24.07.2021

Говорят иногда за хозяина: Почему собаки так похожи на своих хозяев

Содержание

Почему собаки так похожи на своих хозяев

  • Дэвид Робсон
  • BBC Future

Автор фото, Gerrard Gethings

Каждому из нас в той или иной степени присущ нарциссизм, и отношение к своим собакам как к мини-копиям нас самих отражает именно эту склонность к самолюбованию. В делах амурных, кстати, она тоже может играть определяющую роль, уверяет обозреватель BBC Future.

Чтобы убедиться во внешнем сходстве между хозяевами и их собаками, далеко ходить не надо.

Дойдите до ближайшего парка. Там вы наверняка встретите собачника в образе хипстера со стильной бородкой.

Прогуливать он наверняка будет какого-нибудь изящного песика с ухоженной шевелюрою, посещающего, видимо, того же цирюльника, что и хозяин.

Брутального вида «качок», вразвалку шагающий вам навстречу, постеснялся бы появляться в компании такой субтильной псины, так что рядом с ним вы скорее всего увидите всегда готовую подраться собаку-крепыша типа бультерьера.

А вот вышедшая на пробежку гламурная дама продефилирует мимо вас трусцой в сопровождении афганской борзой, с неменьшим достоинством несущей себя и свои блестящие длинные локоны.

Почему люди выбирают себе собаку, максимально на них похожую? Ответ на этот вопрос даст нам, возможно, новое понимание глубоких связей, с давних пор существующих у человека с его питомцем, и, может быть, откроет странные, неожиданные рифмы в нашем выборе супруга и четвероногого друга.

Автор фото, Gerrard Gethings

Подпись к фото,

Сделанные Геррардом Гетингсом фотопортреты участников собачьего шоу наводят на мысль о том, что между людьми и собаками существует некое надвидовое родство

Майкл Рой, научный сотрудник отделения Калифорнийского университета в Сан-Диего, США, был одним из первых психологов, решивших найти ответ эмпирическим путем.

Он посетил три парка, где разрешен выгул, сфотографировал там отдельно собак и их владельцев, а затем попросил группу испытуемых по фотографиям восстановить пары.

Никаких подсказок не давалось, однако определить, кто с кем, участники эксперимента смогли с большой степенью точности. И результат этот с тех пор многократно повторялся в других исследованиях. Важно иметь в виду, что сходство может быть небольшим, но все же заметным — понятное дело, не у всех владельцев бульдогов лица выглядят так, будто их выжали в стиральной машине. Надо признать, однако, что результат этот относится к чистопородным собакам, но не к дворнягам и что иногда он основан на чисто внешних признаках — длинноволосые женщины, к примеру, предпочитают собак с длинными, висячими ушами, а у полных людей собаки тоже часто имеют лишний вес.

Впрочем, иногда сходство проявляется в каких-то более тонких чертах — таких, например, как разрез и форма глаз.

Неудивительно поэтому, что, когда глаза на фотографии от испытуемых скрывали, им было гораздо сложнее определить пару «хозяин – собака». Может быть, все из-за того, что нас привлекает привычное, хорошо знакомое.

Приятнее, наверное, иметь собаку, которая похожа на других членов семьи, знакомых и любимых.

Автор фото, Gerrard Gethings

Подпись к фото,

Участники эксперимента смогли по фотографиям восстановить пары «хозяин-собака» с большой точностью

Некоторые психологи полагают, однако, что человек выбирает себе питомца по тому же принципу, что и любовного партнера, внешнее сходство которого с нами предполагает совместимость генов.

Благодаря этому инстинкту мы часто делаем выбор в пользу тех, кто несет в себе схожие черты.

На вещи, кстати, этот принцип тоже распространяется. Человек, лицо которого имеет квадратный абрис, при выборе машины скорее предпочтет авто с решеткой радиатора более агрессивного дизайна.

Так что в результате оказывается, что наши собаки и наши машины имеют в своем облике много общего. Важно понимать, что нарциссизм наш вовсе не обязательно поверхностен: мы стремимся быть с людьми, которые не просто похожи на нас внешне, но имеют и похожие черты характера (близость характеров может даже предопределить семейное счастье).

Автор фото, Gerrard Gethings

Подпись к фото,

Дело тут не только во внешности — живущие с нами собаки могут походить на нас и по характеру

Пару лет тому назад Борбала Турксан из Будапештского университета имени Лоранда Этвеша решила с помощью теста проверить, так ли это в отношении собак.

«К своей собаке люди относятся по-особенному — она не просто питомец, но член семьи, друг и компаньон; мы предположили поэтому, что есть нечто общее с отношениями в паре», — объясняет Борбала. Сама идея личности применительно к животному может кому-то показаться сомнительной.

Однако эксперименты продемонстрировали, что черты человеческой личности, такие как экстравертность и интравертность, могут соответствовать поведенческим проявлениям собаки — тому, агрессивна ли она по отношению к незнакомым людям или, наоборот, стеснительна и прячется от чужих за хозяйскими ногами.

Уже существует собачья версия психологического теста-опросника по модели Big Five («Большая пятерка»), используемого для описания личности на основе пяти крупных черт характера: невротизм, экстравертность, добросовестность, доброжелательность и открытость новому опыту.

Она основана на простых поведенческих паттернах — таких, например, как склонность к лени или холодность и отстраненность. Турксан обнаружила, что собаки и их хозяева часто имеют схожие черты характера, причем даже в большей степени, чем супруги и друзья.

Интересно, что корреляция эта не связана с количеством времени, которое хозяин и его собака провели под одной крышей.

Автор фото, Gerrard Gethings

Подпись к фото,

Мы часто лепим своих собак по своему образу и подобию, и потому они вполне могут стать чуть ли не лучшей версией нас самих

Дело вовсе не в том, что, стремясь угодить, собака научилась копировать хозяина. Личность собаки — это то, что во многом и определяет наш выбор. И, возможно, есть какая-то мудрость в том, чтобы выбирать себе в компаньоны собак по принципу совместимости.

Ведь, в конце концов, продолжительность собачьей жизни больше, чем средняя продолжительность брака. Погружаясь мысленно в историю отношений человека и собаки, испытываешь благоговейный трепет.

Люди одомашнили диких предков собак для помощи на охоте аж 30 тыс. лет назад. Затем они постепенно переформатировали этих животных по своему образу и подобию.

И тогда, преодолев естественные межвидовые границы, возникла мощная надвидовая эмоциональная связь. За прошедшие века собаки стали похожи на нас внешне; они поступают как мы и — в отличие от людей — отвечают нам на нашу любовь взаимностью.

Во многих отношениях они являются отражением нашей истинной природы. Совершенно естественно поэтому, что человечество считает собаку лучшим из своих друзей.

Геррард Гетингс — лондонский фотограф, специализирующийся на создании фотопортретов животных, на которых проявляются и подчеркиваются их индивидуальные черты.

Девять признаков того, что ваш кот по-настоящему любит вас

Между кошкой и ее хозяином тонкая эмоциональная связь
Фото: pixabay

Кошки могут чувствовать те же эмоции, что и люди, надо лишь научиться понимать их.

Как утверждают эксперты, кошки, действительно, могут любить своих хозяев и способны наслаждаться отношениями с ними.

Ниже советы по интерпретации поведения кошачьих, которые помогут понять, что ваш питомец испытывает к вам сильную привязанность.

  1. Кошка относится к вам, как к сородичу. В естественной среде когда кошки не чувствуют угрозы со стороны соперников, они наслаждаются их компанией. Если ваша кошка повторяет такое поведение с вами, значит, она видит в вас своего надежного друга.

  2. Она трется о вас. Такое поведение – важный знак, что кошка приняла вас в свою «стаю».

  3. Кошка следует за вами по пятам. Если кошка не отходит от вас, значит, хочет быть рядом, а это верный признак крепкой привязанности.

  4. Мурка любит лежать рядом с вами, когда вы спите. Кошек пугает большой рост человека, поэтому, когда они лежат на кровати рядом со своим хозяином, они могут чувствовать себя ближе к нему.

  5. Они медленно мигают глазами. Счастливые кошки, как правило, мягко моргают глазами. Люди могут подражать этому жесту, и таким образом налаживать с ними контакт.

  6. Кошка мнет лапы о вас. Когда кошка толкает вас передними лапами — это жест, который делают котята, когда хотят, чтобы их мать дала им молоко. Значит, они чувствуют себя рядом с вами котенком, а это признак того, что им комфортно.

  7. Ваша кошка мурлычет. Нежное мурлыкание — это очень эффективный способ растрогать хозяина, и доказать, что кошке приятно рядом с вами.

  8. Она показывает вам свой живот. Некоторые кошки выставляют свои животы как признак наслаждения и полного доверия к вам, или хотят поиграть.

  9. Кошка дергает своим хвостом. Смысл этого жеста зависит от характера кошки, для некоторых из них активный хвост – это знак, что они раздражены, но может быть и признаком привязанности.

Ранее «Кубанские новости» рассказали, что видят домашние животные, и не можем видеть мы.

Они все понимают. Как думают кошки, собаки и другие домашние животные

На школьных олимпиадах по физике часто дают задания на «черные ящики». Участники получают по коробочке с неизвестными электрическими компонентами внутри и несколькими входами и выходами. С помощью вольтметра и амперметра школьники могут проводить разные измерения с этой системой, а потом должны восстановить, какая электрическая схема находится внутри коробки.

Подобных «черных ящиков» в науке очень много, и мышление животных, пожалуй, один из самых загадочных среди них. Такое задание под звездочкой. Мы не знаем наверняка, что происходит в головах наших любимых зверьков, и рассуждать об их мыслях можем только по сигналам на выходах этой системы, то есть по их поведению в тех или иных условиях.

Попугаи: знают о будущем и мыслят категориями

У американского психолога Ирэн Пепперберг было два необычных попугая. Первый из них, Гриффин, можно сказать, умел избегать сиюминутных удовольствий ради долговременных перспектив. А точнее, он научился отказываться от овсянки ради более заманчивых лакомств — орехов и конфет.

В эксперименте перед Гриффином сначала ставили чашку с овсяными хлопьями, и если по прошествии некоторого времени (от десяти секунд до пятнадцать минут) он не трогал это скромное угощение, то потом Гриффина награждали едой повкусней. Постепенно попугай понял правила этой нехитрой игры на терпение и стал выигрывать награду почти в 90% случаев. А чтобы справиться с искушением, он расчесывался, зевал или даже откидывал несчастную чашку с овсянкой куда подальше. Одним словом, вел себя, как ребенок в знаменитом эксперименте с зефиркой.

Другого попугая Ирэн звали Алекс, и он не только умел говорить, но и различал предметы по их форме, цвету, размеру и материалу. При этом попугай не бездумно запоминал объекты вместе с их характеристиками, а, видимо, собрал у себя в голове пусть и небольшую, но вполне внятную систему понятий. Так, он верно называл формы геометрических фигур, которые видел первый раз в жизни («четыре угла» или, скажем, «три угла»), или в ответ на вопрос «Какого цвета зерно?» отвечал: «Желтый», даже когда вокруг зерен не было.

Алекс также владел логическими категориями вроде «больше-меньше» или «похожий-одинаковый-различный». В одном эксперименте ему показывали два ключа: один из них — металлический — был поменьше, а другой — сделанный из зеленой пластмассы — побольше. Попугая спрашивали, чем они отличаются между собой, и Алекс совершенно верно отвечал, что цветом. Потом ему задавали дополнительный вопрос о том, какой из ключей больше, и снова получали правильный ответ — «зеленый».

Впрочем, даже самый бесчувственный человек вряд ли мог назвать Алекса этакой пернатой машиной по категоризации предметов. В экспериментах он часто отвлекался от скучной фактологии и мог, к примеру, затребовать себе в награду банан или вернуться в клетку со словами «хочу уйти». 5 сентября 2007 года, когда Ирэн вечером уходила из лаборатории, Алекс сказал: «You be good. See you tomorrow. I love you» («Будь хорошей. Увидимся завтра. Я люблю тебя»), и эти слова были последними в жизни необычного попугая. На следующее утро Алекса нашли мертвым — он скончался от внезапной закупорки кровеносных сосудов.

Собаки: заглянуть в черный ящик

Собаки способны на уйму самых разных вещей и, например, могут без всяких подсказок отличать до 200 игрушек, но для ученых-когнитивистов это не самое главное. Гораздо интересней то, что покорность собак и их преданность человеку позволяет приоткрыть «черный ящик» мышления животных.

Сегодня собаки — это единственные животные, которые могут по доброй воле неподвижно лежать в МРТ-сканере, если их убедить, что это действительно нужно хозяевам. С другими животными такие фокусы не пройдут: даже если нам и удастся загнать в МРТ-сканер кошку или кролика, то они вряд ли будут лежать там спокойно и позволят снять активность своего мозга.

В одном эксперименте ученые изучали, что происходит в мозге собаки, когда она предвкушает удовольствие. Животных помещали в МРТ-сканер и подавали им разученный сигнал, означавший, что скоро собаку ожидает награда в виде любимого лакомства. После этого ученые включали томограф и смотрели, что происходит в собачьем мозге. Оказалось, что такие вкусные перспективы запускали у животных мыслительные процессы, схожие с человеческими. Предвкушение награды возбуждало в мозгу собаки хвостатое ядро точно так же, как эту зону «зажигает» у бизнесменов предчувствие скорой прибыли.

В этом аспекте мышление собак оказалось вполне похожим на человеческое, поэтому неудивительно, что многие хозяева собак воспринимают своих питомцев если не как взрослых людей, то, как минимум, косматыми и скулящими детьми. Эксперименты показали, что у людей, смотрящих в глаза своим собакам, вырабатывается нейромодулятор окситоцин, отвечающий в том числе за формирование чувства привязанности матери к ребенку.

Кошки: гуляют сами по себе и обладают эпизодической памятью

Где собаки — там и кошки, а точнее вечное сравнение собак и кошек, которое в когнитивной этологии, изучающей мышление животных, корректным образом провести очень непросто. Дело в том, что кошки не такие компанейские создания, как собаки, и авторитет хозяина для них — понятие почти неуловимое. В свое время основные мыслительные ресурсы кошачьих пошли не на социальный интеллект, как у охотящихся большими сложноорганизованными стаями волков и собак, а на развитие интеллекта сенсомоторного, без которого гордым одиночкам тиграм или, скажем, леопардам поймать шуструю добычу было бы совершенно невозможно.

Поэтому ученые очень тщательно планируют свои эксперименты на кошках и стараются их максимально вовлечь в происходящее: на одной любви к хозяину кошки ничего делать просто не будут. Самый простой способ заинтересовать кошек — это предложить им побольше еды. Так в недавнем исследовании и поступили японские ученые.

В первом эксперименте они взяли 49 кошек и по очереди запускали их в комнату с четырьмя мисками, полными еды. Животным давали попробовать угощение из двух мисок, а потом выгоняли их, чтобы четверть часа спустя вернуть в комнату, где теперь стояли четыре точно такие же, но абсолютно пустые миски. Кошки сразу начинали искать пропавшую еду, с особым рвением исследуя не те миски, из которых они уже успели поесть, а, наоборот, нетронутые раньше миски: по-видимому, они наивно предполагали, что уж в них еда точно никак не могла закончиться и надо только внимательнее посмотреть и понюхать, чтобы найти запрятанное лакомство.

Рыба приплывает на рабочую точку губана и принимает какую-то особенную позу. Кто-то пошире расправляет плавники и приоткрывает рот, кто-то столбиком замирает вниз головой, но главное, губан понимает по этой позе, что его клиент готов к обработке, и определяет новоприбывшего в импровизированную очередь, где вперед всегда принимают ненадежных кочующих рыб, а уже потом, по мере возможности, переходят к постоянным оседлым рыбам, которые могут в ожидании приема лениво пошелестеть водорослями, съесть немного планктона или заняться еще какими необременительными делами в духе «вы пока журнальчики тут почитайте».

С каждой рыбой чистильщики выстраивают собственную стратегию отношений. С кем-то они постоянно и откровенно жульничают, откусывая во время санитарной процедуры частички кожи беззащитных рыб, а кому-то, наоборот, — персональный план обслуживания: например, акул губаны не принимают в своем подводном кабинете (акулы по природе своей не могут стоять на месте), а обслуживают прямо на ходу, заискивающе кружась вокруг этих грозных хищников.

Всюду мысль

Этолог Адриаан Кортленд однажды наблюдал, как дикая шимпанзе на 15 минут прервала вечернюю трапезу, чтобы полюбоваться красками заката, а потом как ни в чем не бывало вернулась к еде. В тексте мы показали примеры сознательного поведения лишь у домашних животных не только потому, что они понятней и ближе людям, но и потому, что иначе потонули бы в океане самых разных примеров.

Одни только обезьяны умеют миллионы разных вещей — сооружать орудия труда, планировать свои действия, учиться на чужих действиях и даже сочувствовать боли. В Лондонском зоопарке их даже когда-то научили проводить настоящие чаепития, во время которых животные так чинно сидели за столом, что под давлением уязвленной публики их пришлось обратно переучить проливать чай, бить посуду и промышлять другими проказами, несовместимыми с настоящим викторианским духом.

Ну, а если вы даже теперь думаете, что животные — это простое бездушные мясные машины, управляемые инстинктами, то вот последняя история, далекая как от домашних питомцев, так и от смышленых обезьян. Однажды где-то у берегов Калифорнии дайверы помогли киту выпутаться из сетей рыбаков, а тот, вместо того чтобы в страхе ретироваться в океан, стал плавать по большому кругу вокруг своих спасителей и, осторожно приближаясь к каждому человеку, как бы благодарить его легкими тычками носом. Все сознание этого огромного животного будто ликовало одним светлым мотивом — «спасен, живу».

Многие из примеров, описанных в тексте, взяты из книги Франса де Вааля «Достаточно ли мы умны, чтобы судить об уме животных», выпущенной на русском издательством «Альпина нон-фикшн».

 Михаил Петров

10 фактов о психологии собак, которые вы не знали

За последние 10 лет мы узнали о собаках больше, чем за предыдущий век – но многое из того, что давно известно ученым, все еще секрет для рядовых хозяев псов. Практикующие собачьи психологи Татьяна Вишнякова, создательница «Доброй школы собачьего языка Strawberry Fields», и Мария Мизерницкая, автор блога о собаках If dog could talk, собрали 10 самых интересных фактов о мышлении наших четвероногих друзей, подкрепленных результатами научных наблюдений и исследований.

1. Собаки не испытывают чувство вины

Всем знакома ситуация: после того, как собака сделала что-то «плохое» и заметила, что хозяин недоволен этим поступком, она начинает всем своим видом показывать, что ей «стыдно» – прижимает уши и хвост, отворачивает голову, отводит взгляд и выглядит сконфуженной. Если подобным образом ведет себя человек, мы однозначно считываем это как проявление чувства вины и осознание неправильности своих действий. Велик соблазн таким же образом интерпретировать поведение собаки, но на ее языке это означает «Давай не будем ссориться!», «Посмотри, какая я маленькая и беззащитная!». Своим поведением она пытается успокоить разгневанного хозяина и предотвратить развитие конфликта, такую же тактику питомцы используют, когда сталкиваются с агрессией других животных. Псы не испытывают чувство вины, потому что их понимание, что такое «хорошо» и что такое «плохо», отличается от нашего. Чтобы собака научилась понимать, что для хозяина является приемлемым и правильным, ее необходимо этому обучать, а не стыдить и наказывать.

2. Собакам необходимы впечатления

Чтобы жизнь собаки была полноценной и гармоничной, ей нужно много впечатлений: обонятельных, визуальных, вкусовых, тактильных и ментальных. Это необходимо всем псам независимо от возраста, породы и размера. Благодаря балансу умственных и физических нагрузок, спокойному и радостному взаимодействию с хозяином, насыщенной, но не перегруженной стимулами среде щенок будет правильно развиваться, а поведение взрослой собаки будет приятным и предсказуемым – она не станет сама пускаться на поиски новых впечатлений, убегая на прогулке, подбирать съедобное и несъедобное на улице и разрушать дом. Ответственные заводчики породистых собак всегда занимаются с щенками, как только те начинают интересоваться окружающим миром, постепенно, еще до переезда в семью, привнося в их жизнь новые запахи, предметы и поверхности. Это помогает животному быстрее адаптироваться и чувствовать себе увереннее, что скажется на всей его дальнейшей жизни.

3. Собаки умеют заводить друзей

Важный фактор, влияющий на качество жизни собаки – это возможность контактировать с сородичами. Между животными могут быть разные взаимоотношения – от «держись от меня подальше» и «привет-пока» до настоящей крепкой дружбы. То, по каким параметрам они выбирают себе друзей, остается для нас загадкой, на это не влияют размеры, возраст и порода. Собаки, живущие вместе, не всегда будут комфортно чувствовать себя вместе – проживание в одной семье не гарантирует возникновение хороших отношений. Дружба между псами подразумевает, что они наслаждаются совместным времяпрепровождением, выискивают друг друга на прогулках (порой у них даже есть места встреч, и они, выучив расписание прогулок, не желают покидать его, пока не дождутся приятеля), доверяют, делятся игрушками и вступаются в конфликтных ситуациях.

4. Собаки суеверны

Собаки просто одержимы знаками: они умеют устанавливать связь между событиями и их последствиями и запоминать целые цепочки символов, предшествующих какому-то действию (например, прогулке или возвращению хозяина). Причинно-следственные связи у них строятся иначе – например, экспериментально доказано, что они не понимают, как работает гравитация или другие скрытые силы, очевидные для человека. Зато они способны добиваться своего, фиксируя малейшие корреляции, которые могут представлять для них интерес (или наоборот таят опасность), и использовать метод проб и ошибок. Нередко владельцы приписывают своим питомцам фантастические свойства: способность читать мысли, чувствовать возвращение хозяина домой или умение считать. Но на самом деле собаки прекрасно умеют наблюдать, запоминать и, исходя из этого, прогнозировать. Поэтому лучшее, что можно сделать для их благополучия и психологического комфорта – постараться создать максимально предсказуемый мир, включающий с себя постоянный режим дня, одинаковые реакции хозяина на те или иные события и ежедневные маленькие ритуалы.

5. Собаки не способны на месть

То, что люди приписывают собакам мстительность – одна из самых больших проблем во взаимоотношении с ними. Конечно, доверие к существу, которое безо всякого стеснения отрывает с любовью выбранные новые обои от стены, может быть подорвано. Человек испытывает разочарование, обиду и досаду, когда любимый питомец портит вещи, и начинает видеть в этом злой умысел – кажется, что пес спланировал все специально, чтобы, например, отомстить за отказ от игры. На самом деле, реальность более прозаична: плохое поведение часто объясняется скукой, страхом одиночества и тем, что животное не осознает ценность обоев. Для него ваши кроссовки или наушники – это интересная развивающая игра, которую предлагает мир. Решить эту проблему можно без сложного психологического противостояния: спрятав вещи, которые для вас дороги, и предложив питомцу легальное занятие, чтобы оно могло занять свой ум на то время, пока вы заняты или отсутствуете. В случае со справлением нужды в доме проблема зачастую кроется в здоровье, юном возрасте или в слишком редких прогулках.

6. Собаки умеют самостоятельно справляться с тревогой

У собак есть замечательная встроенная способность успокаивать себя и других в кризисных ситуациях или момент сильного возбуждения. Чтобы расслабиться и собраться с мыслями, им необходимо что-то погрызть, пожевать или порвать. Во время работы челюстей стимулируются окончания блуждающего нерва, при активации которого выделяется химическое вещество, являющееся природным успокоительным. Если же собака видит, что кому-то из ее окружения тревожно или назревает конфликт, она может начать зевать или пытаться своим телом разделить перевозбужденные стороны, всунувшись между ними. Часто владельцы принимают такое поведение за ревность, но на самом деле пес может принять за ссору любое сближение. Даже если кто-то просто пытается обняться, его долг – предотвратить это.

7. Собакам важно ощущать безопасность

Потребность в безопасности – одна из базовых для собаки. Ее неудовлетворение приводит к проблемам поведения: питомец становится агрессивным, так как ему приходится защищать себя, тревожным, замкнутым, безынициативным, снижаются его когнитивные способности. Исследование пульса собак в разных ситуациях показало, что они начинают беспокоиться, даже если к ним приближаются по прямой быстрым шагом (для них вежливым считается подходить по большой дуге) – что говорить о более серьезном стрессе. Доверительные отношения с самым значимым социальным партнером (хозяином и его семьей) играют важнейшую роль в формировании чувства безопасности.

8. Собаки эмпатичны

Собаки способны не только строить сложные взаимоотношения, но и разделять чувства других, проявлять эмпатию. Псы особенно чутко реагируют на боль или испуг сородичей – когда в их присутствии с другими грубо обращаются, дергают или наказывают, они могут убежать. Среди всех животных собаки являются абсолютными чемпионами в понимании не только языка тела, но и эмоций людей. Всем знакома фраза «собаки чувствуют страх»: на самом деле их чуткий нос способен улавливать адреналин, который вырабатывает тело человека.

9.

Если собаки рычат, это не плохо

Помимо языка движений, собаки используют различные звуки во время коммуникации: лают, скулят, воют, гудят, пыхтят, фыркают и рычат. Если остальные звуки мы можем истолковывать более-менее правильно, то с последним возникают сложности. Рычание пугает людей, многие агрессивно реагируют на этот способ коммуникации, ругают и наказывают питомца, думая, что так показывают, кто здесь главный. Но еще 20 лет назад ученые по всему миру пришли к выводу, что отношения собаки и человека – это не иерархическая лестница, где каждый пытается занять место повыше.

Когда пес рычит, он сообщает, что возникшая ситуация ему неприятна, а не демонстрирует грубость. Он просит увеличить дистанцию или не покушаться на его игрушки или место. Также эти звуки могут говорить, что у питомца есть проблемы: возможно, он чувствует себя уязвимо, неуверенно или ему больно.

10. Мы с собаками похожи, но при этом очень разные

Мы во многом похожи физиологически (собаки так же чувствуют вкус еды, боль, жару и холод), похоже воспринимаем окружающий мир, но при этом сильно расходимся в вопросе ценностей. Нужно помнить об этом и с пониманием относиться к типичному для их вида поведению. Чтобы избежать неверных интерпретаций и грубых ошибок, необходимо изучать собак, непредвзято наблюдать за ними и стараться понимать их потребности и намерения. Внимательно и бережно строить отношения, предоставлять защиту и соблюдать границы собаки – это обязанность хозяина.

S7 разрешила провозить крупных кошек и собак на соседнем от хозяина кресле Статьи редакции

Придётся купить два билета.

Пассажиры S7 Airlines смогут перевозить питомцев в салоне самолёта на соседнем от своего месте, сообщила авиакомпания.

Кошку, собаку или птицу можно перевозить только в экономклассе, на месте у окна рядом с сопровождающим. В течение всего полёта животное должно находиться внутри жёсткого контейнера размером не более 55×40×40 см. Контейнер будут закреплять на кресле специальными ремнями безопасности.

Одновременно в салоне может находиться не более двух питомцев. Вес животного с учётом контейнера не должен превышать 23 кг. Пассажир должен будет купить два билета: тарифы для перевозки животных на кресле не отличаются от обычных. Перевозку можно оформить в контактном центре или представительстве S7.

Как и раньше, пассажиры смогут провозить животных в салоне под впереди стоящим креслом. Вес питомца не должен превышать 10 кг, животное должно находиться в контейнере высотой не более 20 см или в мягкой сумке-переноске не больше 55×40×25 см.

Utair разрешает перевозить животных в салоне, если их вес вместе с переноской не превышает 10 кг: переноску также нужно размещать под креслом. Пассажиры «Аэрофлота» могут перевозить животных в салоне под впереди стоящим креслом или на полу возле своего кресла. При этом вес питомца вместе с контейнером не должен превышать 8 кг. Осенью 2019 года компания исключила пассажира из программы лояльности, когда тот обманом провёз в салоне слишком упитанного кота.

14 329 просмотров

{ «author_name»: «Таня Боброва», «author_type»: «editor», «tags»: [«\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c»,»\u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438″,»\u0430\u0432\u0438\u0430\u043f\u0435\u0440\u0435\u043b\u0451\u0442\u044b»,»s7″], «comments»: 246, «likes»: 59, «favorites»: 16, «is_advertisement»: false, «subsite_label»: «transport», «id»: 187943, «is_wide»: false, «is_ugc»: false, «date»: «Wed, 16 Dec 2020 15:40:02 +0300», «is_special»: false }

{«id»:283507,»url»:»https:\/\/vc. ru\/u\/283507-tanya-bobrova»,»name»:»\u0422\u0430\u043d\u044f \u0411\u043e\u0431\u0440\u043e\u0432\u0430″,»avatar»:»bd0ad045-0c1f-979f-9083-5d293a5f6832″,»karma»:55367,»description»:»\u0420\u0435\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043d\u043e\u0432\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 vc.ru. \u041f\u0438\u0448\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430 \u043d\u0430 [email protected]»,»isMe»:false,»isPlus»:true,»isVerified»:false,»isSubscribed»:false,»isNotificationsEnabled»:false,»isShowMessengerButton»:false}

{«url»:»https:\/\/booster.osnova.io\/a\/relevant?site=vc»,»place»:»entry»,»site»:»vc»,»settings»:{«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}},»isModerator»:false}

Диктатор из низов – Огонек № 20 (5129) от 24.

05.2010

Трагедия на «Распадской» и шахтерский бунт в Междуреченске привлекли внимание к владельцам шахты. Но настоящему хозяину «Распадской» — бывшему горняку Геннадию Козовому — удалось остаться в тени. А ведь шахтеры, как говорят, пошли на баррикады именно против его авторитарного правления

Елена Барышева, Всеволод Бельченко

Геннадию Козовому 58 лет: харизматичный, властный и крайне прагматичный, описывают его партнеры по бизнесу и знакомые. «Хозяин» — так называют его жители шахтерского города Междуреченска, где находится «Распадская». Козовому принадлежит чуть меньше четверти акций «Распадской» (остальное в руках Александра Вагина и группы «Евраз», принадлежащей Александру Абрамову и Роману Абрамовичу), но именно Козовой уже без малого 20 лет железной рукой правит шахтой. «Огонек» проследил за превращением простого горняка в акулу капитализма.

Слесаря вызывали?

Геннадий Козовой — потомственный горняк. Его родители работали на угольных разрезах в городе Черемхово Иркутской области. «В детстве большую часть времени проводил с ребятами на угольных разрезах, где впервые увидел многокубовые шагающие экскаваторы и прочую поражавшую мальчишеское воображение горную технику»,— рассказывал Козовой в интервью «Ведомостям», одном из немногих в своей карьере.

Окончив восьмилетку, поступил в горный техникум, потом была армия, после армии — учеба в Иркутском политехе, а затем — распределение в Кузбасс, электрослесарем на «Распадскую», самую современную шахту Союза.

«Приглашали и говорили «надо». Это сейчас приходит человек и в первую очередь спрашивает, какая у него будет зарплата»,— вспоминал сам Козовой.

У его коллег, правда, остались и другие воспоминания.

— Те, кто с ним работал до 1989 года, говорили, что ходил парниша с ключами, иногда на шахтовой подземной подстанции спал — на ней всегда тепло и можно хорошо отдохнуть. Говорят, что гоняли Козового, чтобы тот работал, а он все ближе к подстанциям, в тепло,— рассказал «Огоньку» Юрий Стуков, бывший глава отделения Независимого профсоюза горняков России на шахте «Распадская».

— Я заметил Козового, когда он стал начальником шестого проходческого участка,— пояснил «Огоньку» Геннадий Полещук, который работал на «Распадской» с 1974 года, а в 1990-1993 годах был директором.— Мне он показался добросовестным, старательным и скромным. Я даже не думал, что он будет когда-то директором. Он был членом КПСС, и если ему поручали где-то выступить, сказать что-то на публику — как он волновался!

Старательный инженер Козовой медленно шел вверх по карьерной лестнице: с должности начальника участка дорос до замначальника блока подготовительных работ, потом стал начальником горнопроходческого блока, защитил кандидатскую, а потом наступила перестройка, и в карьере Козового наметился необычный поворот.

Власть угля

Конец 1980-х — начало 1990-х — время массовых забастовок и протестов в Кузбассе. Шахтеры взбунтовались, сметая на своем пути старых директоров и партийных начальников.

— Тогда с подачи Горбачева на предприятиях ввели выборность директоров и ряда других должностей,— вспоминает один из лидеров забастовочного движения, губернатор Кемеровской области в 1993-1997 годах Михаил Кислюк. — Почему на «Распадской» победил именно Козовой — загадка, это было неожиданностью. Но так часто было на шахтах: выбирали не профессионала, а просто хорошего парня. И в итоге в 70 процентах случаев к управлению предприятиями пришли неподготовленные люди, Козовой — один из примеров. Он же не был ни директором, ни лидером рабочего движения.

«Распадская» была первой шахтой Кузбасса, которую акционировали, Козовой — один из первых избранных председателей совета акционеров (по сути — совета директоров). Бывший инженер быстро сориентировался и взял курс на приватизацию шахты.

— Тогда в Кузбассе мало кто об этом думал, а он сразу поставил такую цель. Он парень с амбициями,— говорит Михаил Кислюк.

Единственным препятствием на пути Козового был «красный директор» Геннадий Полещук. В 1991-1993 годах между ними развернулась борьба за власть, в которой Полещук потерпел сокрушительное поражение. Вот как он вспоминает те события.

Всего в совет акционеров выбрали семь человек, я посмотрел состав и, учитывая положительные качества Козового, предложил его на должность председателя. Потом Козовой очень захотел стать директором, такая жажда власти проявилась — я был поражен. Он начал проводить работу с людьми, агитировать сотрудников, меня же обложил проверками, стал учитывать каждый мой промах и копить компромат. К 1993 году, когда проходили выборы гендиректора, он собрал информацию обо всех упущениях, ошибках и происшествиях, даже самых мелких, которые произошли на шахте за 20 лет моей работы. На общем собрании он все это предъявил рабочим. Мне даже не дали выступить. Но горняки выбрали меня: Козовой пытался было подтасовать результаты голосования, но я в суде отстоял победу, меня восстановили в должности директора. Но руководить дальше мне не дали: Козовой создал на шахте очень напряженную обстановку, так что я в итоге написал заявление об уходе по собственному желанию. Лучше быть живым, чем быть богатым.

Через три месяца после отставки Полещука на шахте прошли выборы нового директора, на этот раз без скандалов и подтасовок. Больше всего голосов набрал Козовой, второе место с небольшим отрывом занял зам по производству Александр Вагин. Козовой стал директором, Вагин — председателем совета акционеров.

Дальнейшее было делом техники: нужно было скупить у «трудового коллектива» акции шахты, Вагин и Козовой принялись за это с утроенной энергией.

— Начальники участков и блоков выписывали рабочих, у которых много акций, и проводили с ними разъяснительные беседы, убеждали продать акции по бросовым ценам,— говорит Илдар Габдурахманов, нынешний глава профсоюза «Распадской».— Кто не отдавал им акции по шахтовым ценам, тем грозили увольнением. В городе эти акции тоже можно было продать, но уже в три, а то и в пять раз дороже. Был один бригадир, который продал свои акции предприятию «Совкузбасское», так его сняли с бригадирства и опустили до проходчика. А горного мастера, который продал много акций на сторону, и вовсе уволили.

Настоящий хозяин


После аварии на «Распадской» Междуреченск взорвался: родственники погибших и просто горняки устроили митинг у городского ДК (на фото), а затем перекрыли железную дорогу на Абакан и схватились с ОМОНом.
Главное требование протестующих — усилить безопасность на шахте и поднять зарплаты

Фото: РИА НОВОСТИ

Медовый месяц Козового с пролетариатом длился недолго: чем больше акций скапливалось в руках бывшего инженера, тем более властным он становился.

— Полещук был нормальный директор: всегда утром приезжаешь на смену, а он уже сидит в кабинете и ждет, какой работник к нему зайдет и с какой просьбой обратится, а к Козовому было попасть невозможно — сразу посадил секретаршу и отгородился от людей,— рассказывает Юрий Стуков.

— Он старался от старожилов избавляться, чтобы не надоедали ему просьбами,— говорит Илдар Габдурахманов.— Когда был кризис, он формально никого не сокращал, но на собрании работников шахты сказал — всех, кто старше меня (а ему 58 лет), уволить по возрасту. В итоге те, кто за него голосовал, почти все ушли с шахты. Друзьям, правда, он иногда помогал. Так, мой знакомый, простой проходчик, бок о бок работал с Козовым на шахте еще до того, как тот стал директором. И у них остались дружеские отношения: он мог запросто к Козовому зайти в кабинет, занять пару тысяч до получки.

Геннадий Козовой — настоящий хозяин Междуреченска, к врагам непримиримый, город держит в ежовых рукавицах. Вернее, держал до последних событий. Во всяком случае, так о нем говорят сами шахтеры.

— Демократия с его приходом закончилась: если кто-то что-то скажет против Геннадия Ивановича, человека сразу убирают с шахты,— говорит Геннадий Полещук.— Козовой однажды на собрании говорил шахтерам, что, если будете плохо работать и что-то требовать от меня, я вместо вас приведу китайцев, они почти за бесплатно будут работать.

— На шахте с начала 1990-х и по сегодняшний день существовало два профсоюза шахтеров — наш и еще один, более многочисленный и более лояльный — около 3500 человек,— говорит Юрий Стуков.— Мы много подавали исков в суд на нарушение трудовых прав работников, и шуму от нашей организации было много. Козовой в 2001 году пригласил меня к себе в кабинет на первую, личную встречу и попросил отказаться от защиты шахтеров в суде. Он мне прямо заявил: «Я в городе хозяин, и ты в городе все равно ничего не высудишь. Может быть, и будут какие-то решения, но меня серьезно не накажут. Ты пойми значение шахты в городе, результатов от твоих усилий будет ноль».

Мы продолжали судиться, и тогда членов нашего профсоюза начали шантажировать: хочешь туристическую путевку в санаторий — выходи из профсоюза, нужно отпуск перенести — выходи из профсоюза. Дошло до того, что отказывались повышать профессиональный разряд тем, кто состоял в нашем профсоюзе. В итоге из 450 человек у нас осталось около 70. Тех, кто отказался выйти, любыми способами выдавливали с шахты.

Выдавили с «Распадской» и Юрия Стукова, но он по-прежнему регулярно защищает в суде горняков с шахты. «Нередко мне судьи говорят: «Распадская» — градообразующее предприятие. Обращайтесь-ка вы лучше в областные суды, тут ведь за решения против «Распадской» могут и убить», — говорит он.

В своей борьбе с шахтерскими профсоюзами Козовой делал ставку не только на силу, но и на хитрость. В 2002 году, когда Владимир Путин приезжал на шахту «Распадская», неудобного профсоюзника Стукова внезапно отправили в командировку в Москву, якобы на конференцию горняков. Только в столице Стуков узнал: никакой конференции тут нет, зато там, в Междуреченске, есть Владимир Путин. «Мне работники потом рассказали, что начальники отделов дали всем шахтерам инструкцию: если будут спрашивать, сколько получаете, называть сумму в два раза больше»,— сокрушается бывший горняк.

— Многие шахтеры Козовым недовольны, но боятся его решений. Так, он пять лет не поднимал зарплату шахтерам, но люди не ропщут,— говорит Илдар Габдурахманов.— Собрания шахтеров Козовой проводил от силы раз в год. Иногда на них он говорил, что у него есть мечта: чтобы мы все получали по 1 тысяче долларов (а мы тогда получали по 500). Спустя несколько лет он сказал, что его мечта сбылась. Мы действительно сейчас получаем по 1 тысяче долларов. Правда, эти деньги с учетом инфляции — совсем не те, что раньше.

А вот доходы самого Козового росли как на дрожжах: в начале 2000-х они с Вагиным продали часть «Распадской» «Евразу», чуть позже приятный сюрприз преподнес мировой рынок — цены на уголь зашкалили, и шахта стала сверхприбыльной. Кульминация наступила в 2006 году, когда «Распадская» вышла на биржу. Шахту оценили почти в 2 млрд долларов, причем ее акции быстро дорожали: бывший слесарь стал мультимиллионером и вошел в высшую лигу олигархов. В последнем списке Forbes его состояние оценивают в 950 млн долларов.

Угольный король

Высшей лиге — высшие правила, решил Геннадий Козовой и стал вести соответствующий образ жизни. Он по-прежнему живет в Междуреченске («Считаю, что если ты управляешь компанией, то надо управлять ею на месте»,— говорил он), но горожане почти не видят своего «хозяина». Прогулкам по городу он предпочитает рыбалку с другим олигархом — совладельцем «Евраза» Александром Абрамовым. Любит Козовой и обязательные в тусовке большой теннис и горные лыжи.

В общении с иностранцами Геннадий Козовой также усвоил особый, присущий русским нуворишам тон. Вот как он описывает свой поход за кредитом к британским финансистам: «Я просто написал банкирам на листке бумаги, что готов занять не больше этой суммы и не выше чем под 7,5 процента, расписался и пошел пить пиво. .. А через три часа еврооблигации «Распадской» начали торговаться на Лондонской бирже».

И, казалось бы, у олигарха были все основания вести себя так: с 1991 года на «Распадской» не было крупных аварий, шахта оборудована по последнему слову техники, давала огромную прибыль, а шахтеры, несмотря на жалобы, жили относительно неплохо и вели себя смирно. Даже кризис шахта прошла без серьезных потерь, но нынешняя трагедия и социальный взрыв, последовавший за ней, потрясли Козового.

«Я такого не ожидал»,— растерянно говорил Козовой перед объективами телекамер. Теперь, по словам шахтеров, «хозяин» появляется на шахте каждый день. Ему также пришлось вновь сесть в директорское кресло, которое он всего несколько лет назад успел сдать наемному менеджеру.

— Я уважаю Геннадия, мы давно друг друга знаем, но он, очевидно, не занимался безопасностью, иначе такой аварии не произошло бы,— уверен Михаил Кислюк.— «Распадская» действительно самая безопасная в России шахта и одна из самых безопасных в мире. Но это результат инженерных решений, которые использовали при строительстве. Стройка шла под контролем ЦК КПСС, причем это была не «ударная стройка любой ценой», а профессиональный, качественный объект. Такая авария могла там произойти, только если владельцы лет 10 ничего не делали в области безопасности труда!

По словам Михаила Кислюка, ситуация — не уникальная для угольной отрасли: В Кузбассе сегодня правят алчность и глупость. Шахты приватизировали непрофессионалы. Например, «Прокопьевскуголь» достался молодому парню, про которого известно лишь одно — он гинеколог из Питера. На этом фоне Козовой смотрится выигрышно: он работал на шахте, имеет научную степень, причем я читал его работы — он действительно знает предмет. Но то, как быстро он взлетел, вскружило Геннадию голову, а общая атмосфера вокруг довершила дело: трудно оставаться прежним, когда лозунг дня — воруй и делись.

При этом аварии будут продолжаться, уверен Кислюк: владельцы шахт не несут реальной ответственности за гибель шахтеров. «В 2007 году была авария на шахте «Ульяновская» — 110 человек погибло, включая сотрудников администрации. Наш профцентр заказал независимую экспертизу, которая показала — это прямая вина владельцев и топ-менеджеров шахты. Власти отчет просто проигнорировали. Уверен, то же будет и с «Распадской», ведь среди владельцев шахты помимо Козового, Вагина и «Евраза» есть и несколько высокопоставленных чиновников. Они контролируют свою долю через офшоры».

Настроение кота: как понять и определить

В статье рассматривается несколько способов определения настроения кошки по выражению мордочки, характеру телодвижений и положению хвоста, а также некоторым другим признакам. Приведенная информация поможет установить более тесный эмоциональный контакт хозяина с животным.

Несмотря на то, что кошки очень эмоциональны, они не так уж часто бурно проявляют свои чувства. Чтобы разобраться, в каком настроении пребывает животное в данный момент, потребуется наблюдательность и знание основных способов определения настроения кошки. Научившись распознавать мимику, значение движений тела и хвоста, хозяину будет гораздо проще достичь полного взаимопонимания с домашним питомцем.

Как узнать настроение кошки по выражению мордочки

Выразительные большие глаза, подвижные ушки, умеющие поворачиваться на 180° и усы способны передать полную гамму эмоций животного. В зависимости от настроения, кошачья мордочка может выглядеть следующим образом:

  • Состояние покоя – ушки подняты вертикально, ушная раковина развернута вперед, взгляд внимательный и спокойный.
  • Игривое настроение – настороженные ушки, широко открытые глаза.
  • Злость, гнев, недовольство – уши находятся в напряженном состоянии и развернуты назад, зрачки сужены, усы направлены вперед.
  • Удовлетворение, симпатия – мимические мышцы расслаблены, а глаза наполовину прикрыты.
  • Готовность к атаке, агрессия или страх – широко открытые глаза, расширенные зрачки, зачастую «остекленевший» взгляд, уши и усы прижаты к голове.

О чем говорят движения хвоста

Иногда создается впечатление, что хвост живет отдельной от кота жизнью. Животное может находиться в полностью неподвижном или напряженном состоянии, в то время как хвост будет выписывать замысловатые кренделя, мотаться из стороны в сторону или напряженно постукивать по полу. Как понять настроение кота по движениям хвоста можно узнать, опираясь на следующие наблюдения:

  • Спокойное, нейтральное настроение – хвост расслаблен и опущен вниз или расположен параллельно земле.
  • Дружелюбное настроение, радость при появлении хозяина – хвост резко поднимается вверх и остается в положении «хвост трубой».
  • Любопытство, заинтересованность – при наблюдении за потенциальной добычей или просто за интересными кошке событиями наблюдается легкое подергивание кончика хвоста.
  • Игривость, азарт – резкие движения хвостом из стороны в сторону.
  • Внимание, наблюдение за чем-либо – более плавные движения хвостом в горизонтальной плоскости.
  • Недовольство, раздражение – резкое виляние хвостом с загнутым кончиком из стороны в сторону.
  • Агрессия, угроза, ярость – вертикально поднятый, распушенный хвост.

Язык движений тела

Приведем несколько советов, как понять настроение кошки по позе, манере передвижения или положению гибкого, грациозного тела:

  • Удовольствие от поглаживаний и ласки выражает прогнутая спинка.
  • Угрозу, опасность, ярость, испуг – выгнутая дугой спина с вздыбленной шерстью.
  • Игривое настроение, охота за игрушкой – тело «стелется» по полу, лапки полусогнуты, передвижения плавные и грациозные.
  • Радость встречи хозяина, дружелюбие – спинка выгнута, кошка «путается» под ногами, стараясь привлечь к себе внимание.
  • Полное доверие – кошка лежит на спинке, лапки раскинуты в стороны, живот ничем не защищен.
  • Благодарность, удовольствие, доброжелательное настроение – кошка слегка «бодает» хозяина головой или топчется по нему передними лапками, слегка выпуская коготки.

Каждая кошка обладает собственными, неповторимыми особенностями характера и может выражать эмоции своими, отличными от описанных выше, способами. Наблюдательность хозяина и умение распознать все оттенки настроения животного, помогут наладить эмоциональный контакт и добиться полного взаимопонимания.

Факт или вымысел: собаки могут говорить

Майя, шумная семилетняя собачка, смотрит прямо на меня. И после небольшой подсказки хозяйка говорит: «Я люблю тебя». На самом деле, она говорит: «Аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа иаа и тому наааааааааааааааааааа вам лучше!»

Maya работает трудно производить то, что звучит как настоящая речь. «Она издает эти звуки, которые действительно звучат как слова для всех, кто ее слышит, но я думаю, вы должны верить», — говорит ее владелица Джуди Брукс.

Вы, наверное, видели такую ​​сцену на YouTube и Дэвид Леттерман.Эти владельцы собак могут что-то понять: психолог и эксперт по собакам Стэнли Корен из Университета Британской Колумбии рассказывает историю коллеги, которая всегда приветствовала свою собаку Бренди веселым двухсложным «Привет!». Вскоре Брэнди ответила на приветствие, которое было очень похоже на приветствие ее владельца, говорит Корен, автор книги «Как говорить с собакой: овладение искусством общения между собакой и человеком» .

Но действительно ли собаки разговаривают? Еще в 1912 году Гарри Майлз Джонсон из Университета Джона Хопкинса категорически сказал: «Нет.В статье Science он в целом согласился с выводами Оскара Пфунгста из Института психологии Берлинского университета, который изучал собаку, известную своим большим словарным запасом. Собачья речь — это «производство вокальных звуков, которые производят иллюзия в слушающем «, — писал Джонсон.

Далее он предупредил, что мы не должны удивляться, если «ученые определенного класса… заявят, что они полностью продемонстрировали присутствие у низших животных« разумного подражания ».«

Ничто в прошлом веке не изменило это научное мнение. (Никто никогда не задавался вопросом, общаются ли собаки друг с другом, но называть это «разговором» — это совсем другое.) Так что же делают Майя и ее кузены? По словам Гэри Лукаса, приглашенного специалиста по психологии из Индианского университета в Блумингтоне, это более уместно называть имитацией, чем разговором. По его словам, собаки вокализуют друг друга, чтобы передать эмоции — и они выражают свои эмоции, варьируя свой тон. Так что собакам стоит быть чувствительными к разным тонам.Собаки способны подражать людям так же хорошо, как и они, потому что они улавливают различия в наших тональных паттернах.

Лукас сравнивает это поведение с поведением бонобо, приматов, которые могут имитировать некоторые тональные паттерны, включая гласные звуки, изменения высоты тона и ритмы, как показывают исследования. «Вокальные данные некоторых собак и кошек на YouTube позволяют предположить, что они также могут обладать некоторыми навыками выборочной имитации звука», — говорит он.

По словам Корена, то, что происходит между собакой и голосовым тренером, ставшим владельцем, довольно просто: владелец слышит, как собака издает звук, напоминающий фразу, говорит фразу собаке, которая затем повторяет звук и награждается относиться.В конце концов собака узнает модифицированную версию своего исходного звука. По словам Лукаса, «собаки обладают ограниченными навыками имитации голоса, поэтому для формирования этих звуков обычно требуется избирательное внимание и социальное вознаграждение».

В видео Леттермана «мопс говорит:« Я люблю тебя », и это очень мило, но не понимает, что это значит», — говорит Корен. «Если бы собаки могли говорить, они бы сказали вам:« Я хочу только печенья »».

Ученые достигли некоторого прогресса в изучении этого важного предмета: они узнали, почему собаки и другие животные имеют довольно плохое произношение и, например, полностью испортили согласные. Они «не очень хорошо используют свой язык и губы, и из-за этого им трудно сопоставить многие звуки, которые издают их человеческие партнеры», — говорит Лукас. «Попробуйте сказать« щенок », не используя губ и языка».

Несмотря на то, что им может не хватать в отделе ораторского искусства, собаки и передают свои чувства людям, а также читают наши сигналы благодаря одомашниванию, сообщили в марте Джулия Ридель и ее коллеги из Института Макса Планка (MPI) по эволюционной антропологии. 2008 в Animal Behavior .Собаки следят за указаниями людей, позой тела, направлением их взгляда и прикосновениями, чтобы найти спрятанную пищу, отмечает Мариана Бентосела и ее коллеги из Университета Буэнос-Айреса в отчете Behavioral Processes за июль 2008 года. Они также смотрят на своего тренера, когда им нужно больше информации, чтобы найти свою награду.

Некоторые собаки также учатся понимать внушительное количество слов. Одаренный бордер-колли Рико освоил названия более 200 объектов с помощью техники, называемой fast-tracking, которую также используют маленькие дети, Джулиана Камински, также из M. ЧИСЛО ПИ. Эволюционная антропология и ее коллеги сообщили в 2004 году в Science . Исследователи добавили новый предмет в набор игрушек Рико, а затем попросили его вернуть его. Он сделал это, связав незнакомое имя с незнакомым объектом. Спустя месяц он даже вспомнил название игрушки.

«Это вид ускоренного или исключающего обучения, который, как мы привыкли думать, могут использовать только люди и говорящие обезьяны — те, кого учили языку», — говорит Корен. «Для психологов это было:« Вау, как он выучил это слово ?! »»

Основатель TheDonald Джоди Уильямс говорит, что ненависть, QAnon, экстремизм зашел слишком далеко на протрамповском сайте

Битва за петлю был лишь одним из многих сайтов, настолько зараженных расистскими, антисемитскими и насильственными материалами, что 41-летний Уильямс, ветеран армии, потерявший ногу в результате небоевой аварии, часто отшатнулся от того, что говорили и делали его поддерживающие Трампа. .

«Вы могли бы быть счастливы быть этнонационалистом, но я не рад», — сказал Уильямс, вспоминая свои разговоры с горсткой особо хардкорных модераторов . «Я не хочу иметь с этим ничего общего».

История TheDonald, яростно поддерживающего Трампа форума, который стал онлайн-площадкой для нападения на Капитолий, является поучительной историей о темной стороне Интернета. То, что началось на Reddit как политический митинг в Интернете в пользу нового кандидата в президенты, становилось все более и более противодействующим, поскольку Уильямс боролся — и часто проигрывал — против, по его словам, «гнусных сил», полных решимости продвигать самые крайние идеологии, включая превосходство белых.

Уильямс, который контролировал веб-адрес, по которому форум переместился после того, как Reddit исключил его в прошлом году, наконец, принял решительные меры 21 января, через две недели после штурма Капитолия, после того, как узнал, что группа других модераторов начала свою собственную сайт и использовал его для атаки на него. Вскоре Уильямс использовал свои полномочия владельца веб-адреса, чтобы вырубить Дональда из строя.

Затем он публично защищался от своих бывших соотечественников, , которые критиковали его как «мошенника» и эгоистичного труса. Уильямс, который живет в Техасе и имеет троих маленьких детей, также подвергался угрозам смертью, преследованиям в Интернете и допросам ФБР, сказал он.

Последователи экстремистской идеологии QAnon полагали, что тогдашний президент Дональд Трамп сохранит власть после 2020 года. После его ухода они борются с тем, что будет дальше. (Джонатан Баран / The Washington Post)

Модераторы сайта Patriots.win, куда некоторые участники сообщества TheDonald переехали после наступления темноты, не ответили на запросы о комментариях на этой неделе. На своем новом дополнительном сайте они назвали Уильямса «предателем», который «предал сообщество… сотен тысяч преданных патриотов».

Раскол, который расколол TheDonald, представляет собой мощный символ все более напряженной борьбы за свободу слова и экстремизм в сети. Интернет-сообщества, которые позиционируют себя как убежища для свободного самовыражения, часто оказываются на обочине, вынуждая участников либо противостоять сдвигу, либо терпеть все более радикальные идеи.

Такая динамика наблюдалась в Facebook и других основных социальных сетях, но она была усилена на нишевых форумах, таких как Gab, 8kun, Parler и TheDonald, которые позиционировали себя как зоны свободы слова, но в конечном итоге стали торговлей людьми. паутина.

TheDonald, который, по словам Уильямса, генерировал более миллиона посещений в день в декабре, был, пожалуй, самым популярным автономным сайтом, поддерживающим Трампа, и предлагал его сторонникам радостно раскованный форум, где последователи могли посмеяться над консервативными мемами и троллями-либералами. не беспокоясь о правилах модерации контента основных социальных сетей, таких как Facebook и Twitter.

Но по мере приближения 6 января онлайн-обсуждения потенциального насилия встревожили сотрудников ФБР, особенно на TheDonald, по словам людей, знакомых с расследованием, которые говорили на условиях анонимности, чтобы обсудить этот вопрос. Некоторые из агрессивных и подстрекательских комментариев, размещенных на сайте, были процитированы во внутреннем отчете ФБР, опубликованном за день до беспорядков, хотя эти люди сказали, что в отчете, который был рассмотрен The Washington Post, не упоминается имя Дональда.

В одном из комментариев, цитируемых в служебной записке ФБР, говорилось, что сторонники Трампа должны отправиться в Вашингтон и «прибегнуть к насилию». Перестаньте называть это маршем, митингом или протестом. Иди туда, готовый к войне. Мы получим нашего президента или умрем ».

Некоторые из тех, кто наблюдает за TheDonald издалека, утверждают, что, если бы сайт стал настолько явно отвратительным, Уильямс должен был действовать раньше — до того, как позвонило ФБР, прежде чем регистратор домена потребовал его очистить, прежде чем Дональд сыграл роль в подстрекательстве нападение, в результате которого погибли четыре мятежника и один полицейский, а место американской демократии подверглось обыску.

«Не имеет значения, оправдывает ли Уильямс расизм и антисемитизм. Его сайт помог спровоцировать и спровоцировать одно из самых вопиющих нападений на американскую демократию », — сказала Рита Кац, исполнительный директор SITE Intelligence Group, которая отслеживает онлайн-экстремизм. «Он не может притворяться, что не был частью проблемы».

В ответ на такую ​​критику Уильямс сказал, что хочет, чтобы Трамп победил и остался в Белом доме. Он не хотел разрушать то, что так долго выращивал.Он не думал до самого конца, что это обязательно его призыв, взорвать ли все это. Он думал, что его действия в качестве модератора, части команды, которая удаляла 3500 проблемных постов и комментариев в среднем за день, помогали сдерживать худшие вещи, а также помогали Трампу.

«Сделал ли я для этого компромисс с некоторыми из моих принципов? Без сомнения, — признал Уильямс. «Иногда вы глотаете таблетки, которые вам не нравятся. Это мир, в котором мы живем . .. Это политика ».

Как бы то ни было, наблюдатели обращают внимание на то, как Уильямс справился с ситуацией, у него есть тревожные моменты, о которых можно сообщить с первых линий Интернета.

Уильямс вблизи увидел экстремистскую идеологию QAnon, отрицание Холокоста и чистый расизм. Он был свидетелем того, как отталкивающие люди распространяли изображения сексуальной эксплуатации детей, настолько тщательно заполняли аффилированную доску изображений, что ее пришлось закрыть.

И затем, что, пожалуй, наиболее тревожно для Уильямса, он наблюдал за ужасно экстремальными онлайн-актерами, играющими очень долгую игру в уход за собой, стремясь привлечь недовольных к своим делам.

«Они похожи на любую обширную террористическую группировку», — сказал Уильямс.«Они думают, что рано или поздно победят, и им просто нужно медленно вбить клин».

По-прежнему сторонник политики Трампа

Уильямс не является ни либералом, ни даже умеренным.

В удаленных с тех пор твитах он сказал, что демократические «коммунисты» кричали «к войне», и он защищал пост на TheDonald, показывающий коробку с патронами в ответ на «сфальсифицированную урну для голосования». За несколько дней до 6 января Уильямс написал в Твиттере, что сторонники Трампа, направляющиеся в округ Колумбия, должны «осадить коррумпированный Федеральный аппарат, который пытается связать вас всех», включая хэштег «#DCMustFall».

Уильямс, который удалил свой аккаунт в Twitter и другие социальные сети после вопросов о них из Washington Post, сказал, что он призывает к политическим действиям, а не к насилию, и настойчиво бросает вызов тому, что он видел как укоренившийся, географически сконцентрированный правящий класс.

Он также столкнулся с критикой за то, что его недавний поворот был больше связан с плохими отношениями между модераторами или корыстными расчетами в бизнесе. На доске объявлений «без цензуры» Ruqqus критики назвали Уильямса «интернет-уборщиком», жаждущим власти, добавив: «Вы были полностью счастливы, пока они не начали перенаправлять вас из вашего личного королевства. … Вы пытались торпедировать это движение. Как вам не стыдно.»

Но теперь Уильямс признает, по его словам, что элементы механизма зашли слишком далеко. В своих твитах в прошлом месяце он призвал Трампа отречься от «безумных» «правых», включая последователей QAnon и расистов. Он написал: «Они обходятся нам дороже, чем они когда-либо могли предложить. Хуже того, они заразны ».

Уильямс, который сказал, что он христианин и регулярно ходит в церковь, присоединился к группе Reddit r / TheDonald в августе 2016, после своего первого выбора среди кандидатов в президенты, сенатора.Тед Круз (штат Техас) был побежден Трампом на республиканских праймериз. В апреле 2017 года , Уильямс стали модераторами-волонтерами.

У него было свободное время и некоторые необходимые навыки. Прежде чем стать военнослужащим действительной армии, он работал в сфере информационных технологий. Его травма ноги в результате несчастного случая при исполнении служебных обязанностей потребовала около 20 операций, что сделало его тем, что он назвал «профессиональным пациентом». Уильямс проводил много времени, читая новости и делясь своими мыслями с другими в Интернете.

Как модератор сообщества Reddit, печально известного своими ненавистническими высказываниями и пустыми разговорами о насилии, Уильямс ощетинил некоторые из случайных проявлений расизма, но также и принудительные действия Reddit за нарушения политики, сказал он. Когда компания наложила ряд штрафов, которые в конечном итоге привели к полному запрету форума в июне, он помог спланировать исход в менее ограниченные области Интернета, скупив десятки потенциальных адресов, включая TheDonald.win.

Эта версия TheDonald, хотя и очень похожа по форме на ту, что существовала на Reddit, стала еще более диковинной и опасной.

Команда исследователей в прошлом году проанализировала миллионы сообщений и комментариев о TheDonald как на ее предыдущем форуме Reddit, так и на ее автономном сайте. Они сканировали на предмет того, что они называли «социально нежелательным», включая сексистские, расистские и гомофобные оскорбления и сообщения, в которых обсуждались целевые преследования и теории заговора.

Они обнаружили, что не все ушли с Reddit ради дополнительного сайта — это сделали только самые заядлые пользователи. Они также были самыми громкими голосами и с наибольшей вероятностью проповедовали самые фанатичные идеи.Они создали идеологическую эхо-камеру, поддерживая идеи друг друга и доводя до крайности новых или более умеренных пользователей.

«После миграции пользователи стали более токсичными и более радикальными», — сказал один из исследователей Саввас Заннетту из Института информатики Макса Планка в Германии. «Эти пользователи были более активными, публиковали более токсичные сообщения и со временем становились все более токсичными».

Удаление сообщества из Reddit помогло объединить некоторых участников с настроением противников мира, а многие из получивших наибольшее количество голосов посты раздвинули границы с идеями о том, как осажденным сторонникам Трампа в сети следует дать отпор в защиту президента. и сами.

Джошуа Фишер-Берч из исследовательской группы Counter Extremism Project сказал, что радикализация TheDonald’s иллюстрирует толчки между лидерами и последователями онлайн-сообществ, которые могут превратить их в «очаги экстремистского контента и сетей».

Модераторы сайта задают тон тому, что приемлемо, в зависимости от того, что они оставляют или удаляют. И подписчики стимулируют определенные сообщения, мемы и поведение на основе того, что они поддерживают, комментируют или отмечают. По его словам, универсальная доска объявлений, обслуживающая аудиторию анонимных троллей и партизан, призвана раздвинуть границы дозволенного, разжигая язык ненависти, сексизм и превосходство белых.

«Это не значит, что кто-то однажды просыпается, и внезапно их сайт превратился в помойку ненавистнических высказываний и экстремизма», — сказала Фишер-Берч. Но «сайт, который не удаляет контент, поощряющий насилие, на самом деле просто поощряет больше того же контента с этих плакатов».

Covid-19 и Джордж Флойд

У Уильямса другая точка зрения: он обнаружил, что уровень обсуждения на форуме — как Reddit, так и веб-воплощения — приемлем, пока не разразится пандемия коронавируса.По его словам, из-за того, что люди застряли дома и недовольны ограничениями общественного здравоохранения, тон о Дональде стал еще более жестким. Это сделало еще один, еще более сердитый оборот, когда распространились протесты против убийства Джорджа Флойда полицией, когда пользователи на этом бастионе неограниченного консерватизма ругали Black Lives Matter, антифа и то, что комментаторы форума считали основной толерантностью к хаосу и разрушениям.

Ноябрьские выборы, за которыми последовали безосновательные заявления Трампа о широко распространенных фальсификациях на выборах, еще больше усилили злобу в отношении TheDonald.

Уильямс сказал, что он стал все больше осознавать то, что, по его мнению, было преднамеренными попытками злоумышленников раздвинуть границы сайта. Он с особым ужасом вспомнил июньский эпизод, в котором пользователь опубликовал серию почти идентичных постов в нескольких ветках, каждая из которых более явно расистская, чем предыдущая. Более поздний пост на 9chan — еще более жесткой доске сообщений — оказался от того же пользователя, описывающего, как он проверял модерацию на TheDonald, пытаясь точно выяснить, как далеко он может зайти, не удалив свои комментарии.

В сообщении на 9chan говорилось: «Я считаю, что« Дональда »можно перебросить» — термин, означающий, что постепенно убеждают принимать идеи, которые изначально считались бы отталкивающими, — до веры в расистскую теорию заговора под названием «белый геноцид». В нем безосновательно утверждается, что существует международный заговор, поощряющий рост населения группами меньшинств с целью замены белых.

«Он пытался заставить людей действовать», — сказал Уильямс, который назвал комментарий «радикальным» и «опасным» и поделился снимком экрана с The Post. «Он говорит, что нам нужно подтолкнуть людей к переломному моменту, когда они поднимут оружие, найдут представителя меньшинства и начнут стрелять. Вот чего хотят эти люди ».

Уильямс сказал, что видел и другие вызывающие серьезную озабоченность вещи в личных сообщениях на TheDonald и в аффилированных сообществах Signal и Telegram, двух сайтах для обмена зашифрованными сообщениями. Он считает, что частные каналы на всех трех платформах стали местом наиболее агрессивного планирования и подстрекательства к осаде Капитолия.

«Люди собрались. Они связались по этим каналам и без посторонних глаз говорили о том, о чем действительно хотели поговорить », — сказал Уильямс.

Управляя публичной частью TheDonald, Уильямс сказал, что модераторы разделились во мнениях относительно того, насколько агрессивно применять политики сайта. Последовали сражения, многие из которых он проиграл, сказал Уильямс. По словам Уильямса, он знал, что в его силах сразу же уничтожить сайт, как владелец веб-домена, но также чувствовал, что является частью группового проекта, который никто не должен прекращать в одностороннем порядке.

Но даже будучи лоялистом Трампа, сцены с участием сторонников Трампа — , некоторые из которых почти наверняка встретились и организовались на TheDonald — захватили Капитолий, Уильямс угнетал, сказал он.

Этот сайт вскоре стал фигурировать в критических новостях, уголовных расследованиях и статьях об импичменте Трампу. Регистратор доменов Epik предупредил, что сайт будет отключен от сети после потока жалоб на ненавистный и опасный контент.

Входящие запросы от ФБР, Epik и журналистов, пишущих о роли Дональда в атаке на Капитолий, наводнили Уильямса, для которого модерирование сайта уже стало чем-то вроде постоянной работы. Уильямс также знал, что члены сообщества TheDonald действительно использовали сайт, чтобы спровоцировать нападение .

«Люди определенно использовали сайт для общения и координации», — сказал он, вторя выводам независимых исследователей.

На вопрос, чувствует ли он теперь сожаление или вину, Уильямс принимает первое, но отвергает второе. И он по-прежнему защищает отстаивание Трампа меньшего правительства, хотя ему не нравится то, что он внушал своим последователям.

«Вероятно, от 40 до 50 процентов сторонников Трампа действительно верят, что он отправляет сообщения, подмигивая, подталкивая, через QAnon», — сказал Уильямс.«Многие типичные, разумные американцы попались на это».

Сейчас он тратит свое время на заботу о семье и пытается запустить новый сайт America.win. В отличие от TheDonald, здесь не будет свободного обсуждения. По его словам, это будет скорее агрегатор того, что Уильямс считает важным контентом о свободных рынках, индивидуальной свободе и других «общих патриотических причинах».

У него есть напутствие для тех, кто все еще может быть вовлечен в бурлящие форумы, к которым он когда-то присоединился, затем модерировал, а затем прекратил: часто все не так, как кажется.QAnon нереален. То, что в Интернете может выглядеть как волшебный, мистический голос тайной мудрости, может быть просто парнем, который прячется за завесой Интернета, пытаясь сохранить все это в себе, надеясь, что он не выйдет из-под контроля.

Девлин Барретт внес свой вклад в этот отчет.

В Майами испанский стал основным языком

Мать Мелиссы Грин говорила по-испански, но она так и не выучила — отец запретил. Сегодня это частая проблема в этом городе, где численность англоязычного населения меньше.

49-летняя владелица цветочного магазина и уроженка Майами сказала, что ее неспособность говорить на испанском языке затрудняет ведение бизнеса, поиск помощи в магазинах и даже дорогу. Она находит это «разочаровывающим».

«Некоторым людям трудно найти работу, потому что они не говорят по-испански, и я не думаю, что это правильно», — сказал Грин, который иногда звонит испаноговорящему другу, чтобы тот переводил для клиентов, которые не говорю по-английски.

«Иногда мне кажется, что им следует этому научиться», — сказала она.

Во многих районах Майами испанский стал преобладающим языком, заменив английский в повседневной жизни. Любой из Латинской Америки может чувствовать себя на улице как дома, не произнося ни единого слова по-английски.

В магазинах продавцы ждут своих клиентов на испанском языке. Университеты предлагают программы для испаноговорящих. А в супермаркетах, банках, ресторанах — даже на почте и в государственных учреждениях — информация и помощь предлагается на испанском языке.В Майами врачи и медсестры говорят со своими пациентами по-испански, и большая часть рекламы идет на испанском. Ежедневные газеты, радио и телевизионные станции обслуживают латиноамериканскую публику.

«Англоязычное население уезжает»
Но эта ситуация, столь приятная иммигрантам из Латинской Америки, заставляет некоторых англоговорящих чувствовать себя маргинализованными. По оценкам, в 1950-х годах более 80 процентов жителей округа Майами-Дейд были белыми неиспаноязычными языками. Но в 2006 году, по оценке Бюро переписи населения, их было всего 18.5 процентов, а в 2015 году прогнозируется 14 процентов. Выходцы из Латинской Америки сейчас составляют около 60 процентов.

«Англоязычное население уезжает, — сказал Хуан Кларк, профессор социологии в колледже Майами Дейд. «Одна из реакций — эмигрировать на север. Они возмущены тем фактом, что (американец) должен изучать испанский язык, чтобы иметь преимущества для работы. Если человек не говорит по-испански, это недостаток».

Согласно переписи населения, 58,5 процента из 2,4 миллиона жителей округа говорят по-испански, и половина из них говорят, что плохо говорят по-английски.Говорящие только на английском языке составляют 27,2 процента жителей округа.

В преимущественно кубинском городе Хайалиа и в районе Майами в Маленькой Гаване 94 процента жителей назвали себя латиноамериканцами.

Эндрю Линч, эксперт по лингвистике и двуязычию из Университета Майами, сказал, что присутствие испаноязычных впервые стало проблемой в округе Майами-Дейд в 1960-х и 1970-х годах с прибытием кубинских иммигрантов и усилилось в 80-е с иммигрантами не только с Кубы, но и из Аргентины, Венесуэлы и других стран Латинской Америки.Вскоре последовал исход англоговорящих.

Трудности для обеих сторон
Джеймс Макклири, его жена и двое детей уехали из Майами в 1987 году в Вермонт, где он сейчас фермер. 58-летний Макклири сказал, что из-за его неспособности говорить по-испански ему было трудно найти работу — однажды потребовалось семь месяцев, чтобы получить работу повара.

«Рынок труда был очень тяжелым. Это было очень, очень сложно», — сказал он.

Его жена, Лорен, родилась и выросла в Майами, и они бывают не реже двух раз в год, но она чувствует, что это больше не ее родной город.

«Мне больше не нравится там находиться. Это очень, очень другое», — сказала она. «Я не могу там больше жить, я не говорю на их языке».

Тем не менее, ей нравится разнообразие населения Южной Флориды, и она сожалеет, что не изучает испанский язык в школе.

Библиотекарь Марта Филлипс, 61 год, считает, что у тех, кто говорит по-испански, будет больше возможностей, и она не считает, что это обязательно справедливо. Филлипс сказала, что сожалеет о том, что люди, не говорящие по-испански, покидают Майами, и сказала, что она обеспокоена тем, что этот район «будет похож на филиал Латинской Америки. «

» Я действительно возмущена тем фактом, что люди, кажется, ожидают, что люди, живущие здесь, приспособятся к их образу жизни, вместо того, чтобы изучать английский и вносить изменения », — сказала она.« Очевидно, я не ожидаю, что пожилой человек научится этому. говорят по-английски, но приходят молодые люди, и они, кажется, не прилагают особых усилий, чтобы научиться адаптироваться к этой стране, и ожидают, что мы приспособимся к ним ».

Некоторые испаноязычные говорят, что у них свои проблемы с этими которые говорят только по-английски

Мэри Браво, 37-летняя владелица венесуэльского бизнеса, переехала в Майами девять лет назад.Она понимает по-английски, но мало говорит.

«Это их земля. Мы должны попытаться говорить по-английски, — сказала она, — но они даже не пытаются понять нас».

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворенности клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон со скидкой 20%.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным разговором?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на правильном пути!

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

Сохранение однородного тона

Так же, как и в музыке, если ваш тон выключен, вся пьеса падает.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным.Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Обсуждение ответа от Help Scout

2. Используйте положительный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы вроде «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например,
  • Плохо: «Нет, у нас этого нет».
  • Менее плохо: «Я понимаю, насколько это будет полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции».
  • Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы благодарим вас за то, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот продукт будет пополнен и будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негативных на позитивные места, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

  • Сначала вам нужно проверить …
  • Теперь вам нужно настроить…
  • После этого мне нужно, чтобы вы …

С позитивным языком

  • Сначала проверим …
  • Теперь мы можем настроить …
  • После этого лучшим решением будет, если мы . .

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Говорите кратко, но не резко

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать ее в одном или двух предложениях будет более человечным.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Это нормально, если несрочным электронным письмам придется отложить на несколько минут больше.

Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивать волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Отражение тона вашего клиента позволяет ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего клиента», но не на карикатуру на вашего клиента.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и расслабляет вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты. Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать указания, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты») до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Подумайте о создании «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Сразу». Лексика поддержки — это все равно что носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения укрепляются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, получается замечательное обслуживание.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных бесед, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора инструкций побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в какой-то степени будете довольны триггером и в конечном итоге получите ответы, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике легко, так что обычно это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете сделать что-то для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценит ваше обслуживание клиентов.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнил длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без подписи опытного профессионала .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу еще чем-нибудь помочь вам. Я рада помочь ».

Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто рассказывайте

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, а не вводить ее поэтапно. Этот совет исходит от Дениз Твум, Служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой доработки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! » Denise Twum, Issue

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Чтобы напомнить о себе, мы рекомендуем The Elements of Style или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Все зависит от формулировки.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое электронное письмо, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, я готов!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я вам чем-нибудь помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Получите ли вы в итоге довольного клиента или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), ​​и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой не все равно.

19. Приносим искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным даже в тех случаях, когда вы не виноваты.Считайте ваше «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямым

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не тратьте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайтесь, когда вы ошибаетесь

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

  • Извинитесь прямо
  • Объясните план игры
  • Сообщите им, как вы свяжетесь с вами
  • Дальше, когда все будет исправлено

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы они не повторились.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который явно используется с расстроенным клиентом. Узнайте о настроении клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему».

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте все, как было раньше! »

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше всего понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует беречь тех, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, служба технической поддержки Evisions:

«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Сообщите мне, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить. Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда покупатель отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости

Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы чувствуете сильную отрицательную эмоцию, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.

Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свою приверженность решению проблемы, описав следующее:

  • То, что вы только что сделали
  • Что вы будете делать
  • Ваши действия в поддержку желаемого результата
  • Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что побудило вас предложить неидеальное решение.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат желает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем хеджировать ложью вроде «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Рассерженные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, а не в том, чтобы решить настоящую проблему.Когда вам нужно отказать в просьбе, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов ослабить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Передавайте быстро, но объясните, почему

Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же приготовит для вас все необходимое.

Без этой краткой, но уместной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело без дела

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже готовы выйти за дверь, лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Отправьте электронное письмо этому человеку (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы сделали это и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь заходит о безопасности, нет ничего лишнего.

Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец учетной записи в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую можно указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе разобраться в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто получить точный и честный ответ.Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю явных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство стоит за их спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае у вас есть право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете с клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, несете ли вы пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовая дыра.

Это принцип, лежащий в основе структуры «Работа, которую необходимо выполнить»: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы. Если эти разговоры в конечном итоге приводят к изменению того, как работает ваш продукт, тогда тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который в противном случае не принял бы получатель.

Не забывайте изменять свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить в своем ответе какие-то эмоции.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то с точки зрения обучения анимированные GIF-файлы стоят миллионы.

45. Устранение проблем, не связанных с вашей виной

Не зависящие от вас силы — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и начать с вами бизнес сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если лечите симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей принципам сохранения в PDF. Вы можете хотя бы ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычном бизнесе он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить подробности в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное прекращение разговора… годы работы с таким бесчувственным, роботизированным, бесчеловечным сервисом закалили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

Почему вам следует поговорить со своей собакой

Известно, что разговор с ребенком улучшает связь между родителем и ребенком. Что ж, многие владельцы домашних животных рассматривают своих питомцев как своих собственных детей, но имеет ли разговор со своей собакой так же, как и с человеческим младенцем, такой же эффект связи? Недавнее исследование предполагает это.

Если у вас есть собака, вы, вероятно, имеете обыкновение спрашивать ее: «Кто хороший мальчик?» по-настоящему высоким и ласковым тоном — иногда для развлечения окружающих.

Владельцы домашних животных делают это инстинктивно, потому что они чувствуют такую ​​же привязанность к своим питомцам, как и к своему младенцу. Но разве этот вид «детской болтовни» хоть как-то влияет на собаку?

Исследователи Алекс Бенджамин и Кэти Слокомб из Йоркского университета в Соединенном Королевстве решили выяснить, улучшает ли так называемый собачий язык связь между домашними животными и людьми и, в частности, полезно ли это для собак.

Слокомб объясняет мотивацию исследования, говоря: «Считается, что специальный речевой регистр, известный как речь, управляемая младенцем, помогает овладению языком и улучшает связь человеческого ребенка со взрослым».

«Известно, что эта форма речи, — добавляет она, — имеет некоторые общие черты с тем, как люди разговаривают со своими домашними собаками, известная как собачья речь».

«Эта высокая ритмичная речь обычна при взаимодействии человека с собаками в западных культурах, но мало что известно о том, приносит ли она пользу собаке так же, как и ребенку.«

» «Мы хотели изучить этот вопрос и выяснить, влияют ли на социальные связи между животными и людьми тип и содержание общения», — говорит Слокомб.

Их выводы были опубликованы в журнале Animal Cognition.

Для исследования исследователи разработали два эксперимента, в которых люди взаимодействовали с собаками. В первом исследователи сравнили речь, направленную взрослыми, с речью, направляемой собакой.

Последний был разработан для собак как по содержанию (то есть собакам говорили такие вещи, как «Ты хорошая собака» и «Может, пойдем гулять?»), Так и по просодии (то есть, в образцах ударения и интонации).

Напротив, речь, ориентированная на взрослых, содержала такие предложения, как «Я ходил в кино вчера вечером», которые произносились «нормальным» тоном голоса.

Интервал внимания собак измерялся во время двух типов речи, и, услышав их, собакам предлагалось выбрать, с каким говорящим они хотят общаться.

Этот первый эксперимент показал, что собаки сильно предпочитали людей, которые обращались к ним с помощью собачьей речи. Однако была вероятность, что собакам нравился просто эмоциональный тон, а содержание не имело никакого отношения к их предпочтениям.

Итак, во втором эксперименте «содержание первого эксперимента было воспроизведено, но с перевернутой просодией, так что содержание, связанное с собаками, произносилось с просодией [речи, ориентированной на взрослых], и наоборот».

Бенджамин — доктор философии. кандидат кафедры психологии Йоркского университета — резюмирует выводы.

«Мы обнаружили, что взрослые собаки с большей вероятностью захотят взаимодействовать и проводить время с говорящим, который использовал собачью речь с содержанием, связанным с собаками, чем те, которые использовали речь, ориентированную на взрослых, без содержания, связанного с собаками. .

«Когда мы смешали два типа речи и содержания, — добавляет он, — собаки не отдали предпочтения одному говорящему другому».

«Это говорит о том, что взрослым собакам необходимо слышать относящиеся к собаке слова, произнесенные высоким эмоциональным голосом, чтобы они считались актуальными».

Алекс Бенджамин

«Мы надеемся, что это исследование будет полезно для владельцев домашних животных, которые общаются со своими собаками, а также для ветеринаров и спасателей», — добавляет Бенджамин.

Почему люди разговаривают с животными, если они не понимают?

«Прежде всего, — сказал мне Херцог, — разговаривать с нашими домашними животными абсолютно естественно. Люди являются естественными антропоморфизаторами, то есть мы естественным образом склонны [приписывать] всевозможные мысли и значения другим вещам в нашей жизни ».

Люди могут делать это практически с чем угодно — можно почувствовать себя виноватым из-за цветного карандаша, который никогда не используется, или рассердиться на телефон, который не держит заряд, или почувствовать настоящее горе из-за новостей о том, что автостопом был робот. злоупотребляли.Но этот импульс особенно силен для вещей, которые являются или кажутся одушевленными, таких как животные и искусственный интеллект, а когда дело доходит до домашних животных, люди часто думают о них как о маленьких членах семьи. Конечно, люди с ними разговаривают. Но даже несмотря на то, что может показаться, что я разговариваю со своими домашними животными так же, как с другими людьми, исследования показывают устойчивые различия между ними.

Если люди разговаривают со своими домашними животными — а в антрозоологических исследованиях, — говорит Герцог, — изучаемое домашнее животное почти всегда является собакой (он объясняет, что это результат давней связи между людьми и собаками и интереса к терапевтическим методам). последствия общения с собакой) — обычно они делают это короткими, простыми, грамматически правильными предложениями.Люди редко задают открытые вопросы (как выяснилось, я спрашиваю Милу и Мартина, как они жили, я оказываюсь в меньшинстве), и обычно они говорят более высоким голосом. Это похоже на то, как люди разговаривают с младенцами, чья привлекательность с большими глазами и пуговицами вызывает у нас родительскую, заботливую реакцию, а глазастые домашние животные вызывают такую ​​же реакцию.

Но хотя инстинкт антропоморфизма является врожденным, есть обстоятельства, которые заставляют кого-то делать это с большей вероятностью.В исследовании 2008 года исследователи проверили две мотивации обращения с нечеловеческими сущностями, такими как мыслящие, чувствующие люди: во-первых, тот, кому не хватает социального взаимодействия, должен «создать» человека, с которым можно общаться; во-вторых, неконтролируемый человек хочет чувствовать себя в большей безопасности в неопределенных обстоятельствах, а антропоморфизация позволяет ему предсказывать действия животного на основе межличностного опыта. Обе гипотезы подтвердились. Хронически одинокие участники с гораздо большей вероятностью описывали своих питомцев словами, предполагающими, что эти животные оказывали эмоциональную поддержку — вдумчивую, внимательную, сочувствующую, — чем участники с яркой социальной жизнью, а участники, которые идентифицировали себя как желающие контролировать свою повседневную жизнь, с большей вероятностью назначать эмоции и сознательную волю собакам, с которыми они были незнакомы, чем тем, кто был более готов передать бразды правления, так сказать.

Нетрудно предположить, что человек, у которого мало друзей или совсем нет друзей, будет относиться к домашнему животному больше как к человеческому другу. Возможно, люди также разговаривают со своими домашними животными, потому что им нравится верить, что животные понимают, и, возможно, людям нравится верить, что они понимают, потому что альтернатива довольно пугающая. Делить дом с живым существом, чей разум вы не можете понять и чьи действия вы не можете предвидеть, — значит жить в состоянии непредсказуемости и разобщенности. Итак, люди представляют разум, который понимает, и разговаривают с ним.

Как подготовиться к интервью с генеральным директором

В процессе собеседования вы можете встретиться со многими сотрудниками компании, включая генерального директора или главного исполнительного директора. Во время собеседования с генеральным директором они могут ожидать, что вы продемонстрируете свой интерес к компании, преданность своей должности и страсть к отрасли. Для этого лучше подготовиться к любым вопросам или разговорам. В этой статье мы расскажем, почему так важно ваше интервью с генеральным директором, какие вопросы они могут задать и как подготовиться к собеседованию.

Связано: Как подготовиться к собеседованию

Кто генеральный директор?

Главный исполнительный директор (CEO) работает в команде руководителей и часто возглавляет компанию. Они будут управлять основными операциями компании, принимать важные финансовые решения, контролировать общие вопросы и сотрудничать с советом директоров для поддержания роста компании. В зависимости от размера компании и вашей роли, количество взаимодействия, которое вы можете поддерживать с генеральным директором в течение рабочего дня, может варьироваться.

Генеральные директора иногда участвуют в принятии решений небольшими компаниями или подразделениями. В более крупных компаниях они могут в основном сосредоточиться на стратегических концепциях и будут применять стратегию лидерства, не требующую вмешательства человека.

Связано: Узнайте, как стать генеральным директором (генеральным директором)

Почему вы можете проводить собеседование с генеральным директором

Независимо от того, предполагает ли ваша роль регулярное сотрудничество с генеральным директором, компания может попросить вас выступить с ними хотя бы один раз во время собеседования.Руководители могут предпочесть поговорить с кандидатами, чтобы понять, кто они и какую ценность они могут принести. Собеседование с генеральным директором часто является одним из заключительных этапов собеседования. Если вы разговариваете с генеральным директором, скорее всего, вы уже прошли первые несколько этапов собеседования с менеджером по персоналу, вашим непосредственным руководителем или другими членами вашей потенциальной команды.

В дополнение к тому, чтобы узнать больше о вас, генеральные директора могут также предпочесть взять у вас интервью, чтобы рассказать вам, кто такая компания и чего они могут ожидать от вас в этой должности.

Вопросы, которые может задать генеральный директор

Генеральный директор задаст вам различные вопросы, чтобы узнать больше о вашем опыте, целях, которые вы ставите перед собой, и о том, насколько хорошо вы вписываетесь в компанию. Вот несколько вопросов, которые они могут задать:

  1. Расскажите мне о себе.
  2. Что вас больше всего увлекает?
  3. Как бросить вызов самому себе?
  4. Есть ли что-нибудь в нашем видении или заявлении о миссии, что вам больше всего нравится?
  5. У вас есть вопросы?

По теме: 125 Общие вопросы и ответы на собеседовании (с советами)

1.

Расскажите мне о себе

Это может быть одна из первых просьб генерального директора. Задавая этот вопрос, генеральный директор может искать разные качества. Они могут захотеть узнать о вашем опыте работы, о том, чего вы достигли на предыдущих должностях, насколько хорошо вы сотрудничали с командами, над которыми работали, и что вы получили от каждого опыта.

Генеральный директор может искать кандидатов, которые демонстрируют преданность своей работе. Генеральный директор надеется узнать, проявите ли вы такую ​​же самоотверженность к работе, которую выполняете для его компании.Отвечая на этот запрос, постарайтесь объяснить свои достижения на этой должности, что вы сделали для достижения этих целей и почему вы гордитесь этими достижениями.

2. Что вас больше всего увлекает?

Генеральный директор ищет сотрудников, которые очень увлечены своей работой и компанией, которой они служат. Часто страсть к роли и компании может возникнуть, если сотрудник также увлечен другими аспектами своей жизни.

Отвечая на этот вопрос, вы можете рассказать о занятиях, которые вам нравятся и которыми вы увлечены.Затем вы можете связать это с тем, как применить эту страсть непосредственно к своей карьере. Например, если вы проходите собеседование на должность продавца, вы можете выразить свою любовь к работе с людьми и повышению ценности их жизни.

3. Как вы бросаете вызов самому себе?

Генеральный директор ищет кандидатов, готовых бросить вызов самим себе. В компании могут происходить изменения и рост, поэтому генеральный директор может захотеть узнать, готовы ли вы меняться вместе с ним. Отвечая на этот вопрос, вы можете рассказать своему генеральному директору о том, как вы часто бросаете себе вызов, чтобы узнать больше.

Вы можете сделать это, расширив свои знания о текущих событиях или даже о самой отрасли. Вы можете рассказать им, как вы можете ставить перед собой индивидуальные цели. Эти цели могут включать следующее.

  • Чтение отраслевых статей каждое утро или вечер
  • Завершение проектов с опережением установленных сроков
  • Узнавать что-то новое на работе каждый день

Это помогает генеральному директору понять, что вы готовы преодолевать личные препятствия или проблемы. Это также может продемонстрировать, что вы готовы взять на себя новые обязанности в рамках своей роли.

4. Что вас интересует в нашем видении или заявлении о миссии?

Многие руководители ищут членов команды, которые преданы компании и получают удовольствие от работы. Этого может быть легче добиться, если сотрудники придерживаются тех же ценностей, что и сама компания. Вот почему многие генеральные директора могут спрашивать сотрудников, что они думают о видении и миссии компании.Это помогает им узнать, разделяет ли сотрудник схожие ценности с компанией.

Внимательно изучите веб-сайт компании, особенно ее видение и миссию. Это поможет вам лучше понять компанию и узнать, придерживаетесь ли вы тех же ценностей.

5. У вас есть вопросы?

Это один из самых важных этапов интервью с генеральным директором. Задав им вопросы о компании, генеральный директор узнает, насколько вы заинтересованы и хотите узнать больше.Одна из общих целей генерального директора во время этого интервью — рассказать вам больше о компании. Если вы хотите узнать больше, ваши усилия могут произвести впечатление на генерального директора. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать генеральному директору:

  • Куда, по вашему мнению, будет двигаться компания через пять лет?
  • Как видение и миссия компании применяются в повседневной деятельности компании?
  • Каков ваш стиль руководства?
  • Как, по вашему мнению, моя роль способствует достижению общих целей компании?
  • Прилагаются ли какие-либо усилия для расширения сотрудничества сотрудников и развития корпоративной культуры?

Связанный: 9 лучших вопросов, которые следует задать вашему интервьюеру (с примерами видео)

Как подготовиться к интервью с генеральным директором

При собеседовании с генеральным директором лучше подготовиться заранее, чтобы вы может выглядеть уверенно и готово к любому вопросу. Руководители часто восхищаются кандидатами, которые источают уверенность и приверженность своей работе. Вот несколько способов подготовиться к предстоящему собеседованию с генеральным директором.

  1. Проведите исследование генерального директора и компании.
  2. Тщательно обдумайте вопросы, которые вы зададите генеральному директору.
  3. Попрактикуйтесь в светской беседе.
  4. Больше отдыхайте.
  5. Подумайте, почему вам нравится эта компания.

1. Проведите исследование генерального директора и компании.

При подготовке к собеседованию вы хотите иметь базовые знания как о генеральном директоре, так и о компании.Руководители хотят знать, насколько вы преданы компании и что вы пытаетесь узнать больше. Вот почему лучше всего провести исследование. Вы можете сделать это, просмотрев веб-сайт их компании, прочитав несколько избранных блогов, введя название компании в поисковую систему и прочитав их пресс-релизы. Каждая часть исследования компании, которую вы завершите, будет дополнительным поводом для обсуждения в интервью. Это произведет впечатление на генерального директора и покажет им, насколько вы прилежны.

Вы можете изучить генерального директора, чтобы лучше понять его личность.Вы можете ввести их имя в поисковую систему, чтобы просмотреть статьи, написанные о них, или просканировать их страницы в социальных сетях. Это поможет вам продумать профессиональные вопросы, чтобы задать их во время собеседования.

Связано: Полное руководство по исследованию компании

2. Тщательно обдумайте вопросы, которые вы зададите генеральному директору.

Задание вопросов генеральному директору — важный способ узнать, кто они такие. руководители и могут помочь вам узнать больше о компании.Вы можете создавать эффективные вопросы для генерального директора, проводя онлайн-исследование и задавая вопросы для интервью с генеральным директором.

Вы также можете получить ответы на эти вопросы из информации, которую найдете о компании. Составьте список вопросов и подготовьте его к собеседованию. Генеральный директор будет признателен за то, что у вас есть подготовленные вопросы, а не на собеседование с пустыми руками.

3. Практикуйтесь в светской беседе.

По прибытии на собеседование генеральный директор может поговорить с вами до начала собеседования.Вы можете пообщаться в их офисе, или они могут пойти с вами в комнату отдыха на кофе. Генеральный директор может сделать это, чтобы узнать о вас больше за пределами должности и понять, насколько легко вы можете принять участие в непринужденной беседе. Одна из обязанностей генерального директора — обеспечить сотрудничество и мотивацию в корпоративной культуре. Они захотят узнать, соответствует ли ваша личность их культуре в целом.

Поупражняйтесь в светской беседе с собой или другом. Вы также можете изучить темы для обсуждения с генеральным директором.Вот несколько общих тем для светских бесед.

  • Спросить, как прошел их день или неделя
  • Обсудить ваши увлечения
  • Спросить об их планах на выходные
  • Спросить, сколько времени они проработали в компании

4.

Больше отдыхайте.

Собеседование с генеральным директором может полностью привлечь ваше внимание. Это означает, что вам захочется бодрствовать и осознавать свое окружение. Постарайтесь заснуть рано вечером перед собеседованием, чтобы выспаться и почувствовать прилив энергии к собеседованию.Разложите одежду накануне собеседования, чтобы она была готова заранее.

Раннее пробуждение также может повысить вашу готовность к собеседованию. Практикуйте свои тезисы и вопросы накануне утром перед зеркалом. Это поможет вам почувствовать себя хорошо подготовленным и достаточно бодрым для предстоящего интервью.

5. Подумайте, почему вам нравится эта компания.

Генеральный директор часто ищет кандидатов, мотивированных своим положением и самой компанией.Перед собеседованием подумайте, зачем вам нужна эта должность и почему вы хотите работать в этой компании. Вы разделяете те же ценности, что и компания? Содержит ли роль задачи, которые вам нравится выполнять? Как вы думаете, сможете ли вы вписаться в корпоративную культуру?

Задайте себе эти вопросы, чтобы решить, зачем вам нужна эта должность.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *