обе стороны стремятся к консенсусу. То есть они пытаются найти решение, учитывающее потребности и мнения обеих сторон.
 Позитивный подход 
 Чтобы работать над решением, вы должны иметь отношение к тому, что вместе вы сможете найти решение проблемы.Сейчас не время думать о неудачах в решении прошлых проблем. Относитесь к соглашению так, как будто вы начинаете заново. Простите других за их прошлые ошибки. Продолжайте с сегодняшнего дня и работайте над достижением поставленных вами целей.
 Параметры создания 
 Используйте метод мозгового штурма, чтобы получить как можно больше идей, не оценивая и не критикуя их. Относитесь к каждой идее как к новому материалу, который поможет решить проблему. Помните, что идеи, которые вы считаете легкомысленными и глупыми, могут помочь вам по-новому взглянуть на проблему.По крайней мере, они помогают построить мост смеха между двумя сторонами.
 Развивайте ступеньки к действию 
 Просмотрите идеи, чтобы увидеть, какие из них подойдут. Ставьте цели и разрабатывайте план действий. Создавайте короткие достижимые шаги, которые будут способствовать достижению вашей общей цели.
 Заключить соглашения о взаимной выгоде 
 Этот шаг может выглядеть как торг, но он начинается с другой точки. Дело в том, чтобы вы оба получили то, что вам нужно. Вместо того чтобы искать компромисс, вы находите способ, по которому обе стороны могут выиграть.
 Например, два менеджера обсудили свои потребности в ремонте. Оба менеджера согласились, что качество еды важно для поддержания прибыльности ресторана. Поскольку гриль влиял на время обслуживания, менеджер ресторана согласился поддержать просьбу шеф-повара и отложить работу в столовой. В свою очередь, шеф-повар согласился поддержать менеджера ресторана в следующем раунде бюджета.
 Запчасть на хороших условиях 
 Когда вы разрешили конфликт или согласились не соглашаться, постарайтесь расстаться в хороших отношениях.Относитесь к другому человеку с уважением и достоинством. Поблагодарите человека за обсуждение с вами проблемы. Например, вы можете сказать: «Мне очень понравилось, что вы объяснили свою точку зрения. Даже если мы не можем прийти к единому мнению по этому вопросу, я уважаю ваши убеждения ». Это создает атмосферу, в которой вы можете продолжать гармонично работать вместе. Это также означает, что человек будет позитивно подходить к решению проблемы, когда возникает новый конфликт.
 Конфликты не могут быть эффективно разрешены, если вы не можете контролировать свой гнев.Если вы злитесь:
 Сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться
 Скажите, что вы злитесь, и объясните почему (не оскорбляя)
 Отложите обсуждение, если не можете себя успокоить
 Запишите свои ключевые моменты и проблемы, прежде чем переходить к следующему сеансу
 Переместите обсуждение в нейтральное место
 Если другой человек зол, признайте его или ее чувства. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы очень расстроились и рассердились, когда я попросил вас переделать план банкета.«Признание чувств другого человека не означает, что вы должны соглашаться с ними. Это просто говорит человеку, что вы узнаете, что он или она сказал или почувствовал. Если человек не может восстановить спокойствие, предложите отложить обсуждение.
 Когда одна сторона считает, что конфликта нет 
 Иногда вы можете расстроиться или рассердиться, а другой человек не видит проблемы. Это может быть очень неприятно. Вы можете более успешно поднять проблему, если будете как можно точнее описать проблему и то, как вы ее затронули.При необходимости запишите свои опасения на бумаге.
 Когда вы нервничаете из-за столкновения с кем-то 
 Вы можете очень беспокоиться, столкнувшись с проблемой. Возможно, у вас раньше были проблемы с этим человеком. Возможно проблема в супервайзере. Может быть полезно разыграть ситуацию с другом или коллегой и попросить высказать свое мнение о том, как более эффективно справиться с конфликтом. Заранее продумайте, что именно вам нужно для успешного разрешения проблемы.Устройте встречу с этим человеком в нейтральном месте.
 Когда другой стороне кажется, что разрешение не требуется 
 Иногда кажется, что другой стороне не требуется разрешение. В этом случае лучший подход — напрямую спросить человека, хочет ли он найти решение. Если человек говорит «да», объясните, почему вы подумали, что решение не требуется. Сначала займитесь этими проблемами. Если человек не хочет разрешения, вы должны решить, сможете ли вы жить с конфликтом или вам нужно предпринять какие-то другие действия.
 Например, вы можете подумать о поиске другой работы, потому что вы не смогли разрешить серьезный конфликт с коллегой или руководителем. Однако вы также можете решить, что преимущества работы с этим человеком или на этой работе перевешивают проблемы, связанные с конфликтом. Если вы приобрели некоторое уважение и понимание позиции человека, вы можете согласиться и не согласиться.
 Некоторые люди могут не захотеть найти решение, потому что они хотят, чтобы все происходило по-своему.Возможно, вы сможете выйти за рамки их защиты, приложив особые усилия, чтобы выяснить, что им нужно. Спросите их, как вы можете помочь удовлетворить их потребности, удовлетворяя при этом свои собственные.
 Когда конфликты кажутся неразрешимыми, может потребоваться найти посредника, который поможет вам справиться с проблемой. В некоторых общинах есть посреднические услуги. Вы также можете привлечь к работе человека, которому оба партнера доверяют и уважают.
 Когда другой человек жалуется на ваше поведение 
 Если вы допустили ошибку и считаете, что жалоба на вас справедлива, принесите соответствующие извинения.Затем подумайте, как исправить проблему в будущем. Не извиняйтесь снова и снова. Сосредоточьтесь на принятии решения, которое исправляет ситуацию. Поблагодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на проблему.
 Если жалоба несправедлива, четко укажите, что вы так думаете. Попытайтесь разобраться с возникшим между вами недоразумением. Возможно, ваше общение было не таким ясным, как должно быть. Постарайтесь закрыть дело так, чтобы вы расстались в хороших отношениях. Даже если заявитель мог ошибаться или дезинформировать его, не пытайтесь выставить его или ее глупым или спорить о незначительных деталях.Найдите способ поблагодарить. Например, вы можете сказать: «Спасибо, что обсудили это со мной».
 Работа с жалобами клиентов — это особая сфера применения навыков разрешения конфликтов. Недовольные клиенты могут очень негативно повлиять на ваш бизнес. Большинство предприятий общественного питания зависят от повторных заказов и рекламы из уст в уста. Когда клиент недоволен едой или обслуживанием, вы теряете потенциальный бизнес в будущем. Вы также можете потерять других клиентов, которые слышали о плохом опыте вашего клиента, поскольку люди с большей вероятностью поделятся плохим опытом, чем хорошим.Особенно сегодня, с такими сайтами, как TripAdvisor и Yelp, обычному человеку стало очень легко публиковать отзывы о своем опыте.
 Клиенты, которые жаловались и чьи жалобы были удовлетворительно рассмотрены, с большей вероятностью станут повторными клиентами, чем те, кто не жаловался изначально. Это потому, что многие недовольные клиенты просто уходят и больше не возвращаются. Жалоба — это возможность узнать, какие ошибки допустила ваша компания, и исправить их, превратив недовольных клиентов в довольных.В интересах вашей компании быстрое и удовлетворительное разрешение жалоб клиентов.
 Вы можете получить жалобу независимо от того, несете ли вы ответственность за проблему. Если вы займете позицию «Это не моя ответственность; Я не могу вам помочь », — клиент рассердится еще больше, и с ним будет труднее иметь дело. Клиенты, которые жалуются, хотят, чтобы к ним относились серьезно и с уважением. Они могут потребовать немедленных действий, компенсации или наказания для человека, который их обидел.Они также могут захотеть решить проблему, чтобы она больше не повторилась.
 Чтобы обработать жалобу, вы должны уметь решать проблемы. Требуемые навыки:
 Рассеивание гнева
 Как понять, когда перейти к решению проблем
 Решение проблем
 Зная границы власти
 Рассеивание гнева 
 Когда клиент жалуется, он может резко и негативно отреагировать на ситуацию. Возможно, это была последняя капля за день, полный разочарований.Вы должны справиться с эмоциями и переживаниями, прежде чем сможете решить проблему. Пока эмоции не утихнут, человек не может слышать логические предложения и решения.
 Когда кто-то злится и жалуется, легко рассердиться самому. Вам нужно сохранять спокойствие и сдержанность. Поддерживайте зрительный контакт и примите позу, тон голоса и выражение лица.
 Не принимайте жалобу на свой счет. При необходимости сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы успокоиться. Поощряйте человека выпустить пар.Извинитесь и признайте чувства человека. Приносите свои извинения искренним и достойным. Не извиняйтесь настолько униженно (жалко, унизительно), чтобы покупатель начал сомневаться в вашей искренности. Покажите сочувствие, кивнув, побуждая человека закончить рассказ. Обязательно будьте активным слушателем. Убедите человека, что хотите помочь решить проблему.
 Когда человек спокоен и способен полностью обсудить ситуацию, вы можете переходить к стадии решения проблемы. Спросите клиента, что он хотел бы сделать, чтобы разрешить ситуацию.Предлагайте решения, которые входят в вашу компетенцию. Согласуйте решение. Если вы не можете предложить удовлетворительное решение, помогите человеку передать жалобу менеджеру или владельцу. Если это невозможно сделать немедленно, получите полную информацию от человека о проблеме и пообещайте передать эту информацию. Сообщите человеку, когда ответит владелец или менеджер. Всегда благодарите человека за то, что он обратил ваше внимание на жалобу.
 Если вы отвечаете за персонал, убедитесь, что он понимает эффективные процедуры рассмотрения жалоб.Убедитесь, что они знают, как вы хотите, чтобы жалобы рассматривались в вашем ресторане. Многие компании придерживаются политики «без вопросов». Если покупатели возвращают элемент меню, он заменяется бесплатно или их деньги возвращаются.
 .