Конфликт с гостем
Ситуационные задачи
1. Вы являетесь официантом ресторана при гостинице. К Вам обращается гость с просьбой оценить, во сколько ему обойдется разбить пару бокалов? На вопрос, с какой целью он хочет это сделать, тот ответил, что коллекционирует необычные бокалы. Какими должны быть Ваши ответные действия, и можете ли Вы как официант разрешить ему из «разбить»?
2. К стойке подходит гость, интересуется, где находится ближайшая прачечная. Администратор отвечает, что она расположена на следующем перекрестке, 2 минуты пешком от гостиницы. Гость просит вызвать такси, будучи не в курсе стоимости данной услуги. Важным нюансом будет то, что гостиница получает большое количество жалоб на дороговизну этой услуги.
Какими должны быть действия администратора, дабы предотвратить возможную конфликтную ситуацию?
3. К стойке ресепшена подходит гость и жалуется, что у него ноутбук определяет сеть wi-fi не так как указано везде — в карточках предоплаты, например.
Вы объясняете, что в гостинице другой сети нет, возможно у него настройки не так налажены. Гость оставляет свой ноутбук со словами: «вернусь вечером и на рецепции хочу получить его назад и чтобы сеть отображалась с тем названием, которое я хочу»
Какими должны бать действия администратора?
4. У гостя порвался хороший дорогой ботинок. Обнаружил эту неприятную ситуацию он за несколько минут до поездки на очень важную для него встречу на местном градообразующем предприятии по заключению договора. Идти гостю не в чем, приобретать новую обувь времени нет, и он обращается за помощью к администратору гостиницы.
Чем может помочь в данной ситуации администратор гостю?
5. В гостинице большой заезд гостей из Индии. Они наотрез отказались пользоваться ванной и потребовали выдать им тазики и ковши, которых в гостинице в наличии нет.
Какими должны действия администрации отеля?
6. От гостя поступила вполне обычная просьба гостя принести ему халат. Особенность этой просьбы в том, что халат в его номере уже был. Между сотрудником и гостем состоялся следующий диалог:
Гость: «Почему у меня в номере один халат?!»
Администратор: «Вы понимаете, поскольку номер одноместный, там и вешают один халат».
Гость: «Вот я сейчас искупался и мой халат мокрый! Что вы мне прикажете теперь надеть?!»
Каким должно быть правильное решение администрации гостиницы: принести еще один халат или отказать в выполнении просьбы, сославшись на внутренние правила гостиницы?
7. Гостиница просила оплатить ущерб, нанесенный гостем, который испортил покрытие антикварного столика, вскипятив стакан чая. Гость отказался оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей информации и при размещении портье дал информацию о бесплатной услуге — предоставлении кипятка в любое время суток. При беседе с портье получен ответ: «Эта информация находится в папке для гостя в номере», о наличии и местонахождении которой гость также не был проинформирован.
Прав ли гость в своем отказе оплачивать причиненный ущерб? Какое правило предоставления услуг было нарушено при заселении гостя?
8. В гостинице проводится одновременно несколько семинаров. Служба швейцаров, в которую обратился гость, опаздывающий из-за того, что он сдавал свою верхнюю одежду, направила его на 8 этаж. Поднявшись на этаж и войдя в зал, где начался семинар, гость расположился в кресле, и только спустя 20 минут он понял, что попал не по назначению. Спустившись в вестибюль и обратившись лично к одному из сотрудников гостиницы, он получил информацию, что его семинар проходит в помещении библиотеки, на 2-м этаже.
Какие именно сотрудники гостиницы должны быть в курсе проводимых мероприятий? Виновата ли служба швейцаров, направившая гостя не по адресу? Где должна находиться вся информация о проводимых мероприятиях?
9. Гость, проживающий в отеле, пришел в ресторан со своими коллегами по работе, не заказывая заранее столик. Метрдотель разместил гостей, подал меню, поблагодарил за выбор его ресторана (в отеле несколько залов ресторана) и, забыв или не зная до конца стандарты обслуживания, не поинтересовался, располагает ли клиент временем. В результате возникла конфликтная ситуация, когда гости остались недовольны, так как их обед затянулся дольше, чем они предполагали.
Какие меры должны предпринять администрация зала ресторана и гостиницы, чтобы сгладить конфликт? Какого характера меры должны быть применены к метрдотелю ресторана?
10. Ситуация: разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила погладить вещи. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Возникла конфликтная ситуация. Через некоторое время гостья, не дождавшись своих вещей, пошла разыскивать горничную, которая продолжала убирать номера, и оставила выполнение просьбы гостьи «на потом». Гостья была настолько раздражена, что предпочла сама погладить свои вещи. При беседе с начальником службы горничных выяснилось, что такие ситуации проигрывались в момент проведения тренинга в службе и горничные должны знать стандарты своей работы.
Кто виноват в этой ситуации: гостья или горничная?
11. 2 пары заезжают в один и тот же отель. Одна пара приобрела тур в агентстве, другая заплатила отелю без посредников, лично забронировав номер, куда ее и заселяют без особенностей.
Первую пару заселили в дальний корпус, в котором существует ряд существенных бытовых проблем. На все претензии следует объяснение, что турагент, который продавал путёвку, знал, что номера этого корпуса продавались со скидкой, потому что корпус старый. Но приобретшая тур пара про ремонт и скидку ничего не знали, и потребовали смену номера.
Администрация на смену номера не согласилась, потому что турфирма оплатила гостинице номер по стоимости с учетом скидки.
Права ли администрация гостиницы, отказавшая гостям в смене номера? Если да, то почему? Как можно охарактеризовать действия турфирмы и какую оценку им можно дать?
Решение конфликтных ситуаций в гостинице
Главная / Классификация гостиниц и других средств размещения / Обучение персонала гостиницы / Решение конфликтных ситуаций в гостинице
Одна из сложных задач, которые приходится решать сотрудникам гостиничного бизнеса независимо от категории, вида или объема оказываемых услуг — это урегулирование конфликтов. Проявление терпимости при минимуме эмоций в сочетании с умением слушать, что говорят гости, — единственный способ найти компромиссный выход в сложной обстановке и не получить плохой отклик. При этом решение проблемы не должно зависеть от личных амбиций, а определяться исключительно нормами справедливости и морали.
Описание услуги
Правильно реагировать на жалобы, претензии и предложения гостей, а также управлять возникающими противоречиями и конструктивно их преодолевать, помогают технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях. Проведение обучения, тренингов и семинаров на эту тему в любом из городов России можно заказать в компании «Астелс» по невысоким ценам.
Виды конфликтов в отелях
Специфика работы предприятий туристского бизнеса заключается в срочности ее характера, связанного с тем, что решение конфликтных ситуаций в гостинице должно происходить в максимально сжатые сроки. Причем устранение проблем должно нести характер, наименее разрушительный для репутации отеля.
Конфликт — один из острых способов урегулирования противоречий, возникающих в процессе взаимодействия различных сторон: групп или отдельных людей. Существуют следующие типы конфликтных событий:
- Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.
Такое возможно при недостатке или при определенных ограничениях на ресурсы, в качестве которых выступают конкретные виды обслуживания. - Гость— сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. В основе этих разногласий скрывается несоответствие требований или ожиданий гостей с одной стороны и действий персонала гостиничного предприятия — с другой. Иными словами, когда стоимость сервиса, оформленного в меню, не соответствует фактическим ценам и уровню качества (объема), который гости смогли получить в действительности.
- Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
- Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу, например, убирает в номерах. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
- Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.
Для кого эта услуга
Отели
Гостиницы
Турбазы
Пансионаты
Хостелы
Гостевые дома
О нашей компании
Государственные корпорации заказывают услуги у нас
Предоставление без % рассрочки до 4-х месяцев
Качество услуг проверено государственными органами контроля
Каждые полгода сотрудники компании проходят повышение квалификации
Бесплатная доставка документов к вам в руки по всей России
Постпродажное сопровождение клиентов по правовым вопросам
Клиенты
Присоединиться
Благодарственные письма
Описание услуги
Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия для гостиничного персонала
Следует, отметить, что абсолютно бесконфликтного взаимодействия в сфере гостиного сервиса быть не может. Разногласия, противоречия, конфликты между различными сторонами или людьми всегда имеют место даже в организациях с эффективным управлением. При этом персонал таких отелей обладает знаниями не только как устранять причины и следствия конфликтов, но и как не допускать разногласий или противоречий. А в случае их возникновения умеет ими управлять и грамотно из них выходить. Современная точка зрения заключается в том, чтобы не относиться к конфликту между людьми, как к фатальному событию, что всегда имеет только отрицательные последствия с плохими отзывами от гостей.
Во многих ситуациях решение конфликтных ситуаций в гостинице помогает выявлять различные точки зрения, давая дополнительную информацию к размышлению. В итоге благополучно разрешенные конфликтные ситуации способствуют улучшению качества сервиса и повышению эффективности работы отеля. Поэтому некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как способствуют развитию предприятия.
Обучение гостиничного персонала работе в конфликтных ситуациях
Выбор правильной технологии работы персонала гостиниц в конфликтных ситуациях является основным способом предотвращения плохих отзывов, негативно сказывающихся на репутации предприятия. Чтобы жалобы гостей и другие неприятные события не стали большой проблемой, необходимо научить всех работников адекватно на них реагировать, иметь выдержку и правильно из них выходить.
Компания «Астелс» проводит обучение и тренинги для персонала во всех городах России. Ваши сотрудники освоят современные технологии и передовые методики по профилактике и урегулированию конфликтов на предприятиях гостиничной индустрии различных категорий. Звоните 8(800) 70-70-144!
— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!
Медиа
Вас может заинтересовать
Подготовка к классификации гостиницы
Подразумевает формирование отчета, включающего подробные и точные данные о текущем состоянии средств размещения. Это позволит избежать задержек и подготовить отель к проведению проверки.
Услуга «тайный гость» для гостиниц
Получить достоверную инф-цию об уровне комфорта гостиницы, выявить слабые места и улучшить работу всех служб без исключения позволит визит специалиста по оценке гостиничного сервиса от компании «Астелс».
Сертификат РПО для гостиницы
Позволяет внести средство размещения в «Регистр проверенных организаций». Наличие официального документа подтверждает определенный уровень обслуживания, соответствие стандартам качества.
Отправить запрос
Нажимая кнопку «Отправить», я подтверждаю согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Ваш менеджер
Кира Герц
8(800) 70-70-144
Услуги
Примеры конфликтов с менеджером отеля
Тенденции роста смежных профессий
Наоми Милберн
•
Обновлено 27 декабря 2018 г.
damircudic/E+/GettyImages
работа, в обязанности которой входят от назначения ставок на номера до принятия решений относительно декора вестибюля. Хотя эта должность действительно может быть интересной и приносящей удовлетворение, лучше всего ее выполняет тот, кто знает, как эффективно решать проблемы. Эффективное разрешение конфликтов — важная часть карьеры менеджера отеля.
Нет бронирований и нет вакансий
Если пара появляется на стойке регистрации отеля в самый разгар сезона, первое, о чем служащий стойки регистрации спросит, в большинстве случаев, это есть ли у них бронирование. Если пара снова и снова настаивает на том, что они сделали бронирование, но не может предоставить никаких материальных доказательств, например, в виде распечатки электронного письма с подтверждением, это может стать конфликтом для менеджера. Хотя это может быть довольно легко позаботиться в периоды затишья, это может быть сложно, когда абсолютно нет свободных номеров. Менеджерам отелей нужна способность быстро соображать, чтобы справляться с подобными дилеммами. В отелях часто действуют правила избыточного бронирования, часто компенсирующие проживание в другом лодже с аналогичной ценой. Однако многих гостей по-прежнему раздражает необходимость менять свои планы.
Шумные гости
Шумные гости могут очень раздражать менеджеров отеля, особенно если все остальные на этаже не перестанут звонить на стойку регистрации и жаловаться на них. В то время как сотрудник отеля может вынести предупреждение после первых жалоб, все может осложниться, когда гости отказываются снижать уровень шума. Если наступило раннее утро, а шум все еще продолжается, настало время для менеджера отеля принять решение. Отели часто придерживаются политики «три удара и вы выбываете», когда речь идет о шумных постояльцах, но это не всегда мешает недовольным клиентам в отеле чувствовать, что они не получили спокойного сна, которого хотели. Это может привести к тому, что на следующее утро кто-то укажет пальцем на руководство.
Проблемы с номерами
Одним из распространенных источников конфликтов в управлении отелями являются гостиничные удобства и функции. Если гость считает, что его номер не соответствует характеристикам, указанным на веб-сайте отеля, он может попросить поговорить с менеджером. Эти жалобы могут быть связаны с чем угодно: от качества матраса и напора воды в душе до вида на горизонт и температуры в комнате. Если гость не удовлетворен, менеджер должен отреагировать спокойно, хладнокровно и, по сути, сделать все возможное, чтобы разрешить ситуацию, будь то возврат денег за номер, предложение подарочного сертификата в ресторан отеля. или иная форма реституции.
Недовольство персоналом
Многие жалобы на менеджеров отелей связаны с недовольством персоналом. Если гость приходит на стойку регистрации после долгого перелета за границу и обнаруживает, что клерк отсутствует на стойке регистрации в течение 30 минут, она может отреагировать раздраженно. Если она попросит поговорить с менеджером, например, о возмещении, мяч находится на его стороне, чтобы выяснить, как именно решить проблему. Возможные претензии к персоналу отеля практически безграничны. Гости могут быть недовольны такими вещами, как отсутствие оперативности и даже резкий тон или плохое отношение со стороны работников сферы гостеприимства.
Рекомендации- The Princeton Review: менеджер отеля
- Snagajob: менеджер отеля Должностная инструкция
- Справочник по профессиональным перспективам 1996–1997; Издательская компания DIANE
- Справочник по профессиональным перспективам; Министерство труда США
- Администрация отеля; Джеймс А. Барди
- Forbes: Самые большие жалобы американцев на гостиницы
- Управление гостиницами и их деятельность; Майкл Дж. О’Фаллон и Денни Дж. Резерфорд
- Международная энциклопедия гостиничного менеджмента; Авраам Пизам
- Операции и управление фронт-офиса; Ахмед Исмаил
damircudic/E+/GettyImages
Разрешение конфликтов в отелях и гостиничном бизнесе
Конфликты возникают на каждом рабочем месте. Гостиницы и другие объекты индустрии туризма, конечно же, не являются исключением. Однако, поскольку гостиничные работники занимаются гостиничным бизнесом, важно научиться разрешать конфликты быстро и незаметно. Будь то ссоры между двумя коллегами или между целыми отделами, напряженность, безусловно, не привлекает других сотрудников или клиентов. Вот почему разрешение конфликтов для отелей так важно. Неразрешенный конфликт может привести к плохому обслуживанию клиентов, негативной репутации и, в конечном итоге, к потере дохода. Нужна немедленная помощь в разрешении конфликта в вашем отеле? Свяжитесь с Pollac Peacebuilding прямо сейчас.
Бесплатная консультация по устранению конфликтов на рабочем месте
Pollack Peacebuilding Systems (PPS) специализируется на содействии проведению дискуссий между теми, кто вовлечен в личные споры, чтобы можно было снова открыть каналы связи и восстановить отношения. С помощью наших услуг по разрешению конфликтов на рабочем месте межличностные конфликты разрешаются не только эффективно, но и с учетом концепции роста. Наша цель — решить текущую проблему и обучить навыкам, необходимым для снижения риска будущих конфликтов в отелях.
От бутик-отелей до международных сетей
Pollack Peacebuilding предлагает решения конфликтов для больших и малых отелей в индустрии туризма. Различия во мнениях могут возникать в любой обстановке, от самых маленьких бутик-отелей до многонациональных гостиничных сетей, обслуживающих тысячи гостей. Эти разногласия могут быстро усиливаться, что приводит к разрыву общения.
Наши специалисты по трансформационному посредничеству и посредничеству в отношениях могут помочь определить причину конфликта для каждого вовлеченного лица. Мы выступаем в качестве беспристрастной третьей стороны, которая может помочь улучшить общение и помочь участникам начать процесс реального слушания друг друга. Наша цель — создавать беспроигрышные решения, которые по возможности удовлетворяют потребности всех сторон.
Посреднические отношения между персоналом отеля
Тем, кто работает в индустрии туризма или в гостиничном бизнесе, часто приходится иметь дело с недовольными или иногда неблагоразумными клиентами. Ежедневно сотрудники упорно трудятся, чтобы угодить гостям отеля, и члены команды могут расходиться во мнениях относительно того, как лучше всего это сделать. Нередко проблемы возникают и между руководством и персоналом на стойке регистрации.
Когда связь нарушается, ситуация может выйти из-под контроля, и некоторые сотрудники могут решить уйти с работы, чтобы избежать конфликта. Это может привести к высокой текучести кадров и затратам на замену сотрудников, а также к потенциальным судебным искам и плохой рекламе. PPS предлагает экспертное разрешение конфликтов для отелей, которое включает в себя подробный план действий по урегулированию отношений между сотрудниками гостиничного бизнеса.
Посреднические отношения между руководителями отелей
Руководители, работающие в гостиничном или туристическом бизнесе, стремятся оставаться прибыльными и конкурентоспособными. Предоставить наилучшее обслуживание часто бывает непросто, особенно когда руководители не согласны. Когда жаркие споры становятся все более частыми, самое время задуматься об услугах профессионального разрешения конфликтов. Независимо от проблем, наши эксперты неустанно работают, чтобы помочь руководителям высокого уровня найти взаимовыгодное решение, которое работает для всех заинтересованных сторон. Это также помогает предотвратить потенциальные финансовые и юридические проблемы, которые могут возникнуть в результате давних споров.
