Как решить конфликт: Как разрешить конфликт? Три простых шага

Как разрешить конфликт? Три простых шага

Конфликты чаще всего вызваны разными: ценностями, интересами, нуждами, желаниями и ожиданиями сторон. Наша реальность отличается от реальности любого другого человека, иначе говоря: мы смотрим на одну и ту же ситуацию каждый по-своему. От конфликтов не убежишь, но если их избегать, то это как «оставить рыбу на столе» – она испортится и протухнет. Так что остается лишь научиться эффективно их разрешать. Мы предлагаем три шага, чтобы справиться с конфликтом на раз-два-три.

1. Управляйте эмоциями

Конечно, когда возникает конфликт, сложно сдерживать агрессивные эмоции. Но в таком состоянии мы вряд ли можем думать объективно. Эмоции – как сухие дрова, только разжигают огонь. Лучше взять перерыв и дать нашим чувствам остыть. Но как понять, что у вас эмоциональный накал? В этот момент у вас повышен голос, вы не можете сконцентрироваться, чувствуете дискомфорт. В любом конфликте важно сохранять спокойствие. Просто скажите: «Давай на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением». Ведь все мы хотим, чтобы конфликт был разрешен дружелюбно, а стороны пришли к душевному равновесию. 

2. Поставьте себя на место оппонента

У вас могут быть миллионы причин невзлюбить другую сторону и видеть только негативные последствия их действий. И это контрпродуктивно. Дело не в человеке, а в интересах, которые он представляет. Как только вы успокоитесь (начнете управлять эмоциями), поставьте себя на место другой стороны и постарайтесь понять интересы, желания и нужды оппонента, а точнее «его боль». Так вы увидите полную картину происходящего. Это поможет подготовиться к спокойному разрешению конфликта.

3. Предложите решение, которое удовлетворит и вас, и другую сторону

Конфликт – это не игра, в которой кто-то должен выиграть, а кто-то проиграть. И мы не преследуем цель – наказать. Здесь важно построить диалог, а не доказывать, что ваши взгляды правильные. Установите связь с собеседником и дайте ему высказаться полностью. Такая тактика выгодна: решение должно удовлетворить не только другую сторону, но и вас.  

В конфликте всегда задействованы несколько человек, а значит, его разрешение требует участия всех сторон. Не бойтесь конфликтов. В них мы находим союзников, а не врагов. 

Материал подготовлен по новой инициативе «Консенсус», которая реализуется Программой Развития ООН в партнерстве с IDEA Центральная Азия в рамках проекта «Продвижение согласия и сотрудничества молодежи Кыргызстана с Узбекистаном» при финансовой поддержке Фонда Миростроительства ООН. Мы верим, что любой конфликт можно решить путем переговоров. 

С 26 сентября по 25 октября 54 молодых ребят (14-28 лет) из приграничных районов Кыргызстана будут обучаться критическому мышлению и тренировать навыки эффективных переговоров. Это поможет им в будущем находить мирные, взаимовыгодные и правовые методы решения конфликтных ситуаций в разных сферах деятельности.

Подробнее о проекте можно узнать на кыргызском языке: http://consensus.ideaca.today/

На иллюстрации – креативная работа австралийской художницы Tahnee Kelland.

Предыдущий материал

Тест: Урушчаак адам

Следующий материал

Словно все живое внутри начало вымирать…

Как решать конфликты в команде

Из-за поиска общего языка и решения конфликтов команда теряет много времени и энергии, не может системно работать и достигать поставленных целей. Худшая стратегия — не замечать негатив или, наоборот, всех подряд обвинять и только усугублять ситуацию. Однако эти проблемы можно миновать и разрешить конфликт еще на начальном этапе — как это сделать, мы попросили рассказать Василину Соколову, основателя СЕО HRBOX и победителя конкурса Лидеры России 2020.

Избежать конфликтов в команде невозможно, да и не нужно. Конфликт — это часть любого живого взаимодействия и групповой динамики. Однако, полезно знать, как управлять конфликтами, чтобы рабочая группа не распалась, а продолжала эффективно работать и конструктивно общаться.

Предлагаем разобраться со стадиями развития команды и понять, почему на каждой из них возникают конфликты.

Стадия формирования команды

С одной стороны, для этой стадии свойственен высокий уровень включенности. С другой, для стадии характерно отсутствие открытой и честной обратной связи. Участники присматриваются, хотят понравиться друг другу, поэтому стараются избежать острых углов и особо не критиковать друга. Всем важно почувствовать себя принятыми в команду. Коллективу нужно время, чтобы познакомиться друг с другом и с проектом, начать вырабатывать общий язык, показать себя с хорошей стороны. Это самый позитивный этап.

На этой стадии конфликты возникают из-за того, что у каждого участника пока ещё свой понятийный аппарат. Каждый использует «свои», пока не согласованные методы работы, которые могут быть непонятны остальным.

Для того чтобы побыстрее пройти этот этап и избежать конфликтов, руководителю стоит помочь коллегам узнать об опыте и экспертизе друг друга, обсудить принципы взаимодействия, приложить усилия для налаживания качественной обратной связи.

В качестве дополнительных советов по выравниванию понятийного аппарата можно отметить, что лидеру стоит ставить конкретные цели и сроки, четко проговаривать свои ожидания и стандарты качества, контролировать их исполнение – то есть действовать с достаточно высоким уровнем директивности.

Без поддержки со стороны руководителя команде тоже не обойтись. Нужно выражать уверенность в успехе, поощрять ценные инициативы и вопросы, объяснять свои решения и давать понять, что он несет ответственность за всю команду.

Стадия бурления

Эта стадия с наибольшим риском возникновения конфликтов. Обычно она сопровождается низкой продуктивностью и слабым командным духом. Может возникнуть открытая конфронтация, кто-то может полностью отключиться или, наоборот, слишком активно доказывать свою правоту. Это обусловлено необходимостью каждого быть услышанным, знать, что его мнение ценно.

Часто говорят, что этот этап нужно просто пережить. И это правда. Однако руководителю стоит подключить наставнический стиль управления: объяснять, что и почему так работает, вырабатывать совместные пути решения вопросов. Давать много поддержки: не закрывать глаза на недовольство, а выяснять его причины, наладить формат обсуждения сложных вопросов, давать управляемо «выпустить пар».

Стадия Распада

Стадию бурления переживают не все команды. Некоторые после нее переходят сразу в стадию Распада. Это не лучший вариант, но и не конец света. На этой стадии важно подвести итоги: обсудить с коллегами, что было хорошо, а что пошло не так, сделать выводы на будущее и обязательно поблагодарить друг друга, ведь каждому это дало большой опыт.

И все же стадия распада чаще всего наступает после стадии нормализации или продуктивной работы.

Стадия нормализации

Если команда пережила этап бурления, она переходит на стадию нормализации или становления. Это период, в котором у команды есть возможность отполировать методы совместной работы, достичь мастерства в применяемых форматах взаимодействия и процедурах, усилить межличностные связи для улучшения результатов. Здесь вас ждет довольно высокая продуктивность и командный дух.

В период становления конфликты возникают из-за других причин. Все уже привыкли друг к другу и кажется, что нет причин критиковать коллегу. Поэтому часто конструктивная обратная связь замалчивается и накапливается до какого-то сложного момента, в котором происходит выплеск негатива. Также участникам могут надоесть их текущие роли или показаться, что процессы стали слишком забюрократизированы и сложны.

Руководителю стоит работать с командой в режиме партнерства. Развивать среди участников инициативность, мотивировать всех, предлагать и внедрять новые идеи в процессы, расширять знания и экспериментировать со своими ролями в рамках команды.

Стадия продуктивной работы

К сожалению, до этой стадии дорастают не все группы. Во время нее продуктивность команды зашкаливает, ее дух высок как никогда. Все работают на максимальной мощности и отдаче. Команда показывает отличные результаты и действует в потоке. Лидер, по сути, может только визировать решения в случае необходимости, так как весь организм работает без его детального погружения. Это самый крутой и драйвовый, хотя обычно и недолговечный этап. Риск конфликтов снижается до минимума. Наслаждайтесь!

Это основное, что стоит знать о стадиях развития команды. Однако хочется рассказать о типичных ошибках при попытке решения конфликта. Для того чтобы увидеть ситуацию от обратного, предлагаю вам 10 вредных советов о том, как работать с конфликтом.

• Вредный совет 1. Любой конфликт сразу при его возникновении выносите на всеобщее обозрение. Расскажите о нем в красках за чашечкой кофе в буфете, начните очередное совещание с новостей с поля боя. А еще лучше сразу напишите пост в соц.сетях, тегните участников конфликта и предложите аудитории написать свое мнение о ситуации.
• Вредный совет 2. Никогда, ни при каких обстоятельствах не проверяйте информацию из независимых или внешних источников. Первая долетевшая до вас сплетня – точно самая правдивая. Все остальное – шелуха.
• Вредный совет 3. Принимайте решение о том, как разрешать конфликты в команде, единолично, не посоветовавшись ни с кем. Вы же начальник, вам виднее. Желательно правила урегулирования сложных ситуаций сформулировать максимально просто. К примеру, кто первый пожаловался, тот и прав! И все в таком духе.
• Вредный совет 4. Открытой коммуникации – бой! Продвигайте институт серых кардиналов.
  Сотрудники смело и открыто высказывают свое мнение, идеи, не боятся задавать вопросы и переспрашивать – такое надо пресекать на корню с помощью публичной порки.
• Вредный совет 5. Хорошо, если в процессе решения конфликта эмоции вышли из-под контроля. Наконец-то все узнают, что по-настоящему думают друг о друге. Если кто-то предложил взять паузу, чтобы успокоиться, нейтрализуйте изменника!
• Вредный совет 6. Каждый раз общаясь со сложным оппонентом, идите на встречу, как в первый раз. Не ищете закономерности и не пытайтесь понять, в чем природа человека и самого конфликта. Так вы сможете получать от этой игры больше удовольствия.
• Вредный совет 7. Сразу переходите на личности. Это собьет с толку любого, и вы добьетесь выгодного для вас окончания спорной ситуации.
• Вредный совет 8. Ваши аргументы должны быть абсурдны и основаны на вымышленных фактах, чтобы никто не мог нормально вам ответить.
• Вредный совет 9. Запомните, есть только ваша точка зрения и неправильная. Не надо стремиться понять других, это только отдаляет вас от решения ситуации и показывает неуверенность в своей точке зрения.
• Вредный совет 10. Не усложняйте и действуйте так, как будто завтра никогда не наступит. Не стоит загадывать наперед, на что повлияет ваше поведение в будущем. Решить вопрос надо здесь и сейчас, а с остальным будем разбираться по мере поступления проблем.

На всякий случай напомню, что это тот самый момент, когда нужно все сделать с точностью до наоборот. И кажется, в любой сложной ситуации будет проще жить.

Как разрешать конфликты на рабочем месте

Как разрешать конфликты на рабочем месте

Как руководитель вы не можете брать на себя проблемы всех.

В водовороте информации и взаимодействий конфликты будут возникать и разгораться, вызванные разногласиями, личными обидами или недопониманием. Но втягивание не поможет другим справиться с конфликтом, равно как и попытка найти все ответы самостоятельно.

Так что же могут сделать руководители, чтобы справиться с конфликтами на рабочем месте? Как вы можете помочь улучшить ситуацию и разрешить конфликт?

Урегулирование конфликтов — это задача, с которой многие менеджеры борются или даже избегают. Но можно превратить разногласия и разногласия в положительные результаты.

3 Поведение для уменьшения конфликтов

Первый шаг — это уменьшить конфликт в первую очередь. Конфликтная некомпетентность дорого обходится. Попробуйте эти варианты поведения.

• Практикуйте рефлексивное мышление. Рефлексивное мышление означает взвешивание плюсов и минусов конкретной ситуации. Отмечая возможные моменты, которые вы хотите сделать перед разговором, вы можете сосредоточиться на том, чтобы оставаться открытым, активно слушать, не перебивая, или показывать гнев.
• Задержка ответа. Это требует тайм-аута, чтобы ситуация успокоилась. Отсрочка ответа не означает избегания или игнорирования конфликта — это просто означает сделать перерыв, чтобы люди могли лучше слушать друг друга. Во время тайм-аута замените стрессовые мысли спокойными, обнадеживающими.
• Стремитесь к «адаптации поведения». Адаптация поведения означает сохранение гибкости и стремление извлечь из ситуации максимальную пользу. Не каждый конфликт можно решить полностью удовлетворительным образом, но если вы начнете разговор с гибким подходом к лидерству и гибким мышлением, вам будет легче внести коррективы, чтобы предотвратить проблемы в будущем.

Однако иногда конфликтов на рабочем месте избежать не удается. Когда это произойдет, вам нужно будет показать свое лидерство. Вот наши 6 советов, как вести себя в конфликте.

Как вести себя в конфликтных ситуациях на рабочем месте

Готовы к разговору? Эти 6 советов основаны на нашем подходе к преодолению конфликта. Если вас просят высказаться по поводу разногласий или вы столкнулись с прямым конфликтом с коллегой, эти советы помогут вам вести конструктивную дискуссию и работать над разрешением конфликта:

1. Установите сцену.

Начните с создания атмосферы открытости, конструктивной критики и решения проблем. Вы хотите, чтобы ваши коллеги поняли, что вы сосредоточены на будущем, а не на прошлом, и что вы оптимистично настроены, все получится.

Следуйте этим рекомендациям, чтобы подготовить почву для решения проблем:

• Выразите свое искреннее желание понять.
• Если вы вовлечены в конфликт, признайте ответственность за свой вклад и спросите, что вы можете сделать, чтобы загладить свою вину.
• Подчеркните, что вы хотите работать вместе для достижения взаимоприемлемого решения.

2. Опишите конфликт.

Опишите конфликт с вашей точки зрения как можно более объективно, ясно и конкретно. Говорите честно и прямо с другим человеком. Выражайте свои эмоции, но тщательно подбирайте слова, сохраняя при этом вежливость и профессионализм. Объясните, что вы чувствуете и почему. Подумайте, как вы хотите, чтобы к вам относились после того, как конфликт закончится.

Хотя многим людям неудобно говорить об эмоциях на рабочем месте, лучше выражать их прямо и уместно, чем выплескивать сдерживаемые эмоции. Чтобы правильно реагировать на эмоции:

• Выражайте информацию так, чтобы не было обвинений.
• Убедитесь, что выражение эмоций полезно.
• Не позволяйте своим горячим кнопкам мешать процессу.
• Будьте конкретны. Вместо «Мне плохо» скажите: «Я расстроен, потому что…»
• Используйте слово «я» вместо «вы», например: «Я разочарован тем, что конфликт дошел до этого момента». Не: «Вы виноваты в этом бардаке».

3. Получите перспективу.

Полезно представить, что думают и чувствуют ваши коллеги. Не думайте, что вы понимаете все факты. Если оставить в стороне ваши предположения, какие вопросы вы зададите, чтобы понять точку зрения других и подтвердить или опровергнуть свою гипотезу?

Когда они ответят, практикуйте активное слушание и попытайтесь понять, откуда они исходят. Отмечайте, когда вы понимаете, перефразируя, переформулируя или резюмируя, и просите привести примеры, чтобы прояснить вопросы, если вы этого не понимаете.

4. Добиться согласия.

Определите потенциальные точки взаимного согласия и области разногласий. Это первый шаг к решению.

5. Найдите решения.

Затем придумайте возможные решения, которые помогут реализовать мотивы, цели и планы каждого. Пока не оценивайте их — ваш приоритет — просто генерировать новые идеи. Во время обсуждения выражайте альтернативные точки зрения в форме вопроса, например,  «Будет ли другое решение X?» Самое главное, будьте готовы к компромиссу. Помните, вы ищете разумное решение, а не победу.

6. Разработайте план действий.

Составьте план с конкретными действиями, которые вы оба готовы предпринять для реализации решения. Выразите свою признательность за все, что человек внес в сеанс решения проблем. Сообщите о своей готовности встретиться снова, чтобы проверить прогресс.

Помните, что как лидер, даже если вы можете инициировать конструктивный разговор, усилия всегда предполагают диалог и обсуждение между вовлеченными людьми. Позитивно относитесь к конфликту, находите лучшее в людях и в ситуации, сохраняйте чувство юмора. Усвоение этих уроков сделает вас лидером, способным урегулировать конфликт.

Готовы сделать следующий шаг?

Повысьте квалификацию своих сотрудников, чтобы они могли лучше справляться с конфликтами на рабочем месте  с помощью индивидуального курса обучения для ваших руководителей с использованием наших модулей, основанных на исследованиях. Доступные темы лидерства включают Управление конфликтами, Эмоциональный интеллект, Гибкость лидерства, Прислушиваться к пониманию, Психологическая безопасность и многое другое.

6 Стратегии разрешения конфликтов на работе

Когда вы день за днем ​​собираете группу людей, конфликт неизбежен. Сотрудники, которых вы так тщательно отбирали во время собеседований, тоже не застрахованы. Возможно, у них были идеальные ответы на поведенческие вопросы, например: «Как вы справляетесь с конфликтами?» К сожалению, безупречные ответы на собеседовании не гарантируют гармоничного рабочего места.

Связанный: Столкнувшись с несовершенной командой, спросите себя: «Что бы сделала Чудо-женщина?»

Конфликт на рабочем месте может возникать по-разному: между двумя сотрудниками, между целыми коллективами или между руководителями и членами коллектива, которыми они руководят. Какой бы сложной ни казалась проблема в данный момент, разрешить командный конфликт возможно. Моя компания, Patriot Software, предоставляет инструменты, помогающие выполнять повседневные бизнес-операции более гладко. В ходе этой работы мы многое узнали о том, как малый бизнес, в частности, может быть затронут командным конфликтом.

1. Примите конфликт.

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не произошло. Со временем напряженность будет нарастать, и конфликт будет только усугубляться. Разберитесь с этими неудобными вопросами как можно скорее, пока проблемы и плохие предчувствия не укоренились в повседневной работе.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, предложите им найти способ его разрешить. Если между двумя командами возникает конфликт, самое время улучшить межведомственное общение. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, решите его в лоб и наедине.

2. Поговорите вместе.

Назначьте время и место, чтобы вы могли говорить продолжительное время без посторонних помех.

Когда вы встречаетесь, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы сказать то, что, по его мнению, должна услышать другая сторона. Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен говорить о разногласиях и о том, как он или она относится к ситуации.

Помните, сейчас не время нападать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека.

См. также: 6 советов по общению для укрепления корпоративной культуры

3. Слушайте внимательно.

Очень важно полностью сосредоточиться на говорящем. Не перебивайте другого человека.

Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается отправить. Перефразируйте и повторите то, что вы услышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я понимаю. Вы расстроены из-за _____, потому что _____».

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека повторить центральную идею или перефразировать его или ее разочарование так, чтобы это было понятно вам.

Слушание всегда должно способствовать пониманию. Не позволяйте себе реагировать на слова другого человека.

4. Найти согласие.

Ваш разговор в первую очередь будет посвящен разногласиям, но разрешение возможно только тогда, когда вы найдете точки соприкосновения. Вы должны выйти из опыта с некоторыми положительными сторонами, а не со всеми отрицательными.

Пролить свет на общие черты. Поделитесь примерами или случаями, в которых вы согласны с другим человеком или видите другую точку зрения. Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете рассказать о том, что вам понравилось в идее другого человека, или о мотивации работать усерднее для команды.

Стремление к соглашению демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения на основе этих элементов доверия.

По теме: Действительно ли люди слушают или понимают, что вы говорите? Вот 5 признаков, на которые стоит обратить внимание.

5. Обеспечьте руководство.

Если вы занимаете руководящую должность, иногда вам может понадобиться выступить посредником в конфликте на работе. Никогда не принимайте чью-либо сторону. Поймите, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.

Вам может понадобиться вести разговор. И если чувства обиды накаляются, вам, вероятно, придется перенаправить тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы можете дать совет относительно следующих шагов, выделите положительные аспекты процесса и предложите связанные темы или действия, над которыми они могут работать после встречи.

По теме: Хорошие лидеры знают, как решить проблемы с членом команды, даже когда это сложно

6.