Компоненты и виды общения: Общение. Компоненты общения

Основные компоненты общения

Мотивационный компонент	Когнитивный компонент	Поведенческий компонент _
Потребности и мотивы, ле­жащие в основе общения: прямые личные и деловые мотивы — потребность быть вместе, интерес к совместно­му делу, т.е. важен сам парт­нер по общению; опосредо­ванные мотивы— важен не партнер, а статус, связи с другими людьми, т.е. моти­вом является не общение как таковое, а получение выгоды из контакта	Мотивы общающихся могут совпадать или не совпадать. Знания о закономерностях общения: способность на­лаживания контакта, опре­деление барьеров общения, предупреждение и разре­шение конфликтов. Знание специфики общения в зави­симости от культурных, воз­растных, половых, и др. осо­бенностей	Способность адекватно вы­страивать свое поведение в различных ситуациях, что­бы удовлетворять потреб­ность, побудившую к кон­такту. Владение способами установления контакта, про­дуктивного взаимодействия, умение понять другого че­ловека

Все три компонента, составляющих структуру общения, тесно связаны между собой. С одной стороны, поведение при общении во многом

определяется мотивами вступления в ситуацию взаимодействия и знаниями специфики коммуникаций. Эмоциональное переживание и рефлексия собственного поведения в ситуации общения в свою оче­редь влияют на расширение знаний о взаимодействиях с окружающи­ми, осознание своих мотивов и специфических индивидуальных стра­тегий общения.

В общем виде структура процесса общения может быть представле­но следующим образом:

1. потребность в общении;

2. ориентировка в целях общения, в ситуации общения;

3. ориентировка в личности собеседника;

4. планирование (чаще бессознательное) темы, стиля общения, ре­чевых фраз;

5. реализация общения;

6. восприятие и оценка ответной реакции собеседника;

7. коррекция направления, стиля общения.

Перцептивная сторона общения

В процессе восприятия у человека формируется образ другого, ко­торый позволяет прогнозировать его дальнейшее поведение. Основ­ные сложности:

Основные механизмы познания другого:

— идентификация;

• рефлексия.

Определение идентификации в социальной психологии и психоло­гии личности совпадают. Идентификация — отождествление с воспри­нимаемым субъектом, и на этой основе делается вывод о его особенно­стях и предполагаемом поведении. Распространение на другого собственных схем поведения часто считается причиной ошибок в прогнозе поведения этого другого.

Определения понятия рефлексии различаются. В общей психологии и психологии личности рефлексия — способность к самонаблюдению, самопознанию. В социальной психологии рефлексия — осознание человеком того, как его воспринимают окружающие. Такой отраженны образ Я, т.е. Я в глазах других, является важным элементом Я — Концепции и самооценки, всегда присутствует в структуре личности и при общении играет доминирующую роль, а степень его совпадении (несовпадения) с действительным образом субъекта во многом определяет успех межличностного взаимодействия. Для оптимизации такого взаимодействия можно использовать получившие в последнее врем ; широкое распространение в практике образования тренинги общение которые позволяют исследовать собственные поведенческие стратегии, расширить их диапазон, а также научиться лучше понимать партнера по общению, различать представления свои и другого о себе и другом.

Однако такие тренинги в большей степени влияют на когнитивные, и поведенческие, а не на мотивационные компоненты общения. Пре­одоление же мотивационных проблем, которые часто лежат в основе затрудненного общения, скорее возможно благодаря индивидуальным формам психологического консультирования и психологической те­рапии.

Главным содержанием перцептивной стороны общения являете система интерпретаций поведения другого и причин его поступков, ко­торая позволяет предвидеть дальнейшие действия другого и помогав выстраивать и корректировать собственное поведение. В условиях не­достаточности данных о внутренних мотивах поведения другого человек склонен приписывать ему свои значения и смыслы, объяснять, ин­терпретировать причины его поступков и высказываний, исходя либо из анализа похожих случаев (по отношению к этому человеку или дру­гих, в чем-то похожих на него), либо по аналогии с собственным пове­дением в сходных ситуациях.

Такой процесс получил название атри­буции (или каузальной атрибуции).

В основе атрибуции лежит собственный реальный опыт общения с людьми, экстраполяция выводов взаимодействия с конкретным чело­веком или группой на более широкие социальные группы (например травматический опыт общения с партнером в семейных отношениях может породить у женщины установку типа «мужчинам доверять нельзя», что, безусловно, в дальнейшем будет влиять на восприятие и интерпретацию ею поступков окружающих мужчин). Такие установки и степень их экстраполяции во многом определяются силой, глубиной и продолжительностью эмоционального переживания в межличностных взаимодействиях.

Другая основа каузальной атрибуции — интроекты, те социокультурные послания, которые не были лично пережиты человеком, но так же выступают в качестве регуляторов его поведения. Интроецируются послания значимых, авторитетных людей (в первую очередь, родителей).

Примером таких интроектов могут быть различные гендерные стереотипы. Экспериментальное исследование Л.В. Поповой с пере­одеванием младенца в полоспецифическую одежду позволило наблю­дать разницу в восприятии его испытуемыми (бездетными студентами и родителями маленьких детей). Так, одетый в синий костюм ребенок наделялся силой и крепостью, а его поведение описывалось как актив­ное, в розовый — внешней привлекательностью и хрупкостью. При этом известно, что девочки уже с рождения опережают мальчиков по ассификации (замещению в скелете хрящевой ткани костной) прибли­зительно на 20%.

На восприятие окружающих оказывают влияние такие социально-психологические эффекты, как эффект первого впечатления, ореола, бумеранга и др.

В педагогической практике эти эффекты могут наблюдаться в отно­шениях педагога с учащимися и негативно влиять на усвоение ими учебного материала. Например, эффект первого впечатления и эффект ореола необходимо учитывать педагогам, преподавателям вузов, так как они, в силу специфики своей профессиональной деятельности должны оценивать уровень обученности студентов, ригидная оценка может явиться психотравмирующим фактором. Реализуя свои уста­новки но отношению к «хорошим» и «плохим» студентам, преподава­тель влияет на них, во многом определяет успешность освоения ими учебной дисциплины. Специальные исследования показывают, что «плохие» студенты в 4 раза реже обращаются к преподавателю, чем «хорошие», остро чувствуют и болезненно переживают необъектив­ность педагога, что не может не влиять па качество овладения пред­метом. Преодоление этих эффектов (как, впрочем, и многих других) требует от преподавателя определенного труда, в первую очередь, по­стоянного рефлексивного анализа своей деятельности.

Часто оценка другого человека происходит по контрасту, т.е. оцени­вая отрицательно «плохого» человека, субъект но контрасту высоко оце­нивает себя и свои возможности. В ситуации высокой оценки «хороше­го» или «успешного» партнера, люди склонны недооценивать себя.

Важным моментом при атрибуции является и позиция субъекта, так как люди, принимающие непосредственное участие в какой-либо деятельности, ее неуспех связывают с внешними причинами, успех же — с собственными действиями и действиями своих партнеров.

Во многих исследованиях также отмечается, что характер атрибуции зависит от специфики восприятия. Некоторые люди ориентируются главным образом на физические характеристики партнера, ситуацию, черты лица, одежду, походку и т.д.), другие — на психологические (интеллект, коммуникабельность, эмоциональность и т.д.).

На управление процессом межличностного общения оказывает влияние возможность формирования у партнера аттракции (появле­- ния привлекательности; тяготение). К основным условиям возникно­- вения эмоционально насыщенной социальной установки (аттитюда) относят: -. » —

• роль сходства партнеров но общению. Как наиболее привлека­тельные нами воспринимаются люди со сходными основными чертами(интеллект, чувство юмора, эмоциональность и др.). При этом некото­рое несовпадение в инструментальных или второстепенных чертах усиливает привлекательность;

• влияние таких характеристик, как близость партнеров по обще­нию, частота их встреч, расстояние между ними и пр.

  ;

• влияние условий взаимодействия — особенности распределе­ния функций в совместной деятельности, «помогающее поведение»и пр.

Коммуникативная сторона общения

Специфика психологического аспекта в отличие, например, от ки­бернетического в изучении коммуникаций заключается в рассмотре­нии того, что в процессе общения происходит не просто «движение» информации, по ее развитие, уточнение и обогащение. Важную роль здесь играет ориентация партнеров друг па друга, их стремление к взаимовлиянию. Поэтому коммуникатору (тому, кто сообщает инфор­мацию) необходимо соотносить содержание своего обращения с уста­новками, ценностями, мотивами, личностными особенностями реци­пиентов (воспринимающих). Кроме того, на содержание обращения влияют те задачи, которые стремится решить коммуникатор в общении с другим(и). В зависимости от этих задач различают следующие виды сообщений .

В процессе общения и коммуникатор, и реципиент используют различные средства. Условно они могут быть поделены на две большие группы: вербальные и невербальные.

Первая группа представлена речевыми средствами, вторая — неречевымисистемами.

1. Оптико-кинетическая система (жесты, мимика, пантомимика)

1. Экстралингвистическая система (темп речи, включение в речь пауз, плача, смеха).

Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением.

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление  контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Конфликт — [лат. Conflictus — столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Безусловно,  дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими.  В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний.   Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Можно выделить несколько основных стратегий поведения оппонентов в конфликте: соперничество, уступка, уход, компромисс, сотрудничество.

1. Соперничество (борьба, принуждение)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, ис­ходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а инте­ресов своего соперника — как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо борьба, либо взаи­моотношения.

При использовании такой стратегии необходимо обладать ресурсами, например: власть, сила закона, связи, авторитет, сила и т. д. Она явля­ется целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликт­ной личности. Например, когда оппонент отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывает­ся ситуация «Кто кого. ..».

2. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, однако, при такой стратегии не удовлетворяются полностью потребности обеих сторон. Стратегия компромисса может способствовать позитивному развитию межличностных отношений.

При выборе данной стратегии важно иметь в виду ряд существен­ных моментов:

— Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения кон­фликта. Взаимный компромисс часто является этапом на пути поис­ка более приемлемого решения проблемы.

— Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключе­нии четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс представляет собой отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаим­ных договоренностей. В этом случае компромисс обеспечивает перемирие в отсутствии противоборства сторон.

3. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликтного взаимодействия. Прибегая к этой стратегии важно учитывать, что уход приемлем в том случае, если предмет конфликта или его субъективная значимость не имеют существенного значения для одного из субъектов конфликта. В том случае, если предмет конфликта действительно незначим, то конфликт исчерпывается. Если же субъективная оценка значимости конфликта не отвечает реальной значимости, конфликт может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не под­вергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

У участника конфликта, придерживающегося данной стратегии, направленность на личные интересы низкая, а оценка интересов оппонента — высокая. Иначе говоря, чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, в част­ности, это характерно для конформной личности.

Использование этой стратегии оправдано в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к времен­ному «перемирию», является важным этапом на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на собственные интересы и на интересы оппонента. Данная стратегия строится не только на основе баланса интере­сов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Применение стратегии сотрудничества в конфликтном взаимо­действии, следует учитывать следующие обстоятельства:

— если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих участников конфликтного взаи­модействия, стратегию сотрудничества реализовать невозможно;

— стратегия сотрудничества предполагает  совместный поиск принципиально нового решения противоречия, при котором  устраняются  причины  и предмет конфликта.

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться  качество выполняемой работы. 

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи.  Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Бывает  неприятно, когда  вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.  

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих  других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Компоненты общения

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами — это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного. 

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение  помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

 Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу и, находящимися, как правило, в дезадаптивном психическом состоянии, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.  

Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение.  Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь.

Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения  с пострадавшими. 

Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ:

1. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей.

2. При работе в зоне ЧС необходимо давать людям короткие, четкие команды, избегая в речи употребления частицы «не».

3. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т. п.

Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! связан именно с невыполнимым обещанием. Вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Говоря такие фразы, вы берёте ответственность за результат на себя, а когда результат не соответствует вашим прогнозом, а вам уже поверили, то возможно возникновение у пострадавших острых стрессовых реакций, наиболее  распространенная – это агрессия.

4. Общаясь с пострадавшими необходимо говорить правду, однако, подавая информацию надо помнить следующее. Информация должна быть:

— Дозированная;

— Актуальная;

— Достоверная;

5. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация) и в мимике и жестикуляции. Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой (не рубленная по слогам), с уверенной интонацией. Рекомендуется строить ее в побудительном наклонении и с элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Встань…», «Выпей воды…»

6. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к массовой агрессии или панике.

7. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой  тяжелой ситуации. Ресурс – не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.

При поиске ресурса необходимо учитывать несколько факторов:

1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Например, в ситуации землетрясения со значительным количеством жертв, одна женщина  сильно переживала по поводу потери всего имущества. Для этой женщины ресурсом стало  то, что все её близкие остались в живых  и  это самая большая ценность. Как вы понимаете, для многих других пострадавших это ресурсом не стало бы. В этой же ситуации были пострадавшие, для которых утрата имущества стала более значимой потерей, чем гибель родственников.

2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла свою семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось необходимость опознания всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время, ресурсом для этой женщины стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для  другого. Например, для одного человека наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсом, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – работа, карьера и социальный статус важнее, чем семья.

В общении с  людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы, имеет большое значение навык конструктивного общения, который необходимо формировать и поддерживать. С помощью его можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности.  

1.2 Что такое общение? – Деловое общение для успеха

Цели обучения

1. Дать определение общению и описать общение как процесс.
2. Определите и опишите восемь основных компонентов общения.
3. Определите и опишите две модели общения.

Было предложено множество теорий для описания, предсказания и понимания поведения и явлений, из которых состоит общение. Когда дело доходит до общения в бизнесе, мы часто меньше интересуемся теорией, чем тем, чтобы наше общение приносило желаемые результаты. Но для достижения результатов может быть полезно понять, что такое коммуникация и как она работает.

Определение общения

Корень слова «общение» на латыни — communicare , что означает «делиться» или «общаться» (Weekley, 1967). Коммуникация определяется как процесс понимания и обмена смыслом (Pearson & Nelson, 2000).

В центре нашего исследования коммуникации находятся отношения, которые включают взаимодействие между участниками. Это определение хорошо служит нам, поскольку оно делает акцент на процессе, который мы подробно рассмотрим в этом тексте, на пути к пониманию и эффективному разделению чужой точки зрения.

Первое ключевое слово в этом определении — процесс. Процесс — это динамическая деятельность, которую трудно описать, поскольку она меняется (Pearson & Nelson, 2000). Представьте, что вы одни на кухне и думаете. Кто-то из ваших знакомых (скажем, ваша мать) входит на кухню, и вы коротко говорите. Что изменилось? Теперь представьте, что к вашей матери присоединяется кто-то еще, кто-то, кого вы раньше не встречали, и этот незнакомец внимательно слушает, пока вы говорите, почти как если бы вы произносили речь. Что изменилось? Ваша точка зрения может измениться, и вы можете более внимательно следить за своими словами. Обратная связь или ответ от вашей матери и незнакомца (которые, по сути, являются вашей аудиторией) могут заставить вас переоценить то, что вы говорите. Когда мы взаимодействуем, все эти и многие другие факторы влияют на процесс общения.

Второе ключевое слово — понимание: «Понимать — значит воспринимать, интерпретировать и соотносить наше восприятие и интерпретацию с тем, что мы уже знаем». (McLean, 2003) Если друг рассказывает вам историю о падении с велосипеда, какой образ приходит ему на ум? Теперь ваш друг указывает в окно, и вы видите мотоцикл, лежащий на земле. Понимание слов и понятий или объектов, к которым они относятся, является важной частью процесса общения.

Далее идет обмен словами. Совместное использование означает выполнение чего-либо вместе с одним или несколькими людьми. Вы можете участвовать в совместной деятельности, например, при составлении отчета; или вы можете получить совместную пользу от ресурса, например, когда вы и несколько коллег делите пиццу. В общении обмен происходит, когда вы передаете мысли, чувства, идеи или идеи другим. Вы также можете поделиться с самим собой (процесс, называемый внутриличностным общением), когда вы доводите идеи до сознания, размышляете о том, как вы к чему-то относитесь, или придумываете решение проблемы и получаете классическое «Ага!» момент, когда что-то становится ясным.

Наконец, смысл — это то, что мы разделяем посредством общения. Слово «велосипед» представляет собой как велосипед, так и короткое название мотоцикла. Глядя на контекст, в котором используется слово, и задавая вопросы, мы можем обнаружить общее значение слова и понять сообщение.

Восемь основных компонентов коммуникации

Чтобы лучше понять процесс коммуникации, мы можем разбить его на восемь основных компонентов:

1. Источник
2. Сообщение
3. Канал
4. Ресивер
5. Обратная связь
6. Окружающая среда
7. Контекст
8. Помехи

Каждый из этих восьми компонентов выполняет неотъемлемую функцию в общем процессе. Давайте рассмотрим их один за другим.

Источник

Источник представляет, создает и отправляет сообщение. В ситуации публичного выступления источником является лицо, выступающее с речью. Он или она передает сообщение, делясь новой информацией с аудиторией. Говорящий также передает сообщение с помощью своего тона голоса, языка тела и выбора одежды. Говорящий начинает с определения сообщения — что сказать и как сказать. Второй шаг включает в себя кодирование сообщения путем выбора правильного порядка или идеальных слов для передачи предполагаемого значения. Третий шаг — представить или отправить информацию получателю или аудитории. Наконец, наблюдая за реакцией аудитории, источник понимает, насколько хорошо они восприняли сообщение, и отвечает разъяснениями или дополнительной информацией.

Сообщение

«Сообщение — это стимул или значение, создаваемое источником для получателя или аудитории». (McLean, 2005) Когда вы планируете выступить с речью или написать отчет, ваше сообщение может состоять только из выбранных вами слов, которые передают ваш смысл. Но это только начало. Слова объединены грамматикой и организацией. Вы можете сохранить самый важный пункт напоследок. Сообщение также состоит из того, как вы это говорите — в речи, с помощью вашего тона голоса, вашего языка тела и вашего внешнего вида, а в отчете — из вашего стиля письма, пунктуации, заголовков и форматирования, которые вы выбираете. Кроме того, частью сообщения может быть среда или контекст, в котором вы его представляете, а также шум, из-за которого ваше сообщение может быть трудно услышать или увидеть.

Представьте, например, что вы обращаетесь к большой аудитории торговых представителей и знаете, что сегодня вечером состоится игра World Series. Вашей аудитории может быть трудно успокоиться, но вы можете начать со слов: «Я понимаю, что сегодня вечером важная игра». Таким образом, вербально выражая то, что известно и интересует большинство людей в вашей аудитории, вы можете уловить и сосредоточить их внимание.

Канал

«Канал — это способ, которым сообщение или сообщения перемещаются между источником и получателем». (McLean, 2005) Например, подумайте о своем телевизоре. Сколько каналов у вас на телевизоре? Каждый канал занимает определенное место, даже в цифровом мире, в кабеле или в сигнале, который доносит сообщение каждого канала до вашего дома. Телевидение объединяет звуковой сигнал, который вы слышите, с визуальным сигналом, который вы видите. Вместе они передают сообщение получателю или аудитории. Выключите громкость на телевизоре. Вы все еще понимаете, что происходит? Много раз вы можете, потому что язык тела передает часть сообщения шоу. Теперь увеличьте громкость, но повернитесь так, чтобы не видеть телевизор. Вы все еще можете слышать диалоги и следить за сюжетной линией.

Точно так же, когда вы говорите или пишете, вы используете канал для передачи своего сообщения. Разговорные каналы включают личные разговоры, речи, телефонные разговоры и сообщения голосовой почты, радио, системы громкой связи и передачу голоса по Интернет-протоколу (VoIP). К письменным каналам относятся письма, меморандумы, заказы на покупку, счета-фактуры, газетные и журнальные статьи, блоги, электронная почта, текстовые сообщения, твиты и т. д.

Получатель

«Получатель получает сообщение от источника, анализируя и интерпретируя сообщение способами, как преднамеренными, так и непреднамеренными источником». (McLean, 2005) Чтобы лучше понять этот компонент, подумайте о приемнике в футбольной команде. Квотербек бросает мяч (сообщение) получателю, который должен видеть и интерпретировать, где ловить мяч. Квотербек может намереваться, чтобы получатель «поймал» его сообщение одним способом, но получатель может видеть вещи по-другому и вообще упускать из виду футбольный мяч (предполагаемый смысл).

В качестве получателя вы слушаете, видите, трогаете, обоняете и/или пробуете на вкус, чтобы получить сообщение. Ваша аудитория «оценивает» вас так же, как вы могли бы проверить их задолго до того, как выйдете на сцену или откроете рот. Невербальные реакции ваших слушателей могут послужить подсказкой, как скорректировать ваше начало. Представляя себя на их месте, вы предугадываете, что бы вы искали на их месте. Точно так же, как квотербек планирует, где будет находиться получатель, чтобы правильно разместить мяч, вы тоже можете распознать взаимодействие между источником и получателем в контексте делового общения. Все это происходит одновременно, иллюстрируя, почему и как коммуникация постоянно меняется.

Обратная связь

Когда вы намеренно или ненамеренно отвечаете источнику, вы даете обратную связь. Обратная связь состоит из сообщений, которые получатель отправляет обратно источнику. Вербальные или невербальные, все эти сигналы обратной связи позволяют источнику увидеть, насколько хорошо, насколько точно (или насколько плохо и неточно) было получено сообщение. Обратная связь также дает получателю или аудитории возможность попросить разъяснений, согласиться или не согласиться или указать, что источник может сделать сообщение более интересным. По мере увеличения объема обратной связи повышается и точность коммуникации (Leavitt & Mueller, 19).51).

Например, предположим, что вы менеджер по продажам и участвуете в телефонной конференции с четырьмя торговыми представителями. Как источник, вы хотите сказать представителям, чтобы они воспользовались тем фактом, что это сезон Мировой серии, чтобы закрыть продажи спортивного снаряжения, связанного с бейсболом. Вы излагаете свое сообщение, но не слышите ответов от своих слушателей. Вы можете предположить, что это означает, что они поняли вас и согласились с вами, но позже в этом месяце вы можете быть разочарованы, обнаружив, что было сделано очень мало продаж. Если вы дополнили свое сообщение запросом на обратную связь («Имеет ли это смысл? Есть ли у кого-нибудь из вас какие-либо вопросы?»), у вас может быть возможность уточнить свое сообщение и узнать, поверил ли кто-нибудь из торговых представителей вашим предложениям. предложение не будет работать с их клиентами.

Окружающая среда

«Окружающая среда — это атмосфера, физическая и психологическая, в которой вы отправляете и получаете сообщения». (McLean, 2005) Окружение может включать в себя столы, стулья, световое и звуковое оборудование, которые находятся в комнате. Сама комната является примером окружающей среды. Окружающая среда также может включать в себя такие факторы, как официальная одежда, которая может указывать на то, является ли обсуждение открытым и заботливым или более профессиональным и формальным. Люди могут с большей вероятностью вести интимный разговор, когда они физически находятся близко друг к другу, и с меньшей вероятностью, когда они могут видеть друг друга только через всю комнату. В этом случае они могут отправлять друг другу текстовые сообщения, что само по себе является интимной формой общения. Выбор текста зависит от среды. Как спикер, ваше окружение будет влиять и играть роль в вашей речи. Всегда полезно проверить, где вы будете выступать, до дня фактической презентации.

Контекст

«Контекст коммуникативного взаимодействия включает обстановку, сцену и ожидания вовлеченных лиц». (McLean, 2005) Контекст профессионального общения может включать деловые костюмы (средовые сигналы), которые прямо или косвенно влияют на ожидания в отношении языка и поведения среди участников.

Презентация или дискуссия не проводятся как изолированное мероприятие. Когда вы пришли на урок, вы пришли откуда-то. Как и человек, сидящий рядом с вами, как и инструктор. Степень, в которой среда является формальной или неформальной, зависит от контекстуальных ожиданий участников в отношении общения. Человек, сидящий рядом с вами, возможно, привык к неформальному общению с преподавателями, но этот конкретный преподаватель может привыкнуть к вербальным и невербальным проявлениям уважения в академической среде. Возможно, вы уже привыкли к формальному общению с преподавателями и встречаете вопрос своего одноклассника: «Эй, учитель, у нас сегодня есть домашнее задание?» как грубые и невнимательные, когда они считают это нормальным. Невербальный ответ инструктора, безусловно, даст вам представление о том, как он воспринимает взаимодействие, как о выборе слов, так и о том, как они были сказаны.

Контекст — это то, что люди ожидают друг от друга, и мы часто создаем эти ожидания из сигналов окружающей среды. Традиционные собрания, такие как свадьбы или кинсеаньеры, часто являются формальными мероприятиями. Есть время для тихих светских приветствий, время для тишины, когда невеста идет по проходу, или отец может впервые потанцевать со своей дочерью, когда она превращается из девочки в женщину в глазах своего сообщества. В любом празднике может наступить время для шумного празднования и танцев. Вас могут попросить произнести тост, и контекст свадьбы или кинсеаньеры повлияет на вашу презентацию, время и эффективность.

 

Рисунок 1.2

Контекст — это то, что люди ожидают друг от друга.

Тошихиро Гамо — Брачная матрица — CC BY-NC-ND 2.0.

 

Кто на деловой встрече говорит первым? Вероятно, это имеет какое-то отношение к положению и роли каждого человека вне собрания. Контекст играет очень важную роль в общении, особенно в разных культурах.

Помехи

Помехи, также называемые шумом, могут исходить из любого источника. «Помехи — это все, что блокирует или изменяет предполагаемый источник сообщения» (Маклин, 2005). Например, если вы едете на машине на работу или в школу, скорее всего, вас окружает шум. Автомобильные гудки, рекламные щиты или, возможно, радио в машине прервали ваши мысли или разговор с пассажиром.

Психологический шум возникает, когда ваши мысли занимают ваше внимание, когда вы слушаете или читаете сообщение. Представьте, что сейчас 16:45. и ваш начальник, который находится на совещании в другом городе, отправляет вам электронное письмо с просьбой предоставить данные о продажах за прошлый месяц, анализ текущих прогнозов продаж и данные о продажах за тот же месяц за последние пять лет. Вы можете открыть электронное письмо, начать читать и подумать: «Отлично — нет проблем — у меня есть эти цифры и этот анализ прямо здесь, на моем компьютере». Вы отправляете ответ с данными о продажах за прошлый месяц и приложенными текущими прогнозами. Затем, в пять часов, вы выключаете компьютер и идете домой. На следующее утро ваш начальник звонит по телефону и сообщает, что ему неудобно из-за того, что вы забыли включить данные о продажах за предыдущие годы. В чем была проблема? Помехи: думая о том, как вы хотели отреагировать на сообщение своего начальника, вы помешали себе прочитать достаточно внимательно, чтобы понять сообщение целиком.

Помехи могут исходить и из других источников. Возможно, вы голодны, и ваше внимание к текущей ситуации мешает вам слушать. Может быть, в офисе жарко и душно. Если бы вы были членом аудитории, слушая исполнительную речь, как это могло бы повлиять на вашу способность слушать и участвовать?

Шум мешает нормальному кодированию и декодированию сообщения, передаваемого по каналу между источником и получателем. Не всякий шум плох, но шум мешает процессу общения. Например, мелодия мобильного телефона может быть для вас приятным звуком, но может прерывать процесс общения в классе и беспокоить ваших одноклассников.

Две модели общения

Исследователи заметили, что при общении источник и получатель могут посылать сообщения одновременно, часто перекрывая друг друга. Вы, как говорящий, часто будете играть обе роли — источника и получателя. Вы сосредоточитесь на общении и восприятии ваших сообщений аудиторией. Аудитория ответит в виде обратной связи, которая даст вам важные подсказки. Хотя существует много моделей общения, здесь мы сосредоточимся на двух, которые предлагают перспективы и уроки для бизнес-коммуникаторов.

Вместо того, чтобы рассматривать источник, отправляющий сообщение, и кто-то, кто его получает, как два отдельных действия, исследователи часто рассматривают общение как транзакционный процесс (рис. 1.3 «Транзакционная модель общения»), когда действия часто происходят в одно и то же время. Различие между источником и получателем стирается, например, в разговоре по очереди, когда оба участника играют обе роли одновременно.

 

Рисунок 1.3 Транзакционная модель коммуникации

 

Исследователи также рассмотрели идею о том, что все мы конструируем собственные интерпретации сообщения. Как показывает цитата Государственного департамента в начале этой главы, то, что я сказал, и то, что вы услышали, могут отличаться. В конструктивистской модели (рис. 1.4 «Конструктивистская модель общения») мы сосредотачиваемся на согласованном значении или общей основе, когда пытаемся описать общение (Пирс и Кронен, 1980),

Представьте, что вы посещаете Атланту, штат Джорджия, США. и пойти в ресторан поужинать. Когда вас спросят, хотите ли вы «колу», вы можете ответить «конечно». Затем официант может снова спросить вас: «Какого сорта?» и вы можете ответить: «Кока-кола в порядке». Затем официант может в третий раз спросить: «Какой безалкогольный напиток вы предпочитаете?» Недоразумение в этом примере заключается в том, что в Атланте, где находится компания Coca-Cola, большинство безалкогольных напитков обычно называют «колой». Когда вы заказываете безалкогольный напиток, вам необходимо указать его тип, даже если вы хотите заказать напиток, который не является колой или даже не произведен компанией Coca-Cola. Для кого-то из других регионов Соединенных Штатов слова «поп», «газированная вода» или «газировка» могут быть знакомым способом обозначения безалкогольного напитка; не обязательно бренд «Coke». В этом примере и вы, и официант понимаете слово «Кока-кола», но каждый из вас понимает, что оно означает что-то свое. Чтобы общаться, каждый из вас должен понимать, что этот термин означает для другого человека, и установить точки соприкосновения, чтобы полностью понять запрос и дать ответ.

 

Рис. 1.4. Конструктивистская модель общения

 

Поскольку мы носим в себе множество значений слов, жестов и идей, мы можем использовать словарь, чтобы направлять нас, но нам все равно придется договариваться о значении.

Key Takeaway

Процесс коммуникации включает в себя понимание, совместное использование и смысл и состоит из восьми основных элементов: источник, сообщение, канал, получатель, обратная связь, среда, контекст и вмешательство. Среди моделей коммуникации есть транзакционный процесс, в котором действия происходят одновременно, и конструктивистская модель, которая фокусируется на общем значении.

Ссылки

Кронен В. и Пирс В. Б. (1982). Скоординированное управление смыслом: теория коммуникации. В FE Dance (Ed.), Теория человеческого общения (стр. 61–89). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Harper & Row.

Ливитт, Х., и Мюллер, Р. (1951). Некоторые эффекты обратной связи в общении. Человеческие отношения, 4 , 401–410.

Маклин, С. (2003). Основы речевого общения . Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Маклин, С. (2005). Основы межличностного общения (стр. 10). Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.

Пирс, В. Б., и Кронен, В. (1980). Коммуникация, действие и смысл: создание социальных реалий . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Прегер.

Пирсон, Дж., и Нельсон, П. (2000). Введение в человеческое общение: понимание и обмен (стр. 6). Бостон, Массачусетс: McGraw-Hill.

Уикли, Э. (1967). Этимологический словарь современного английского языка (Том 1, стр. 338). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Dover Publications.

Компоненты коммуникационного процесса

• Дом
• Библиотека
• Организационное поведение
• Деловое общение
• Компоненты процесса коммуникации

Общение — это процесс обмена вербальными и невербальными сообщениями. Это непрерывный процесс. Предпосылкой общения является сообщение. Это сообщение должно быть передано получателю через какой-либо носитель. Важно, чтобы это сообщение было понято получателем в тех же терминах, что и отправитель. Он должен ответить в установленные сроки. Таким образом, коммуникация является двусторонним процессом и будет неполной без обратной связи от получателя к отправителю о том, насколько хорошо им понято сообщение. Процесс связи

Основными компонентами процесса коммуникации являются следующие:

1. Контекст — Коммуникация зависит от контекста, в котором она происходит. Этот контекст может быть физическим, социальным, хронологическим или культурным. Каждое общение происходит с контекстом. Отправитель выбирает сообщение для передачи в контексте.
2. Отправитель/Кодировщик — Отправитель/Кодировщик — это лицо, отправляющее сообщение. Отправитель использует символы (слова, графические или визуальные средства) для передачи сообщения и получения требуемого ответа. Например — менеджер по обучению, проводящий обучение новой партии сотрудников. Отправителем может быть физическое лицо, группа или организация. Взгляды, предыстория, подход, навыки, компетенции и знания отправителя оказывают большое влияние на сообщение. Выбранные вербальные и невербальные символы важны для установления интерпретации сообщения получателем в тех же терминах, что и намерение отправителя.
3. Сообщение — Сообщение — ключевая идея, которую отправитель хочет сообщить. Это знак, который вызывает реакцию получателя. Коммуникативный процесс начинается с принятия решения о сообщении, которое необходимо передать. Необходимо убедиться, что основная цель сообщения ясна.
4. Носитель — Носитель — это средство, используемое для обмена/передачи сообщения. Отправитель должен выбрать подходящий носитель для передачи сообщения, иначе сообщение может не быть передано желаемым получателям. Выбор подходящего средства коммуникации имеет важное значение для того, чтобы сообщение было эффективным и правильно истолкованным получателем. Этот выбор средства связи варьируется в зависимости от особенностей связи. Например, письменный носитель выбирается, когда сообщение должно быть передано небольшой группе людей, тогда как устный носитель выбирается, когда от получателя требуется спонтанная обратная связь, поскольку недопонимание устраняется тут же.
5. Получатель/Расшифровщик — Получатель/Расшифровщик — это лицо, для которого предназначено/нацелено/нацелено сообщение. Степень, в которой декодер понимает сообщение, зависит от различных факторов, таких как знание получателя, его реакция на сообщение и зависимость кодировщика от декодера.
6. Обратная связь — Обратная связь является основным компонентом процесса коммуникации, поскольку позволяет отправителю проанализировать эффективность сообщения. Это помогает отправителю подтвердить правильную интерпретацию сообщения декодером. Обратная связь может быть вербальной (через слова) или невербальной (в виде улыбок, вздохов и т. д.). Оно может принимать письменную форму также в виде заметок, отчетов и т.