Как вежливо ответить на хамство: Учимся отвечать на грубость и хамство мужчины умно и красиво

как усмирить грубияна — Карьера на vc.ru

Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.

128 805 просмотров

Реакция на хамство на работе

Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.

Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.

Основные причины хамства

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.

Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.

Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.

Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.

Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.

Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.

​В коллективах, где допускается грубое обращение и унижение сотрудников скрыто саботируется работа, а дома жертвы нападок транслируют свое плохое настроение на близких людей (Пройдите тест на конфликтность в коллективе)

Как реагировать на хамство на работе?

Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.

Ответ на хамство «игнорирование»

Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.

Примеры невербальных ответов на хамство. Продемонстрировать сослуживцу, что вы его в упор не видите можно даже в тех случаях, когда речь идет о выполнении совместных задач, то есть общаться приходится. Сделать это достаточно просто — освойте несколько невербальных приемов.

Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.

При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.

Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).

Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.

Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.

Ответы на хамство «манипуляция»

Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:

• «Грубость не добавляет авторитетности даже такому грамотному специалисту, как вы»;
  
• «Оскорбления не к лицу такому хорошему человеку, как вы».

Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:

• «Чем я могу вам помочь, чтобы не иметь удовольствия слышать некорректные замечания»;
  
• «Бывают сложности на работе, но у вас обязательно все получится».

У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?

По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».

Если же в команде есть манипулятор , то миролюбиво перефразируйте его слова при этом первая часть предложения должна звучать:

• «Наверное, вы хотели сказать…»;
  
• «Обоснуйте ваш посыл…».

Ответ на хамство «спокойствие и только спокойствие»

Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес.

Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.

Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):

• «Вы намерены меня обидеть, зачем»?
  
• «У вас сложный день»?
  
• «Хотите выплеснуть свое плохое настроение»?

Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?

Ответ на хамство «объяснения и вопросы»

Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.

Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:

• «Благодарю за совет, но не беспокойтесь за результаты моего труда»;
  
• «Не стоит утруждать себя рекомендациями»;
  
• «Спасибо, я разберусь сам»;
  
• «Будьте добры, не вмешивайтесь в мое направление».

Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).

Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:

• «Почему вы решили протестировать мои знания и навыки»;
  
• «На каком основании вы используете менторские приемы»?

Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:

• «Почему вы повышаете голос»; «Почему вы позволяете себе говорить так громко»;
  
• «Ваша реплика звучит очень грубо. Вам бы понравилось, если бы я обратился к вам также»;
  
• «Что заставляет вас мне говорить подобное»;
  
• «Почему мои слова так вас раздосадовали»?

Ответ на хамство «разговор о третьих лицах»

Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:

Примеры ответных фраз на такого рода хамство:

• «Почему вы голословно обвиняете меня в неэтичном поступке»;
• «Претензии ко мне должен высказать исключительно тот человек, который, как вы говорите, пострадал»;
  
• «Вы решили взять на себя функции третейского судьи»;
  
• «При желании вы можете написать докладную нашему руководителю — начальство разберется кто прав, кто виноват».

Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.

Ответ «око за око, зуб за зуб»

Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.

​При парировании грубости помните, что на агрессора основное впечатление производят не ваши слова, а манера поведения, то есть уверенность в себе и невозмутимость

Как реагировать на хамство: 8 советов психолога

Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.

Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.

Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.

Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.

Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.

Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.

Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.

Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.

И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».

Лада Андреева, блог «Управление карьерой, временем и людьми»

Как ответить на хамство и не потерять лицо

Слушать новость

Как ответить на хамство и не потерять лицо. Как достойно выйти из конфликтной ситуации, рассказала специалист по светскому и деловому этикету. С теми или иными проявлениями хамства, к сожалению, мы можем столкнуться повсюду: на дороге, на автобусной остановке, в магазине, в офисе, в интернете и даже в собственном доме. Не каждый в состоянии достойно ответить обидчику: одни теряются в этой ситуации и становятся жертвой неадекватного оппонента, другие, стараясь выстоять, ничем не уступают этому грубияну, что тоже их не красит. Как реагировать, когда сталкиваешься с обидными высказываниями, чтобы не усугубить ситуацию? Об этом рассказала в разговоре с корреспондентом издания «Тюменская область сегодня» специалист по светскому и деловому этикету Надежда Харланова. – Одно из главных правил этикета, помогающее от чужого хамства, – воспитание чувства собственного достоинства, уважения к самому себе. Умение выстраивать собственные границы, которые нарушать нельзя, – важная характеристика взрослого человека. Но и уважение достоинства окружающих, умение видеть чужие границы – необходимое условие для экологичной коммуникации, – сказала собеседница, отметив, что есть несколько вариантов правильной реакции на грубость с точки зрения этикета. Держать дистанцию Большинство людей ощущают при столкновении с грубостью растерянность, а понимание, как следовало себя вести, приходит гораздо позже. Остроумная реплика возникает в нашем сознании тогда, когда хам уже скрылся из виду. Но каким бы ни было это ударом по нашей самооценке – отвечать агрессору во что бы то ни стало не стоит! Мотивы такого хамского поведения могут быть различными, но они почти всегда говорят о недостатке самоуважения, желании самоутвердиться или доказать другим свою силу, проверяя границы дозволенного. Такой человек присваивает себе право судить нас и вторгаться в нашу жизнь. При этом хамство не предполагает диалога. Два человека, которые пытаются таким способом разрешить конфликт, оказываются противниками. Поэтому самый действенный способ — нулевая реакция, с нее лучше всего начинать. Если вы не дадите ответную реакцию, то оскорбление не достигнет цели. И когда во второй раз дадите нулевую реакцию, — обидчику может не хватить сил на третий раз, и он поймет, что продолжать не нужно. Это самая сильная защита. Хамство – выход за границы, поэтому, отвечая тем же, вы точно так же теряете свое самоуважение. В общении с агрессивными людьми следует уметь вовремя выйти из опасного контакта. Если это произошло в общественном месте – разворачивайтесь и уходите, не вступайте в конфликт, особенно когда видите, что это может быть опасно для вашего здоровья и не только эмоционального, но и физического. Поставить диагноз Если же нулевая реакция не остановила грубияна и вы уже в конфликтной ситуации, оппонент машет руками и говорит грубые слова, то нужно действовать, но как? Научить хама хорошему поведению, показать ему, как омерзительны его действия? Маловероятно, что на это он ответит: «Спасибо, что обратили внимание на мою бестактность. Извините». В данном случае главное – отчетливо донести до грубияна мысль, что он не имеет права вести себя подобным образом по отношению к вам. Конечно, говорить без агрессии и нападок. Например, можно задавать прямые вопросы: «На каком основании вы со мною так разговариваете?». Констатировать то, что происходит – «ваши слова оскорбительны», «вы кричите на меня, зачем вы это делаете?». И лучше сказать: «Не следует повышать на меня голос», — это будет замечание по существу, чем абстрактное «прекратите вести себя по-хамски». Так или иначе, вступая в диалог, надо «поставить диагноз» – кто перед вами, насколько человек адекватный. С адекватным можно использовать юмор, сказать комплимент. Чувство юмора спасает во многих ситуациях, а высший пилотаж – самоирония. Если же вас провоцирует неадекватный человек, то безопаснее игнорирование. В каких-то случаях помогает демонстрировать вежливость – хамы не найдут, что вам ответить, это выбьет их из колеи, а вы возьмете ситуацию в свои руки. Фото Сергея Мжельского Родной хам Однако в ситуации длительных отношений с коллегами или родственниками, подобные методы неконструктивны. Нужно понимать, что конфликтная ситуация всегда означает плохое взаимопонимание. В таком случае нужно на время отойти в сторону, чтобы осознать его причины. Если вам нахамили ваши близкие и родные люди, то предложите решить проблему, не испортив отношений, скажите, как они вам дороги. Вы удивитесь, как изменится ситуация. Попросите близких людей, когда они не сдержались: «Если тебе во мне что-то не нравится, скажи, и мы вместе это обсудим». Не говорите «успокойтесь», такое слово еще больше разозлит. Лучше сказать: «Когда ты успокоишься, мы вернемся к нашему вопросу». Можно и спокойно промолчать с осознанием своей силы. Молчание с осознанием своей уверенности и силы «звучит» и воспринимается иначе, чем молчание, проистекающее от слабости. Хамы нападают только в том случае, когда считают битву заранее выигранной, поэтому достаточно порой спокойно сказать: «Прекратите» и ее более вежливый вариант: «Я прошу вас в присутствии всех прекратить разговаривать со мной в таком неуважительном тоне». Если же вам продолжат хамить, то можно окончательно остановить обидчика: «Мне очень жаль, что вы всем показали, что вы крайне невоспитанный человек». Все, конец игры, потому что человека вежливо попросили при свидетелях, а он оказался грубияном. Еще можно попросить помощи. Прийти к руководителю и попросить остановить хамство в ваш адрес. Мы нечасто просим, не думаем, что вашему руководителю будет приятно проявлять свою силу и великодушие, и это нужно использовать, чтобы остановить корпоративного хама. Кроме того, никто не обязан «прочитывать» ваши чувства и реакции. Пока не прозвучала просьба о помощи, проблема остается. Изменить же свое отношение к хамству и свой индивидуальный способ реагирования на его проявление мы можем всегда. Дело в том, что точно так же, как человек зависит от социальной ситуации, от поведения окружающих его людей, также и наше социальное окружение зависит от нашего поведения. Молчание после реплики Как реагировать на неудачный анекдот или бестактность собеседника? Надежда Харланова отмечает, что лучше всего действует минута общего молчания после неудачной реплики. А затем стоит начать разговор на другую тему. И главное помнить, что воспитанный человек всегда будет стараться сохранить лицо собеседника. Если вдруг казус случается с нами, приятно осознать, что вокруг тактичные люди. И, конечно, хорошо уметь посмеяться над собой, если это потребуется. Своя вина – Этикетной характеристикой стиля общения в конфликтной ситуации является также взятие вины на себя. Логика такого общения ведет к тому, что собеседник сразу же говорит, что он тоже виноват. Конфликт оказывается смещенным в безопасную сферу соревнования в великодушии, – подвела итог Надежда Харланова.

Как профессионально ответить на грубое электронное письмо и прикрыть свою задницу

Написано Остап 29 мая 2018 г.

277072

1. Действия перед ответом на гневное электронное письмо
2. Как ответить на неприятное электронное письмо
3. Ошибки, которых следует избегать при ответе на грубое электронное письмо

Полезные инструменты:
1. Newoldstamp — маркетинг подписи электронной почты
2. SendGrid — конструктор и отправитель электронной почты
3. Boomerang — инструмент для планирования электронных писем
4. Mailtrack — ссылка на электронную почту открывает отслеживание
5. Canva — онлайн-инструмент для создания дизайнов

 

Пока вы будете заниматься бизнесом, вы будете получать электронные письма от людей с определенным отношением. Иногда клиенты, коллеги или партнеры могут потребовать от вас информацию, даже не спросив вежливо, не используя элементарные манеры, такие как «Не могли бы вы, пожалуйста» и «Спасибо». Кроме того, вы получите людей, говорящих вам, как вы должны вести свой бизнес, и то, что вы делаете прямо сейчас, неправильно. Кроме того, вы получите странное электронное письмо от человека, которого все в жизни обижает. И хотя мы не можем предотвратить получение этих электронных писем от людей, есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы избавить себя от многих проблем и оставаться профессионалом в сложных ситуациях.

Действия, предшествующие ответу на гневное электронное письмо

Возможно, вам повезло с дружелюбными коллегами и отличными клиентами, но каждый может столкнуться с моментом, когда вам нужно решить, как ответить на неприятное электронное письмо.

#1 Сделайте вдох, прежде чем иметь дело с грубыми клиентами или коллегами

Вот оно, грубое, непрофессиональное и гневное сообщение в вашем почтовом ящике. Конечно, вы можете выпустить пар и немедленно ответить своему «обидчику». Но прежде чем принять какое-либо опрометчивое решение, остановитесь и хорошенько все обдумайте. Стоит ли эта ситуация вашего времени и энергии? Как это повлияет на ваш профессиональный имидж? Какая разница, если вы никогда не отвечали на это письмо? Помните, что одним из преимуществ электронных писем является то, что вам не нужно отвечать сразу. Так что сначала позвольте своему гневу успокоиться и тщательно спланируйте свой ответ.

#2 Убедитесь, что вы правильно интерпретировали грубое электронное письмо

Перечитайте письмо, чтобы убедиться, что вы все поняли правильно. Иногда шутки, сарказм и некоторые культурные различия могут быть восприняты как грубость. Кроме того, вам может понадобиться проверить, не имели ли уже дело ваши коллеги с этим человеком. Возможно, такой стиль общения вызван каким-то неудачным опытом работы с вашей компанией.

#3 Определить намерение отправителя

Представьте, что вы только что прочитали следующее саркастическое сообщение от вашего директора: «Джон, я надеюсь, что вы найдете немного времени в своем плотном графике, чтобы закончить брошюры сегодня!» Независимо от того, расстроены ли вы или кипите от ярости, никогда не отвечайте, спрашивая что-то вроде «Что ты пытаешься сказать?», «Что это должно означать?» Я закончил их давным-давно!» Вместо этого сохраняйте спокойствие и спросите у своего начальника дополнительную информацию: «Все брошюры готовы, кроме той, которая должна быть сдана в пятницу. Вам нужно, чтобы я завершил его раньше?»

#4 Попробуйте проигнорировать грубое электронное письмо

Как я уже упоминал выше, иногда лучше игнорировать гневное электронное письмо, чтобы сэкономить время и энергию. Если вы имеете дело с грубыми клиентами и не можете позволить себе игнорировать их жалобы, наберитесь терпения и всегда оставайтесь профессионалом. Часто клиенты не удосуживаются прочитать руководство пользователя, лицензионное соглашение на программное обеспечение или любую другую информацию, доступную на вашем веб-сайте, но они злятся и расстраиваются из-за вашего «ужасного» продукта и могут выместить это на вас по электронной почте. В этом случае рекомендуется делать некоторые заметки о том, что говорят эти люди, чтобы вы могли либо добавить эту информацию на страницу часто задаваемых вопросов, либо создать отдельный пост вокруг нее, чтобы вы всегда направляли клиентов на эти страницы.

#5 Сделайте копию грубого письма

Хотя понятно, как вести себя с недобрыми, агрессивными клиентами, справиться с грубостью на рабочем месте может быть непросто. Когда электронное письмо вашего коллеги кажется вам грубым и неуважительным, может быть трудно понять, что на него ответить. Вот несколько советов, как вести себя с грубыми коллегами:
Не грубите в ответ. Обычно провокатор рассчитывает на вашу быструю реакцию. Вы доставите ему такое удовлетворение? Сохраняйте спокойствие и профессионализм или просто игнорируйте сообщение. Когда ответ не приходит, вы позволяете отправителю страдать.
Если грубые и оскорбительные электронные письма продолжают приходить, обязательно сохраните их для использования в качестве улик.

#6 В случае домогательств поделитесь с HR

Проверьте полученное электронное письмо на наличие ненормативной лексики. Если сообщение содержит оскорбительные высказывания или личные нападки, не стесняйтесь обращаться к своему руководителю или в отдел кадров.

#7 Проверьте, есть ли у письма копия

Отвечая на неприятные электронные письма, будьте осторожны и помните, что не каждое электронное письмо является конфиденциальным. Прежде всего, убедитесь, что никто не копирует это письмо. Однако имейте в виду, что где-то может быть скрыта скрытая копия или получатель может переслать ваш ответ кому-то без вашего ведома. Поэтому важно исключить эмоции из своего ответа, потому что он не должен плохо на вас отражаться.

Как ответить на неприятное электронное письмо

#1 Подпишитесь на сетевой этикет электронной почты

Сетевой этикет — это правильный способ общения с другими людьми в Интернете. Когда дело доходит до переписки по электронной почте, помните, что ваши сообщения должны быть краткими и по существу, так как некоторые получатели могут читать ваш текст со смартфона или планшета. Следите за грамматикой и орфографией, чтобы избежать недопонимания. Избегайте использования заглавных букв в своих электронных письмах, так как они часто воспринимаются как крик. Не отправляйте оскорбительные или угрожающие комментарии, потому что они могут вызвать обиду. И включите профессиональную подпись электронной почты, содержащую ваш номер телефона, что сделает получателя более удобным, чтобы связаться с вами, если ему нужно поговорить с вами лично.

Изображение предоставлено Bowvalleycollege

#2 Уточнить детали

Вы уверены, что человек имел в виду грубость? Некоторые люди очень прямолинейны, и при этом их сообщения могут показаться невежливыми. Я могу предположить, что если бы вы могли заглянуть в их папку «Отправленные», вы бы обнаружили, что многие из их электронных писем написаны очень похожим образом. Поэтому не судите о ситуации, не имея достаточно информации. Если вы считаете, что электронное письмо было намеренно грубым, вы можете спросить, почему отправитель ведет себя таким образом. Есть вероятность, что человек поймет, насколько грубым он был, и сразу же извинится. Однако будьте готовы, что человек станет еще более увлеченным и не упустит возможности подраться с вами.

#3 Подумайте об отключении

Электронная почта — это просто текст, из-за которого невозможно услышать тон голоса или увидеть выражения лиц людей. Поэтому, если вы недовольны полученным письмом, лучше позвонить или поговорить с отправителем лицом к лицу.

#4 Отвечайте на электронную почту профессионально

Если люди грубы, не подстраивайтесь под их отношение. Используйте грамматически и морально правильный язык, придерживайтесь формата электронной почты, ведите себя как обычно. Если вы используете электронную подпись, сохраните ее в своем ответе на грубое электронное письмо. Так ваш адресат увидит, что вы терпимый и серьезный человек, который не приемлет грубого поведения.

#5 Используйте факты в своем ответе

Изображение предоставлено wikihow

Предположим, вы получили грубое электронное письмо от коллеги с вопросом о статусе отчета. Основная идея в том, что ваш ответ должен быть сосредоточен не на вашей реакции на грубость, а на репорте. Обсуждайте только факты, такие как крайние сроки, сроки и связанные темы.

#6 Черновик сообщения перед отправкой

Дважды подумайте, прежде чем нажимать кнопку «Отправить». Прочитайте свое сообщение вслух, чтобы убедиться, что оно звучит профессионально, а не эмоционально.

#7 Сократите сообщение

Однажды мой друг Майк рассказал мне историю о своем коллеге Филле, который когда-то возомнил себя критиком года и отправил Майку чрезвычайно длинное электронное письмо, содержащее более двадцати несправедливых замечаний о его работе. Можете ли вы представить лицо Фила, когда он получил электронное письмо от Майка, в котором говорилось: «Большое спасибо, Фил»? Отлично сыграно, Майк!

Изображение предоставлено wikihow

#8 Будьте прямолинейны

Сарказм и ирония относятся к базовым правилам этикета электронной почты. Воздержитесь от их использования в деловом общении.

Ошибки, которых следует избегать при ответе на грубое электронное письмо

#1 Немедленный ответ на грубое письмо

Изображение предоставлено Freepik

Если вы решите ответить сразу, вы можете быть переполнены эмоциями, и ваше сообщение, скорее всего, будет грубым или даже агрессивным. А что, если вы все перепутали? А если читать между строк?

#2 Будьте эмоциональны

Часто люди пишут эмоциональные электронные письма, чтобы получить реакцию. Оставаясь спокойным и профессиональным, вы продемонстрируете отправителю, насколько ненужной и бессмысленной была его грубость.

#3 Обмен грубыми электронными письмами с коллегами

Я видел много статей, в которых авторы советовали пересылать грубое сообщение от вашего коллеги другим членам команды. Что ж, это может быть весело, и «обидчика» проучат, но вам не кажется, что это далеко не профессионально?

#4 Использование самообороны в ответе

Грубые люди редко заботятся о том, что вы чувствуете и о чем думаете. Так что не тратьте время на защиту. Кроме того, это может даже привести к еще большей атаке.

Заключение

Электронная почта — это просто текст, который удаляет сигналы, такие как тон голоса и выражение лица. Если вы резко реагируете на неприятные электронные письма, попробуйте:

• Предположим, что у писателя были благие намерения;
• Воспользуйтесь телефоном или встретитесь лично, чтобы уточнить сообщение;
• Сделайте перерыв, чтобы успокоиться;
• Обратитесь за дополнительной поддержкой к своему менеджеру или в отдел кадров.

Чтобы общение по электронной почте всегда было профессиональным:

• Используйте четкие темы;
• Назовите себя;
• Пишите кратко и по существу;
• Включите правильное приветствие и закрытие;
• Проверьте свою грамматику;
• Распознавайте, когда ваша электронная почта неэффективна. Убедитесь, что они понятны и не грубы, трижды подумайте до и трижды после написания. Только после этого нажмите «отправить».
• Спросите: «Что бы я сказал, если бы мы встретились лицом к лицу?» И помните, другой человек находится на другом конце вашего сообщения.

Свяжитесь со мной

Менеджер по маркетингу в Newoldstamp

Остап — сильный специалист по маркетингу с трехлетним опытом работы в индустрии программного обеспечения. Квалифицирован в маркетинговой стратегии, цифровом маркетинге, SMM, контент-маркетинге, поисковой оптимизации (SEO), Google Analytics и Google Adwords.

Перейти к профилю Остапа

Лучшие ответы грубым клиентам: шаблоны и советы

Иметь дело с грубыми клиентами никогда не бывает легко или приятно. Как только они перестают контролировать свои эмоции, найти способы разрядить ситуацию становится сложно, но возможно. Итак, мы перечислили некоторые из лучших ответов на грубые клиенты, чтобы помочь вам сориентироваться в эти моменты.

Наша позиция заключается в том, чтобы поощрять вас сохранять самообладание и оставаться профессиональными. Не всегда легко, если кто-то осыпает вас оскорблениями, но, будучи более важным человеком, вы можете сохранить неприкосновенность вашей честности и целостности вашей компании.

Давайте рассмотрим некоторые из лучших ответов на грубые клиенты:

‍

Как вы отвечаете грубым клиентам?

Мы также составили руководство о том, как вести себя с грубыми клиентами, которое вы можете прочитать. В этом посте мы предлагаем вам:

1. Сохраняйте спокойствие
2. Управляйте своими ожиданиями
3. Помните, дело не в вас
4. Доберитесь до сути вопроса
5. Найдите эффективное решение
6. Последующие действия
7. Обучите свою команду ответным действиям
8. Разработайте стандартные ответы, чтобы помочь своей команде
   ‍

Выполните следующие шаги, и вы сможете успокоить разгневанного клиента. Вы можете даже увидеть, как они совершают полный круг.

В исследовании, опубликованном в Harvard Business Review, исследователи обнаружили, что клиенты, которые жаловались компаниям и получали в ответ хорошее обслуживание клиентов, с большей вероятностью вознаграждают этот бренд лояльностью и платят больше за продукты и услуги в будущем.

Ваш клиент может превратиться из критика вашей компании в одного из ее защитников. Какая победа!

Это может оказать чрезвычайно положительное влияние, поскольку 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с шестью или более людьми.

‍

Итак, что вы должны сказать, чтобы иметь в виду клиентов? 3 шаблона для использования

Одним из наиболее важных аспектов хорошего обслуживания клиентов, особенно если ваши клиенты недовольны, является время отклика. Чем быстрее вы ответите клиентам, тем больше вероятность того, что они простят вам свой плохой опыт.

Вы можете помочь своей команде повысить эффективность, сделав часто используемые ответы легкодоступными (примечание: в Magical вы можете сохранить все часто используемые ответы в виде ярлыков, которые можно расширить, нажав несколько клавиш).

Хотя эти шаблоны всегда следует настраивать, чтобы они соответствовали требованиям клиентов, наличие надежной основы сделает процесс проще, быстрее и более последовательным.

Вот несколько полезных шаблонов, которые помогут вам реагировать на грубых клиентов:

‍

1. Шаблон электронного письма с первым ответом

Отправьте это электронное письмо, как только вам станет известно о проблеме. Опять же, время решает все.

‍

(Кроме того, исследование Harvard Business Review также предполагает, что агенты расписывают свои имена в такого рода взаимодействиях. Это помогает создать более человечную связь между вашей компанией и вашими клиентами.)

‍

2. Шаблон объяснительного письма

Это электронное письмо должно быть отправлено, как только вы обнаружите причины жалобы вашего клиента.

‍

3. Шаблон дополнительного электронного письма

Это электронное письмо может быть необходимым, а может и не быть. Если клиент получил скидку, возмещение или ваучер, который он может использовать по своему усмотрению, другое электронное письмо может его раздражать.

Но если они ждут замены продукта, они могут быть впечатлены вашим вниманием к деталям.

Всегда читайте и перечитывайте свои электронные письма, чтобы проверить пунктуацию или грамматику. Небрежное письмо подразумевает, что ваша служба поддержки клиентов так же слаба — и вы уже имеете дело с недовольным клиентом, который, возможно, ищет новые недостатки.

‍

При необходимости измените каналы

Стоит отметить, что сообщения электронной почты могут быть неверно истолкованы. Поднять трубку и поговорить с клиентом лично иногда бывает лучшим подходом.

Точно так же, если вы общались с трудным клиентом по телефону, изложение чего-либо в письменном виде может помочь разрядить ситуацию. Оценивайте это в каждом конкретном случае и меняйте каналы, если считаете, что другой метод может быть лучше.

‍

Как вы реагируете на агрессивного клиента?

Помните, что есть предел, и что грубый клиент, который делает ехидные замечания, отличается от того, кто угрожает словесно или физически.

Вы никогда не должны терпеть агрессивных клиентов, поэтому в политике обслуживания клиентов должно быть указано, как ваша компания будет справляться с этим . Ваши сотрудники должны знать, что у них есть ваша поддержка, если клиент становится враждебным или оскорбительным.

Надлежащая поддержка и оценка ваших сотрудников имеет много ощутимых преимуществ. Исследования показывают, что 69% сотрудников говорят, что будут работать усерднее, если их ценят.

‍

А умный отвечает на грубые комментарии?

Если вы поищите умные и остроумные ответы грубым клиентам, вы, вероятно, найдете множество злобных и язвительных ответов. Эти идеи часто чрезмерно случайны и совершенно непрофессиональны. Они также регулярно прибегают к обзываниям.

Хотя некоторые ответы могут быть интересными для чтения, мы никогда не рекомендуем их. Ответ разгневанному покупателю «Классная история, братан» или «Надеюсь, твой день такой же приятный, как и твоя личность» почти наверняка усугубит ситуацию.