Как общаться с клиентом в переписке — Журнал Authentica
Статья
Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.
Инна Копырнова
Поделиться
Ссылка
Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.
В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе. Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.
Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.
Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.
Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская. — Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».
Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.
Базовые правила общения с клиентом по переписке
Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.
Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.
Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.
Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.
Ася Репрева
эксперт по комьюнити-маркетингу и коммуникациям
Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.
Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен. Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.
Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.
Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.
Фразы и конструкции, которых стоит избегать в переписке
«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».
«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.
«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат. У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.
«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.
«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.
«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.
Конфликт в переписке
Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.
Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.
Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.
Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»
Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.
И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.
Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.
Поможем повысить уровень сервиса
Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.
Заполнить заявкуТеги материала
#Все публикации#Знать клиентов#Прокачать сервис
Поделиться
Ссылка
Как переписываться с девушкой на сайте знакомств?
Прочее › Отношения › Сайт знакомств
Правильно общаться с девушкой на сайте знакомств помогут элементарные правила.
Вот несколько примеров:
- Как правильно переписываться с девушкой?
- Что лучше писать на сайте знакомств?
- Как интересно начать переписку?
- Как развить диалог в переписке?
- Как развлечь девушку по переписке?
- Что сказать девушке что бы ей было приятно?
- Как знакомится с девушкой?
- Что нужно говорить при знакомстве с девушкой?
- Как правильно общаться с девушкой чтобы она влюбилась?
- Что можно спросить во время переписки?
- Как правильно начать диалог в Интернете?
- Как правильно начать сложный разговор?
- Как интересно общаться?
- Как расположить к себе человека по переписке?
- Как можно красиво сказать пока?
- Какие вопросы можно задать девушке по переписке?
- Как уверенно говорить с девушкой?
- Как влюбить в себя девушку?
Как правильно переписываться с девушкой?
Как правильно переписываться с девушками, чтобы держать их в тонусе:
- Оригинальность
- Открытые вопросы — основа любой успешной коммуникации
- Простые вопросы
- Хорошая память
- Не заваливайте сообщениями
- Адекватная скорость ответа
- Не переборщите с дополнительными функциями и чужим контентом
- Аккуратнее с шутками
Что лучше писать на сайте знакомств?
По словам психолога, в анкете нужно указать три основные вещи: информацию о себе, ожидания от партнера и цель пребывания на сайте знакомств. Если не написать о том, чего вы ждете от общения, то количество «лайков» увеличится, но придется тратить больше времени на отсев неподходящих людей.
Как интересно начать переписку?
Вот пять простых советов от Селес, автора блога Personal Excellence:
- Задайте вопрос Самый простой и стандартный способ начать новый разговор, многие им пользуются.
- Сделайте комплимент
- Используйте окружающие объекты как зацепку для разговора
- Спросите совета или попросите о помощи
- Расскажите что-нибудь о себе
Как развить диалог в переписке?
- Драматическая завязка Нет лучше способа включить человека в беседу, чем заинтриговать его.
- Вместо «как дела?» Фраза «Привет, как дела?» звучит достаточно избито, вы согласны?
- Позитивный вопрос
- Игривое начало
- Немного флирта
- Неожиданное признание
- Разговор об увлечениях
- Разговор о любимой музыке
Как развлечь девушку по переписке?
В переписке соблюдайте такие правила:
- Отправляйте короткие сообщения.
- Не забывайте о вежливости.
- Не затрагивайте грустные или общественно значимые темы (например, защиту животных или экологию).
- Не пишите пошлостей.
- Учитывайте характер собеседницы.
Что сказать девушке что бы ей было приятно?
Вот интересные варианты: «Прощает волна океан, а звездное небо — зарю. Прости меня, милая моя, ведь всем сердцем тебя люблю», «Надеюсь, что из-за ссоры ты не усомнилась в моих чувствах к тебе. Я тебя обожаю сейчас еще больше, чем раньше». Делайте выводы из ситуации — пусть узнает, что ошибки проработаны и осознаны.
Как знакомится с девушкой?
Как познакомиться с девушкой в реальной жизни:
- Демонстрируйте уверенность и открытость
- Предложите помощь
- Используйте любую доступную информацию о незнакомке
- Используйте обстановку
- Сделайте комплимент
- Излучайте безопасность
- Ищите пассию в тематических группах
- Пишите сообщения или комментарии
Что нужно говорить при знакомстве с девушкой?
О чем говорить с девушкой на первом свидании:
- Собственная история. Расскажите собеседнице, откуда вы, о вашей семье.
- Любимые фильмы, телешоу, книги. Учитывая возможности интернета, у людей есть доступ к сотням фильмов, сериалов, телешоу и литературы.
- Хобби и увлечения.
- Путешествия.
- Любимая музыка.
- Планы на жизнь.
- Еда.
Как правильно общаться с девушкой чтобы она влюбилась?
Как влюбить в себя девушку при личном общении:
- Позаботьтесь о первом впечатлении
- Займитесь собой
- Не выдавайте себя за другого
- Будьте джентльменом
- Демонстрируйте чувство юмора
- Делайте комплименты
- Подпитывайте чувства избранницы
- Уважайте ее личные границы
Что можно спросить во время переписки?
Вопросы чтобы лучше его узнать:
- Каким для тебя является идеальный день?
- Про что ты узнал слишком поздно?
- У тебя есть претензии к себе?
- Насколько часто ты чувствуешь себя совершенно измотанным?
- Если бы деньги не имели значения, где бы ты хотел жить?
- Кто был наиболее токсичным человеком в твоей жизни?
Как правильно начать диалог в Интернете?
5 правил, как завести беседу в интернете:
- Изучите анкету/профиль Итак, первое и основное правило — вам нужно познакомиться с человеком еще до того, как вы вступили с ним в диалог.
- Будьте оригинальны
- Не устраивайте допрос
- Не настаивайте на обмене контактами/встрече
- Не навязывайтесь
Как правильно начать сложный разговор?
Как начать сложный разговор?:
- Обдумайте свои сильные и слабые стороны
- Смотрите в глаза собеседнику
- Говорите спокойно и разборчиво
- Придерживайтесь темы разговора
- Предложите собеседнику сэндвич
Как интересно общаться?
Умение общаться — главный инструмент успешного человека:
- Обращайтесь к собеседнику по имени.
- Меньше говорите, больше слушайте.
- Слушайте глазами — очень важно, во время беседы акцентировать внимание на микровыражения.
- Расширяйте свой кругозор.
- Задавайте открытые вопросы.
- Преодолейте свою субъективность.
Как расположить к себе человека по переписке?
Но есть и те, с кем разговор не клеится. 10 подсказок, чтобы расположить к себе собеседника:
- Рассказывайте о себе.
- Задайте неожиданный вопрос.
- Проявляйте внимание к собеседнику.
- Поднимайте самооценку собеседника.
- Показывайте свой интерес к теме.
- Выбирайте индивидуальный стиль общения.
Как можно красиво сказать пока?
35 способов сказать «До свидания!»:
- Goodbye (Прощай!)
- Farewell (Прощай!
- Have a good day!
- Take care (Береги себя!)
- I look forward to our next meeting (Жду нашей следующей встречи!)
- Until _______ (до )
- It was nice to see you again or It was nice seeing you.
- Good night.
Какие вопросы можно задать девушке по переписке?
Вопросы девушке при знакомстве:
- Ты учишься, работаешь?
- Нравится работа?
- Чем занимаешься в свободное время?
- Как любишь отдыхать?
- Часто путешествуешь?
- Где понравилось отдыхать больше всего?
- Предпочитаешь ездить на море или в горы?
- Какое у тебя хобби?
Как уверенно говорить с девушкой?
Как общаться с привлекательной девушкой: 5 простых советов:
- Установите зрительный контакт Самое главное правило — смотрите девушке в глаза.
- Не пытайтесь произвести впечатление. Просто общайтесь
- Не зацикливайтесь на себе
- Ищите общие интересы
- Чтобы не нервничать, не зацикливайтесь на исходе разговора
Как влюбить в себя девушку?
Как влюбить в себя девушку при личном общении:
- Позаботьтесь о первом впечатлении
- Займитесь собой
- Не выдавайте себя за другого
- Будьте джентльменом
- Демонстрируйте чувство юмора
- Делайте комплименты
- Подпитывайте чувства избранницы
- Уважайте ее личные границы
- Как можно красиво сказать пока?
- Как правильно начать диалог в Интернете?
- Как правильно переписываться с девушкой?
- Как уверенно говорить с девушкой?
4 совета, как лучше отправлять (и получать) текстовые сообщения
Текстовые сообщения распространены, просты и вездесущи. В конце концов, это простой (и, в зависимости от тарифного плана беспроводной связи, возможно, бесплатный) способ не отставать от друзей и семьи. Согласно исследованию Исследовательского центра Pew Research Center по технологиям и Интернету, «обмен текстовыми сообщениями — это самое распространенное неголосовое приложение, которое американцы используют на своих мобильных телефонах. Около 73 процентов взрослых владельцев мобильных телефонов отправляют сообщения по крайней мере изредка, и в среднем мы отправляем или получаем около 42 сообщений в день, при этом более реалистичным медианным значением является 10 сообщений в день9.0003
Так что, если ты собираешься писать сообщения, можешь писать хорошо. Вы можете уже делать это и закатывать глаза при мысли о «советах по текстовым сообщениям», или, может быть, вы делаете свои тексты короткими, потому что не знаете, как они будут прочитаны. Это нормально, но ваши тексты на самом деле могут повлиять на ваши отношения. Исследование, проведенное врачами из Калифорнийского университета в Беркли, показало, что получение и отправка текстовых сообщений может повысить ваше общее ощущение счастья и благополучия, вероятно, потому, что вы остаетесь на связи с кем-то, с кем хотите поговорить.
Тексты могут заставить нас чувствовать себя , и все мы знаем, как сильно ошибочная точка или восклицательный знак могут изменить смысл сообщения, и даже если вы отправляете сотни сообщений в день и делаете это постоянно, эти советы могут помочь.
Нет правил. Будь самим собой
Несмотря на то, что существует множество «правильных» и «недопустимых» текстовых сообщений, просто обратите внимание, что это не настоящие правила. Некоторые люди могут хотеть, чтобы они были, но их нет. В этом руководстве по отправке текстовых сообщений рассматриваются основы — пишите четко; будь собой; быть прямым; перепроверьте свой текст; следуйте, если вы не слышите ответ; будьте осторожны с проверкой орфографии и диктовкой; писать слова, а не смайлики; и оперативно реагировать.
Леора Труб, психолог из Университета Пейс, говорит, что если у ее клиентов возникают проблемы с текстовыми сообщениями, она просит их помнить о своих потребностях и потребностях человека, с которым они переписываются. Она не предписывает правила текстовых сообщений, поэтому тратьте меньше времени на беспокойство о том, «правильно» ли вы делаете или «неправильно», и больше времени получайте удовольствие от общения. Это ваш первый шаг.
Тем не менее, вы можете быть внимательны, когда пишете сообщения. По словам Труба, «внимательное текстовое сообщение» означает, что человек, отправляющий текстовые сообщения, делает это с точки зрения своих потребностей и желаний, проявляя сочувствие к человеку, с которым он общается. Этот стиль более прямой, с четкими сообщениями, более честными и открытыми. Труб заявляет, что «благодаря перспективе и внимательности при отправке текстов тексты меньше похожи на тексты и больше похожи на разговоры».
Придерживайтесь более легких тем
Trub советует, что лучше всего отправлять текстовые сообщения на более легкие темы. С этим согласна психолог из Нью-Йорка Хизер Сильвестри. «Текстовые сообщения хороши для более легких тем и для предоставления логистической информации. Более сложные и тяжелые разговоры следует вести лично или по телефону».
В статье для Psychology Today психолог Дженнифер Гилберт пишет, что вы должны «придерживаться легких тем. Трудно напечатать длинные подробные разговоры в тексте, и многие тонкости теряются». Текстовые сообщения не имеют социальных сигналов личного общения, поэтому сообщения легко могут быть неверно истолкованы. И именно поэтому лучше всего делиться простой и понятной информацией, такой как логистические детали и/или забавные смайлики и беззаботные сообщения в текстовом виде.
Гилберт также понимает, что текстовые сообщения могут быть трудными для всех, особенно если это не ваш любимый способ общения. В той же статье она пишет: «Это не то же самое, что разговоры лицом к лицу, потому что многие сигналы, которые вы получаете в реальной жизни, отсутствуют в тексте. Есть большие паузы, люди могут отсутствовать и не реагировать быстро, и вы не можете видеть выражение лица или язык тела».
Если вы не уверены, отобразите своего получателя
У Silvestri есть верный способ определить, правильно ли вы отправляете текстовые сообщения. «Отразите стили текстовых сообщений человека, с которым вы переписываетесь». Она добавляет: «Если те, с кем вы переписываетесь, всегда отвечают простыми остротами или «k», то вам следует отразить их лаконичный стиль общения».
Исследование Trub также показало, что важно отражать схожие стили текста. В статье для Американской психологической ассоциации Труб пишет, что «люди, которые описали своего партнера как человека с похожим на них стилем переписки, сообщили о большей удовлетворенности отношениями», поэтому пары, которые переписываются и имеют схожий стиль переписки, на самом деле чувствуют себя более довольными в отношениях. их отношения, пишут ли они любовные записки или жалуются на работу (или друг на друга).
Пунктуация и грамматика, просто не так, как вы думаете
По словам Селии Клин, адъюнкт-профессора психологии Бингемтонского университета, «если вы не хотите отправить неправильное сообщение, следите за пунктуацией в своих сообщениях». Она подробно изучила, как знаки препинания влияют на восприятие текстов другими людьми. Ее выводы? Остерегайтесь периодов. Удивительно, но ее исследование показало, что если вы заканчиваете текстовое сообщение точкой, ваш текст может быть воспринят как менее искренний, чем сообщения без точки. В ходе последующей работы команда Клина обнаружила, что текстовый ответ с восклицательным знаком интерпретируется как более, а не менее искренний.
Клин далее заявляет в исследовании, что в текстовых сообщениях отсутствуют социальные сигналы, такие как выражение лица, тон голоса или взгляд, вещи, которые вы можете знать, но важно помнить. Текстовые сообщения заменяют эти реплики смайликами, опечатками, которые заменяют звуки речи, и творческими пунктуационными знаками, так что не переусердствуйте с грамматикой своих друзей.
7 вещей, которые нужно знать, чтобы вести текстовые сообщения с соблюдением правил этикета
Кажется, старый добрый телефонный звонок ушел на второй план, заменив его текстовыми сообщениями, более удобным методом общения, который значительно расширился и практикуется все возраста.
Несмотря на быстроту и удобство, отправка текстовых сообщений сопряжена со своими проблемами. Слова могут быть неправильно истолкованы, сообщения могут быть неполными, а границы этикета могут быть нарушены без вашего ведома.
Вот семь советов по текстовому этикету, о которых следует помнить.
1. Подумайте о своей аудитории.Каждое текстовое сообщение является вашей конкретной проекцией, и важно представить себя так, как вы хотите, чтобы вас воспринимали. Хотя вы можете переписываться со своими друзьями одним способом, с коллегами, клиентами или потенциальными клиентами следует переписываться совершенно по-другому. Убедитесь, что ваш текст подходит для вашей аудитории.
Связано: Исследование: Постоянные текстовые сообщения и проверка социальных сетей делают вас «морально поверхностным»
2. Общайтесь четко.Получатель не должен путаться в том, что вы пытаетесь сказать, и если ваше сообщение будет истолковано неправильно, ваше недопонимание может привести к конфликтам и даже к упущенным деловым возможностям. Убедитесь, что ваше сообщение понятно, и просмотрите его для полной ясности, прежде чем нажимать кнопку «Отправить».
3. Отвечать оперативно.Когда кто-то пишет вам, он предполагает, что вы получите сообщение и немедленно ответите. Если вы недоступны, приложите усилия, чтобы ответить быстро, иначе ваше отсутствие ответа может быть истолковано как отсутствие заботы. Если по какой-то причине вы не можете быстро отреагировать на сообщение, принесите извинения за опоздание, как только сможете.
4. Используйте символы и эмодзи только при необходимости.Смайлики иногда имеют место при отправке текста, поэтому эта функция была добавлена в текстовые сообщения. Тем не менее, вы должны помнить о том, когда уместно использовать смайлики. Например, если вы общаетесь на деловом уровне, неуместно засорять ваше сообщение смайликами. Сохраните свои эмоциональные смайлики для более личных взаимодействий. Если вы сомневаетесь, оставьте их.
Связанный: Правила деловой переписки
5. Не будьте многословны.Может показаться неуместным отвечать на текст из двух слов с абзацами за абзацами в вашем ответе. Если вы получаете от кого-то текст из двух слов, вы, скорее всего, можете предположить, что отправитель спешит, у него мало времени или ему нужен быстрый ответ. Если вам нужно вдаваться в подробности или предложить подробное объяснение, вместо этого возьмите трубку или встретьтесь лично.
6. Будьте терпеливы.Относитесь к текстовым сообщениям так же, как к реальному разговору. Поскольку было бы грубо с вашей стороны доминировать в разговоре, когда вы говорите, это также неуместно при отправке текстовых сообщений. Дайте получателю возможность ответить перед отправкой множества сообщений.
Связанный: Присяжные все еще не согласны с текстовыми сообщениями для профессионального общения
7.