Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению
Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению. Факторы, способствующие общению:
1. больше слушайте, меньше говорите сами, следите за высказываниями пациента;
2. воздерживайтесь от оценок, меньше задавайте вопросов, не торопите собеседника;
3. старайтесь реагировать на личностно значимую для партнера информацию, говорящую о его потребностях;
4. стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника. Внимание к чувствам другого человека называется эмпатией.
5. ведете себя доброжелательно, сопереживайте собеседнику;
6. отвечайте положительно, не спорьте даже мысленно;
7. не теряйте чувства юмора;
8. дайте собеседнику позитивное подкрепление (называйте его по имени, улыбайтесь, делайте искренние комплименты), чтобы он ощущал свою значимость.
Как сделать вербальное общение эффективным?
1. говорить доступным языком, не злоупотреблять медицинскими терминами.
2. выбрать темп речи, доступный для восприятия пациентом.
3. следить за интонацией голоса (она должна соответствовать тому, что вы хотите сказать).
4. правильно выбирать время сообщения,
5. давать только четкие инструкции, рекомендации и советы,
6. не использовать намеки и подтекст, не обещать невозможного,
7. повторять сообщения, если чувствуете, что пациент вас не понял,
Люди с большей вероятностью ответят положительно тому, кому доверяют. Склонны же они доверять тем, с кем чувствуют себя комфортно, безопасно, с кем схожи. Важно, чтобы доверие было взаимным, поэтому необходимо не только расположить к себе партнера, вызвать у него доверие, но и самому принять партнера, найдите в нем нечто симпатичное.
Общение по некоторым темам вызывает трудности (половая жизнь, нежелательная беременность, аборт, бесплодие, злокачественные новообразования, психические заболевания, СПИД). В таких случаях медсестра должна быть тактичной и деликатной.
Факторы, препятствующие общению.
1. Коммуникативный барьер — психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнёрами по общению.
2. Фонетический барьер возникает, когда медицинская сестра или пациент говорят на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, изъясняются быстро и невыразительно, либо с большим количеством слов-паразитов.
3. Смысловой барьер связан с проблемой сленгов — употребляемых определённой группой людей выражений, которые не являются частью общеразговорного языка. Для медицинской сестры употребление понятных и не пугающих пациента терминов является необходимым, так как от этого зависит успешность контакта.
4. Стилистический барьер может возникать при несоответствии речи ситуации общения, например, при фамильярном поведении, коня медицинская сестра всех людей старше определённого возраста называет «бабуля» или «дедуля»; когда не учитываются психологические особенности различных возрастов и т.д.
5. Логическое непонимание — барьер возникает в тех случаях, когда логика рассуждения коммуникатора слишком сложна для реципиента, либо кажется неверной (например, «мужская» или «женская» логика).
К примеру, медицинской сестре может быть непонятна логика беременной, продолжающей курить.
6. Социокультурные барьеры — социальные, политические, религиозные и профессиональные различия.
Рекомендации к письменному общению:
1. пишите аккуратно, если у вас плохой почерк — печатными буквами;
2. выбирайте правильный размер и цвет букв;
3. пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;
4. выбирайте простые, понятные слова;
5. обязательно подписывайте ваше сообщение.
Эффективность письменного общения зависит от многих факторов:
1. умеет ли человек читать;
2. понимает ли написанное;
3. видит ли написанное;
4. знает ли язык на котором написано сообщение.
5. если человек не умеет читать или не знает языка, то рисуйте картинки.
Процесс общения пространственно организуется. Самое важное, чтобы оба собеседника чувствовали себя комфортно. Внутри личного пространства выделяют следующие зоны.
1. сверхинтимную до 15см от поверхности тела;
2.
интимную — не менее 40см;
3. личную — 40см — 2м;
4. социальную 2-4м;
5. открытую — более 4 м
В интимную зону мы впускаем лишь тех, кому доверяем, близкими людьми. Величина интимной зоны зависит от настроения, чувства уверенности в себе. Если предпринимается попытка установить психологический контакт, нельзя вламываться в интимную зону без разрешения, без видимых на то оснований, связанных с выполнением вами своих профессиональных обязанностей.
В личную зону допускаются те, с кем отношения не столь близкие, чтобы позволить им вступить в интимную зону, но и не столь далекие, чтобы держать их в социальной зоне. В этой зоне человек позволяет быть тем, с кем охотно общается. Если психологический контакт между медсестрой и пациентом состоялся, то им комфортно общаться, впускать друг друга в личную зону.
Социальная зона зарезервирована для официальных контактов поверхностного характера.
Тема 1.6.2. Общение в сестринском деле. — конспект лекций
Студент должен иметь представление:
-об общении, как средстве сестринской помощи
Студент должен знать:
− стили общения;
− виды общения;
− средства общения;
− факторы, способствующие или препятствующие общению;
− поддержание связи с пациентами, неспособными к вербальному общению.
− страдающим снижением слуха, зрения;
− критерии эффективного общения;
− шесть правил эффективного общения;
− 10 «да» и 10 «нет» терапевтического общения
Самостоятельная работа:
1.Отработать организацию терапевтического общения.
2.Составить план беседы с пациентом.
Различают два вида общения:
1) терапевтическое, эффективное;
2) нетерапевтическое, неэффективное.
Терапевтическое общение — благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента. Его фундаментом является доброжелательное отношение к людям.
Медсестра ставит цели терапевтического общения:
1) Предоставление пациенту информации о его состоянии в согласованных с врачом и близкими пределах. Медсестра должна быть готова ответить на многочисленные вопросы пациента. Например:
— Что со мной случилось?
— Могу ли я ознакомиться со своей историей болезни?
— А не вредно ли принимать это лекарство так долго?
— Почему мне дают кислород, разве мое состояние настолько критическое? Я знаю, что кислород дают только умирающим.
2) Снятие страха перед заболеванием и его лечением.
Страх — это отрицательная эмоция, возникающая в результате реальной или воображаемой опасности, угрожающей жизни. Страх — это эквивалент боли, он парализует волю пациента, а это не может не сказаться на состоянии здоровья, ходе лечебного процесса. Пациент страдает не только от неприятных ощущений (боль, одышка, тошнота, озноб), он страдает так же от страха, тревоги, уныния, тоски, бессилия и прочих тягостных чувств. Он не понимает, что с ним случилось, он не уверен, смогут ли ему помочь врачи, он тревожится за свое будущее. Внешние проявления страха различны: от взволнованности и возбуждения — до внутреннего оцепенения и кажущегося безразличия («уход в себя»). Отсюда и «странные» поступки и разговоры пациента, нытье, плаксивость, вечные жалобы, агрессивность, придирчивость. Чувство страха утяжеляет исход заболевания, и гуманность медицинского работника заключается в том, чтобы помочь их преодолеть.
3) Вселение надежды и уверенности в улучшении самочувствия.
ТЕРАПЕВТИЧЕСКие СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:
1. Пристальное внимание. Важно знать не только фамилию, имя и отчество пациента но и как личность. И эта личность должна быть Вам интересна. Любой человек нуждается во внимании. Больные, как и старики, и дети — особенно. Как можно больше общайтесь с больным; особенно в первое время не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит и будет происходить в ближайшее время, успокаивайте и одобряйте его. Следует научиться ИСКУССТВУ МЕЛКИХ ЗНАКОВ ВНИМАНИЯ к БОЛЬНОМУ.
Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить ушедшего в себя, подавленного пациента, хоть как-то достучаться до него. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение — единственная связь с миром, остающаяся у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.
Недаром добрые руки медсестры стали как бы символом профессии.
Имеется в виду любой физический контакт: прикоснуться к руке, обнять за плечи или слегка дотронуться до плеча, погладить по голове — это и будет та «тридцатисекундная терапия, которая иному пациенту необходима до боли сердечной» и для проведения которой совершенно не нужно дополнительного времени.3. Контакт глаз.
Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, — один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. Глаза — это, как известно, «зеркало души», поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт — это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”.
Известный французский хирург Лериш рассказывал, что его — тогда еще молодого врача — пригласили проконсультировать знаменитого маршала Фош.[1] После осмотра он посоветовал операцию. Маршал сказал ему: «Я обращался ко многим медицинским светилам, они тоже предлагали оперироваться, но я не соглашался. Сейчас я хочу, чтобы эту операцию мне сделали Вы, потому что Вы первый, кто говорил со мной, глядя мне прямо в глаза.
Пробовали ли Вы когда-нибудь поговорить с человеком, который упорно отворачивается, избегая смотреть Вам в лицо? Это трудно и очень резко влияет на наше отношение к нему. Стремление избежать «контакта глаз» или отведение взгляда от собеседника свидетельствуют о возникновении коммуникативных барьеров. Пристальный неподвижный взгляд говорит о нарушении обратной связи. Контакт глаз должен нести только положительные эмоции. Нам нравятся люди с открытым и дружелюбным взглядом, искренней улыбкой, доброжелательным и дружественным выражением лица, с преимущественно низким голосом.
НЕТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ:
1.ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ ИЛИ НЕВНИМАТЕЛЬНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ.Что означает выражение «слепота зрячих»? Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о “мёртвом контакте”.
Например: на прием пришел пациент, у которого диагноз «чесотка» был, что называется, «написан» на руках и на лице.
Врач повернулся к медсестре и произнес одно-единственное слово: «Вилькинсон». Это означало, что больному следует прописать специальное лекарственное средство для лечения чесотки — мазь Вилькинсона. Медсестра выписала рецепт и молча протянула его больному. Тот взял бумажку, молча вышел из кабинета, а, придя, домой, написал жалобу.3.БЕЗЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ.
Нередко можно слышать, как о пациенте говорят: «диабетик» «язвенник», «ревматик». Эти неологизмы затеняют, отодвигают на задний план индивидуальность пациента, вызывая у него негативную реакцию. Во избежание упрека в невежливости, а то и в грубости, иногда используют, обращаясь к больному, уменьшительные эпитеты: «голубушка», «бабуля» и т.д. Медицинские работники словно отгораживаются ими от больного, возводят между собой и пациентом незримую, но непреодолимую преграду.
Медсестра поручает престарелому пациенту самому в определенные часы принимать лекарство. Конечно, пациент часто забывает об этом, и лечение становится неэффективным.
5.СТОЙКОЕ ИЛИ ИСПУГАННОЕ МОЛЧАНИЕ.
6.ФАЛЬШИВОЕ УСПОКАИВАНИЕ.
В приемном покое врач моет руки и машинально, не задумываясь над своими словами, говорит пациенту, доставленному после автокатастрофы: «Не волнуйтесь, нога у Вас еще вырастет».
7.МОРАЛИЗИРОВАНИЕ. Медсестра внушает пациенту: «Болезнь есть наказание за Ваши грехи. Подумайте, за что Вас Бог наказывает, и покайтесь».
8.КРИТИКА, НАСМЕШКА, УГРОЗА.
Акушерка говорит на приеме молодой беременной женщине: «И кого же ты родишь, такая худющая и бледная, с таким-то гемоглобином, интересно мне знать!»
ФАКТОРЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ИЛИ ПРЕПЯТСТВУЮЩИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕНИЯ:
— тишина
— конфиденциальность
— адекватное освещение, отопление и вентиляция
— удобная поза
Помимо внешней стороны общения (вербального и невербального) существует еще и внутренняя, скрытая сторона общения — психологические закономерности восприятия людьми друг друга. Эти закономерности определяют:
— степень знакомства;
— предшествующая информация о человеке;
— личный жизненный опыт общения, например, с категорией медицинских работников;
— эмоциональный фон;
Важную роль играет «эффект ореола» — первый образ восприятия, доминирующий впоследствии достаточно долгое время.
Факторы, влияющие на организационную коммуникацию
Перейти к содержанию
Шри Рама Рао Управление персоналом
Эксперты описали четыре фактора, влияющих на эффективность организационной коммуникации: формальные каналы коммуникации, структура полномочий организации, специализация работы и то, что называется «владением информацией».
Официальные каналы связи: Официальный канал связи — это средство коммуникации, одобренное и, возможно, контролируемое менеджерами. Примеры включают информационные бюллетени, регулярные заметки и отчеты, а также собрания сотрудников. Публикации Noon News, Crown и Directions в Hallmark являются официальными каналами коммуникации.
Формальные каналы коммуникации влияют на эффективность коммуникации двумя способами. Во-первых, формальные каналы охватывают все большее расстояние по мере развития и роста организаций.
Компания Duke Power, базирующаяся в Шарлотте, Северная Каролина, использует электронную газету Power News в качестве официального канала связи, чтобы информировать сотрудников о новостях и тенденциях отрасли. Как электронная инновация, он сокращает бумажный поток и передает сообщения об экологических проблемах в дополнение к отраслевым обновлениям, будущим разработкам и проблемам сотрудников.
В компании Lantech Inc., производящей упаковочное оборудование стоимостью 50 миллионов долларов, отчет «лидера группы» служит официальным каналом связи. Каждый отчет, подготовленный одним из шести топ-менеджеров компании, помогает продвигать эффективные внутренние коммуникации, предлагая полную картину корпоративного духа, климата и коммуникаций. Основатель Пэт Ланкастер считает, что эта пятиминутная форма улучшила коммуникацию в компании и уменьшила конфликты между отделами.
Структура полномочий: Структура полномочий организации оказывает аналогичное влияние на эффективность коммуникаций. Различия в статусе и власти в организации помогают определить, кто с кем будет комфортно общаться. На содержание и точность сообщения также будут влиять различия в полномочиях. Например, разговор президента компании с канцелярским работником вполне может характеризоваться несколько натянутой вежливостью и формальностью.
Профессиональная специализация: Профессиональная специализация обычно облегчает общение внутри дифференцированных групп. Члены одной и той же рабочей группы, скорее всего, используют один и тот же жаргон, временные горизонты, цели, задачи и личный стиль. Однако общение между высокодифференцированными группами, вероятно, будет заторможено.
Владение информацией: Термин «владение информацией» означает, что люди обладают уникальной информацией и знаниями о своей работе. Например, сотрудник фотолаборатории мог найти особенно эффективный способ проявления фотопечати. У руководителя отдела может быть особенно эффективный способ разрешения конфликтов между сотрудниками. И продавец может знать, кто является ключевым лицом, принимающим решения по его или ее основному клиенту. Такая информация является формой власти для тех, кто ею владеет. Они способны работать более эффективно, чем их сверстники. Многие люди с такими навыками и знаниями не желают делиться этой информацией с другими.
В результате полностью открытой коммуникации внутри организации не происходит. Тем не менее, собственность может быть разделена. Услуга Hallmark «B-line» предоставляет одну возможность обмена внутри Hallmark.
—
6 Факторы, влияющие на коммуникацию в организации
Факторы структуры организации влияют на характер и поток информации. Влияние некоторых характеристик организации на процесс коммуникации обсуждается в следующих разделах:
Содержание
- 1 Факторы, влияющие на коммуникацию в организации
- 1.1 Организационный уровень и различия в статусе
- 1.2 Организационная сложность
- 1.3 Организационная вознаграждение
- 1.4 СЕМЫ СОЕДИНЕНИЯ
- 1.5 Коммуникационные роли
- 1,6 Связанные связи
- 2 Управление межличностной коммуникации в рамках организации и в рамках команды
- 2.1 Persuasis
- 2.2. Upward Communication and Innovation
- 3 Учебное пособие по управлению персоналом
- 4 Управление персоналом
Factors Affecting Communication in Organisation
Following are the factors affecting communication in an organisation:
- Organisational Level and Status Differences
- Organisation Complexity
- Organisational Reward
- Communication Networks
- Коммуникационные роли
- Коммуникационные каналы
Различия в организационном уровне и статусе
Различия в уровне и статусе могут существенно повлиять на качество общения между членами организации.
Когда люди социализируются, чтобы подчиняться другим, имеющим более высокий статус и положение, это принимает форму уважения, подчинения и согласия.
Люди с более высоким статусом рассчитывают контролировать общение, и этот контроль не означает, что такие люди говорят больше всего. Помимо разговоров, управление можно осуществлять с помощью мимики, кивков, телодвижений и других приемов.
Символы также могут сообщать о статусе человека. Символами часто манипулируют, чтобы влиять на других. Офисные помещения, столы, мебель и т. д. в организации могут быть символами статуса. Они создают определенные поведенческие ожидания.
Различия уровней в организациях могут влиять на чувства тех, кто участвует в общении, особенно подчиненных. Руководители сообщали о наибольшей тревожности при разговоре с начальством, чуть меньшей тревожности при разговоре с рабочими и наименьшей тревожности при общении со сверстниками.
Руководители придают большее значение коммуникативному контакту с начальством, чем с подчиненными, и они слушают более внимательно при общении со своим начальством, чем с коллегами или подчиненными.
Таким образом, руководитель может сознательно или неосознанно донести до подчиненных, что взаимодействие с ними не ценится.
Поскольку организационный уровень отражает различия в статусе и власти, может возникнуть искажение связи. Чем больше дифференциал стресса, тем более ограничены каналы связи, тем больше склонность к передаче информации от людей с низким статусом к людям с высоким статусом и тем больше искажается содержание сообщения.
Искажение восходящей связи является наибольшим, когда существует большая разница в статусе между начальником и подчиненным и если начальник имеет право повышать или блокировать продвижение подчиненного.
Сложность организации
Организации различаются по сложности структуры. Некоторые состоят из множества различных специализированных субъединиц, тогда как другие меньше и проще. При наличии большого количества специализированных подразделений затрудняется координация и увеличивается как формальная, так и неформальная коммуникация.
Более высокая организационная сложность также приводит к более формальным, предписанным коммуникациям вместо неформальных процессов взаимной адаптации, используемых в более простых организационных структурах.
Организационное вознаграждение
Система Вознаграждения в организации может влиять на происходящий процесс коммуникации. Когда начальник контролирует продвижение по службе или другие потенциальные вознаграждения для подчиненных, подчиненные сообщают информацию начальникам, что способствует их собственной карьере. Они также могут искажать информацию по тем же причинам.
Коммуникационные сети
Нахождение людей в разных коммуникационных сетях влияет на доступ к информации. В коммуникационной сети организации доминируют определенные лица, занимающие ключевые посты и обладающие формальными полномочиями, властью или опытом. Эффективность этих коммуникационных сетей зависит от задач.
Например, коммуникационная сеть в виде колеса эффективна для простых задач, но люди на концах спиц, которые просто выполняют приказы, недовольны своим положением.
Производительность в простых задачах наибольшая в Y-структуре, меньше в цепочке и наименее эффективна в круговой.
Однако круговая сеть, в которой каждый может общаться со всеми, по-видимому, обеспечивает высокую производительность и удовлетворение при выполнении сложных задач и оказывается наиболее эффективной при внезапных и запутанных изменениях в требованиях к задаче.
Коммуникационные роли
Индивидуумы выполняют различные коммуникационные роли в сетях. Две важные коммуникативные роли — это лидер мнений и связующее звено. Лидеры мнений пользуются большим доверием у других участников, особенно в определенной предметной области. Лидеры мнений, как правило, специфичны для определенных вопросов и тем: один и тот же человек не является лидером мнений по нескольким темам, и любой в рабочей группе может быть лидером мнений.
Роли связи выполняются теми, кто передает информацию другим. Лиазон связывает две или более групп и может не состоять ни в одной из них.
В обычной схеме передачи один связной передает информацию нескольким другим менеджерам.
Одним из них может быть другое контактное лицо, которое, в свою очередь, передает его дальше. Некоторые представители на постах, пересекающих границы организации, получают информацию извне организации и передают ее внутрь.
Линии связи
Когда сообщение передается от одного человека к другому, возможны изменения, пропуски или искажения в сообщении.
По мере увеличения количества каналов связи, по которым проходит сообщение, растут и эти проблемы. Люди изменяют сообщения различными способами и по разным причинам. Иногда это делается преднамеренно, например, когда подчиненный пытается упростить информацию, чтобы избежать коммуникативной перегрузки со стороны руководителя.
Однако пропуски и искажения происходят по другим причинам. Пропуск или искажение могут соответствовать поведению получателя, могут быть сделаны, чтобы доставить удовольствие следующему человеку в коммуникационной цепочке, или могут быть результатом чрезмерного упрощения.
Управление межличностным общением внутри организации и внутри коллектива
Есть несколько вещей, которые можно сделать, чтобы сделать общение более эффективным и улучшить взаимопонимание в организациях. Люди могут научиться быть более убедительными, организации могут быть реструктурированы, сама архитектура может быть разработана для облегчения взаимодействия, и могут использоваться восходящие каналы связи.
- Убеждение
- Реструктуризация организаций
- Организационная реструктуризация
- Восходящая коммуникация и инновации
Убеждение
Человек убеждается общением только после того, как сообщение получено и понято, убеждения изменены, отношение сформировано и намерение ответить . Тогда будет происходить соответствующее действие. Это происходит, однако, только в ситуациях, когда целевое лицо открыто для сообщения.
Исследования указывают на некоторые способы сделать общение более убедительным.
Например, аргументы должны быть представлены как за, так и против предложения, особенно если ожидается, что аудитория не согласна. Эмоциональные призывы, в отличие от простого обсуждения достоинств проблемы в логических терминах, могут быть эффективными в убеждении, особенно когда аудитории даются четкие указания о том, как действовать в соответствии с информацией.
Реструктуризация организаций
Существует несколько способов реструктуризации организаций для улучшения коммуникаций. Большая децентрализация, предоставление организационным подразделениям большей свободы действий и создание автономных подразделений улучшит их возможности обработки информации. Это должно уменьшить информационную перегрузку, а также другие проблемы, возникающие из-за необходимости координировать и контролировать независимые подразделения.
Организационная реструктуризация
Открытый офис — это офис, в котором сотрудники видны друг другу со своих рабочих мест. Эта концепция все чаще используется в физическом проектировании зданий, и это может оказать существенное влияние на процесс коммуникации в организации.
Некоторые аспекты общения улучшаются благодаря легкому доступу к коллегам. Кроме того, сотрудники более низкого уровня, похоже, больше удовлетворены работой на открытых пространствах, чем профессионалы и менеджеры.
Коммуникация и инновации наверху
Еще один подход к улучшению коммуникации заключается в создании способов для тех, кто находится на более низких уровнях, чтобы сообщать свои идеи тем, кто находится на более высоких уровнях. Это является причиной возникновения кружков качества в Японии в 1961 году Каору Исикавой. Он предложил компаниям использовать небольшие группы работников для решения проблем в своих областях деятельности.,
Подобный подход к решению проблем для более низких уровней управления называется множественным управлением. Группы, состоящие из менеджеров среднего звена из различных специализированных функциональных областей, предлагают идеи по улучшению для более высоких уровней управления. Они также иногда служат связующим звеном между рядовыми работниками, а также между другими менеджерами более низкого уровня и более высокими уровнями управления.
