Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника
Умение правильно коммуницировать с людьми — один из ключевых навыков для топ-менеджера. Большинство людей, которые руководят успешными компаниями, хорошо говорят и умеют вести людей за собой. Мне кажется, это что-то вроде естественного отбора. Харизматичные лидеры умеют найти слова, которые резонируют с аудиторией, зажечь людей — настроение повышается, хочется быть лучше и идти за ними.
Хороших коммуникаторов много как среди мужчин, так и среди женщин. Женщины, как правило, умеют лучше слушать, а мужчины увереннее звучат. Но независимо от пола, врожденных способностей и статуса, у каждого человека есть свои сильные и слабые стороны в коммуникации. Недостающие компетенции можно развить. К тому же, они пригодятся не только в бизнесе, но и в обычной жизни.
Умение слушать
Из чего складывается успешная коммуникация? В моем представлении, самое главное — умение слушать.
Ключ к успеху любого проекта, связанного с обслуживанием клиентов, — понять изначальную потребность заказчика. Далеко не всегда ваш собеседник абсолютно точно знает, чего хочет. Более того, он может четко формулировать нечто совсем иное. И если не добраться до сути, задавая правильные вопросы, то ваше блестящее решение в итоге может отвечать вовсе не на ту потребность, что на самом деле волнует клиента.
Нужно слушать и слышать. Я очень хорошо усвоила этот урок в начале карьеры. Старший партнер взял меня на первую встречу с CEO крупной компании. Я очень волновалась, готовясь показать наши прекрасные слайды потенциальному клиенту и услышать его мнение. Но коллега по дороге перевернул мой сценарий: сейчас мы идем не говорить, а слушать. В молодости это дается сложнее — паузы во время встречи кажутся слишком дискомфортными, хочется заполнить информационное пространство, высказать сразу какие-то умные соображения, произвести впечатление.
Умение естественным образом создать для собеседника возможность свободно выговориться приходит с опытом. Не раз замечала, что более уверенные в себе люди готовы к слушанию, к диалогу, основанному на монологах.
Умение структурировать проблему
Переходить к поиску решения можно только после того, как вам обоим станет очевидно, какую проблему вы пытаетесь решить. Многие мамы, кстати, оттачивают этот навык в общении с детьми — им нужно нащупать, что на самом деле беспокоит ребенка, когда он требует мороженого или чего-то еще. Помочь человеку понять, чего он на самом деле хочет, можно, правильно формулируя вопросы.
Важный момент: когда вы, внимательно слушая собеседника, выяснили его реальную задачу, нужно суммировать суть, чтобы собеседник услышал свои мысли в структурированном виде, пропустил ее через себя.
Хороший психолог не говорит, что нужно делать, а путем наводящих вопросов помогает разобраться в проблеме и осознать ее. Так и в клиентском бизнесе — мы не приносим готовое решение, мы должны выработать его вместе с компанией, чтобы оно было внедряемо.
Умение четко строить речь
На YouTube одно время был популярен ролик, где на совещании кто-то из сотрудников предлагает, как улучшить продажи, на него никто не реагирует. Те же идеи, но более уверенно озвучивает другой человек — и все аплодируют. Нужно уметь сказать так, чтобы вас услышали. Навык четко и ясно выражать свои мысли на 50% обеспечит вам успех, позволяя убеждать других.
Как научиться говорить четко, аргументированно и без слов-паразитов? Одна успешная женщина дала мне дельный совет на эту тему — к каждой встрече нужно готовиться в восемь раз дольше, чем она будет длиться.
Кажущаяся легкость разговора в 95% случаев объясняется тем, что люди продуманно строят дискуссию, заранее планируя, что когда сказать, как при этом сидеть, стоять, двигаться, как модулировать голос при том или ином сценарии беседы. Это как театр — если вы хотите, чтобы зритель проникся, нужно, чтобы весь ваш образ словам и эмоциям соответствовал. Собеседник должен чувствовать, что все сказанное вами осмысленно, проанализировано и вашим словам можно доверять.
Умение сохранять спокойствие
Не спешите. От того, что вы будете говорить быстро, вы не успеете сказать больше. Лучше замедлитесь — это даст возможность найти правильные слова и выглядеть более уверенно. Часто, кстати, молодые сотрудники, быстро продвигающиеся в карьере, упираются в какой-то момент в то, что их не воспринимают серьезно. Им кажется, что это из-за возраста, но дело, скорее, в поведении. Когда вы дергаетесь, суетитесь, чувствуете себя неуверенно, это все производит впечатление неопытности.
Безусловно, важно найти ключ к собеседнику, чтобы он доверял вам. Но люди очень разные. Каким бы профессионалом вы не были, чисто по темпераменту с каким-то клиентом будет общаться проще, с каким-то — не очень. Можно не быть жизнерадостным на встрече, но важно быть внимательным к своему собеседнику.
Умение наладить контакт
Есть люди, которые любят поговорить о жизни, прежде чем приступить к разговору о бизнесе. Другие, наоборот, сочтут вас несерьезным партнером за лирические отступления. Кому-то сразу нужен от вас ответ, а потом уже весь ход рассуждений, а другой сочтет это проявлением высокомерия. Важно на первой встрече не попасть впросак, угадав, к какому типу относится ваш собеседник. Тут только один совет — постараться изучить его экосистему. Какие-то выводы точно можно делать, примечая, как он себя ведет, какой у него офис — лаконичный или наполнен вещицами.
Ваша задача — понять, как этот человек предпочитает общаться. И подстроиться под него по стилю (младший подстраивается под старшего, не наоборот, а в случае с сервисным бизнесом клиент — всегда старший). Это совсем не значит, что вы должны во всем с ним соглашаться, но вам в любом случае важно понять точку зрения собеседника и постараться аргументированно донести ему свою.
Если собеседник настаивает на своей точке зрения и не слышит вашу, помогают расспросы, почему все-таки он так считает, — вы даете человеку возможность в процессе поиска аргументов осознать, что есть иные варианты. Такой диалог может быть очень эффективным.
Умение быть искренним
Я сторонник теории, что человек не может быть во всем силен и не стоит идти против своей натуры, пытаясь развивать все сразу. Очень важно знать свои естественные сильные стороны, которые могут компенсировать присущие вам слабости.
Если человек интроверт, ему не надо пытаться быть «зажигалкой». Возможно, стоит выбрать иной формат разговора — например, один на один. Нужно определить, что вам естественным образом удается лучше всего и на этом строить фундамент своего общения с клиентом.
Умение завершить встречу
Каждая встреча должна иметь ощущение прогресса, движения вперед. Тогда вы понимаете, что есть повод дальше общаться. Всегда нужно давать участникам встречи четкое понимание, чего достигли, что будет дальше, когда, кто на себя берет ответственность. Должно быть четкое понимание не только того пространства, где мы находимся сейчас, но и того, как этот этап относится к целому, где горизонт окончания дальнейшего обсуждения. Как только возникает неопределенность по поводу прогресса вашего совместного процесса, после встречи возникает ощущение неудовлетворенности.
И наконец, актуальный совет для успеха любых переговоров — оставьте в покое свой телефон.
Иначе собеседник никогда не почувствует, что разговор для вас важен и вы настроены серьезно.
- Как нравиться людям: несколько приемов от агента ФБР
- Общайтесь, как миллиардер: три совета от Уоррена Баффета
10 подсказок, чтобы расположить к себе собеседника
165 326
Практики how toЧеловек среди людей
Приятно, когда к нам хорошо относятся! С некоторыми людьми удается установить теплые отношения быстро и легко. Но есть и те, с кем разговор не клеится. Как разговорить собеседника? Мы пригласили в редакцию психологов Вадима Петровского и Елену Станковскую и попросили поделиться мыслями о том, как легче установить контакт с другим человеком.
1. Рассказывайте о себе. Если собеседник, как вам кажется, не готов к разговору, не отвечает на вопросы или отвечает односложно, вы можете для начала поговорить на посторонние темы, рассказать о том, что вас заботит в эту минуту… и внутри этого повествования возникнет пространство для общения.
2. Задайте неожиданный вопрос. Дайте собеседнику возможность взглянуть на тему вашего обсуждения по-новому — удивление откроет возможность для диалога. Журналист Валерий Аграновский в одной из своих книг рассказывал, как, пытаясь взять интервью у неразговорчивого специалиста о его работе, он спросил своего собеседника, сколько шагов тот делает за рабочую смену.
Вопрос разбудил его любопытство и стал отправной точкой для увлекательного разговора
В другой раз ему предстояло сделать интервью с физиком Флеровым, который попросил вопросы прислать заранее — но готовые ответы не дали бы ощущения живой беседы. И вот, придя на встречу к Флерову, Аграновский увидел на доске схемы и спросил, почему атомы рисуют всегда круглыми, а не ромбиками, например. Физик задумался — почему, в самом деле? Вопрос разбудил его любопытство и стал отправной точкой для увлекательного разговора.
3. Проявляйте внимание к собеседнику.
Пока он говорит, кивайте, пользуйтесь подбадривающими высказываниями: «да-да», «угу», «действительно, так». Не отводите надолго взгляд в сторону, смотрите в направлении собеседника, но не обязательно прямо в глаза — слишком прямой и пристальный взгляд некоторые воспринимают как выражение недоверия.
4. Поднимайте самооценку собеседника. В этом помогут такие фразы: «Как интересно», «Да, теперь я начинаю понимать». Иногда полезно переспрашивать: «Простите, как вы сказали? Это очень важно!» Повторяйте особенно значимые высказывания собеседника, прибавляя к ним: «Это очень новая информация», «Секунду, мне бы хотелось это записать».
5. Показывайте свой интерес к теме. Бывает, что эрудиция собеседника превосходит вашу. В этом случае вы можете попросить его разъяснить отдельные моменты. Если при этом он немного высокомерен, не признавайтесь сразу в своем незнании — вместо этого можно сказать: «Так-так… ищу в памяти… не получается восстановить… а ведь это звучит так интересно! Не могли бы вы рассказать мне…»
6.
Выбирайте индивидуальный стиль общения. Попробуйте представить себе, что важно для собеседника, чего бы ему хотелось. И используйте это. Например: «Мой друг, узнав, что я с вами встречусь, просил непременно выяснить… Мои знакомые позавидуют мне, когда я им расскажу, что разговаривал с вами… Ваши близкие, наверно, гордятся тем, что вы…».
Один скульптор сказал Юрию Гагарину: «Молодой человек, не вертитесь — а то вы не попадете в историю!»
7. Отражайте чувства собеседника, при этом сохраняя дистанцию: «Кажется, что вы взволнованы». Если вы считаете, что собеседник испытывает отрицательные эмоции, добавляйте «как если бы» и переспрашивайте: «Это выглядит так, как если бы вы были возмущены моим незнанием, — это действительно так?»
8. Рассказывайте о своей реакции. Следите за чувствами и рассказывайте о них, когда это уместно или необходимо. С положительными эмоциями, как правило, трудностей не возникает (см. п. 3). А если у вас появились неприятные переживания, сообщайте как о наблюдении — с позиции наблюдателя: «Вы знаете, я чувствую внутри себя какое-то несогласие… желание возразить… Это любопытно — мне хочется возразить человеку, с которым мне так интересно беседовать…»
9.
Бросайте вызов. Вместо того чтобы стараться понравится собеседнику, сделайте так, чтобы он старался понравиться вам. Такая неожиданная смена ролей может оживить разговор. В качестве примера — случай на защите диссертации. Выступающий окончил основной доклад, и наступил момент, которого обычно молодые ученые боятся больше всего, — когда ведущий скажет: «А теперь вопросы к диссертанту».
В тот раз, едва прозвучали эти слова ведущего, диссертант прибавил: «Только, пожалуйста, покруче!» Оппоненты растерялись — они думали уже не о том, чтоб «завалить» его, а о том, насколько интересными окажутся их вопросы. Молодой человек превратил их в объект своей оценки.
10. Ставьте «кавычки». В ситуациях, когда нужно сказать собеседнику нечто неприятное или задать вопрос, которого тот не хочет слышать, помогает прием отстранения или интонационные кавычки — вы говорите то, что считаете нужным, но не от своего лица. Например: «Я бы сам никогда не задал этого вопроса, однако меня просили узнать…», «Сейчас трудный момент, не хочется этого говорить, но руководство просило передать…» или «На моем месте какой-нибудь бестактный человек мог бы спросить…».
Чтобы сохранить дружественную обстановку, можно указать на то, что этот неприятный эпизод будет вынесен за рамки доверительной беседы: «…А потом мы сразу же вернемся к нашему разговору».
Текст:Валентина РазвиловаИсточник фотографий:Getty Images
Новое на сайте
Вспышка кори в России: почему это произошло — ответ врача
Ты как ребенок: почему взрослый ведет себя по-детски?
«Я не могу найти работу, натыкаюсь на мошенников. Деньги меня не любят?»
Каким бывает страх и как его преодолеть: 6 простых советов
Дьявол — в деталях: как с точностью до 80% определить, что вам лгут
Детские воспоминания: чему они могут научить?
«Из-за чувства неловкости бесконтрольно улыбаюсь всем подряд. Как это остановить?»
«После рождения ребенка воспринимаю свекровь как врага. Как изменить свое отношение?»
10 принципов завоевания людей
10 принципов, упомянутых в этой статье, можно использовать для развития как личных, так и профессиональных отношений.
Если вы хотите завести друзей в новом городе или завязать знакомства и пообщаться с людьми на работе, эти проверенные стратегии помогут вам наладить отношения.
#1 Избегайте споров
Споры никогда не приведут к положительному результату. Разногласия неизбежны и случаются постоянно из-за различий в мышлении, но именно то, как мы справляемся с этими разногласиями, определяет разницу между решимостью или безразличием. Вместо конфронтации всегда лучше слушать и понимать точку зрения другого человека, что может привести к новому пониманию и, в конечном итоге, вы узнаете что-то новое.
«Человек, убежденный вопреки своей воле, остается того же мнения» — Бенджамин Франклин
#2 Проявляйте уважение к чужому мнению
Вы никогда не должны говорить другому человеку, что он не прав. Большое умение, особенно умение избегать споров, состоит в том, чтобы уважать мнение других людей. Когда мы говорим кому-то, что он не прав, и пренебрегаем его мнением, мы фактически оскорбляем его, даже не осознавая этого.
Каждый человек имеет право на свое мнение. Если вы открыты для других мнений и внимательно выслушиваете их, мы можем прийти к общему мнению и провести хорошую, здоровую дискуссию вместо спора.
#3 Всегда признавайте свою неправоту
Люди часто думают, что неправота – это признак слабости. Это неправильно, это часть человеческого бытия. Большинство людей склонны превращать простую ошибку в большую только потому, что не могут признаться другому человеку в своей неправоте. Как только вы признаете ошибку, вы ясно показываете другому человеку, что у вас сильный характер и желание снова все исправить.
#4 Будьте дружелюбны
В споре, независимо от того, насколько вы правы, вашей целью не должно быть слишком простое доказательство. Цель должна заключаться в том, чтобы высказать свое мнение в дружеской форме, обсудить его и выслушать друг друга, а не доказывать, кто прав, а кто виноват. Всегда используйте дружелюбный и нейтральный тон и подачу, когда говорите, и сохраняйте расслабленную позу, которая показывает, что вы спокойны и ведете дискуссию.
#5 Заставьте другого человека согласиться с вами
Почти у каждого есть разногласия в отношениях с друзьями, семьей или даже с незнакомыми людьми. Однако, когда мы тратим время на то, чтобы найти точки соприкосновения или договориться о чем-то, мы задаем позитивный тон разговору. Когда это установлено, мы можем заставить другого человека согласиться, сказав «да» вместо «нет». Когда вы заставляете кого-то смотреть с вами в глаза, это держит их открытыми и менее оборонительными.
#6 Всегда слушайте и позволяйте говорить другому человеку
Когда мы внимательно слушаем кого-то, пока он говорит, и не прерываем его, мы, по сути, сигнализируем ему, что то, что он хочет сказать, важно. Когда мы позволяем им говорить полностью, мы побуждаем их делиться своими мыслями и идеями. Это позволит им чувствовать себя комфортно рядом с вами и сможет установить более открытые и честные отношения в будущем.
#7 Дайте человеку почувствовать, что идея принадлежит ему
Люди более увлечены своими идеями, чем идеями других.
Когда они делятся своей идеей, они хотят, чтобы другой человек подтвердил ее, сказав, что она хороша. Задавая вопросы и предлагая предложения, часто можно помочь кому-то прийти к выводу, что идея была его собственной. Если идея, над которой они работают, исходит от них самих, то они вкладываются в работу, чтобы эта идея вышла на свет.
[bctt tweet=»»Имея дело с людьми, помните, что вы имеете дело не с существами логики, а с существами эмоций» » username=»startupily»]
#8 Взгляд на вещи с точки зрения другого человека
Для построения эффективных отношений одним из ключевых навыков является способность видеть вещи с точки зрения другого человека. Этот навык заставит человека чувствовать себя важным и понятым. Когда вы понимаете, почему у кого-то есть определенная точка зрения, цель становится больше о том, что правильно, чем о том, кто прав. Это называется эмпатией.
#9 Проявите сочувствие к другим Идеи
Когда мы ставим себя на место другого человека и смотрим на его точку зрения, у нас появляется позитивное понимание и взаимодействие, а не спор.
Есть простая фраза, которую можно использовать при проявлении эмпатии: «Я вовсе не виню вас за то, что вы чувствуете. Если бы я был тобой, я бы чувствовал то же, что и ты». Эта фраза создаст положительную основу для начала разговора.
#10 Драматизируйте свои идеи
Чтобы вашу идею заметили, вы должны представить ее в виде смешного рассказа или добавить к ней немного драмы, чтобы ее заметили. Представляя идеи уникальным способом, вы сможете выделиться и получить больше шансов быть замеченными и принятыми.
Это сообщение автора. Мнения, выраженные здесь, являются мнениями Автора. Influencive не поддерживает и не проверяет упомянутые бренды; не расследует и не может расследовать отношения с упомянутыми брендами, продуктами и людьми и должен раскрывать информацию Участнику. Авторы, помимо других учетных записей и статей, могут быть профессиональными на платной основе.
Как расположить к себе людей
Как расположить к себе людей с помощью шести принципов убеждения
Основополагающая книга Дейла Карнеги по самопомощи Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей отметил свое 80-летие продажей 15 миллионного экземпляра.
Необходимость влиять на деловых партнеров так же актуальна сегодня, как и в 1936 году. Но действительно ли успешное убеждение определяется применением нескольких научных принципов?
Да, говорит эксперт по влиянию профессор Роберт Чалдини, сделавший карьеру на изучении факторов, которые необходимо использовать, чтобы кто-то сказал «да» на ваш запрос.
«Было бы неплохо думать, что люди учитывают всю доступную информацию, чтобы направлять свои мысли, но реальность часто бывает иной, — говорит Чалдини. «[Существуют] шесть научно подтвержденных принципов убеждения, которые предусматривают небольшие, практичные, часто бесплатные изменения, которые могут привести к большим различиям в вашей способности влиять на других и убеждать их полностью этическим способом».
1. Взаимность
Чаевые увеличиваются в среднем на 3%, когда официант приносит небольшой подарок, например, мяту или печенье с предсказанием вместе со счетом. Две мятные конфеты или два печенья с предсказаниями не просто удваивают чаевые; они увеличивают его в четыре раза.
Что наиболее показательно, официанты, которые приносят одну мятную конфету, уходят, прежде чем сделать паузу и вернуться со второй мятой и комментарием о том, что ценят своих клиентов, видят, что его чаевые выросли на 23%.
«Люди обязаны вернуть другим форму поведения, подарок или услугу, которые они получили первыми. Если коллега оказывает вам услугу, вы в долгу перед этим коллегой. Люди чаще говорят «да» тем, кому они должны», — говорит Чалдини. «Ключ… в том, чтобы быть первым, кто дает, и следить за тем, чтобы то, что вы даете, было персонализированным и неожиданным».
2. Дефицит
Когда British Airways вдвое сократила количество ежедневных рейсов Concorde из Лондона в Нью-Йорк, продажи билетов взлетели до небес. Ничего не изменилось ни в сервисе, ни в цене, ни в самолете — люди просто хотели больше ресурса, когда его стало меньше.
«Наука ясна», — говорит Чалдини. «Недостаточно просто рассказать людям о преимуществах, которые они получат, если выберут ваши продукты и услуги; вам также нужно будет указать, что уникального в вашем предложении и что они могут потерять, если не рассмотрят ваше предложение».
3. Полномочия
Пациенты с гораздо большей вероятностью будут следовать режимам упражнений своих физиотерапевтов, когда их медицинские документы вывешены на стенах их консультационных кабинетов. Да и сдачу за парковочный счетчик люди дадут гораздо чаще совершенно незнакомому человеку в военной форме, чем тому, кто одет в повседневную одежду.
«Важно показать другим, что делает вас заслуживающим доверия и знающим авторитетом, прежде чем вы попытаетесь повлиять на них», — говорит Чалдини. Но он признает, что в этом есть проблема: «Вряд ли вы сможете рассказывать потенциальным клиентам, какие вы гениальные, но вы, безусловно, можете договориться с кем-то, кто сделает это за вас».
Агенты по недвижимости увеличили количество встреч на 20%, когда они дали своим администраторам указание представлять их новым клиентам с комментарием об их учетных данных: «Аренда? Позвольте мне связать вас с Сандрой, которая имеет 15-летний опыт сдачи недвижимости в аренду в этом районе.
Я вас сейчас проведу…»
4. Постоянство
Жителей района спросили, не примут ли они участие в попытке снизить скорость движения, установив большие деревянные доски на лужайках перед домом. Неудивительно, что многие отказались. В соседнем районе жителей сначала спросили, не повесят ли они небольшую открытку в лобовое окно. Это привело к увеличению на 400% числа людей, которые через 10 дней захотели установить деревянную доску.
Ключевой урок заключается в том, что, начав с небольшого запроса, вы скорее всего приведете к удовлетворению гораздо большего требования.
5. Лайкинг
Студентам MBA было предложено принять участие в переговорах по принципу «время – деньги» и они должны были прийти к соглашению как можно быстрее. Другая группа студентов смогла заключить сделку, которая, как правило, на 18 % дороже для обеих сторон, когда они впервые потратили время на обмен личной информацией и выявление общего сходства.
Вывод: если вы потратите время на знакомство с коллегами и нахождение точек соприкосновения, это может привести к более выгодным сделкам.
