03.12.2021

Технология эффективного общения: 2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Содержание

2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

В основу технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте положено формирование у субъектов конфликта высокой психо­лого-педагогической культуры общения положено

Очень часто субъекты конфликта, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Отсюда им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга и как следствие конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения (С.М. Емельянов) понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [2, С. 122].

Отметим, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, перцептивным и интерактивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают мотивы и целевые установки субъектов конфликта. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. Вместе с тем, этому мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к соблюдению наиболее существенных правил и норм общения, представленных в отечественной и зарубежной литературе (А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к ним относятся:

• концентрация внимание на говорящем, его сообщении;

• уточнение правильности понимания общего содержания принимаемой информации и ее деталей;

• сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;

• уточнение, критика, подготовка ответа, советы говорящему, только после получения информации;

• соблюдение последовательности сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли;

• поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявления эмпатии к собеседнику;

• использование невербальных средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [2, С.124].

Особая роль в передаче и понимании информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице партнера по общению теряется до 10-15% информации. Мимические коды психических эмоциональных состояний (по А.П. Егоршину) представлены на рисунке 10.

Рис. 10. Мимические коды психических состояний

Огромное значение в невербальном общении отводится позе, жесту, походке. Под позой понимается — положение тела, типичное для данной культуры. Жест рассматривается как разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. В свою очередь походка – это стиль передвижения, который отражает его эмоционавльное состояние [4, С. 175-178]. Значения особо важных жестов и поз (по В.П. Шейнову), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера, приведены в таблице 13.

Таблица 13

Значение жестов и поз, характеризующих состояние партнера

Жесты, позы

Состояние партнера

Раскрытые руки ладонями вверх

Искренность, открытость

Расстегнут пиджак (или снимается)

Открытость, дружеское расположение

Руки спрятаны (за спину, в карманы)

Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации

Руки скрещены на груди

Защита, оборона

Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)

Защита, оборона

Кисти рук расслаблены

Спокойствие

Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку

Заинтересованность

Голова слетка наклонена набок

Внимательное слушание

Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта

Критическая оценка

Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)

Обдумывание решения

Ладонь захватывает подбородок

Обдумывание решения

Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла

Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению

Человек расхаживает по комнате

Обдумывание трудного решения

Пощипывание переносицы

Напряженное сопротивление

Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания

Обман

Человек прикрывает рот рукой во время слушания

Сомнение, недоверие к говорящему

Человек старается на вас не смотреть

Скрытность, утаивание своей позиции

Взгляд в сторону от вас

Подозрение, сомнение

Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)

Обман

Слушающий слегка касается века, носа или уха

Недоверие к говорящему

При рукопожатии человек держит свою руку сверху

Превосходство, уверенность

При рукопожатии человек держит свою руку снизу

Подчинение

Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе

Разговор окончен

Ноги или все тело человека обращены к выходу

Желание уйти

Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи

Превосходство, уверенность

Говорящий жестикулирует сжатым кулаком

Демонстрация власти, угроза

Пиджак застегнут на все пуговицы

Официальность, подчеркивание дистанции

Человек сидит верхом на стуле

Агрессивное состояние

Зрачки расширены

Заинтересованность или возбуждение

Зрачки сузились

Скрытность, утаивание позиции

Технологии эффективного общения тесно связаны с технологиями рационального поведения в конфликте, по которыми понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [4, С. 215].

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт: визуализация, заземление, проецирование, очищение энергетического поля [10, С. 37-47].

Способ «визуализации» сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Способ «заземления» заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Способ «проецирование» состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую пушку и «стреляете» в него, давая выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе, т.е. уничтожение гнева в форме проекции.

Способ «очищения энергетического поля или ауры вокруг себя» заключается в выполнении ряда последовательных действий: следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела; при этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками, в частности приемами управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой (технология самоконтроля эмоций). Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия противника – первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш противник находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.

Этим вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Хороший положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, но в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. Так сообщая о своих обидах, переживаниях, противники получают разрядку, сознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данную технологию можно назвать – рационализацией эмоцией.

Отсюда рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

В этом случае, необходимо подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Занижение самооценки часто является одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Поэтому чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данная технология называется поддержанием высокой самооценки.

Рис. 11. Правила эмоциональной выдержки (самоконтроля эмоций).

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

Не менее важную роль, чем технология самоконтроля эмоций имеет искусство критики (С.М. Емельянов) в процессе общения [2, С. 140-141], основанная (А.Я. Кибанов) на соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [5, С. 215].

С точки зрения поведения личности в конфликте, нужно грамотно определить мотивы критики. К мотивам критики относятся:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя, продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды, критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя.

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки — это реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики.

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу? Не ожидал…»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну, ничего, я вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Методические рекомендации руководителю по применению форм критики как технологии рационального поведения в конфликте.

  • Все формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальника достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.

  • Критикуя, желательно знать своего подчиненного, его индивидуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя – к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».

  • Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще применять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненного: исполнительность, инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т. д.

  • По отношению к коллеге нельзя использовать все виды критики, которые могут быть применены к подчиненным.

  • По отношению к начальнику можно использовать еще меньше форм критики.

  • К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:

– принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона;

– аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах;

– открытой, публичной;

– доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;

– конструктивной, то есть оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум – проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных последствий необходимо освоение современных технологий эффективного общения.

  • Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
  • Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:

–       согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

–       взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.

Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.

Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий:

1.     Понимание речи взаимодействующей личности;

2.     Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

3.     Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

4.     Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.

  • Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.

Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется в форме отклика одного человека на переживание другого; через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека.

Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его. Стороны не стремятся к разрешению конфликта в двух случаях:

а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;

б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)

Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:

1.     Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;

2.     Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;

3.     Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.

Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии поведения.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание двух условий:

а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;

б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.

Рассмотрим содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил и норм общения:

1.     Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2.     Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;

3.     Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;

4.     Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

5.     Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;

6.     Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;

7.     Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.

Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

«Сущность конфликта и его причины»

Станислав Михайлович Емельянов
Практикум по конфликтологии

Издательство: Питер, 2009 г.; 384 стр.

Третье, переработанное и дополненное, издание книги является современным учебным пособием по одной из самых актуальных дисциплин вузовского образовательного процесса — конфликтологии. Содержание учебного материала представлено темами, которые включают в себя конспективное изложение общей теории конфликта, психологии и социологии конфликта, методические руководства по проведению практических и семинарских занятий на основе современных педагогических технологий, тщательно подобранные проверочные задания. В приложение практикума вошли наиболее популярные методики социально-психологической диагностики, а также авторская учебная программа по курсу конфликтологии.
Пособие предназначено для преподавателей, студентов, изучающих курс конфликтологии, для практических психологов и социологов.

Оглавление
Предисловие

Тема 1. Введение в конфликтологию

История становления конфликтологии

Предмет конфликтологии

Методы исследования конфликтов и управления ими

Занятие 1.1. Семинар по теме: «Возникновение и развитие конфликтологии»

Раздел I. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА

Тема 2. Характеристика конфликта как социального феномена

Сущность конфликта и его структура

Определение основных структурных элементов конфликта

Классификация конфликтов

Причины конфликтов

Динамика конфликта

Занятие 2.1. Практическое занятие по теме «Идентификация конфликтов» (решение ситуационных задач)

Занятие 2.2. Тема: «Сущность конфликта и его причины». Деловая игра «Жалоба»

Занятие 2.3. Практическое занятие по теме «Конфликтные ситуации» (решение ситуационных задач)

Занятие 2.4. Тема: «Конфликтные ситуации». Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации в деловых отношениях»

Тема 3. Теории механизмов возникновения конфликтов

Формулы конфликта

Конфликты и трансактный анализ

Основные положения теории трансактного анализа

Поведенческие характеристики основных трансакций

Алгоритм трансактного анализа

Занятие 3.1. Практическое занятие по теме «Формулы конфликта» (проводится на примере решения ситуационных задач)

Занятие 3.2. Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации»

Занятие 3.3. Практическое занятие по теме «Трансактный анализ конфликтов» (проводится методом тестирования и решения ситуационных задач)

Тема 4. Технологии управления конфликтами

Понятие управления конфликтом

Содержание управления конфликтами

Занятие 4.1. Тема: «Технологии управления конфликтами». Дидактическая игра «Оценка глубины конфликта»

Раздел II. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Тема 5. Теории поведения личности в конфликте

Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии

Стратегии поведения в конфликте

Характеристика основных стратегий поведения

Типы конфликтных личностей

Занятие 5.1. Практическое занятие по теме «Мое поведение в конфликте» (занятие построено по методу тестирования)

Тема 6. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Технологии рационального поведения в конфликте

Занятие 6.1. Практическое занятие по теме «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте» (проводится методом отработки тренинговых упражнений)

Занятие 6.2. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах». Дидактический тренинг «Овладение искусством критики»[8]

Занятие 6.3. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте». Дидактическая игра «Искусство критики»

Тема 7. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

Основное содержание переговорного процесса

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Занятие 7.1. Практическое занятие по теме «Психология переговорного процесса» (проводится методом тестирования и отработки тренинговых упражнений)

Занятие 7.2. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов. Ситуационно-ролевая игра «Переговоры»[11]

Тема 8. Внутриличностные конфликты

Понятие внутриличностного конфликта

Основные психологические концепции внутриличностных конфликтов

Формы проявления и способы разрешения внутриличностных конфликтов

Занятие 8.1. Практическое занятие по теме «Самооценка личности методом тестирования»

Занятие 8.2. Игра-тренинг «Внутриличностные конфликты»[12]

Тема 9. Межличностные конфликты

Понятие межличностного конфликта и его особенности

Сферы проявления межличностных конфликтов

Управление межличностными конфликтами

Занятие 9.1. Самооценка методом тестирования готовности к межличностному взаимодействию. Практическое занятие по теме «Межличностные конфликты»

Тема 10. Групповые конфликты

Понятие групповых конфликтов и их классификация

Конфликт «личность-группа»

Межгрупповые конфликты

Занятие 10.1. Практическое занятие по теме «Конфликт между личностью и группой» (проводится методом анализа и обсуждения конфликтных ситуаций)

Занятие 10.2. Деловая игра «Конфликтная ситуация в комплексной бригаде строителей»[15]

Раздел III. СОЦИОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

Тема 11. Конфликты в обществе

Понятие конфликтов в обществе

Экономические конфликты

Политические конфликты

Социальные конфликты

Конфликты в духовной сфере общества (духовные конфликты)

Занятие 11.1. Семинар-игра по теме «Конфликты в обществе»[16]

Тема 12. Конфликты в организации

Понятие организации и конфликтов в ней

Классификация конфликтов в организации

Управление конфликтами в организации

Занятие 12.1. Практическое занятие по теме «Конфликты в организации» (проводится с использованием метода анализа конкретных ситуаций)

Занятие 12.2. Тема: «Конфликты в организации». Деловая игра «Реформирование организации»

Занятие 12.3. Деловая игра «Конфликт на промышленном предприятии»[17]

Занятие 12.4. Практическое занятие по теме «Прогнозирование конфликтов в организации» (проводится методом анализа рабочих документов)

Тема 13. Конфликты в семье

Понятие семейных конфликтов и их особенности

Классификация семейных конфликтов

Кризисные периоды в развитии семьи

Предупреждение и разрешение семейных конфликтов

Занятие 13.1. Практическое занятие по теме «Семейные отношения» (самооценка готовности к конструктивным взаимоотношениям в семье методом тестирования)

Занятие 13.2. Деловая игра «Супружеский конфликт»[18]

Занятие 13.3. Деловая игра «Социально зрелая семья»[19]

Тема 14. Конфликты в сфере управления

Понятие управления и управленческих конфликтов

Источники конфликтов в сфере управления

Классификация конфликтов в сфере управления

Специфика форм проявления управленческих конфликтов

Предупреждение и разрешение управленческих конфликтов

Занятие 14.1. Практическое занятие по теме «Управленческие решения» (проводится методом анализа документов)

Занятие 14.2. Практическое занятие по теме «Стиль управления» (проводится методом тестирования)

Тема 15. Глобальные и региональные конфликты

Понятие глобальных конфликтов

Управление глобальными конфликтами

Региональные конфликты

Особенности региональных конфликтов

Классификация региональных конфликтов

Управление региональными конфликтами

Занятие 15.1. Семинар-игра по теме «Глобальные и региональные конфликты» (проводится в форме защиты рефератов)

Занятие 15.2. Тема: «Глобальные и региональные конфликты». Деловая игра «Международная координация»[26]

Приложение. Программа курса «Конфликтология»

Глоссарий

Список литературы

Поделитесь с Вашими друзьями:

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание — Студопедия

Тема 6

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперни­ки, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою по­зицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием наруше­ния технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обес­печивает определенные цели субъектов общения. Например, комму­никативный аспектотражает стремление партнеров по общению к об­мену информацией, интерактивный аспект проявляется в необхо­димости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определен­ном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопережи­вании.


Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ни­ми, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осо­знанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо со­здать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно по­мнить психологический закон общения,который в упрощенной фор­ме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383): Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция — конкурен­цию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в кон­фликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в боль­шом количестве представлены в отечественной и зарубежной литера­туре. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.


• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, про­являйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (таблица), которые могут помочь понять поведение и состояние парт­нера.

Значение некоторых жестов и поз

п/п Жесты, позы Состояние собеседника
Раскрытые руки ладонями вверх Искренность, открытость
Расстегнут пиджак (или снимается) Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы) Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) Защита, оборона
Кисти рук расслаблены Спокойствие
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку Заинтересованность
Голова слегка наклонена набок Внимательное слушание
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта Критическая оценка
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) Обдумывание решения
Ладонь захватывает подбородок Обдумывание решения
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Человек расхаживает по комнате Обдумывание трудного решения
Пощипывание переносицы Напряженное сопротивление
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания Обман
Человек прикрывает рот рукой во время слушания Сомнение, недоверие к говорящему
Человек старается на вас не смотреть Скрытность, утаивание своей позиции
Взгляд в сторону от вас Подозрение, сомнение
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) Обман
Слушающие слегка касаются века, носа или уха Недоверие к говорящему
При рукопожатии человек держит свою руку сверху Превосходство, уверенность
При рукопожатии человек держит свою руку снизу Подчинение
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе Разговор окончен
Ноги или все тело человека обращены к выходу Желание уйти
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи Превосходство, уверенность
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком Демонстрация власти, угроза
Пиджак застегнут на все пуговицы Официальность, подчеркивание дистанции
Человек сидит верхом на стуле Агрессивное состояние
Зрачки расширены Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились Скрытность, утаивание позиции


Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

— Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

— Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

— Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

— В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

— Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

— Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

— Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Практическое занятие по теме

«Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте»

Цель занятия.Развитие у студентов навыков эффективного общения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях социального взаимодействия.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, которые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контролирует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овладении приемами эффективного общения и рационального поведения.

Упражнение 1

Общая установка. Вы работаете классным руководителем. Вы лично должны покритиковать своего ученика при непосредственном контакте с ним. Ситуации для размышления:

1. Во время перемены ваш ученик разбил раму картины, висящей в коридоре. Как вы его за это будете ругать?

2. Ученик грубо нарушил технику безопасности, и только случайно никто не пострадал. Что вы ему скажете?

Упражнение 2

Общая установка. Вы работаете классным руководителем. По телефону выражаете неудовлетворение действиями своего ученика родителям.

Ситуации для размышления:

1. Ваш ученик не принес нужные материалы на урок ИЗО уже ни в первый раз и остальные обучающиеся класса не смогли завершить коллективный проект. Что вы скажете родителям обучающегося?

2. Из вашего класса в параллельный родители хотят перевести своего ребенка, который успешно обучается по всем учебным предметам и помогал остальным ученикам тянуться по предметам. Что вы скажите классному руководителю параллельного класса?

Упражнение 3

Общая установка. Вы студент группы. На классном часу вам необходимо перед всем классом высказать неудовлетворенность преподаванием новой учебной дисциплины.

Ситуации для размышления:

1. Преподаватель пообещал поставить всему коллективу «отлично», если группа посетить его дополнительный семинар на городской конференции, но в дальнейшем оценки не поставил. Что вы скажите данному преподавателю?

2. В вашей группе возникли трудности с пониманием новой темы и прподаватель об этом знает и сам лично пообещал дополнительно разобрать данную тему, но так и не выполнил обещание. Как вы будете его критиковать?

Мотивы критики

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Вам нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя. Иногда людьми используется критика с целью продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Эта критика завуалирована: критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основание заявить: «Ведь я вас предупреждал».

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений. Такая критика предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки – как реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Тест «Критика и вы»

Выберите один из вариантов ответов на каждый из предлагаемых ниже вопросов. Затем с помощью ключа проанализируйте свой выбор.

1. Считаете ли вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива;

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю;

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и прибегать к ней часто.

2. Как вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков;

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания человеку в кабинете, чем публично на людях;

в) предпочитаю «кулуарную критику», то есть критику «за глаза», в неслужебной обстановке, в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно;

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо;

в) можно, но крайне осторожно.

4. Как вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и «своей» службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие;

б) обычно я знаю недостатки работы «своей» службы и моей лично, но не спешу себя критиковать;

в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выражаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть личность критикуемого?

а) да, разумеется;

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем лучше;

в) все зависит от этой самой «личности»: если она уж очень обидчива – учитываю это, а если нет – особо не церемонюсь.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли вы «подсластить пилюлю» указаниями на положительные моменты в деятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь;

б) нет, не вижу в этом необходимости;

в) если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он обидится, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую «меру критики»?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток;

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики;

в) стараюсь критиковать только по существу, не отвлекаясь на частности.

8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предложить, иначе он критиковать не в праве, поэтому и стараюсь внести какие-либо предложения;

б) нет, я полагаю, что главное – обнажить проблему, указать на недостаток, а как его устранить – дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов;

в) как правило, предпочтительней конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки. 9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места;

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стараюсь уклониться;

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, не отказываюсь.

10. Какое поведение характерно для вас при ответе на критику?

а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна;

б) прибегаю к методу «защиты от противного», то есть критикую критикующего;

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет «моей службы»), пытаюсь защищаться, отвести критику, указать на смягчающие объективные обстоятельства и т. п.

11. Раздражает ли вас критика?

а) да, как правило;

б) не очень;

в) смотря кто и как критикует.

12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?

а) да, как правило;

б) нет, крайне редко;

в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме.

13. Как вы в дальнейшем строите отношения с критикующим вас человеком?

а) как и прежде;

б) стараюсь при случае «ответить взаимностью» или ущемить его интересы другим доступным мне способом;

в) некоторое время «обхожу» этого человека, стараюсь не вступать с ним в контакт.

14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их «приспособленцами», «трусишками», «угодниками»;

б) нормально отношусь, что тут особенного;

в) советую впредь не торопиться с самокритикой.

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?

а) критика – это лекарство, ее надо уметь применять и принимать;

б) управленческая деятельность – тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень;

в) и на критику существует мода.

Ключ к тесту

8-18 баллов. Ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том и другом случае вы весьма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходим некий «комплекс стабильности», то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и решений, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

19–32 балла. Вы терпеливо относитесь к критике, считаете ее допустимым элементом управленческой жизни, не переоценивая однако ее значения. Ваше поведение в роли критикуемого и критикующего можно охарактеризовать как «контролируемую эмоциональность» – вы редко «выходите из себя». В то же время вам не чуждо чувство обиды, желание «насолить» критикам, оправдать свои ошибки.

33–46 баллов. Вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, однако вы не перебарщиваете, не стараетесь оправдаться, сваливая вину на других. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте, позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

— Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

— Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

— Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

— В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

— Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

— Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

— Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.

Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Вопрос №1. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения и конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон. Но зачастую у оппонентов эмоциональная составляющая преобладает над когнитивной, это ведет к тому, что они не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Рассмотрению этих технологий посвящена данная статья. Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целейобщения. Перцепция — восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации. Интеракция (от англ. interaction) — взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении. Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на организацию эффективного общения. Технология организации эффективного общения в конфликте предполагает соблюдение ряда правил. Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ами конфликта по переводу его в конструктивное русло. Наряду с общением, немаловажную роль в конструктивном разрешении конфликта играет организация рационального взаимодействия между его субъектами. Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ктом конфликта по переводу его в конструктивное русло. Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения. Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются: — знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа; — уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией; — умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению; — степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию. Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.

Термин «конфликт» произошел от латинского conftictus, что означает буквально «столкновение, серьезное разногласие, спор». Понятие «конфликт» можно определить как столкновение сторон, мнений, сил, как предельный случай обострения противоречий. В психологии «конфликт» рассматривается как столкновение противоположно направленных сил, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида, в межличностных отношениях или между группами людей, что сопровождается обычно острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Конфликт часто ассоциируется с негативными эмоциями и такими состояниями, как напряжение, беспокойство, зависть, ревность, враждебность, обида, досада, боль, травма, стресс, апатия, ярость, гнев и т.д. Что же касается основных правил эффективного общения в конфликте, то здесь можно выделить следующие условия и факторы эффективного его разрешения. К ним можно отнести, например: К условиям – это прекращение конфликтного взаимодействия, это нахождение т.н. точек соприкосновения, или карты конфликта между личностями; возможно понижение отрицательных эмоций; «уход» от образа врага, рациональный взгляд на ситуацию, нахождение и выбор наиболее рациональной стратегии разрешения проблемы. К факторам можно отнести следующее: участие третьей стороны для скорейшего и спокойного разрешения ситуации; своевременность (чем раньше, тем лучше), равновесие сил (когда стороны приблизительно равны, у них нет иного выбора кроме поиска согласия), наличие опыта в разрешении конфликтов, возможно поможет наличие хороших отношений между субъектами. Здесь также нужно выделить т.н. рациональное поведение в конфликте. Это приемы психологической коррекции, которые направлены на достижение конструктивного взаимодействия конфликтантов, в основе которого лежит самоконтроль эмоций. В данной ситуации важно выделить аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Есть т.н. технологии преодоления конфликта, которые называются «визуализацией» (Д. Скотт). Суть — представить себя делающим или говорящим что-либо Следующий способ избавления от гнева — это «заземление». Суть – нужно представить гнев в виде пучка отрицательной энергии, который отпускает субъекта и уходит в землю. И еще способ — это его проецирование гнева и уничтожение в форме проекции с помощью воображаемого экрана. Это дает выход желанию насильственных действий. Есть способ избавления от гнева в конфликтной ситуации, который состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Здесь субъект должен «очистить» свою энергетическую оболочку, извлечь при этом отрицательные эмоции. Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Например, есть технология эмоциональной выдержки. Ее можно сформулировать в виде такого правила — спокойная реакция на эмоциональные действия партнера –это главное правило самоконтроля эмоций. Когда партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, нельзя поддаваться действию психологического закона заражения. Хороший эффект урегулирования конфликта дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме каких-либо оскорблений. Это т.н. «рационализация» эмоций. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – это следующее правило самоконтроля эмоций. Причиной нежелательных эмоций субъектов в процессе переговоров может быть занижение их самооценки. Поэтому высокая самооценка – это один из критериев исключения эмоциональных реакций в конфликтной ситуации, что можно также назвать правилом самоконтроля эмоций.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе, наиболее существенные из них: – Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении. – Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали. – Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации. – В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения. – Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. – Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику. – Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Лекция 10 Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте План: 1 Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание 2 .Технологии рационального поведения в конфликте. 3 Модели поведения в конфликтной ситуации 1. Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. 2. Технологии рационального поведения в конфликте Под технологиями рационального поведения в конфликте понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. 3. Модели поведения в конфликтной ситуации. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций. Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы. Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологичес кой коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально — психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47). Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо. Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме п роекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе. И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя. Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с как ой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва ; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника. Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем — рационализацией эмоцией. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе правило самоконтроля эмоций. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки. Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило самоконтроля эмоций.

Как технология улучшила коммуникацию?

Технологии привели к беспрецедентным изменениям в этом мире. Прошли те времена, когда люди путешествовали на лошадях и верблюдах из одного места в другое. Изобретение автомобиля изменило представления о транспорте. Точно так же концепция коммуникации радикально изменилась с тех пор, как Грэм Белл изобрел первый телефон. Технологии и коммуникации — две стороны одной медали. Технологии коммуникации влияют на нас по-разному.Знаете ли вы , как технология улучшила связь и , как технология улучшила связь ?

Технологии изменчивы, а значит, прогрессивны. Он продолжает меняться и стремительно двигаться вперед. Мы достигли точки, когда стало возможным мгновенное общение в любой точке мира. Мы являемся свидетелями пика глобализации, и никто не знает, что еще впереди. Тем не менее, технологии во многих отношениях положительно повлияли на сектор коммуникации.Следующие пункты указывают на то, как развитие технологий помогает улучшить коммуникацию.

Технологии и достижения в области коммуникации меняют наш мир. Давайте посмотрим, как технология улучшила коммуникацию .

Как технологии улучшают общение в повседневной жизни

1. Лучшее взаимодействие

Теперь связь мгновенная. Вот как технологии повлияли на общение в современном мире.Ожидалось, что раньше нам пришлось ждать несколько дней и даже месяцев, чтобы получить ответ с другой стороны. Эта современная эпоха устранила это требование. Технологии открыли новые способы общения; онлайн означает быть самым распространенным. На онлайн-форумах можно встретить людей, принадлежащих к разным культурам и сообществам, и мгновенно с ними общаться. Чаты и дискуссионные форумы позволяют людям встречаться друг с другом без личного присутствия. Это дало им гораздо больше гибкости в борьбе с социальной тревогой.Отношения в сети сейчас становятся социальной нормой.

Платформы социальных сетей, Twitter, WhatsApp, Facebook, Instagram, Snapchat и т. Д. Являются примерами того, как изменилась коммуникация. Это позволяет людям общаться с кем угодно по всему миру. Это также позволяет людям продемонстрировать свои навыки и творческий потенциал всему миру. Некоторые люди также используют платформы, чтобы высказать свое мнение и выразить озабоченность по конкретному вопросу; иногда, чтобы прочитать новости, получить информацию и изучить различные навыки в Интернете. Это также позволило студентам учиться онлайн и общаться со своими учителями, никуда не выходя.Подробнее о том, как технологии изменили образование, вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

2. Скорость

Это, несомненно, самое большое улучшение коммуникации благодаря технологии — скорость. Современное общение происходит мгновенно. Вы получаете сообщение, которое другой пытается передать в течение миллисекунд. Беспроводные сигналы, спутники, подводные кабели и другие передовые технологии помогают связи , обеспечивая мгновенную доставку сообщений и других форм данных в любое место на планете.Это также означает, что пользователю не нужно физически присутствовать в определенных местах, например в почтовом отделении или почтовом отделении. Он может отправить сообщение, не выходя из дома или из любого места, где его телефон обнаружит сигнал.

Изначально пользователи иногда сталкивались с проблемами при отправке и получении сообщений через мобильные телефоны. Но по мере совершенствования технологий скорость и мощность интернета также увеличивались со временем и продолжали улучшаться с каждым днем. Даже люди в отдаленных районах связаны с миром. Люди виртуально связаны, что является результатом улучшенных систем связи.

3. Надежность

Электронная передача этих сообщений намного надежнее, чем использование физических писем. Приложения для чата теперь стали нормой, что исключает возможность ошибки при передаче. Пока линии данных защищены, вы можете положиться на свое устройство, чтобы передать сообщение на другой стороне. Это может быть затруднено из-за сбоев и ошибок из-за погодных условий или по вине человека.

Существует один риск того, что хакеры могут попытаться украсть данные и информацию, совместно используемую на коммуникационных платформах.Однако большинство платформ обмена сообщениями, таких как WhatsApp, имеют сквозное шифрование, что затрудняет их расшифровку разработчикам.

4. Простое самообслуживание

Другой пример технологии , улучшающей коммуникацию. включает удобное самообслуживание. Это позволяет клиентам быстро заказывать продукты с помощью голосовых команд в Интернете вещей. Они также могут опробовать продукты с помощью дополненной реальности, не взаимодействуя с партнерами и сотрудниками компании. Большая часть информации и запросов, связанных с продуктами и услугами, легко доступна на веб-сайте компании.Заказчик может найти ответ, посетив форум или базу знаний на сайте. Некоторые компании также предоставляют видеоуроки, статьи, пошаговые инструкции, электронные письма и т. Д.

Как технологии повлияли на коммуникацию в бизнесе

5. Охватите большую аудиторию

Средства коммуникации в наши дни также повлияли на корпоративный сектор. Компании постоянно используют технологии для повышения продуктивности и творческих способностей своих сотрудников.Большая часть онлайн-общения осуществляется публично через социальные сети. Доступ в Интернет может позволить предприятиям выйти на широкий сектор аудитории, что позволит им более эффективно продавать свои продукты. Онлайн-платформы также помогли компаниям сэкономить большие деньги, вложенные в телевизионную рекламу.

Теперь компании могут инвестировать в небольшие рекламные объявления, которые появляются на различных видео платформах, таких как YouTube. За эти короткие видеоролики они должны платить меньшую сумму. Кроме того, они могут создавать свои официальные творческие страницы и учетные записи на различных платформах социальных сетей и органично обращаться к аудитории.Предприятия и средства массовой информации теперь могут незамедлительно передавать свои срочные или экстренные сообщения. Это свело к минимуму возможность задержек. Technology помогает распространять и рекламу в СМИ, чтобы охватить более широкую аудиторию.

6. Маркетинг

Технологии улучшают коммуникацию и быстро улучшаются с каждым днем. По данным Statista, количество пользователей смартфонов увеличилось, и в 2021 году их число составляет 3,8 миллиона пользователей. Если компания хочет охватить эту аудиторию и превзойти своего конкурента, она не может полагаться на традиционный маркетинг.Конкуренция в маркетинге значительно возросла, учитывая количество доступных методов охвата целевой аудитории. Некоторые из популярных способов включают SMS-маркетинг, платную рекламу на Facebook и YouTube, маркетинг по электронной почте, рекламу приложений, рекламу Google, баннерную рекламу, игровую рекламу, полноэкранную / межстраничную рекламу и липкую рекламу.

Компании должны идти в ногу с трендом и регулярно обновлять стратегии обмена сообщениями в связи с постоянными изменениями в технологиях и рекламе. Технологии позволили компаниям понять, как определенные тона нравятся другой группе людей.Следовательно, это изменило способ общения компании со своей аудиторией. Популярные призывы, которые ценят люди, включают юмор, личные, сексуальные, романтические, страховые, музыкальные, красивые, приключенческие и эмоциональные.

7. Связи с общественностью

Менеджеры по связям с общественностью — это профессионалы, которые поддерживают имидж компании или отдельного лица. Доступность Интернета и социальных сетей сделала поддержание связей с общественностью более сложной задачей. Известные компании и знаменитости обычно более уязвимы для публики.Люди могут почти мгновенно делиться всем, что они сделали, щелкая изображения, снимая видео, делая скриншоты и загружая их в Интернет. Платформы социальных сетей делают эти вирусные снимки доступными для всех. Кроме того, люди могут быстро публиковать свои мнения и независимо обсуждать компании и знаменитостей. Это делает их более восприимчивыми к негативным настроениям.

Эти проблемы, вызванные Интернетом и технологиями, еще больше усложняют работу менеджера по связям с общественностью. Им нужно научиться общаться с аудиторией, чтобы поддерживать и зарабатывать клиента.Некоторые из их задач включают:

  • Взаимодействие с клиентами через социальные сети и службу поддержки
  • Управление отрицательными жалобами и отзывами на различных платформах
  • Исследование и создание СМИ для целевого рынка
  • Управление упоминаний прессы и сама пресса

Вы можете узнать о преимуществах и недостатках маркетинга в социальных сетях.

8. Удаленная работа

С быстрым развитием технологий мы можем сказать, что теперь почти каждый носит смартфон или компьютер.Это дает преимущество, когда сотрудники могут использовать свои личные устройства для улучшения своей офисной работы или работы из дома. Учитывая этот фактор, многие компании в настоящее время внедрили политики, позволяющие сотрудникам приносить с собой собственное устройство или использовать его для удаленной работы. Это может повысить производительность, предоставив сотрудникам доступ к работе из любого места.

Однако эта функция имеет некоторые недостатки, такие как риск утечки данных и информационной безопасности. Если компания реализует эту политику, она должна подготовить ИТ-отдел / поставщика и команду управления к проверке устройств сотрудников и управлению ими.Он может предотвратить риски безопасности и несанкционированный доступ к секретам компании. Регулярно проводя аудит устройств, компания может успешно использовать персональные технологии и получать прибыль.

9. Связь на рабочем месте

Технологии, улучшающие коммуникацию инструмента, которые делают сотрудничество между сотрудниками более комфортным. Возможности для совместной работы и сотрудничества стали беспрепятственными благодаря различным функциям, предлагаемым различными платформами, такими как видеочат, создание презентаций и другие программы SaaS. Technology помогает общаться наряду с повышением производительности, эффективности и морального духа сотрудников. Прочтите пункты ниже, чтобы узнать , как технология улучшила связь :

  • Общий доступ к экрану: Эта функция позволяет членам группы и сотрудникам предоставлять общий доступ к экранам. Они также могут научить друг друга точно выполнять задачу и проводить удаленные онлайн-встречи.
  • Видеочат: Эта функция позволяет пользователям подключаться и общаться с клиентами и другими людьми независимо от места и времени.Это также позволяет компании оставаться на связи с людьми, работающими удаленно.
  • Облачные системы: Эти системы позволяют сотрудникам загружать документ или файл в одно место, чтобы другие могли получить к ним доступ в любое время и в любом месте. Это также снимает бремя отправки распечатанного файла каждому человеку, что отнимает больше времени.
  • Планшеты: Эти устройства легко носить с собой во время путешествий и посещения, а также позволяют пользователю в любое время открывать документы и быстро делать заметки.
  • Социальные сети: Профессиональные платформы, такие как Linkedin, позволяют пользователям общаться со своими коллегами, делиться работой, искать новых сотрудников и создавать прочные полезные связи.

10. Автоматизированная связь

Автоматизированная коммуникация может помочь небольшой компании и предпринимателям достичь уровня любой крупной компании. Эта функция важна для компании или стартапа, когда им не хватает ресурсов и времени для общения со своими клиентами. Использование автоматизированной коммуникации может значительно повысить производительность компании.Компания может использовать эти функции двумя способами —

  • Автоматическое общение по электронной почте: Автоматизация электронной почты может существенно сэкономить время для небольших компаний или стартапов. Некоторые инструменты могут помочь компании в автоматизации, отправляя напоминания о приглашениях, доставки по особым случаям (например, дни рождения), отправляя серию приветственных электронных писем, перегруппировывая подписчиков и преследуя пустую корзину.
  • Автоматическое общение в социальных сетях: Некоторые инструменты также могут помочь компаниям автоматизировать общение в социальных сетях.Эти инструменты могут автоматически фильтровать разговоры, задавая серию вопросов, и направлять запрос нужному человеку. Автоматизация также может помочь быстро разрешить запросы, проблемы и жалобы клиентов.

Недостатки коммуникационных технологий

Технологии улучшают коммуникацию во многих отношениях. Несмотря на все достоинства, он принес и свои недостатки. Это может стать помехой для эффективного общения.

  • Информационная перегрузка: Это происходит, когда обмен информацией происходит намного быстрее, чем ее можно обработать.Использование правильной коммуникационной платформы и объединение небольших сообщений в одно сообщение может уменьшить информационную перегрузку. Это гарантирует, что важное сообщение не потеряно среди других коммуникаций.
  • Невербальное общение: Когда мы общаемся физически или лицом к лицу с другими, наш язык тела, тон голоса и выражения помогают усилить сообщение. Но то же самое отсутствует при общении на платформах обмена мгновенными сообщениями.
  • Лень: Технологии, улучшающие общение , но это также поощряет лень.Возможность разговаривать с кем угодно, находясь где угодно, делает людей ленивыми. Иногда пользователи используют метод электронной связи, чтобы поговорить с другими людьми, находящимися в той же комнате или доме.

Заключение

Технология — это постоянно развивающаяся концепция. История показывает, что технологии постоянно расширяются, что очень полезно для улучшения коммуникации. Утверждать, что общение находится на пике своего развития, может быть неверным утверждением. Через день появляется новая форма приложения для обмена сообщениями.Это ясно показывает, что есть еще большие возможности для улучшения. Поделитесь с нами своим мнением о , как технологии улучшили коммуникацию .

Как технологии используются для помощи в общении?

Технологии значительно упростили общение по нескольким причинам.

Кредит изображения: fizkes / iStock / GettyImages

Независимо от того, ведете ли вы видеочат с членом семьи или посещаете онлайн-конференции по работе, вы обнаружите, что технология улучшила способы общения людей несколькими способами.Вы можете не только быстро обмениваться информацией и уменьшить влияние языковых различий и расстояния, но и сэкономить время и деньги, используя технологии для общения и охвата настолько широкой аудитории, насколько вам нужно. В то же время это помогает понять некоторые потенциальные ловушки, которые принесли технологии и коммуникация, чтобы вы могли общаться наиболее эффективно.

Более легкий обмен информацией

Самый важный способ, которым технологии помогли в коммуникации, заключается в том, что теперь люди могут общаться вживую, где бы они ни находились.Вы можете не только позвонить кому-нибудь по телефону для обычного голосового чата, но и воспользоваться приложениями для видеочата в реальном времени и программным обеспечением для конференц-связи, которое может обрабатывать встречи с вашими личными контактами, коллегами по бизнесу или сверстниками из школы. С помощью этих инструментов вы также можете обмениваться документами и другими мультимедийными объектами во время разговора.

Более быстрая и надежная связь

Благодаря технологиям вам больше не нужно полагаться на отправку физических писем, а затем на ожидание в течение нескольких дней и, возможно, потерю вашего сообщения по почте.Вместо этого у вас есть инструменты для аудио- и видеозвонков для немедленного общения. Когда общение в реальном времени не является необходимым или невозможным, у вас по-прежнему есть текстовые сообщения и электронная почта, где вы можете оставлять сообщения в любое время дня и быстро и надежно получать ответ. Более того, эти электронные сообщения обычно не теряются, и вы можете быстро отправить их, если они потеряются.

Общение с более широкой аудиторией

Когда вы пользуетесь преимуществами технологий, вы можете общаться с настолько широкой аудиторией, насколько вам нужно, не путешествуя, чтобы встретиться с ними физически.Вместо того, чтобы проводить презентацию только для коллег в вашем офисе, вы можете организовать виртуальную конференцию, на которой сотрудники со всего мира могут наблюдать и взаимодействовать в режиме реального времени. Вы также можете передать свое сообщение широкой аудитории, разместив его в социальных сетях и на веб-сайтах блогов или создать веб-сайт для себя, своего хобби или своего бизнеса.

Более высокая производительность и более низкие затраты

Технологии и коммуникация приносят выгоду, когда дело доходит до экономии времени и денег при обмене информацией или собрании.Вместо того, чтобы платить за билет на самолет и другие дорожные расходы, чтобы посетить удаленного контакта, чтобы поговорить, вы можете использовать голосовую, текстовую или видеосвязь практически бесплатно и без затрат времени на дорогу. У компаний есть более продуктивные команды, когда они используют технологии для общения в офисе без необходимости переходить из комнаты в комнату или от стола к столу.

Снижение языковых барьеров

Еще одна область, в которой технологии и коммуникации привели к усовершенствованию, — это инструменты, снижающие языковые барьеры за счет перевода.Популярное приложение для общения Skype теперь может переводить текстовые и голосовые разговоры в режиме реального времени на многие языки. Это дает возможность общаться с друзьями, семьей и деловыми контактами, даже если вы не говорите по-английски, и открывает возможности для изучения языка. Технологии привели к появлению таких гаджетов, как ili, которые позволяют практически мгновенно переводить предложения в автономном режиме, когда вы общаетесь лицом к лицу, где бы вы ни находились.

Возможные недостатки технологий и коммуникаций

Хотя технологии и связь вместе приносят пользу, они также могут вызывать такие проблемы, как:

  • Больше отвлекающих факторов : С ростом числа людей, общающихся через свои телефоны и компьютеры, стало легче отвлекаться, чем сосредоточиться на происходящем общении.Это может означать просмотр веб-страниц или использование приложений во время видеосвязи или телефонного разговора или отвлечение устройств при личном общении.
  • Возможность недопонимания : текстовое общение с помощью электронной почты, текстовых сообщений и приложений чата может привести к спорам и путанице, когда один человек неверно истолковывает слова другого. Это может произойти из-за опечаток, языковых барьеров и предположений о намерениях другого человека. Например, ваш друг может неправильно воспринять комментарий, означающий шутку или сарказм, если вы не используете какой-либо визуальный элемент, например смайлик, или не заявите предполагаемое значение.Инструменты перевода также могут сбивать с толку значение из-за ошибок в инструменте или использования неформального языка, который инструмент не может правильно перевести.
  • Меньше личного взаимодействия : Несмотря на то, что технологии упростили общение, некоторые люди по-прежнему предпочитают личное общение, поскольку оно способствует укреплению связей и позволяет интерпретировать язык тела. Видеочаты могут помочь сделать общение с помощью технологий более личным и менее изолирующим, но все же это не совсем соответствует общению лицом к лицу.

Использование технологий для улучшения коммуникации на работе

ФОТО: Shutterstock

Общение на работе отличается от того, что было всего десять лет назад. Времена факсов, телефонных звонков и служебных записок прошли, и их место заняли технологически связанные офисные помещения. Это обеспечивает почти постоянную обратную связь и доступность. Офисные коммуникационные технологии приветствуются и допускаются, но при правильном использовании они могут стать неотъемлемой частью улучшения коммуникации на рабочем месте.

Офисные коммуникационные технологии и современное рабочее место

Не так давно, когда сотрудник уходил из офиса, он больше не был связан с происходящим на рабочем месте. Теперь, благодаря офисным коммуникационным технологиям, общение на работе и после ее ухода коренным образом изменилось.

Фактически, современные работники требуют подключения и технологий. Более одного из трех членов американской рабочей силы — миллениалы, что делает их в настоящее время крупнейшим поколением в нашей рабочей силе.Эта возрастная группа выросла, приспосабливаясь к новым технологиям и приветствуя их на рабочем месте. Они также умеют использовать новые технологии для улучшения коммуникации.

«От облегчения связи на расстоянии до использования новых цифровых решений на рабочем месте — возможности, предоставляемые технологиями, безграничны, и именно молодые люди поколения миллениалов знают об этом и имеют возможность использовать весь их потенциал», — сказал Габриэль де Диего. Зори, директор по кадровому планированию и стратегии Telefónica.

Компании откликнулись на опыт и комфорт миллениалов с помощью технологий. Даже электронная почта, похоже, устарела с появлением мгновенных сообщений и видеоконференций. Принтеры пылятся, поскольку большая часть нашей работы сохраняется в облаке, а не в стопке на столе. Более того, такая возможность подключения порождает гибкость. По данным Бюро статистики труда, в 2017 году 23% американских рабочих выполняли хотя бы некоторую работу из дома, а на рубеже веков такой процент невозможно было бы определить.

Эти изменения, несомненно, повлияли на то, как работает общение на работе, в лучшую или в худшую сторону. Чтобы понять, как развитие технологий влияет и может влиять на коммуникацию, мы должны посмотреть, что создает эффективную коммуникацию на рабочем месте.

Эффективное общение на рабочем месте

Исследования показали, что неэффективное общение на рабочем месте может обходиться компаниям в среднем в 420 000 долларов в год. Таким образом, эффективная коммуникация имеет первостепенное значение для успеха организаций.

Независимо от того, как осуществляется коммуникация на рабочем месте, есть некоторые участники эффективных коммуникаций, которые звучат правдоподобно, несмотря на среду. Любой тип коммуникации состоит из пяти компонентов:

  • Отправитель: Лицо, представившее сообщение
  • Контекст: Невербальное общение, включая язык тела и тон
  • Получатель: Человек, слушающий сообщение
  • Способ доставки: Как передается сообщение
  • Содержание: Информация, которую необходимо сообщить

Когда дело доходит до общения на рабочем месте, отправителю необходимо передать четкое сообщение с помощью наилучшего из возможных способов доставки.Затем получатель должен четко интерпретировать это сообщение. Наиболее эффективное общение достигается, когда отправитель является ясным, конкретным и личным. Получатель должен внимательно слушать, правильно читать контекст и при необходимости просить разъяснений. Наконец, все это должно происходить с помощью наилучшего из возможных способов доставки.

С помощью технологий сам метод доставки, такой как мгновенное сообщение или электронная почта, может улучшать или влиять как на контекст сообщения, так и на ясность содержания.Прежде чем просто воспользоваться преимуществами технологии рабочего места, вам следует подумать о том, в каком режиме ваше сообщение будет наиболее четким и, скорее всего, будет правильно истолковано.

Технологии должны использоваться для общения на рабочем месте и имеют много преимуществ, но без надлежащего обучения, руководящих принципов и размышлений компаниям трудно увидеть, как пожинают плоды развития технологий.

Улучшение коммуникации на рабочем месте с помощью технологий

Неправильное использование технологий может затруднить общение, но в лучшем случае оно может способствовать высокоэффективному и четкому общению.

Анна Пикард, креативный директор Slack, сказала: «Мы привыкли иметь инструмент для всего, но это означает, что нужно много переключаться между контекстами и тратить время, пытаясь вспомнить, что вы делали, прежде чем перескочить с одного места на другое. сделай последнее, что ты сделал перед тем, что тебе действительно нужно было сделать следующим ».

Далее она рекомендует всем компаниям подумать об организации инструментов, выяснив, какие из них эффективны, какие тратят время и как и в каких ситуациях их следует использовать.Хотя такие технологии, как Slack, обмен мгновенными сообщениями и даже электронная почта — это фантастика, важно знать, когда следует созвать личную встречу или просто поднять трубку, чтобы цепочка электронной почты не гудела или не мешала общению в мгновенных сообщениях прерывать все ваше общение. день.

Вот несколько фантастических способов, с помощью которых технологии улучшают общение на рабочем месте, когда применяются правильные мысли и руководящие принципы.

Объединение сотрудников со всего мира

Поскольку все больше людей работают удаленно, по крайней мере, часть времени, и поскольку многие компании имеют несколько офисов, такие технологии, как Skype, Slack и другие популярные платформы, помогают поддерживать связь между командами.Возможность подключиться к видеоконференцсвязи и поговорить с коллегой по всему миру не только невероятно, но и снижает вероятность недопонимания, которое может стать дорогостоящим с точки зрения денег и времени. Если команда большая и разросшаяся, лидеры должны предоставить правильные технологии, чтобы позволить своим сотрудникам подключаться в нужное время.

Документирование разговоров

Журналы чата, на которые можно будет ссылаться позже, предоставляют отличную документацию для команд. Когда-то полагаясь только на память о телефонных звонках или заметках с собраний, теперь команды могут просто прокручивать вверх, чтобы получить доступ к тому, что они обсуждали с начальниками и коллегами несколько дней назад.Ключевым моментом является обеспечение правильного использования инструментов и их сегментация, чтобы в ходе нескольких бесед не скрывалась важная информация, на которую членам команды может понадобиться ссылаться позже. Лидеры могут обеспечить эффективность документации, предоставив рекомендации относительно того, что может обсуждаться в определенных инструментах.

Управление проектами

Технология

, такая как Basecamp и другие приложения для управления проектами, позволяет руководителям иметь центральный центр проектной деятельности, на который каждый может ссылаться, где бы он ни находился.Это упрощает, как никогда, отслеживание проекта, наблюдение за будущими событиями, а также документирование комментариев и проблем в одном легкодоступном месте. Ключ к эффективности этих инструментов — использование их функциональных возможностей для удовлетворения потребностей вашей компании. Даже самый лучший инструмент управления проектами будет неэффективным, если процесс и последовательность действий не будут четко определены и четко переданы командам.

Когда технологии на рабочем месте намеренно используются для улучшения коммуникации, это может дать невероятные результаты для продуктивности команды.Главное — знать, когда и как следует использовать технологию, а когда лучше всего просто взять трубку или подойти к столу коллеги. Технологии никогда не должны использоваться, потому что это легкий выход, и нужно много думать о том, как их включить в планы компаний.

Вы можете помочь улучшить общение на работе, получив степень магистра онлайн-коммуникаций Университета Пойнт-Парк. Эта степень специально посвящена быстрым изменениям в способах общения и технологиям, способствующим этим изменениям.Сочетая теорию с практикой, вы будете готовы взяться за эволюцию коммуникации.

Расположенный в самом центре Питтсбурга, Point Park University — это динамичный городской некоммерческий университет с сильными традициями в области гуманитарных наук. Основанная в 1960 году, Point Park набирает около 4000 студентов дневной и заочной формы обучения по более чем 100 программам бакалавриата, магистратуры и докторантуры.

5 способов, которыми технология изменила коммуникацию

В настоящее время технологии являются наиболее важным средством коммуникации для организаций.Технологии изменили то, как организации проводят связи с общественностью и маркетинг, в том числе то, как они взаимодействуют со средствами массовой информации и заинтересованными сторонами. Выпускники со степенью магистра в области коммуникации приобретают навыки, позволяющие направлять и совершенствовать использование коммуникационных технологий в организации для более эффективного достижения целей.

1. Традиционные средства массовой информации против новых средств массовой информации
Быстрое развитие и внедрение новых технологий изменили облик коммуникации через традиционные средства массовой информации. Слово дня, по мнению Американской газетной ассоциации, — это инновации.Профессиональным журналистам печатных и вещательных СМИ приходилось конкурировать с издателями-любителями за ограниченное внимание читателей. Медиа-организации, которые не в состоянии быть в курсе коммуникационных технологий, могут оказаться поглощенными другими, более гибкими организациями, которые смогут. Веб-приложения и мобильные приложения, такие как Twitter, Instagram и Facebook, часто становятся первым местом, куда приходят читатели, когда им нужны свежие новости. Респонденты Отчета о цифровых новостях Reuters Institute за 2015 год указали, как люди потребляют новости:

  • 11% платили за новости в Интернете
  • 26% получали к ним доступ через смартфон
  • 32% делились новостями по электронной почте и в социальных сетях

2.Традиционные маркетинговые коммуникации и цифровые маркетинговые коммуникации
Технологическая революция также кардинально изменила маркетинг. Компании больше не могут полагаться на традиционную рекламу для получения дохода. Эта тенденция привела к ряду изменений в области маркетинговых коммуникаций:

  • Нативная реклама, которая привлекает клиентов на веб-сайт путем встраивания рекламной ссылки в ленту новостей, которая предлагает дополнительный контент.
  • Рекламные объявления с ретаргетингом, которые являются « липкие объявления », которые следят за пользователями, когда они посещают другие сайты.
  • Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет пользователям создавать маркетинговые кампании по электронной почте в капельном стиле на основе пользовательских триггеров.
  • Большие данные, что позволяет маркетологам собирать огромные объемы данных о своей аудитории, чтобы они могли предсказать, что они будут делать дальше.
  • Необходимость тщательно разработать стратегию обмена сообщениями, которая адресована всем заинтересованным сторонам в соответствии с их конкретными потребностями.

3.Связи с общественностью в цифровом мире
Социальные сети сделали связи с общественностью (PR) более сложной задачей, но они также расширили доступность организации. Менеджеры по связям с общественностью должны проявлять усердие в использовании коммуникаций. В прошлом высокопоставленные чиновники в организации могли оставить большую часть общения вне бизнеса представителю по связям с общественностью. Теперь каждый раз, когда руководители высшего звена взаимодействуют с заинтересованными сторонами, СМИ и общественностью, они уязвимы для искажения фактов.С распространением интеллектуальных устройств и отчетов в режиме реального времени PR-специалисты должны обучать и контролировать всех в организации. Они также должны разработать планы кризисной коммуникации, когда смущающие и негативные новости становятся вирусными в социальных сетях.

4. Устройства для коммуникационных технологий
Растущее изобилие технологических устройств означает, что практически у каждого сотрудника компании есть компьютер дома и мобильный телефон в кармане. Также обычным явлением является то, что сотрудники приносят на работу свои мобильные устройства или работают с ними из дома.Такая практика подвергает организации риску утечки данных. Даже федеральное правительство применяет этот подход, называемый BYOD (принесите собственное устройство). Идея о том, что сотрудники могут выполнять работу на своих личных устройствах, означает, что специалисты по коммуникациям (и ИТ) должны учитывать, как конфиденциальные данные, связанные с работой, могут использоваться сотрудниками как в рабочее время, так и в нерабочее время.

5. Коммуникация на рабочем месте
Доступность устройств и приложений для нетехнических специалистов поднимает вопрос о том, как компании практикуют организационное общение за пределами своих стен.Институт по связям с общественностью (IPR) рассматривает это как прекрасную возможность для профессионалов в области коммуникаций «думать за пределами брандмауэра». Другими словами, специалисты по коммуникациям должны учитывать достоинства предоставления доступа к контенту за пределами частных серверов своей организации. Предоставление сотрудникам доступа к цифровым файлам и рабочей электронной почте за пределами корпоративного брандмауэра может повысить производительность.

Связь и технологии
Коммуникационные технологии могут быть благословением и проклятием для бизнеса.Технологии повышают производительность, но они также усложняют маркетинговые стратегии и связи с общественностью, а также внутренние коммуникации. Использование новейших технологий для улучшения организации требует тщательно продуманной коммуникационной стратегии, основанной на приобретенных навыках в области стратегической коммуникации и анализа медиа-коммуникаций — навыков, которые можно получить, получив степень магистра в области стратегических коммуникаций.

Узнайте больше об онлайн-программе «Магистр стратегических коммуникаций».Позвоните по телефону 855-725-7614, чтобы поговорить с одним из представителей нашей приемной комиссии или запросить дополнительную информацию.

6 Коммуникационные технологии и телесети | Новые потребности и возможности исследования человеческого фактора

Harkness, R.C. 1977 Оценка технологий телекоммуникационно-транспортного взаимодействия . Менло-Парк, Калифорния: Стэнфордский исследовательский институт.

Heart, F. 1975 Сеть ARPANET. В Р.Л. Гримсдейле и Ф.Ф. Куо, ред., Компьютерные сети связи: 1973 Труды Института перспективных исследований НАТО . Лейден, Нидерланды: Noordhoff International Publishing.

Харт, Ф., А. Маккензи, Дж. Маккуиллан и Д. Уолден 1978 Отчет о завершении ARPANET . Кембридж, Массачусетс: Болт Беранек и Ньюман.

Helander, M.G. 1985 Новые системы автоматизации делопроизводства. Человеческий фактор 27 (1): 3-20.

Герман Р., Ардекани С.А. и Дж. Х. Осубель 1989 Дематериализация.Стр. 50-69 в J.H. Осубель и Х. Сладович, ред., Технологии и окружающая среда . Национальная инженерная академия. Вашингтон, округ Колумбия: National Academy Press.

Хильц С.Р., К. Джонсон, К. Аронович и М. Турофф 1980 Личные встречи против компьютеризированных конференций: контролируемый эксперимент . Отчет 12. Ньюарк: Технологический институт Нью-Джерси.

Huws, U., W.B. Корте и С. Робинсон 1990 Телеработа: к неуловимому офису .Нью-Йорк: Вили.


Кан, Р.Э. 1987 Сети для продвинутых вычислений. Scientific American 257 (4): 136-143.

Кислер, С. 1984 Компьютерное посредничество при общении. Американский психолог 39: 1123-1134.

Кислер С. и Л.С. Спроул 1986 Эффекты отклика в электронном опросе. Public Opinion Quarterly 50: 402-413.

Кислер, С., Дж. Сигел и Т. В. Макгуайр 1984 Социально-психологические аспекты компьютерной коммуникации. Американский психолог 39: 1123-1134.

Kraut, R.E. 1987 Социальные проблемы и белые воротнички: обзор. Стр. 1-21 в R.E. Краут, изд., Технология и трансформация работы белых воротничков . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Эрлбаум.


Лемельштрих Н. 1990 Выражение мнений через новые электронные СМИ: экспериментальный и кибернетический взгляд. В Н. Морей, У.Р. Феррелл и У. Роуз, ред., Робототехника, управление и общество .Нью-Йорк: Тейлор и Фрэнсис.

Licklider, J.C.R. 1965 Библиотеки будущего . Кембридж, Массачусетс: MIT Press.


Махоул, Дж., Ф. Елинек, Л. Рабинер, К. Вайнштейн, В. Зу 1990 Разговорные языковые системы. Ежегодный обзор компьютерных наук 4: 481-501.

Marrill, T., and L.A. Roberts 1966 Кооперативная сеть компьютеров с разделением времени. Стр. 425-431 в Труды AFIPS 1966 Sprint Joint Computer Conference .Арлингтон, Вирджиния: Пресса Американской федерации обществ обработки информации.

Мартин, А. 1989 Нет места лучше дома… работать. Руководитель отдела кадров Июль: 50-51.

McGuire, T., S. Kiesler, and J. Siegel 1987 Групповое и компьютерное обсуждение эффектов при принятии решений о рисках. Журнал личности и социальной психологии 52: 917-930.

11 должны знать технические советы, которые улучшат ваше общение

COVID-19 стал свидетелем сверхзвукового роста использования людьми цифровой связи.«С введением социальных ограничений и меньшей возможностью общаться лицом к лицу, мы с энтузиазмом приняли каналы, которые позволяют нам по-прежнему общаться и вести бизнес», — пишет Джейн Хиллсдон, основательница DragonFly Marketing

.

Имея так много предлагаемых новых каналов, мы избалованы выбором того, как мы могли бы связаться с другим человеком.

Узнайте больше о бизнес-советах по Flying Solo:

И хотя коммуникационные платформы постоянно развиваются, существуют некоторые устаревшие передовые методы коммуникации, которых следует придерживаться, чтобы эффективно общаться с использованием цифровых технологий.

Электронная почта

Электронная почта остается одним из основных средств коммуникации для бизнеса. Несмотря на появляющиеся сейчас коммуникационные технологии, большинство из нас по-прежнему копаются в почтовых ящиках электронной почты хотя бы ежедневно (но в основном гораздо чаще). Однако, поскольку электронная почта является наиболее широко используемой формой общения в бизнесе, это обычно означает, что почтовые ящики людей переполняются электронными письмами. Я знаю, что мой почтовый ящик ежедневно заполняется смесью деловых писем, личных писем, рекламных писем, информационных бюллетеней и обновлений, уведомлений в социальных сетях и спама.

Аргх! Неудивительно, что люди страдают от переполнения электронной почты. Так как же сделать так, чтобы ваше сообщение электронной почты оставалось сквозным в почтовом ящике получателя?

Используйте тему письма с умом

Убедитесь, что тема вашего электронного письма является краткой и содержит ссылку на то, какая информация будет содержаться в вашем письме.

Сохраняйте краткость содержания

Постарайтесь также, чтобы ваше содержание было лаконичным. В сообщениях электронной почты могут отсутствовать ограничения на количество слов, но вполне вероятно, что ваш получатель электронной почты так же занят, как и вы.Люди обычно проверяют свою электронную почту в перерывах между работой, поэтому, если они думают, что ваше письмо будет читать слишком долго, они, скорее всего, положат его в «слишком жесткую корзину».

Оставайтесь на марке

Поддерживайте профессионализм в общении с брендом. Относитесь к своей электронной почте так же, как к любому маркетинговому сообщению.

Варианты ответа

Сделайте так, чтобы люди могли легко ответить на ваше электронное письмо, предоставив им различные варианты контактов в вашей электронной подписи.Некоторые люди предпочтут взять трубку и поговорить с вами, а не тратить время на переписку по электронной почте.

Не будь противным

Никогда не говорите негативно или непрофессионально о других людях в своих электронных письмах. Ваше письмо очень легко случайно перенаправить не тому человеку!

Предоставить контекст

Если вы считаете, что содержание вашего электронного письма может быть неправильно истолковано, возможно, добавьте в текст эмодзи, чтобы четко обозначить ваше мнение.

Приложения для обмена сообщениями

Использование приложения

Messenger стремительно растет за последние пару лет.

Приложения

Messenger, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и Slack, используются для общения в социальных группах, координации спортивных групп и, конечно же, в качестве жизненно важных каналов связи для бизнеса.

Преимущество приложений для обмена сообщениями в том, что вы можете отправлять действительно короткие и емкие «текстовые» сообщения как отдельному человеку, так и группе. Нет необходимости в формальности электронного письма, вы можете включать вложения, легко использовать смайлики и гифки.Кроме того, у вас есть дополнительное удобство, заключающееся в возможности отправлять сообщения в любое время дня, когда у вас есть мобильный телефон наготове.

И хотя приложения для обмена сообщениями предоставляют более непринужденный стиль общения, все же существуют некоторые рекомендации, которые помогут вам эффективно использовать их в качестве канала связи, особенно в бизнесе.

Не пей и сообщение

Мы все видели последствия для людей с публичным профилем, которые твитнули под влиянием.Мы не хотим слишком ослаблять наши стандарты только потому, что приложения для обмена сообщениями доступны у вас под рукой и имеют тенденцию способствовать более непринужденному стилю разговора. Когда вы наслаждаетесь алкогольным напитком или двумя, уберите телефон!

Будьте внимательны к получателю

Вы можете проснуться в 3 часа ночи и готовы отправить несколько сообщений, но если ваш получатель держит свой телефон в спальне и крепко спит, когда ваше уведомление о сообщении звучит, он может быть не слишком впечатлен тем, что вы его разбудили!

Когда дело доходит до использования приложения Messenger, стоит помнить, что то, что вы можете, не означает, что вы должны.

Программное обеспечение для виртуальных встреч

Стремительный рост использования программного обеспечения для виртуальных встреч, такого как Zoom и Microsoft Teams, изменил наш подход к ведению бизнеса. Географические границы больше не существуют. Единственное, что мешает нам стать по-настоящему глобальным бизнесом, — это разница в международных часовых поясах.

Одним из больших преимуществ программного обеспечения для виртуальных встреч является то, что вы действительно можете разговаривать в режиме реального времени и видеть лицо человека, с которым разговариваете.Это означает, что при переводе теряется меньше информации и что вы можете читать выражения лица и язык тела до некоторой степени, чтобы сформировать более целостное впечатление о человеке на другой стороне экрана.

И хотя очень уравновешивает и несколько освежает видеть людей в их естественной среде обитания, когда они приближаются к собранию национального совета, все же есть некоторые рекомендации по передовой практике, которым нужно следовать, чтобы гарантировать, что вы используете эти каналы профессионально и вежливо. .

Покажи свое лицо

Одним из самых больших преимуществ использования программного обеспечения для виртуальных встреч является то, что вы действительно можете видеть человека, который разговаривает или с которым разговариваете. Когда люди не снимают камеру, это очень обескураживает, особенно на более интимной встрече, поскольку можно только предположить, что они не присутствуют полностью.

Следите за своим прошлым

Я от природы любопытный человек, поэтому мне нравится замечать, что происходит на фоне людей, с которыми я нахожусь на встрече Zoom.Поэтому я замечаю, если в комнате беспорядок или ваш муж проходит на заднем плане без штанов! Так что подумайте о том, что увидят ваши коллеги, прежде чем включать камеру. И если вы хотите скрыть свой фон с помощью одного из экранов цифрового увеличения, убедитесь, что вы не исчезаете на нем. Чтобы эти экраны были по-настоящему эффективными, лучше всего иметь зеленый экран или простой фон, чтобы за вами не было света.

Да будет свет!

Если вы появляетесь в виде тени при вызове Zoom, это может означать, что ваше освещение исходит сзади, и поэтому ваша камера реагирует на это, а не светит вам в лицо.Вы можете приобрести недорогую кольцевую лампу, которую можно прикрепить к компьютеру, чтобы осветить ваше лицо, чтобы люди на вашей встрече могли видеть ваше милое лицо.

Какой бы канал связи вы ни выбрали, важно помнить, что ваше общение имеет значение. Используйте эти каналы с умом, чтобы никоим образом не скомпрометировать ваш личный или деловой бренд.

J в движении солистов . Независимо от того, являетесь ли вы новичком в Flying Solo или хотите развивать свой бизнес, наши варианты членства помогут вам привлечь больше потенциальных клиентов, расширить свою сеть и отточить свои деловые навыки.

Теперь прочтите это

Как побороть усталость от масштабирования (подсказка: это проще, чем вы думаете)

Как технологии влияют на коммуникацию

Хорошо это или плохо, но технологии влияют на общение, потому что они являются частью нашей повседневной жизни. Это влияет на то, как мы работаем, развлекаемся и остаемся на связи.

Вы можете увидеть среднего ребенка младшего возраста, уткнувшегося головой в смартфон и соблазняющего мрачно взглянуть на то, что с нами сделали технологии.Но разве все плохо?

С точки зрения бизнеса можно утверждать, что технологическая коммуникация полезна.

Имея это в виду, вот разбивка всего, что вам нужно знать о том, как технологии влияют на общение с клиентами, а также о том, как использовать эти разработки в своих интересах.

Как технологии повлияли на коммуникацию?

Технологии коммуникации влияют на нас постоянно. По мере технического прогресса появляются новые тенденции в коммуникациях, которые часто становятся нормой.

Машинное обучение и искусственный интеллект существенно повлияют на то, как мы общаемся. В настоящее время чат-боты проводят более 25 000 разговоров в месяц.

Более того, 75% всех компаний сейчас используют средства автоматизации. Многие из процессов, которые мы автоматизируем, связаны с коммуникациями, например, маркетинг по электронной почте, обмен сообщениями / чат-боты и взаимодействие с социальными сетями.

Еще одна недавняя тенденция — рост и широкое распространение технологии видеоконференцсвязи. Примерно шесть из десяти американцев используют платформы видеочата в социальных или рабочих целях.38% из шести из десяти никогда ранее не использовали видеоконференцсвязь.

Подходит ли технология для общения?

У способов, которыми мы используем технологии для общения с клиентами, есть свои плюсы и минусы.

С одной стороны, технологии влияют на общение, делая его проще, быстрее и эффективнее. Это позволяет отслеживать разговоры и, следовательно, обеспечивать лучшее обслуживание клиентов. Технологии также упрощают сбор информации о клиентах и ​​улучшают качество обслуживания клиентов.

Однако некоторые опасаются, что технологии влияют на общение, препятствуя нашей способности строить отношения с клиентами, и приведут к тому, что бренды станут безликими сущностями.

На самом деле, пока вы знаете о таких ловушках, у вас меньше шансов стать их жертвой. Существует гораздо больше способов использовать технологические коммуникации для построения отношений с клиентами, чем вы могли себе представить.

Как использовать технологии для положительного воздействия на общение

Давайте рассмотрим шесть лучших способов внедрения технологий, чтобы не только оптимизировать коммуникации, но и сделать взаимодействие более значимым:

1.Отслеживайте упоминания бренда в социальных сетях

Вы можете использовать аналитику социальных сетей, чтобы собирать отзывы клиентов, управлять своей репутацией в Интернете, обеспечивать отличное обслуживание клиентов и получать информацию о клиентах.

Хотя 56% маркетологов используют социальные данные для исследования своей целевой аудитории, похоже, что они не так часто используют данные другими полезными способами.

Только 39% используют данные для установления связей с клиентами, 31% сообщают о своих выводах руководству / коллегам, а 30% используют их для анализа тенденций.

Это дает вам шанс получить конкурентное преимущество. Используйте такой инструмент, как Hootsuite, для отслеживания социальной аналитики, отслеживания упоминаний бренда и отслеживания отзывов клиентов.

Объясните своим клиентам, как вы будете использовать эти данные и их отзывы для информирования вашего бренда и его присутствия в социальных сетях. Это заставит подписчиков почувствовать большую близость к вам как к бренду, который искренне прислушивается к своим клиентам.

В наши дни многие инструменты также включают функции, выходящие за рамки стандартной аналитики производительности, такие как лайки и репосты, чтобы дать вам более глубокое понимание, например.г., анализ настроений.

Существует множество проницательных данных, которые вы можете почерпнуть из аналитических инструментов, которые могут помочь вам улучшить коммуникацию и, в конечном итоге, ваши отношения с аудиторией.

2. Предложение немедленное, круглосуточная связь

Некоторым идея чат-ботов как средства общения безлична и, возможно, даже пугает. Однако похоже, что чат-боты никуда не денутся. Теперь они могут ответить на 80% обычных вопросов.

Если вы можете позволить боту обслуживания клиентов обрабатывать часто задаваемые запросы от ваших клиентов, экономя ваше время и ресурсы, это не только выгодно для вас.Это выгодно и вашим клиентам.

Клиенты хотят быстро откликнуться, когда они взаимодействуют с брендами. Боты службы поддержки клиентов означают, что клиенты могут получать помощь или ответы в любое время суток и во многих случаях получать ответы немедленно.

Если вы беспокоитесь, что чат-бот может быть безличным, имейте в виду, что чат-боты могут передать клиента реальному человеку, когда разговор требует личного контакта. Такие сервисы, как Tidio, объединяют ботов для обслуживания клиентов и чат на одной платформе.Вы можете добавить такого бота на свой сайт или в интернет-магазин.

Некоторые сервисы чат-ботов, например SnatchBot, также предлагают омниканальную связь.

Это позволяет вашим клиентам связаться по предпочтительному каналу, будь то Facebook Messenger, Skype, WhatsApp и т. Д.

По сути, многофункциональные чат-боты в наши дни становятся повсеместной формой общения. Это технологическая тенденция, которую многие со временем примут на вооружение, чтобы упростить коммуникацию.

3.Автоматизация коммуникаций

Automation ставит малые предприятия и предпринимателей в равные условия с крупными корпорациями. Если у вас не всегда есть ресурсы или время, чтобы поговорить с клиентами напрямую, вы можете воспользоваться автоматическими коммуникациями. Автоматизация маркетинга повышает производительность на 20%.

Автоматизация коммуникаций в социальных сетях

Есть несколько способов автоматизировать связь. Например, есть некоторые инструменты управления социальными сетями, такие как HappyFox, которые действуют как своего рода справочная служба социальных сетей.Использование подобного инструмента позволяет автоматически фильтровать разговоры и направлять их к нужному человеку.

Automation может предоставить полезные и быстрые ответы на запросы, проблемы или жалобы клиентов. В конце концов, потребители говорят, что наиболее важным атрибутом клиентского опыта является быстрое время отклика (75%).

Автоматизация электронной почты Связь

Автоматизация электронной почты также значительно экономит время. Такие инструменты, как Mailchimp или Drip, могут помочь вам автоматизировать следующее:

  • Отправка серии приветственных писем
  • Отправка напоминания о приглашении
  • Погоня за брошенной тележкой
  • Повторное привлечение подписчиков, которые долгое время не открывали электронную почту
  • Доставка специальных предложений в такие дни, как дни рождения

Использовать выбранный вами инструмент для настройки поведенческих триггеров для определенных писем.В приведенном ниже примере показано поведение «брошенная корзина», при котором отправляется электронное письмо о брошенной корзине.

Вы также можете создавать рабочие процессы электронной почты на основе действий пользователя. Например, вы отправили приглашение на веб-семинар. Те, кто подписывается, помещаются в одну цепочку писем с напоминаниями о событиях и так далее. Те, кто не регистрируется, входят в другую последовательность с более заботливым подходом, чтобы поощрить регистрацию, или получают другое, более подходящее предложение.

4. Следите за коммуникациями

Когда у вас много клиентов, может быть трудно отслеживать ваши взаимодействия, даже если у вас самые лучшие намерения.Однако клиент или клиент, с которым вы разговариваете, не обязательно заботится о том, чтобы у вас было множество других клиентов.

Потребности и опыт ваших клиентов всегда будут для них самыми важными. Если вы не можете обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов, они неизбежно останутся недовольны.

Такие вещи могут повлиять на ваш бизнес. Большинство потребителей совершают больше покупок в компаниях, предлагающих постоянный опыт.

Именно здесь на помощь приходят технологии, влияющие на коммуникацию.CRM (платформа управления взаимоотношениями с клиентами) означает, что вы можете отслеживать все взаимодействия с клиентами или покупателями по нескольким каналам связи.

Вы сохраните всю важную информацию о каждом клиенте, сделаете заметки, отслеживаете статус продаж и т. Д. На платформе, которая может выглядеть примерно так, как этот пример из Zoho:

Это означает, что даже если ваши клиенты разговаривают с новым членом команды, этот человек может иметь всю информацию о клиенте прямо перед ними, чтобы убедиться, что они предлагают личный и ценный разговор.

Существует множество популярных CRM, таких как Zoho, HubSpot и Salesforce. Выберите тот, который соответствует вашему бюджету и размеру вашей компании. Кроме того, подумайте, допускает ли CRM интеграцию с другим программным обеспечением, которое может вам понадобиться, и позволят ли его функции вам работать совместно и эффективно.

5. Упростите самообслуживание

В наши дни некоторые технологии выглядят так, как будто они принадлежат научно-фантастическому фильму. Например, вы можете заказывать продукты с помощью голосовой команды на устройствах IoT и даже пробовать продукты через дополненную реальность.

Дело в том, что благодаря технологической коммуникации иногда вообще не нужно взаимодействовать с клиентами на личном уровне. В наши дни многие потребители предпочитают это. Более 60% потребителей в США выбирают цифровой инструмент самообслуживания, такой как веб-сайт, приложение или систему голосового ответа, когда у них есть простой запрос.

Чрезвычайно важно сделать так, чтобы клиентам было как можно проще находить необходимую им информацию. Есть несколько способов сделать это.

Во-первых, мы упомянули чат-ботов, которые отвечают на обычные запросы.

Другой вариант — разместить на своем сайте форум или базу знаний. Выясните, какую информацию необходимо знать как потенциальным, так и существующим клиентам. Вы можете сделать это, проводя опросы или получая информацию от ваших отделов продаж и поддержки клиентов.

Затем предоставьте информацию в виде справочных статей, электронных писем, пошаговых руководств, видеоуроков и т. Д.

Даже когда общение не является двусторонним, у вас должны быть инструменты для самообслуживания клиентов.

6. Максимально используйте видеочат

Сдвиг в сторону удаленной работы, фриланса, кочевого предпринимательства и т.п. в течение некоторого времени усиливается. Технологии влияют на общение, позволяя работать в тесном контакте с клиентами, которые могут даже находиться на другом конце планеты.

Можно поддерживать связь с клиентами из удаленных настроек, используя такие приложения, как Zoom, Microsoft Teams и Google Meet. Однако вы все еще можете привыкнуть к тому, как получить максимальную отдачу от видеочата.

Обязательно используйте функции, которые может предложить выбранное вами приложение. Например, используйте демонстрацию экрана при звонках в службу поддержки, так как вы сможете показать, а не рассказать клиенту, как именно решить его проблему (или найти то, что ему нужно на вашем веб-сайте).

Помимо записи сеанса, некоторые сервисы видеочата могут также автоматически транскрибировать разговор за вас. Это упрощает сохранение и поиск ключевой информации на более позднем этапе, чтобы поддерживать согласованность коммуникаций.

Однако будьте осторожны с функциями, которые могут принести больше вреда, чем пользы. Например, слайд-шоу, идущее у вас за головой, пока вы говорите, просто отвлечет ваших клиентов.

Вам необходимо изучить возможности используемой вами видеоплатформы, чтобы сделать звонки клиентов более эффективными и полезными.

Заключение

Да, у технологий, влияющих на коммуникацию, есть свои недостатки. Но разве не все?

Совершенно возможно использовать технологии для эффективного и действенного общения с клиентами.В некоторых случаях вы даже можете использовать технологии для укрепления отношений с клиентами, общаясь в нужное время и создавая чувство общности.

Это особенно актуально по мере роста вашего бизнеса, когда вам необходимо внедрить какой-либо инструмент или программное обеспечение, которые помогут вам оставаться на связи со своей командой или вашими клиентами.

Как вы интегрируете инструмент, который помогает коммуникации, в свой стек технологий?

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

  • SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *