Работа с возражениями по телефону скрипты: Как работать с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

Работа с возражениями 2022 (приемы + скрипты)

получитебесплатно

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают
• Работа с возражениями: повторим алгоритм
• Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1.

ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т. д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

---

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

получитебесплатно

Скрипт продаж – эффективный инструмент в работе менеджера

Эффективные способы быстрого выхода на ЛПР в сегменте B2B

Компетенции менеджера по продажам

Правила деловой переписки

Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах.

 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

• выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
• уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
• сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
• увеличить число сделок;
• отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

• Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

• Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

• Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки.

При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей.  

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой.  

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью.  

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого.  

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения.  

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

• статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
• установления доверительных отношений;
• контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

• боятся показаться навязчивыми;
• не выявляют истинную причину отказа;
• навязывают личное мнение;
• не умеют вывести клиента на диалог;
• признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

7 настраиваемых опровержений продаж для обработки возражений по телефону

Во время работы в качестве SDR я сосредоточился на развитии навыков слушания, которые помогают мне выявлять, усваивать и обрабатывать возражения по продажам, в отличие от использования сценариев, реактивных ответов, предназначенных для уменьшения непредсказуемость.

Способность быстро усваивать возражения помогает поддерживать естественный ход беседы, а не прерывать разговор «Если потенциальный клиент говорит X, то говорит Y» заготовленным ответом. Использование автоматизированных ответов по сценарию сигнализирует вашему потенциальному клиенту, что вы не совсем понимаете его потребности, и приведет к зависанию.

Ключ к работе с возражениями по телефону заключается в том, чтобы держать эти сценарии в уме, но не использовать их дословно. Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам, принимая моменты, когда вы сталкиваетесь с трудностями, и учась на ошибках, вы сможете лучше понять торговые ситуации и логику, стоящую за ними.

Вот несколько сценариев, которые у меня есть наготове для распространенных возражений по продажам. Но помните, никакой сценарий не поможет вам продать потенциальному покупателю, который просто не подходит вам. В недавнем исследовании 71% продавцов сообщили, что 50% или менее потенциальных клиентов оказались подходящими.

Проведите ответственный поиск, чтобы этого не случилось с вами.

Опровержения продаж

1. «Почему это вас пока не интересует?»
2. «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется.»
3. «Рад слышать, что вы уже работаете с провайдером. »
4. «Отлично. Мы можем помочь вам [вставить добавленную стоимость]».
5. «Покупка сейчас обеспечит плавный переход по мере присоединения новых товарищей по команде».
6. «Действие сейчас гарантирует, что вы получите эту добавленную стоимость немедленно».
7. «Вы бы закрылись сегодня, если бы мы предложили вам ежемесячный план?»

Опровержения продаж

1. «Почему это вас не интересует в настоящее время?»

Зарегистрируйте это как «неверная причина». Обычно это скорее эмоциональная реакция на надоедливых продавцов, отнимающих драгоценное время. Когда вы слышите это, перспектива пренебрежительно, и, вероятно, не слушал, что было сказано. Очень краткое возражение, которое может оказаться самым трудным для преодоления новым SDR.

Однако у вас есть веская причина позвонить потенциальному клиенту, и вы уже точно знаете, чем он должен быть заинтересован. Задавайте вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент возражает, сохраняя при этом самообладание. На самом деле, исследование Gong.io показывает, что высокоэффективные продавцы отвечают на возражения вопросами в 54% случаев, в то время как средние исполнители задают вопросы только в 31% случаев.

Пример сценария:

SDR: «Спасибо, миссис Проспект. Я понимаю, почему вы можете чувствовать, что это не представляет для вас никакого интереса; однако я могу заверить вас, что директор КЛИЕНТА X сообщил мне точную информацию. то же самое, и теперь он использует наше решение для выполнения W, X и Y. Я понимаю, что улучшение W, X и Y также является важным KPI для вас и вашего бизнеса. Можете ли вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время?»

Задав этот вопрос, потенциальные клиенты задумаются о вашем продукте и/или ценностном предложении в контексте их бизнеса и роли, а также помогут вам перейти от первоначального сопротивления – обычно к другому возражению. Хотя может показаться нежелательным переходить от «не заинтересован» к еще одному возражению по поводу продаж, эти второстепенные возражения обычно более рациональны и менее рефлекторны.

Профессиональный совет : Говорите медленно и четко. Исследование Гонга также показало, что лучшие представители говорят медленнее, чем представители среднего уровня (176 слов в минуту против 188 слов в минуту). Иногда потенциальный клиент не заинтересован, потому что он буквально понятия не имеет, что вы сказали. Кроме того, «не интересно» — это просто еще один способ сказать «Я не хочу слушать». Иногда люди не хотят вас слушать, и это нормально.

2. «Мы должны связаться, чтобы обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется».

Согласно новому исследованию Марка Уэйшака, 55% продавцов заявили, что бюджет является наиболее частой причиной того, что их хорошие возможности продаж рушатся. Если потенциальный клиент никогда не связывался с вашей компанией и утверждает, что не может позволить себе ваше решение, это просто еще один способ отмахнуться от вас.

Более разумное возражение по поводу бюджета возникает, когда потенциальный клиент работает с начальным бюджетом, в котором каждая копейка года уже учтена ( «Менеджмент урезал мой бюджет вдвое — я честно не смог бы купить ваш продукт, даже если бы Я хотел» ). Иногда потенциальный клиент говорит это, чтобы отмахнуться от вас, но в большинстве случаев это вызывает искреннюю озабоченность.

Ответственность SDR, проницательность и инстинкты определяют, искренен ли потенциальный клиент. В этой ситуации полезно помнить, что окупаемость вашего решения вполне может привести к увеличению бюджета для потенциального клиента в долгосрочной перспективе.

Пример сценария:

SDR: «Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы можете колебаться, чтобы открыть бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я вам звоню тем не менее, чтобы начать некоторый первоначальный диалог. КЛИЕНТЫ X и Y внедрили наш инструмент для решения Z и K, и я понимаю, что это также проблемы для вашего бизнеса. Даже если вы не покупаете наше решение, для нас было бы благоразумно подключиться и обсудите преимущества для вас, когда бюджет действительно откроется».

Другой тип возражений по бюджету возникает из-за того, что потенциальный клиент уже оценил решение на предыдущих встречах и пришел к выводу, что оно не стоит затрат. Если это произошло только что, будет очень сложно убедить потенциального клиента в том, что у вас есть дополнительное ценностное предложение помимо значительной скидки. Если прошло несколько месяцев, не забудьте указать новых клиентов, обновления продукта или варианты использования, чтобы продемонстрировать дополнительную ценность.

Пример сценария:

SDR: «Мисс Перспектива, с тех пор, как мы в последний раз подключались, мы улучшили UX нашего решения и расширили предложения по интеграции. Эти обновления являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце, чтобы увеличить T и R. Поскольку вы упомянули T и R как проблемы в прошлый раз, когда мы говорили, было бы здорово восстановить связь и обсудить дополнительную ценность, которую эти улучшения предлагают вашему бизнесу».

3. «Рад слышать, что вы уже работаете с провайдером».

Хотя может показаться заманчивым попытаться преодолеть это возражение, нападая или обесценивая текущее решение потенциального клиента, слишком часто люди, с которыми мы разговариваем, являются теми же людьми, которые отвечают за завершение проекта, которого мы надеемся заменить. В этих случаях подразумевать, что вы каким-то образом знаете лучше, чем ваши потенциальные клиенты, или быть откровенно грубым — плохая идея.

Я рекомендую подтвердить ценность решения вашего потенциального клиента и предложить дополнительную ценность. Подумайте об этом: если потенциальный клиент уже находится на рынке ваших услуг, его обязанностью и в его интересах быть абсолютно уверенным, что текущее решение действительно идеально подходит для бизнеса.

Пример сценария:

SDR: «Я рад слышать, что вы уже работаете с поставщиком — это подтверждает, что вы видите ценность использования такого решения для увеличения X и Y. Я звоню вас, потому что в дополнение к увеличению X и Y мы работали с такими компаниями, как CLIENT X, чтобы повысить Z до
хорошо.»

4. «Отлично. Мы можем помочь вам [вставьте добавленную стоимость].»

Это возражение возникает, потому что потенциальный клиент занят другими обязанностями и не может представить себе, чтобы ваш предложенный проект стал приоритетным. Какую бы причину ваш потенциальный клиент ни приводил, чтобы не оценить ваше решение сейчас,

Пример сценария:

Prospect : «Сейчас мы слишком заняты подготовкой к курортному сезону».

SDR : «Отлично — мы можем помочь вам улучшить процесс оформления заказа и гарантировать более плавное обслуживание клиентов в пик сезона».

5. «Покупка сейчас обеспечит плавный переход по мере присоединения новых товарищей по команде».

Команда, которая находится в движении или находится в процессе найма новых членов, может чувствовать, что они не могут двигаться вперед, внедряя новые инструменты или услуги. Но это может быть лучшее время для поиска полезных решений.

Покажите потенциальному клиенту, что вы можете помочь неукомплектованной или временной команде работать более эффективно. И подчеркните преимущества внедрения решения сейчас, чтобы они могли обучать новых товарищей по команде, как только они начнут.

Пример скрипта:

Проспект : «Ждем начала работы нового менеджера, тогда и позвоним. Просьба к новому сотруднику резко сменить решение после того, как он приступит к работе, может снизить производительность».

SDR : «Покупка сейчас поможет менеджеру познакомиться с нашим решением и гарантирует производительность».

6. «Действуя сейчас, вы сразу же получите эту добавленную стоимость».

Потенциальный клиент слишком занят внедрением другого решения? Большой! Это показывает, что они уже признали болевые точки, с которыми может помочь ваш продукт или услуга. Учитывая, что 54% ​​продавцов считают, что сегодня найти новых клиентов труднее, чем пять лет назад, вы уже выиграли полдела, доказав, что они уже знают вашу ценность.

Объясните, что ваше решение хорошо сочетается с другим, которое они внедряют в настоящее время, и еще больше повысит рентабельность инвестиций.

Пример сценария:

Проспект : «Мы слишком заняты внедрением РЕШЕНИЯ V».

SDR : «Отлично, такие клиенты, как X и Y, обнаружили, что РЕШЕНИЕ V работает лучше, когда оно работает в тандеме с нашим. Действуя сейчас, вы сразу же сможете воспользоваться этой добавленной стоимостью».

Когда дело доходит до возражений по поводу сроков, обычно есть способ сформулировать действие сейчас, а не позже, как возможность для потенциального клиента сделать больше в долгосрочной перспективе.

7. «Вы бы закрылись сегодня, если бы мы предложили вам ежемесячный план?»

Некоторые потенциальные клиенты не смогут получить одобрение годового контракта, какой бы низкой ни была цена. Предложение помесячного плана может вывести застопорившиеся сделки на финишную прямую и признать возражение « Мы не заключаем контракты » недействительным.

Пример сценария:

Потенциальный покупатель: » Мы просто не можем подписать годовой контракт, не зная, действительно ли окупаемость инвестиций того стоит. »

SDR: » Я слышал, что вы знаете, что Решение X принесет пользу вашей команде, но годовой контракт стоит на вашем пути. Если бы я предложил вам месячный контракт, согласились бы вы подписать его сегодня? »

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с нашим исчерпывающим руководством по работе с возражениями здесь.

Темы: Работа с возражениями

Не забудьте поделиться этим постом!

Сценарии холодных звонков, которые помогут вам справиться с возражениями

«Нет, не интересует».

«Я на это не подписывался».

«У меня уже есть более дешевый поставщик».

«Я поговорю с руководством и свяжусь с вами, если мы заинтересованы».

«Пожалуйста, удалите меня из своего списка».

*бип-бип, мертвый гудок*  

Холодные звонки — одна из самых сложных задач, с которыми ежедневно приходится сталкиваться торговому представителю. Это трудный и вызывающий тревогу процесс. Даже самых талантливых и опытных продавцов может разочаровать кажущийся бесконечным поток возражений после каждого звонка.

Итак, что должен делать продавец?

Давайте узнаем.

Что такое возражения по продажам?

Возражение – это все, что мешает вашему потенциальному клиенту сразу сказать вам «да».

Но пусть это вас не смущает. Как говорит Крис Восс, ведущий переговорщик ФБР, «переговоры начинаются с отказа».

Потому что, когда потенциальный клиент выдвигает возражения типа «ваш продукт не соответствует нашим организационным потребностям» или «мы пробовали аналогичные продукты с очень небольшим успехом», он на самом деле бросает мяч в вашу пользу. Затем вы поймете, что вам нужно убедить своего лида; в этом случае, перечислив функции вашего продукта и УТП, которое устраняет их организационные узкие места.

Возражения по поводу продажи неизбежны, если только мы не живем в идеальном мире, где продавцы и покупатели сходятся воедино, как кусочки пазла. Итак, давайте взглянем на более светлую сторону и увидим, что возражения намного лучше, чем простое «НЕТ!» и как они дают вам больше возможностей для игры, продажи и закрытия.

«Возражение не является отклонением; это просто запрос дополнительной информации». – Бо Беннетт

Научитесь любить возражения

Возражение приводит вас к точке в процессе продаж, когда ваш потенциальный клиент ставит перед вами задачу (например, существующий поставщик или более низкий бюджет), и у вас есть возможность заработать на этом. Это всегда лучше, чем отказ, который часто начинается и заканчивается категорическим «нет».

Пусть боги продаж всегда благословляют вас возражениями, а не отказами.

Советы и рекомендации по работе с возражениями

Добро пожаловать на сеанс возражений.

Время регистрации: Сейчас

Время регистрации: Когда вы станете ловко работать с возражениями

Вы доберетесь до цели; Вот несколько приемов, которые доказали свою эффективность:

Предугадывайте возражения: Психолог!

Возражения по продажам неизбежны, поэтому лучше их предвидеть и обойти. Если вы опытный продавец или просто новичок, который делал питчи несколько раз, вы должны знать распространенные возражения, которые вам бросают лиды. Если нет, вы можете прослушать свои предварительно записанные звонки по продажам с помощью таких инструментов, как Wingman, чтобы получить эту информацию. Затем наметьте стратегию ожидания возражений:

• Составьте список возражений, которые вы слышите довольно часто.
• Посмотрите, как вы с ними справлялись, что сработало, а что нет.
• Подумайте, как бы вы по-другому подошли к проигранной сделке (оглядываясь назад, вы можете найти много полезных идей).
• Используйте этот анализ для прогнозирования похожих возражений и подготовьте свой сценарий к их обработке.

Будьте спокойны, как ваш цвет кожи

Слушайте →  Сочувствуйте → Отвечайте (спокойно)

Когда ваш потенциальный клиент возражает во время вашей презентации, вы часто можете принять это на свой счет или сдаться слишком рано. Однако это прямо противоположно тому, что вам нужно сделать.

Когда лучшие специалисты по продажам сталкиваются с возражением, они отвечают на него со скоростью 176 слов в минуту. Тем не менее, взволнованный торговый представитель разгоняется до 188 слов в минуту, и, конечно же, на этом пути определенно не все гладко.

Вот сценарий холодного звонка, чтобы решить эту проблему:

Потенциальный покупатель:

«Цена вашего продукта слишком высока».

Спокойный, основанный на сочувствии ответ:

«О, я понимаю, поскольку вы хотите сократить расходы, вы можете подумать, что цена нашей продукции может быть проблемой. Но не могли бы вы объяснить, как наш продукт на самом деле поможет вам сократить расходы по трем вертикалям вашего бизнеса?»

Это создаст у потенциальных клиентов впечатление, что вы хотите понять, в чем их проблема, и они могут открыться вам. Постарайтесь сформулировать свой ответ таким образом, чтобы выявить ваше ценностное предложение, а также решить проблемы вашего лида. Это даже поможет вам убрать дымовые завесы и копнуть глубже, чтобы найти реальное возражение, которое ваш лидер не произносит вслух.

Поймите цель возражения

Различные зацепки возражают по-разному. Услышав возражение, ваша цель должна состоять в том, чтобы углубиться в разговор с ним.

Этот сценарий холодного звонка по продажам может помочь вам лучше понять его:

Потенциальный покупатель: «Ваш продукт не соответствует нашим организационным потребностям».

Торговый представитель: «О, не могли бы вы помочь мне понять, какой бизнес-фактор вас больше всего беспокоит?»

Проспект: «На самом деле у нас распределенный бизнес, у нас много сотрудников и клиентов; нам нужно подходящее сетевое решение».

Торговый представитель: «Можете ли вы помочь мне понять, сколько пользователей будет использовать нашу сеть? Потому что мы определенно можем поддерживать больше, чем пользователей XYZ».

Таким образом, вы приближаетесь к реальной проблеме вашего лида, что может помочь вам наладить взаимопонимание, улучшить переговоры и, в конечном итоге, заключить сделку.

Найдите точки соприкосновения: поддерживайте высокую узнаваемость!

Только 13% покупателей считают, что продавец может понять их потребности; остальные просто думают о торговых представителях как о продавцах, пытающихся продвигать свои собственные планы. Сохраняйте тон голоса понимающим и чутким, внимательно слушайте все, что они говорят, и смотрите, какую струну вы можете выбрать, чтобы найти точки соприкосновения.

Меньше говорите и задавайте больше вопросов, чтобы собрать больше информации о том, что их интересует. Не стесняйтесь говорить об интересах вашего потенциального клиента, если вы в состоянии, наконец, оценить их — это может быть спорт, мода, игры, путешествия, что угодно!

Как только ваш лид почувствует связь с вами, вы можете использовать эту точку соприкосновения для эффективного коммерческого предложения. Здесь небольшое преследование в LinkedIn, чтобы собрать некоторые предварительные знания об их интересах и увлечениях, может занять много времени.

Установить ценность продукта: USP на помощь!

Сопереживайте, стройте дружеские отношения и сохраняйте спокойствие, чтобы ваш лидер чувствовал себя ценным, но помните, что ваш продукт — это ваше золотое яйцо. Получите представление о конкретных организационных потребностях вашего лида, сопоставьте их с функциями вашего продукта и представьте свои предложения в позитивном ключе.

Поговорите о своем УТП, чтобы они поняли, чем ваш продукт выделяется для решения возражений, связанных с конкретным продуктом.

Вот как вы можете продвигать свое ценностное предложение продукта, исходя из возражений вашего потенциального клиента:

«Я понимаю, что у вас уже есть эти функции в вашем существующем продукте, но мне известно, что ваша организация открывает новые офисы в XYZ месте, и функция XYZ нашего продукта может эффективно помочь оптимизировать расширение вашего бизнеса».

Распространенные возражения и как с ними работать

«У меня нет бюджета»

Бюджет является наиболее распространенной причиной того, что более сильные возможности продаж рушатся. Если ваш лид действительно ограничен в бюджете, вы мало что можете сделать; в этом случае вы можете просто пометить их как холодный лид.

Но, будучи предприимчивым человеком, если вы хотите разобраться и перевернуть ситуацию, вот сценарий, который может помочь вам справиться с этим возражением продаж:

Потенциальный покупатель: «У меня нет на это бюджета. Кроме того, наша компания сокращает расходы».

Торговый представитель: «Хорошо, я понимаю, откуда вы исходите, но можете ли вы сказать мне вот что: если бы цены не были проблемой, вы бы все равно подумали о дальнейшем сотрудничестве с нами?»

Потенциальный покупатель: «Да, ваш продукт действительно соответствует нашим требованиям, поэтому в идеале мы хотели бы хотя бы попробовать его».

Торговый представитель: «Ну, поскольку вы упомянули, что вашей команде XYZ трудно иметь дело с ABC, наш продукт действительно сэкономит вам деньги».

Если вы посмотрите на другую сторону медали и представите более выгодную точку зрения, это может запустить цепочку мыслей, которую вы хотите.

«У меня уже есть поставщик»

Если вы ожидаете, что это возражение придет к вам, пришло время надеть шляпу детектива и найти бреши в существующем договоре с их поставщиком. Посмотрите, что ваш продукт делает лучше, и используйте это, чтобы успокоиться.

Есть две основные вещи, которые вы можете использовать для привлечения потенциальных клиентов отсюда:

• Постарайтесь понять, удовлетворены ли ваши потенциальные клиенты ценами своего поставщика и тем, что они предлагают по этой цене. Играя в той же сфере, вы уже должны иметь глубокие знания о продуктах ваших конкурентов и о том, чем они отличаются от ваших.
• Вы должны обладать обширными знаниями о своем продукте и эффективно доносить ценностное предложение до потенциальных клиентов. Держите наготове список сравнения продуктов, чтобы обрабатывать возражения по мере их поступления.

Пример сценария холодного звонка:

Лид: «У меня уже есть поставщик».

Проспект: «О, приятно это знать. XYZ отличная компания. Некоторые из наших клиентов использовали их продукт и обнаружили, что наш продукт значительно упрощает интеграцию данных и позволяет вам получить доступ ко всей информации ваших клиентов из одного места».

Попробуйте сформулировать свой ответ с точки зрения того, что вы потеряете, если они не купят ваш продукт, вместо того, что они получат, если купят его. Вы знаете, люди ненавидят терять хорошие вещи, встречающиеся на их пути!

«Мы свяжемся с вами»

Обещания перезвонить на самом деле являются способом уйти от этого разговора. Лучший способ справиться с этим возражением — попасть в их календарь.

Проспект: «Мы подумаем и свяжемся с вами».

В этот момент вы теряете продажу. Следующим вашим шагом должно быть продолжение разговора.

Торговый представитель: «Хорошо, хотя я ценю ваши слова, не могли бы вы помочь мне понять, почему вы так говорите?»

Проспект: «Сейчас не самое подходящее время по причинам XYZ».

Торговый представитель: «А, хорошо! Что ж, это абсолютно нормально. Я могу рассказать вам больше, чтобы понять, как наш продукт решает ваши потребности XYZ и может реально сократить расходы между отделами. Итак, как насчет того, чтобы я запланировал встречу в твоем календаре, чтобы мы могли это сделать?»

Используйте свои навыки межличностного общения здесь, чтобы зарезервировать это место в их календаре. Более того, если вы сталкиваетесь с этим возражением, значит, ваш лид испытывает некоторую неуверенность в своем решении. Должна быть болевая точка, которую вы еще не смогли распутать, и именно на нее вы хотите вести разговор. Попытайтесь разобраться, что мешает им противостоять фактическому возражению; убери эти дымовые завесы.

«Ваш конкурент дешевле/лучше»

Множество инструментов могут сказать вам сегодня, какие продукты SaaS клиент уже использует. В идеале, вооружитесь этой информацией перед вызовом и держите в голове боевую карту для сравнения.

Заранее ознакомьтесь с ценами ваших конкурентов и узнайте, какие функции они предлагают в каком плане. Выведите свой план скидок и установите свое УТП, чтобы выиграть сделку.

Проспект: «Мы уже сотрудничаем с вашим конкурентом, и их продукция дешевле, чем ваша».

Торговый представитель: «О, компания ABC действительно предлагает отличный продукт. Однако некоторые из наших клиентов использовали их продукт и обнаружили, что функция XYZ недоступна по этой цене. Наш тарифный план предлагает эту функцию всего на X долларов дороже. Наши клиенты сэкономили $Y, используя эту функцию. Разве это не значительно улучшит вашу работу, если мы сможем использовать наш продукт, чтобы сделать это за вас?»

«Мне нужно поговорить с руководством»

Чтобы справиться с этим возражением, вы можете попросить потенциального клиента назначить встречу с его ключевым заинтересованным лицом; это создает у них впечатление, что вы уверены в себе и серьезно относитесь к ведению бизнеса с ними.

Проспект: «Мне нужно обсудить это с моим менеджером. Не могли бы вы поделиться этой информацией со мной по электронной почте, пожалуйста?»

Торговый представитель: «Конечно, я пришлю эту информацию прямо сейчас, и могу ли я ответить на любой из ваших вопросов, прежде чем вы продолжите обсуждение с вашей командой? Есть ли что-то конкретное, что они хотели бы узнать о продукте?»

Потенциальный покупатель: «Мне нужно будет вернуться к вам после обсуждения с ними, но да, наш генеральный директор стремится сохранить рентабельность этого решения, поскольку в настоящее время мы сталкиваемся с некоторыми бюджетными ограничениями».

Торговый представитель: «Конечно, я хотел бы рассказать вам и вашим заинтересованным сторонам о нашей структуре ценообразования. Если вы купите его в течение периода времени X, мы предлагаем сезонную скидку в размере Y долларов США. И было бы здорово, если бы вы соединили меня со своим менеджером. Не могли бы вы запланировать быстрый звонок с ними?»

«Мне действительно не нужно ваше решение»

Здесь ваши исследования потенциальных клиентов и их существующих поставщиков могут помочь вам найти эффективные ответы для продолжения разговора. Если ваш продукт представляет собой CRM-решение, это может выглядеть так:

«О, это совершенно нормально. Тем не менее, Стиви, если вы боретесь с функциями автоматизации вашей CRM, я буду рад помочь вам, когда вам понадобится наше решение. Мы предлагаем специальные пакеты для подписки на уровне всей компании, и наш алгоритм автоматизации доказал, что обеспечивает быстрые результаты для наших клиентов».

«Я никогда о вас не слышал».

Это возражение может возникнуть из-за скептицизма покупателя в отношении вашего продукта и того, как долго вы находитесь на рынке. И мы все знаем, что в наши дни у всех есть проблемы с доверием.

Всегда начинайте с подробного вступления, чтобы вас не приняли за настойчивого Того-У-Кого-Без-Имени. Затем, столкнувшись с возражением, что о вас никогда не услышат, вы можете ответить таким образом.

Торговый представитель: «Я понимаю, почему вы так говорите. Позвольте мне рассказать вам о нашей компании: мы являемся отмеченной наградами компанией по маркетингу B2B , занимающейся разработкой программного обеспечения, которая помогает вам автоматизировать ваши маркетинговые усилия. G2 назвал нас лидером рынка, и мы оцениваем его выше, чем любой другой продукт в той же категории. Используя CRM и решения для автоматизации, мы помогли более чем 2000 клиентам оптимизировать свои маркетинговые операции и повысить рентабельность инвестиций в $$xx.

Вы можете преодолеть это возражение, основанное на доверии, только рассказав им больше о масштабах вашего бизнеса и о том, на каких рынках вы глубоко зарылись. Расскажите им кратко о своем ценностном предложении и о том, как ваш продукт решает основные узкие места их бизнеса. домен.

«Мне это не интересно» 

По данным Crunchbase, 50 % продавцов считают, что пытаются создать ценность для потенциального клиента, но 84 % потенциальных клиентов считают, что продавцы слишком настойчивы. Это часто является причиной, по которой ваш лид может выдвинуть это возражение.

Всегда возможно, что ваш лид на самом деле не заинтересован в вашем продукте, и в этом случае вы не должны быть настойчивыми, вместо этого вы можете заблокировать этот лид в ящике, чтобы продолжить когда-нибудь в будущем.

Но не сдавайся так легко; возможно, вы не смогли эффективно объяснить свое ценностное предложение, или это может быть дымовая завеса из-за ценообразования, или, может быть, лид просто не готов совершить покупку.

Вот пример сценария холодного звонка для обработки этого возражения:

Проспект: «У нашего маркетингового отдела дела идут хорошо; мы не заинтересованы в вашем продукте».

Торговый представитель: «Значит, вы не хотите экономить на маркетинговых усилиях с помощью нашего интеллектуального решения для автоматизации? Я уверен, что вы все еще могли бы использовать его с пользой.

Проспект: «Честно говоря, у нас все хорошо с существующей системой, и сейчас у нас другие приоритеты. Итак, если мы почувствуем необходимость изучить автоматизацию маркетинга, мы свяжемся с вами. Но сейчас нам это неинтересно».

Торговый представитель: «Конечно, никаких проблем! Было здорово поговорить с тобой. Если вам нужна помощь, вы можете связаться с моей командой или со мной; мы на расстоянии одного письма!»

Предвидение и подготовка к работе с этими возражениями играют большую роль в их преодолении. Но для этого вам нужно знать как можно больше о болевых точках ваших потенциальных клиентов и клиентов, распространенных возражениях и их психологии.

Программное обеспечение для аналитики продаж, такое как Wingman, может предоставить вам эти данные в виде практических идей всего одним или двумя щелчками мыши! Основываясь на ваших предварительно записанных звонках по продажам, Wingman помогает вам определить тонкие моменты в ваших звонках, когда поведение ваших потенциальных клиентов меняется, моменты колебаний, когда вы предлагаете им презентацию, и то, как их отношение к заключению сделки меняется во время звонка.